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酒店管理市場營銷探析:酒店管理市場營銷策略

摘要：隨著現代化企業管理理念的推行和深入，酒店行業也充分認識到加強管理的重要性，并逐漸探索適合酒店管理的新模式、新方法。有效的市場經營管理模式對于促進酒店行業健康、可持續發展具有重要意義，酒店管理理念與市場營銷理念的有效結合，更為酒店管理行業發展注入了新的活力。本文對酒店管理中的市場營銷策略進行了深入分析和探討，并結合實際提出了提高酒店市場營銷能力的具體策略，希望能夠對酒店的經營管理和市場化經營提供參考和借鑒。

關鍵詞：酒店管理；市場營銷；策略

隨著中國對外開放力度逐漸增大，全球經濟的發展為中國的各行各業帶來了巨大的發展空間和挑戰。中國的經濟不斷發展，各國之間的互動和交流更加頻繁，旅游業出現了蓬勃發展的勢頭，帶動了酒店業的發展。面臨日益嚴峻的市場競爭，酒店行業開始逐漸探索與市場營銷相匹配的發展模式。只有建立以市場需求導向為基礎的現代化酒店管理模式，才能更好地促進酒店行業打開市場、進入市場，進而成為帶頭者。

一、酒店管理概述、重要意義及市場營銷目標

1.酒店管理的基本定義

酒店管理主要是指在符合市場發展規律的前提下，結合酒店實際情況，運用管理學相關的方法、流程和標準等對酒店的各種資源進行優化配置和組合，保障酒店經營活動的順利開展，促進酒店實現效益最大化、服務最優化的一種管理活動。

2.酒店管理的重要意義

加強酒店管理，有利于更好地提升管理效益。管理是企業一項重要的工具和手段，對于酒店行業來說也是如此，加強酒店管理，分析酒店在管理過程中出現的各種問題，找到適合酒店發展的運營模式，強化隊伍建設、服務營銷、成本管控等，有利于提升酒店整體效益。加強酒店管理，有利于更好地提升市場競爭力。隨著經濟的迅速發展和人們生活水平的提高，公眾對于娛樂文化生活更加關注，更加注重精神方面的追求和享受，由此進一步帶動了旅游業的發展，也為酒店行業的迅速發展帶來了契機。這一背景，加強了酒店之間的競爭，促進了更多不同類型及檔次酒店的新生。加強酒店管理，能夠幫助酒店更好地認清市場形勢，通過和市場營銷策略相結合，研究市場變化情況、服務對象情況等，找到適合酒店發展的具體路徑和舉措，從而幫助酒店在市場競爭中取得領先優勢。

3.酒店的市場營銷目標

酒店的市場營銷，主要是以其服務對象和服務內容為研究因素，對酒店現有的資源，包括員工、消費者、服務質量、有形資產等進行動態管控。酒店服務是一種無形的資產，主要是通過為客戶提供各種服務，讓顧客生理和心理上享受到高質量的服務，這需要既提高硬件設施配套水平，又要加強服務質量管理，樹立良好的企業形象，打造獨具特色的酒店管理品牌等，以此提高關注度和經濟效益、服務效益。所以說，酒店的市場營銷目標要以服務、產品兩方面為基本切入點，提高服務、吸引客戶。在此基礎上進行各種管理運營和操作，提高服務效能和行業競爭力。

二、酒店管理中的市場營銷策略現狀分析

酒店管理中引入市場營銷策略和理念，在我們國家運行時間不長，技術也不是很成熟，很多國內的酒店尤其是大型酒店，甚至沒有形成自己的發展模式，照搬照抄國外酒店管理模式和經驗“為我所用”，由于受到環境、消費群體、管理模式和發展進程等影響，造成了酒店管理模式與市場營銷策略不匹配的情形，影響了酒店的可持續發展。具體表現在以下幾個方面：

1.缺少長遠規劃，沒有樹立品牌發展戰略

品牌發展戰略是一個企業的重要發展戰略，關系到企業的長遠發展。只有建立有效的品牌發展戰略，才能更好地推動企業長遠發展。品牌營銷策略在國內企業管理發展進程中已取得了較大進步，尤其在體育、汽車、食品等行業的管理模式中比較成熟。作為中國重要的發展領域，酒店行業雖逐漸開始探索市場化的營銷路線，但受到技術水平、市場觀念和環境因素等制約，酒店行業品牌市場化營銷模式并不突出，尤其是很多中小型酒店，對于具體的服務、餐飲、客房等設施配套和服務管理方面逐漸完善，但沒有形成品牌效應，沒有對酒店特色和品牌文化進行有效結合和運用，甚至缺少長遠規劃，過于關注短期目標，一定程度上制約了酒店行業的長遠發展。

2.酒店公關營銷體系不健全

市場營銷的主要手段之一就是公關營銷。對于酒店行業，公關營銷即通過將酒店現有的各種資源進行有序開發和利用，從而幫助企業提高經濟效益、降低運營成本。目前國內大型酒店企業對酒店公關營銷進行了一些探索，但在中小酒店企業還沒有得到充分重視，甚至過于關注與政府部門之間的關系維護，而對于實際服務對象和服務群體的反饋體系等尚未建立，不能發現能夠有效改善酒店管理的具體問題。

3.沒有有效建立酒店管理的市場營銷團隊

我國的酒店管理缺乏專業人才，負責市場營銷工作的人員準入門檻較低，造成營銷團隊人員素質參差不齊，并且酒店管理沒有形成規范的運營模式，大部分酒店管理方式比較傳統、市場營銷效率較低，人員和體系制約影響了酒店企業的發展。

三、酒店管理中市場營銷策略的有效發揮與運用

對外開放給中國經濟帶來了巨大的發展空間，國內外交流更加頻繁，這為中國酒店行業的發展帶來了很大的契機，國外很多酒店品牌紛紛入駐中國，給國內的酒店行業發展帶來了先進的理念，也帶來了一定的沖擊。酒店行業想要在市場中立于不敗之地，就必須充分與市場融合，制定基于市場需求為導向的現代化酒店管理模式和市場營銷策略，從而在酒店行業競爭中保持優勢，立于不敗之地。為了提高酒店行業市場競爭力，可以從以下幾方面進行探索：

1.運用廣告宣傳策略，打造獨具特色的酒店服務品牌

選擇酒店，很多人看重的是口碑。口碑的營造一方面是來自客戶的真實體驗宣傳，另一方面是廣告效應。酒店企業要想取得長遠發展，就必須學會“打廣告”。結合節假日、消費者群體需求、市場狀況分析等，進行系統的廣告宣傳。一是可以借助新媒體的力量，充分運用網絡、微博、微信、手機等媒體，通過植入恰當的廣告，提高點擊率，吸引消費者眼球。二是要結合酒店的實際情況，總結酒店特點，突出酒店特色，運用恰當的文化宣傳，形成酒店獨特的服務品牌。三是對酒店的服務、標識、社會口碑等進行適當造勢，設置具有個性特點的企業文化標識，刺激眼球，便于識別，讓消費者第一時間關注到。四是鼓勵全員樹立品牌營銷的理念，對酒店的形象進行充分了解，合理定位，通過對員工加大宣傳，內化于心，提高企業文化軟實力。五是加強服務質量管理，為消費者創造更加安全、舒適、衛生的服務環境，用更加溫馨、到位、舒適的服務方式為消費者奉獻更好的服務。

2.制定科學的公關策略，實現酒店資源最優化配置

一方面，要充分整合酒店現有的資源，尤其是建立客戶回訪機制，對每一名入住和消費的客戶進行信息登記，在保證客戶信息安全的情形下，增加客戶回訪，鼓勵客戶多提意見，不斷收集更多與酒店管理相關的有效意見，從而提高酒店整體形象。另一方面，在增加酒店客流量、提高消費者回頭率等方面下功夫，制定更加人性化的服務機制和方案，通過制定科學的公關策略，提高酒店在客戶中的良好形象。

3.加強創新，引入先進的管理手段提升酒店管理效率

要充分借鑒國外先進的酒店管理模式和經驗，就地取材，結合國內酒店行業具體發展狀況、本土酒店文化特色以及酒店本身的實際發展情況，創新管理模式。充分借助計算機網絡、多媒體技術、現代化企業管理模式等工具，在客戶滿意度調查、客戶回訪、服務方式轉變、市場營銷模式多樣化分析等方面集思廣益。加強員工培訓，提高市場營銷團隊的整體素質，不斷創新管理工具和方法，探討更加適合酒店發展的市場營銷模式，從而帶動企業成長。高效系統的酒店市場營銷策略能促進酒店企業的發展，沒有不變的發展模式和萬能的市場營銷策略，只有不斷優化酒店管理資源、創新管理方式、樹立品牌經營理念，才能探索出適合酒店行業長遠發展的有效路徑。

作者：王葉蘋

酒店管理市場營銷探析:提升酒店市場營銷水平的有效銷售途徑分析

摘 要：近年來，隨著中國社會經濟的高速發展，中國酒店事業也在飛速的發展中，同時酒店的競爭也日益激烈，甚至一個好的地段能看到滿街的酒店這種盛況，同時也反映出酒店的發展充滿了機遇，面對如此大的競爭壓力和充滿挑戰的機遇，如何制定并采取合理的營銷手段使酒店在廣袤的市場競爭中處于優勢的地位是每個酒店管理者所首先要考慮的重要問題。本文注重講解經濟型酒店的營銷策略和分析。

關鍵詞：競爭 酒店營銷手段 重要問題

一個成功的酒店營銷策略不僅僅依靠某個單一營銷手段的應用，而是各種不同的營銷手法組合起來相互配合相互補充的一個集合體，這樣能使酒店在如此激烈的競爭環境下脫穎而出，從而獲得最大的市場競爭力，這是一個酒店長期發展下去的根本，也是一個酒店最重要最核心的地方。怎樣提高經濟型酒店整體的市場營銷水平，可以從以下幾方面來分析。

一、經濟型酒店市場營銷中優勢分析

1.經濟型酒店服務好，價格適中。在具備一定的服務質量、價格水平符合一般商務、公務客戶的要求下，經濟型酒店在價格水平上具有較強的社會競爭力，與此同時，由于減免了一部分不必要的服務項目，經濟型酒店的更強調服務和產品的優質性。很多商務、公務的客戶因公務繁忙多數情況也是回到酒店睡覺酒店其他的很多服務則無暇顧及，因此經濟型酒店強調的客房設施和服務標準化及合理的價格，突出客房清潔、舒適、實惠、方面等專一化服務理念，雖經濟但不失水準，這些理念正好符合了這部分客戶的需求。

2.經濟型酒店網點多。管理成本也相對較低。在公務、商務、旅游的目的地，一般都會存在經濟型酒店，這些酒店在地理位置和酒店布局上占據了相對較大的優勢，而且管理成本遠遠低于高星級酒店的水平。

3.客源背景充足。與普通社會旅店和高級星級酒店相比，經濟型酒店也存在數量巨大的客源，因為經濟型酒店的定位是廣大的中低端客戶，消費水平適合大眾消費，而高星級酒店針對的高端收入階層的客戶在客戶群中相對而言占少數，與高級酒店相比，經濟型酒店價格適中，適合廣大的普通消費者的消費水平，所以經濟型酒店在客源方面擁有比較優勢的社會競爭力。

二、經濟型酒店市場營銷中的劣勢分析

1.盲目模仿，缺乏自身特點。經濟型酒店才剛剛開業或者起步時，尤其是一些經濟性酒店的投資者在前期建設中沒有確定酒店在營銷中的目標市場，不是根據社會市場調查、市場的需求分析來制定明確的營銷方案，只是一味的去模仿周邊酒店或者書本上的策略，不根據自身酒店的實際情況出發，從而造成酒店的市場定位出現偏差，客源選擇不明確。再者一些經濟型酒店才建設初期按照標準性星級酒店來建設，其部門職責和服務項目比較齊全，若按正常的經濟型酒店的發展趨勢，標準的星級酒店中一些設施和服務項目在經濟型酒店中應當減免，從而減少管理服務成本，用來提高服務質量，然而這部分內容往往被酒店的投資者所忽略了。比如現如今的酒店基本都配有高檔娛樂設施、西餐廳等部門，但是對于經濟型酒店來說，這兩個部門的發展前景是非常不如意的，酒店針對的中低端客戶往往不愿意選擇這兩項服務，所以導致酒店的很多設施只有擺設功能而無實際的經濟效應。因此減免部分不必要或者經濟效益差的設施部門在經濟型酒店中是相對比較重要的一項措施。

2.單體經營，酒店規模相對較小。現在很多的經濟型酒店都是各自為政，單打獨斗，沒有形成較大的規模，然后經濟型酒店正是因為“經濟”二字在社會市場中占有一席之地，因為它的管理成本低，所以統一經營或者連鎖經營會取得較大的經濟效應，這種經營模式可以采取統一員工培訓、統一物資采購、統一技術支持等優勢，從而極大的降低管理成本和增強社會競爭力。由于一些經濟型酒店沒有形成一個酒店的集合經營模式，在管理上會使管理成本上升導致服務價格的上升，這是與經濟型酒店發展目標是相違背的。

3.缺乏品牌效應推廣，營銷策略存在缺陷。經濟型酒店多為中小型投資，投資者沒有雄厚的資金用以建設酒店的品牌效應，從國際上酒店的管理經驗來看，建設推廣酒店品牌效應過程中都伴隨著強大的營銷策略和未來預期發展道路，都伴隨酒店文化的滲透和市場份額的擴大。然而先如今的一些經濟型酒店太注重酒店內部的管理，而缺乏在市場的開拓、打造自身的品牌，使酒店的文化不能及時的滲透出去，尤其是一些區域性的品牌，由于品牌效應工作的不到位，造成知名度低，品牌形象構建也不夠成功。

三、經濟型酒店市場營銷機遇分析

1.旅游業的高速發展。隨著中國經濟的快速發展，人們生活水平的提高，特別是經過奧運會、世博會等大型國際活動，人們對于旅游觀念、旅游方式發生了變化，旅游業作為近幾年蓬勃發展的先驅者，已經成為了國民的經濟支柱。也同時為經濟型酒店帶來良好的發展機遇。

2.市場需求持續旺盛。隨著中國社會的發展，城市與城市間，國家與國家間的交流日趨頻繁，特別是一些大中型城市，經濟型酒店需求非常突出，市場條件也比較成熟。所以經濟型酒店隨著社會發展也面臨歷史機遇。

四、經濟型酒店市場營銷挑戰分析

1.市場挑戰。對于現在中國的現狀分析，普遍存在兩個鮮明的特點，第一，哪個行業經濟效益高，則會吸引一大部分的投資者目光，從而加劇社會競爭；第二，一旦有了好的產品問世，則山寨版本很快也會出世。這兩個特點也是在營銷中所面臨的一個重大挑戰。

2.來自組織的挑戰。近年來擁有大房量的經濟型酒店出現，以前老式的經濟型酒店那種門店而無市場營銷部分和市場營銷人員的組織結構，已經不能滿足因房量劇增造成出租率沒有有效突破的困境，相當多的的房間由于管理上的不善、營銷不利導致酒店資源白白浪費。與此同時，大量的二、三星級甚至準三星、四星酒店因為經營不善準備轉租或出租給經濟型酒店。這是經濟型酒店機遇同時也是挑戰，因為針對這些大房量特點，經濟型酒店那種老式的管理模式和營銷方案都不能滿足有效的組織起門店營銷。機遇與挑戰同時并存，作為經濟型酒店的管理者應該慎重的考慮這些酒店給自身酒店來帶的沖擊。

3.新技術的挑戰。隨著信息技術的高速發展，網絡營銷已經成為各行各業重要營銷手段之一。但是在經濟型酒店中很少設有網絡營銷部門，也缺乏這方面的管理人才。

針對于經濟型酒店的優劣分析及前景分析，本文認為經濟型酒店在社會市場中是不可缺少的一部分，如何更好的發展經濟型酒店，使其更上一個發展平臺，營銷策略應該是經濟型酒店所必須關心的一個重要話題。下面提出幾種關于經濟型酒店的營銷策略方案。

五、產品營銷策略

首先應該對酒店有一個明確的定位，是經濟型酒店還是針對高端客戶的高端豪華酒店，根據不同的客戶來制定不同的營銷方案。如果是經濟型酒店，針對的應該是中低端客戶，產品應該注重品牌塑造、質量的保證，盡量采用一些性價比較高的產品，盡可能的簡化酒店里一些中低端客戶不需要或者需求量相對較少的產品，這樣不僅降低了酒店的銷售成本又為客戶節約了不必要的費用，經濟型酒店不比高端豪華酒店，它的服務項目是有限的，應該就這一情況認真進行社會市場調查，明確中低端客戶的需求，根據客戶需求“對癥下藥”，經濟型酒店不一定藥有奢華的配套設施，但酒店環境一定要舒適典雅，為客戶營造一個良好的休息娛樂環境。

六、定價營銷策略

在現在日益激烈的競爭環境下，經濟型酒店要想在市場中占有一席之地，則必須在價格上要占有一定的優勢，價位是否合理化是中低端客戶尤其敏感的決定因素，客戶是否入住首先考慮的價格因素。經濟型酒店應該盡量的控制成本、降低物價、控制服務價格，讓客戶有物超所值的感受，達到提高酒店的品牌在客戶心中的地位，從而提高酒店在社會競爭力，這是酒店持續健康發展的推動力。經濟型酒店在制定價格時，首先要調查各競爭對手的價格范圍，然后調查周圍客戶的平均消費水平，制定的價格應該合理，這一步做好了，在營銷過程中就可以作為一個強調給客戶進行營銷，酒店的價格一旦確定下來，就應該長久的保持下去，除了在旅游旺季或者市場正常的通貨膨脹下，酒店的價格對客戶應該保持穩定性。再者在同類的酒店中不僅要比價格戰，還要突出酒店的硬件設施和軟件設施服務，對于經濟型酒店客房來說，客戶的布置應該針對不同的客戶需求具有相應的變化，可以利用不同的樓層、不同的地理位置來區分不同的客戶群。

七、服務為上，開發屬于自己的市場

經濟型酒店應當確定自身的目標市場和對市場整個信息的把握，隨時根據市場的變化作出相應的調整，經濟型酒店的目標市場應該定位中低端客戶，然后根據這部分人群的消費特點，展開特定的營銷策略來占領這個目標市場，降低營銷成本的同時又有利于酒店的發展。在針對這部分客戶時，要注意價格降下去了但服務一定不能下去，雖然說有的人會認為價格下去了，服務也會跟著往下走，在營銷中應該明確的給客戶表示價格下去了而服務檔次不會改變，是因為經濟型酒店減少了不必要的一些服務項目，因而在成本上也相應的得到了減少，這樣讓客戶更認為得到了物超所值的感受。

八、注重營銷策略

酒店的營銷是多種多樣的，隨著信息技術的全面發展，不僅有與客戶當面約談的營銷模式，還有通信工具、互聯網等營銷模式，通信營銷模式加快了人與人之間的溝通和交流，不僅不受地域的限制，而且也能快速同時約談多個客戶的需求，在多元化的營銷模式中占據著非常重要的地位，再者互聯網是一個高速轉動的車輪，利用互聯網等工具能夠快速的達到宣傳自己酒店的良好形象，也能快速的讓客戶知道酒店的服務具體化與實體化。與傳統的廣告宣傳相比，互聯網的宣傳突出一個快捷，讓足不出戶的客戶也能了解到酒店的全面情況。營銷策略就是把所有的營銷模式有效的結合起來相互配合相互補充的一種集合的營銷模式。

九、其他促銷策略

經濟型酒店通常還可以利用酒店活動來吸引客戶來達到宣傳酒店，就是雇傭一些人員來給酒店做推銷服務工作，這是一種比較老式化的推銷模式，雖然效果不一定很好，但是勝在推銷成本低。營銷中有一種是成本最低的營銷效果還非常好的一種營銷模式，那就是口碑營銷，據點的優質服務、合理的價格，以客戶至上的服務準則給客戶心中留下了深刻的印象，這種營銷模式突出一個可信度高，但是前期需要做大量的服務工作才能換來。

總之，隨著我們市場經濟的高速發展和政府職能轉變，經濟型酒店的發展應該根據我國的具體情況出發。在旅游業、公務、商務快速發展的大環境下，經濟型酒店在市場發展中充滿了良好的發展機遇，當然也同時存在著各方面的挑戰需要攻克。通過以上對于經濟型酒店各方面的分析，為了更好的提高經濟型酒店營銷水平，更好的發展自身經濟型酒店的前提下，運用科學的經營戰略方法，讓投資經濟型酒店的投資者有了更好的指路標。

酒店管理市場營銷探析:酒店的市場銷售部改革：海大酒店案例（B）

摘要

在中國加入WTO以后，中國的市場化程度將會進一步加深，中國企業將面臨更多的機會，同時也將面臨更大的挑戰，這種挑戰不僅來自于國內原有的競爭對手，還將來自于因開放程度加深而帶來的新對手。酒店業也將在這種復雜的背景中謀求生存。無疑，為酒店業全面樹立市場化導向的經營思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發展機遇，在新一輪市場競爭中獲得優勢地位，具有重要的意義。

本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來論述酒店在市場銷售部門中所存在的問題，分析這些問題產生的原因，并試圖找到解決這些問題的思路。

根據海大酒店的情況，其市場銷售部主要包括三大塊，一是銷售部，二是總臺，三是康樂部門。這三個部分在很大程度上是獨立的，然而，從對酒店營銷業績角度看，又是緊密聯系在一起的。文章將這三個部分獨立成章，分別進行了分析和論述。

從銷售部來看，目前存在的問題主要是：（1）雖然市場銷售部已經實行改革，業績與工資掛鉤，但由于完成任務后，獎金平分，這不能充分發揮他們的積極性，還使他們與客戶談判時，因不涉及到個人業績問題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競爭，也不存在合作，缺少交流。（3）銷售人員經過多年的拼搏，體力上?思想上，已不容易跟上現今社會的高速發展。（4）沒有對客源市場做出很好的市場定位，銷售人員缺乏培訓。銷售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓，銷售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰勝客人，不能拿到較好的價格。（5）前臺接待與銷售部之間存在一些矛盾，尤其在節假日期間表現突出。因為酒店的房間有限，銷售部為了完成任務，利用節假日期間多接團隊和商務客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿足散客的需求。由于團隊和商務客人的價位較低，而散客的價位較高，這樣一來，使酒店的收入降低。解決這些問題的方案是：（1）根據深圳灣大酒店現存的人員狀況和酒店制度，銷售部的銷售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎勵制度基本不變，但額外增加一項，拿出總獎金的5%，獎勵做得最好成績的銷售人員。（2）在銷售部人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步。（3）對于不同類型的客戶源，我們應該采取不同的具體方法去爭取他們，使他們成為酒店的可靠利潤來源。（4）對于銷售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質上進行規范的，系統的培訓。

從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。

從康樂部門來看，針對深圳海大酒店的具體情況，本文建議作出一些改進，具體為：（1）順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。（2）團結康樂部各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創利潤。