引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇電信服務(wù)報(bào)道范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

暢通網(wǎng)絡(luò)是電信業(yè)永久的責(zé)任，誠信服務(wù)是電信業(yè)永恒的主題。當(dāng)前，政府、企業(yè)及社會(huì)各界必須攜起手來共同努力，按照構(gòu)建誠信友愛、安定有序的社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，進(jìn)一步深化電信服務(wù)工作和政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制，切實(shí)保障廣大電信用戶合法權(quán)益。

我們必須持續(xù)地改善電信服務(wù)工作：首先，創(chuàng)建和諧社會(huì)離不開和諧消費(fèi)，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者在公平消費(fèi)、透明消費(fèi)、方便消費(fèi)等方面的要求越來越高。隨著用戶量的快速增長，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，我國電信服務(wù)質(zhì)量在不同地區(qū)、不同運(yùn)營商、不同服務(wù)項(xiàng)目中尚有一定差距，還有許多地方達(dá)不到老百姓的期望和要求。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是政府的責(zé)任，也是全社會(huì)共同的責(zé)任。要采取措施，推動(dòng)電信業(yè)不斷發(fā)展、不斷完善，用真心和誠心解決消費(fèi)者的問題，滿足消費(fèi)者需求。其次，倡導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律，樹立誠信形象的意義在于――誠信是一個(gè)人的立生之本，也是一個(gè)企業(yè)的興業(yè)之本。誠信的核心是信譽(yù)，良好的信譽(yù)是一種無形資產(chǎn)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)就是對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。企業(yè)不僅要敢于承諾，更要敢于踐諾，要時(shí)時(shí)刻刻以諾言為準(zhǔn)繩，規(guī)范自身的行為。第三，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量，是電信業(yè)長期的核心任務(wù)，要常抓不懈。當(dāng)前我國電信服務(wù)存在以下3個(gè)主要問題，必須有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。

第一，增值服務(wù)領(lǐng)域亟待進(jìn)一步規(guī)范。當(dāng)前我國增值電信業(yè)務(wù)市場已形成6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)和18000多家增值電信企業(yè)并存的競爭格局：市場規(guī)模逐步發(fā)展壯大、業(yè)務(wù)種類不斷增加、應(yīng)用領(lǐng)域逐步拓寬、信息內(nèi)容逐漸豐富、發(fā)展勢頭呈現(xiàn)良好。與此同時(shí)，由于部分增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者法律觀念淡薄、誠信意識(shí)不強(qiáng)、經(jīng)營行為不規(guī)范、缺乏社會(huì)責(zé)任感，欺詐、誤導(dǎo)用戶和傳播不健康信息的行為時(shí)有發(fā)生。這不僅損害了行業(yè)形象，還給國家安全、社會(huì)穩(wěn)定和公民思想道德建設(shè)帶來了負(fù)面影響。2005年全國電信用戶申訴統(tǒng)計(jì)分析表明，用戶申訴主體逐步呈現(xiàn)由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢，相對(duì)突出的問題一是收費(fèi)欠透明，二是不健康信息、內(nèi)容的傳播，三是少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。我們要加大政府直接監(jiān)管的力度和深度，強(qiáng)化基礎(chǔ)運(yùn)營商、運(yùn)營企業(yè)合作管理的責(zé)任，充分發(fā)揮廣大用戶、行業(yè)自律組織、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體和社會(huì)輿論的監(jiān)督作用，對(duì)侵害用戶權(quán)益的信息服務(wù)業(yè)務(wù)及經(jīng)營主體進(jìn)行綜合治理。

第2篇

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場消費(fèi)需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會(huì)公眾對(duì)電信服務(wù)的更高要求。客戶理想中的電信服務(wù)，已從營業(yè)廳一臺(tái)清的有形柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺(tái)服務(wù)。由此，電信特服號(hào)被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號(hào)反而不便。一個(gè)特服號(hào)提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號(hào)不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然。“中國電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號(hào)于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號(hào)由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺(tái)。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

電信業(yè)的競爭催生“1000”

作為企業(yè)，生存與發(fā)展的空間取決于服務(wù)水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時(shí)間內(nèi)建成并投入運(yùn)營，一個(gè)重要的原因，就是電信業(yè)日益激烈的市場競爭反映在服務(wù)上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區(qū)只有一個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的消失，迫使**電信從原來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的突破，而與電信服務(wù)產(chǎn)品特性和國際電信服務(wù)發(fā)展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區(qū)經(jīng)濟(jì)特性對(duì)行業(yè)服務(wù)與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業(yè)多，與國際經(jīng)濟(jì)的融合度高，社會(huì)各業(yè)包括電信業(yè)對(duì)國際先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)方式的探索和實(shí)踐始終處于福建的前沿。從國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)來看，以統(tǒng)一的品牌，打造企業(yè)形象和提升競爭力已成潮流。社會(huì)服務(wù)業(yè)在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務(wù)處于這一經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，要想不落伍，只能進(jìn)不能退。

同時(shí)，目前電信業(yè)競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內(nèi)國際電信運(yùn)營商都把提高服務(wù)水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點(diǎn)來看，**電信業(yè)在服務(wù)上的競爭已經(jīng)表現(xiàn)得異常激烈。**電信能不能在服務(wù)上有所創(chuàng)新，有沒有一個(gè)過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略高度。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何貼近客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶、留住客戶進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，**電信“1000”建設(shè)只有上馬，而且必須快速。

消費(fèi)者的認(rèn)同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會(huì)推出“1000”服務(wù)品牌，社會(huì)和廣大客戶從電信“1000”的服務(wù)重新認(rèn)識(shí)了**電信。在市“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”的稱號(hào)后面，話務(wù)量和業(yè)務(wù)受理量的上升成為最有力的說明。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅從今年4至6月“1000”平臺(tái)的總話務(wù)量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達(dá)到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺(tái)受理安裝電話和來電顯示業(yè)務(wù)，5至7月也分別達(dá)到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經(jīng)逐漸被社會(huì)所認(rèn)同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經(jīng)營、體制、管理帶來了一系列變革，經(jīng)過半年多的運(yùn)作，“1000”對(duì)解決電信服務(wù)中存在的修障、裝機(jī)、查詢等熱難點(diǎn)問題，特別是首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，發(fā)揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進(jìn)了通信發(fā)展。面對(duì)裝機(jī)熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機(jī)伴生的服務(wù)問題。

客戶通過電話預(yù)約裝機(jī)和辦理業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實(shí)；客戶的每一個(gè)投訴電話都一一落實(shí)并得到滿意的結(jié)果。客戶的需求是**電信進(jìn)一步實(shí)踐構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一品牌，打造全新服務(wù)，提高企業(yè)競爭力的根本動(dòng)力。

二、循序漸進(jìn)改造體系

構(gòu)建一個(gè)完整的體系

**電信“1000”最大的特點(diǎn)在于構(gòu)建一個(gè)“體系”，而不是一個(gè)“系統(tǒng)”。

在由單純的接入服務(wù)到服務(wù)與營銷相融合的轉(zhuǎn)變過程中，**電信“1000”采用本地網(wǎng)建設(shè)模式，把全市電信客戶服務(wù)集中統(tǒng)一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務(wù)體制建設(shè)為重點(diǎn)，系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)為支撐”的原則，從業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)要求的實(shí)際出發(fā)，通過組織整合、系統(tǒng)優(yōu)化、人員合理配置、業(yè)務(wù)功能開發(fā)、后臺(tái)支撐保證等軟環(huán)境建設(shè)，以“114”平臺(tái)和設(shè)備為基礎(chǔ)，通過支撐接口系統(tǒng)，將97系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、“112”派障和交換機(jī)障礙測試等原有業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)、生產(chǎn)、營銷和管理等功能融為一體，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。改變了各特服號(hào)業(yè)務(wù)單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務(wù)為主，“170”和網(wǎng)上自助服務(wù)為輔，全天24小時(shí)為客戶提供零距離服務(wù)的電信綜合無形柜臺(tái)，以最少的投入架構(gòu)起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進(jìn)的規(guī)律

**電信“1000”的建設(shè)，始終堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。

在建設(shè)思路上，不求整個(gè)平臺(tái)“統(tǒng)一建設(shè)，全盤移植”來達(dá)到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺(tái)和設(shè)備為母體，以“單個(gè)完善，統(tǒng)一編隊(duì)；成熟一個(gè)，納入一個(gè)”為原則，逐步融合各項(xiàng)特服功能，最終實(shí)現(xiàn)**電信“1000”統(tǒng)一品牌面向客戶。

**電信在實(shí)施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺(tái)都必須以自身完善為前提，要先成為一個(gè)合格的“單兵”，才能進(jìn)入“1000”編隊(duì)序列。這就促使各專業(yè)臺(tái)不斷提高管理和服務(wù)水平，具備了在各自的領(lǐng)域有較強(qiáng)的服務(wù)能力，從而為保證“1000”的整體服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。其次，每加載一項(xiàng)特服功能，必經(jīng)一段時(shí)間的磨合，待運(yùn)作穩(wěn)定后才將另外一個(gè)特服號(hào)增加進(jìn)來，達(dá)到循序漸進(jìn)，平穩(wěn)過渡。這樣既保證了電信服務(wù)的持續(xù)性，也使得以往各特服臺(tái)積累的成功經(jīng)驗(yàn)和模式得以延續(xù)，確保“1000”在較高的服務(wù)水平下發(fā)揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設(shè)步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機(jī)業(yè)務(wù)，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務(wù)熱線－1000”。

2001年3月，交換業(yè)務(wù)組從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優(yōu)化“1000”

2001年5月，增加網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。

2001年7月，“170”客戶自助服務(wù)熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設(shè)，是在充分地利用了原有各項(xiàng)軟件、硬件資源的基礎(chǔ)上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續(xù)，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調(diào)整，沒有貌合神離和鋪張浪費(fèi)。總而言之：推進(jìn)平穩(wěn)，效果顯著，經(jīng)濟(jì)節(jié)省，實(shí)事求是，有規(guī)模更有質(zhì)量，有形式更有內(nèi)容。

體系的構(gòu)成與優(yōu)化

112障礙申告處理系統(tǒng)：“112”功能的并入是**電信“1000”建設(shè)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺(tái)的受理系統(tǒng)、PAS-112派測系統(tǒng)和交換機(jī)測試系統(tǒng)組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設(shè)備資源，節(jié)省上千萬元的投資，而且使全市原來12個(gè)測量臺(tái)精簡為三個(gè)派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設(shè)備和線路障礙，縮短了作業(yè)鏈，使“1000”對(duì)客戶的申告得到更快速的響應(yīng)。

交換業(yè)務(wù)處理：交換業(yè)務(wù)處理原歸口網(wǎng)管中心，負(fù)責(zé)固定通信網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的管理，是市場經(jīng)營部門和維護(hù)部門之間交接點(diǎn)。隨著1000平臺(tái)預(yù)約裝機(jī)功能不斷增強(qiáng)，交換業(yè)務(wù)處理工作的支撐對(duì)業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)的效率和效果有著重要的影響。為減少環(huán)節(jié)，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業(yè)務(wù)處理終端及有關(guān)人員從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”，進(jìn)入“1000”服務(wù)鏈，從而使對(duì)客戶數(shù)據(jù)的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)處理能力、裝移機(jī)類的投訴處理時(shí)效和“1000”的科技含量大為提高。

優(yōu)化114系統(tǒng):基于“114”工作相對(duì)較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費(fèi)業(yè)務(wù)，而“1000”其他業(yè)務(wù)功能均為免費(fèi)業(yè)務(wù)等因素，**電信將“114”業(yè)務(wù)外包，交由**郵電縱橫股份公司經(jīng)營，設(shè)備和生產(chǎn)管理支出由股份公司承擔(dān)，“1000”負(fù)責(zé)其通信和服務(wù)指標(biāo)考核管理。114的外包，節(jié)省了企業(yè)的投入，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平。

客戶自助服務(wù)系統(tǒng)：由“170”自助熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)組成。“170”自助熱線提供話費(fèi)充值、小靈通和程控新業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上話費(fèi)查詢、電話裝機(jī)預(yù)約登記、小靈通的預(yù)約定購和部分免費(fèi)程控新業(yè)務(wù)辦理。通過客戶自助辦理系統(tǒng)，為“1000”開辟了新的服務(wù)渠道，同時(shí)也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統(tǒng)的服務(wù)由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現(xiàn)了電信服務(wù)人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以直接感受到社會(huì)對(duì)電信產(chǎn)品，對(duì)電信業(yè)務(wù)的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動(dòng)向客戶推介適合的電信產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對(duì)裝移機(jī)，電話修障，客戶投訴等服務(wù)工作完成情況進(jìn)行10%以上的電話抽查，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督。這一與客戶的交流過程，實(shí)際上蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。充分把握這一機(jī)會(huì)，開展電信業(yè)務(wù)的營銷工作，把服務(wù)網(wǎng)變?yōu)闋I銷網(wǎng)，使二者有機(jī)融合，這是**電信“1000”建設(shè)過程中正在嘗試的一項(xiàng)新內(nèi)容。

這一功能的實(shí)現(xiàn)首先是建立在經(jīng)營責(zé)任制考核基礎(chǔ)上，對(duì)“1000”的業(yè)務(wù)發(fā)展考核成為開展電話直接營銷的動(dòng)力。其次，在“1000”內(nèi)部建立機(jī)制，把收集客戶意見及相關(guān)分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務(wù)的同時(shí)加以經(jīng)營。通過《每周熱點(diǎn)》（每周客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)匯集），《熱點(diǎn)追蹤》（各部門對(duì)熱點(diǎn)問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結(jié)分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機(jī)抽測情況綜述》（每天10%比例對(duì)裝移機(jī)及修障滿意度抽測情況反饋），及時(shí)收集、掌握市場需求動(dòng)態(tài)并通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對(duì)服務(wù)進(jìn)行抽測的機(jī)會(huì)，自然得體地推介客戶合適的電信業(yè)務(wù)，成功率相當(dāng)高。因?yàn)榇藭r(shí)“1000”是以維護(hù)客戶利益的身份出現(xiàn)，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預(yù)約裝機(jī)和11062部來電顯示的業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導(dǎo)向的針對(duì)性和時(shí)機(jī)把握的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行探索，通過及時(shí)掌握電信市場的客戶需求動(dòng)態(tài)和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進(jìn)一步發(fā)揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)加強(qiáng)管理

作為一個(gè)體系，**電信“1000”要在正常運(yùn)作中發(fā)揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應(yīng)的配套運(yùn)作機(jī)制。為此，**電信在構(gòu)筑“1000”體系過程中，注重運(yùn)作“軟件”的同步建設(shè)。通過建立相應(yīng)配套的人員管理，運(yùn)作流程，經(jīng)營考核，協(xié)調(diào)督辦等一系列機(jī)制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動(dòng)作起來。

舞動(dòng)龍頭顯活力

要把“1000”建設(shè)成為對(duì)外代表電信企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表電信客戶的電信服務(wù)統(tǒng)一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業(yè)中的龍頭地位。而且這個(gè)龍頭要能發(fā)揮作用，否則就會(huì)成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，而且電信業(yè)又具有生產(chǎn)與銷售、服務(wù)、使用的同一性，盡管“1000”是一個(gè)服務(wù)體系，但同時(shí)也是一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管理體系。從**電信“1000”實(shí)際運(yùn)作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設(shè)“1000”開始，各部門各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都十分明確它的龍頭地位，要求在實(shí)際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動(dòng)，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負(fù)責(zé)制”為輔，以“總經(jīng)理服務(wù)熱線”為監(jiān)督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)工作實(shí)施細(xì)則》和《客戶投訴服務(wù)處理流程》，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，表達(dá)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)監(jiān)督員，組建服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)保證后臺(tái)建設(shè)、維護(hù)、技術(shù)支撐和前臺(tái)服務(wù)的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務(wù)真正實(shí)行閉環(huán)管理和動(dòng)態(tài)管理。在客戶投訴處理過程中，堅(jiān)持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務(wù)不改善不放過，責(zé)任不查清不放過，處罰不落實(shí)不放過”的原則，為“1000”投訴服務(wù)提供了制度上的保障。

為保證服務(wù)監(jiān)督制度的落實(shí)和投訴服務(wù)處理效果的鞏固，**電信把考核當(dāng)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，制定了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將投訴服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營責(zé)任制考核，賦予“1000”投訴服務(wù)工作的監(jiān)督考核權(quán)利，樹立“1000”的權(quán)威性，也使得“1000”受到更多的監(jiān)督，從內(nèi)因和外因兩個(gè)方面促進(jìn)服務(wù)工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務(wù)水平的突破。

加強(qiáng)1000內(nèi)部管理

為更好地發(fā)揮“1000”的“龍頭”優(yōu)勢，**電信把1000內(nèi)部管理規(guī)范作為整個(gè)“1000”體系的一個(gè)重要保障環(huán)節(jié)來重新塑造。

“1000”內(nèi)部劃分為話務(wù)受理、業(yè)務(wù)支撐和質(zhì)檢營銷三個(gè)班組，形成短鏈?zhǔn)缴a(chǎn)組織管理結(jié)構(gòu)。

話務(wù)受理班24小時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)交換業(yè)務(wù)處理、“1000”系統(tǒng)維護(hù)、公告信息、業(yè)務(wù)知識(shí)庫采集管理、提交業(yè)務(wù)需求不斷完善系統(tǒng)功能等工作，做好整個(gè)1000平臺(tái)的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐；質(zhì)檢營銷班負(fù)責(zé)客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業(yè)務(wù)受理的稽核，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，提出整改意見，對(duì)裝移機(jī)、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動(dòng)向客戶介紹各類業(yè)務(wù)，了解客戶需求并提供市場需求報(bào)告。三大班組各有分工，互相配合緊密協(xié)作，形成環(huán)環(huán)相扣的“1000”內(nèi)部管理體系。

以《管理手冊》為行為規(guī)范。根據(jù)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等電信有關(guān)法律法規(guī)，制定“1000”崗位職責(zé)、服務(wù)用語、服務(wù)技巧等管理考核制度，使“1000”服務(wù)有法可依，考核有據(jù)，管理規(guī)范。

以崗位管理激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在用工制度上，**電信“1000”實(shí)行崗位競聘制度，不同崗位系數(shù)各異，鼓勵(lì)員工爭先創(chuàng)優(yōu)，公平競爭，營造員工開創(chuàng)性搞好服務(wù)的氛圍。不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。**電信“1000”要求話務(wù)員們做到"最新業(yè)務(wù)隨時(shí)學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應(yīng)用有機(jī)結(jié)合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業(yè)務(wù)選摘》，《180投訴案例分析》等學(xué)習(xí)資料和定期的換崗學(xué)習(xí)，進(jìn)一步擴(kuò)大話務(wù)人員的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能。

協(xié)調(diào)督辦抓落實(shí)

“1000”運(yùn)作過程中，各部門的協(xié)調(diào)和督辦是整個(gè)體系運(yùn)作質(zhì)量高低十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做不好，就可能使整個(gè)體系失去應(yīng)有的作用。

對(duì)于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負(fù)責(zé)制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達(dá)相關(guān)責(zé)任部門限期解決，并對(duì)其整個(gè)處理過程按投訴--派單--答復(fù)--反饋--檢查--上報(bào)--考核進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，最后“1000”把結(jié)果反饋給客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)問題處理結(jié)果的意見，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實(shí)際運(yùn)作中，一個(gè)很關(guān)鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點(diǎn)，“1000”的目標(biāo)同樣難以實(shí)現(xiàn)。

**電信以實(shí)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：“1000”的建設(shè)以智能小交換機(jī)為接入平臺(tái)，應(yīng)用了接續(xù)控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實(shí)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入平臺(tái)與各種電信業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)充分共享、網(wǎng)絡(luò)的相互溝通、業(yè)務(wù)處理流程的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)“綜合”目標(biāo)。

系統(tǒng)互聯(lián)資源橫向共享：1000系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、九七業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、112派障、交換機(jī)障礙測試等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)了資源橫向共享。

提高時(shí)效資源縱向共享：客戶投訴協(xié)辦、督辦電子工單的閉環(huán)管理；“業(yè)務(wù)通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業(yè)務(wù)知識(shí)庫；疑難問題在線轉(zhuǎn)接等功能的開發(fā)與運(yùn)用，能使各部門通過“1000”平臺(tái)以最快的速度了解客戶所反映的情況并準(zhǔn)確地處理，實(shí)現(xiàn)了客戶信息資源的縱向共享。內(nèi)部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產(chǎn)和職能部門；另一方面又能快速將電信新業(yè)務(wù)新服務(wù)介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時(shí)間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復(fù)。

四、融入社會(huì)創(chuàng)造品牌

**“1000”不僅是做為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)龍頭，而且把自身納入社會(huì)循環(huán)大流程中，以全方位的服務(wù)打造電信服務(wù)品牌。

**“1000”做為**電信110聯(lián)動(dòng)第一反應(yīng)單位。一旦接到公安局110聯(lián)動(dòng)指令，立即根據(jù)聯(lián)動(dòng)任務(wù)判斷責(zé)任部門，轉(zhuǎn)派處理。并及時(shí)將處理情況反饋110聯(lián)動(dòng)辦。

主動(dòng)與12315協(xié)作配合。“1000”在及時(shí)妥善處理每一件12315轉(zhuǎn)辦的客戶投訴的同時(shí)，定期上門與12315進(jìn)行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業(yè)務(wù)、資費(fèi)及各種政策，現(xiàn)場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費(fèi)調(diào)整、小靈通信號(hào)等客戶反映較為強(qiáng)烈的問題上，12315的理解與支持對(duì)投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅(jiān)持以互動(dòng)交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報(bào)道為核心手段，對(duì)媒體反映的問題，及時(shí)予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個(gè)問題的處理帶動(dòng)相同性質(zhì)的一類問題的解決。

也許有人要問，一個(gè)“1000”，不就是把原來的那些特服號(hào)集中起來，換上另一個(gè)號(hào)碼，不致于那么神奇吧？然而現(xiàn)實(shí)的回答是：“1000”給電信企業(yè)帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務(wù)的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會(huì)焦點(diǎn)，電信部門何時(shí)來裝機(jī)由電信部門說了算，十天半月的也沒個(gè)準(zhǔn)，都在正常范疇。客戶要查個(gè)電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內(nèi)部協(xié)調(diào)問題。現(xiàn)在不同，“1000”的有效運(yùn)作讓諸如電話裝移機(jī)、修障之類時(shí)間由客戶決定，什么時(shí)候方便什么時(shí)候來，雙方約定，由“1000”統(tǒng)一受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一督查，統(tǒng)一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉(zhuǎn)。不履約、客戶不滿意，自有內(nèi)部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發(fā)揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號(hào)之間各自獨(dú)立，條塊分割的局面，使設(shè)備、人員、信息等資源得以整合到一起，對(duì)客戶和市場反應(yīng)迅速，其綜合效益自然就體現(xiàn)出來。

第三，“1000”塑造了電信服務(wù)的社會(huì)新形象。“1000”一個(gè)窗口對(duì)外，職責(zé)明確，從根本上落實(shí)了“首問負(fù)責(zé)制”，而且打個(gè)電話足不出戶辦業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出電信與國際接軌的新服務(wù)方式，徹底改變了電信服務(wù)推諉扯皮的不良形象。所以現(xiàn)在**有些客戶對(duì)“1000”的快速反應(yīng)先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

第四，“1000”讓電信人學(xué)會(huì)了如何以團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢去打拼市場。“1000”作為一個(gè)載體，要求最大限度地發(fā)揮出整體協(xié)作的能力，“1000”的成功運(yùn)作，使電信人的團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)造能力找到了用武之地，增強(qiáng)了參與未來市場競爭的信心。

第3篇

Elstromy， “新一代電訊公司在崛起”，《商業(yè)周刊中文版》， 1998 年第 30 － 31 頁。

1998 年 3 月，《產(chǎn)業(yè)論壇》發(fā)表了由王小強(qiáng)博士執(zhí)筆撰寫的《中國電訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《戰(zhàn)略》 ）。三個(gè)月后，方宏一執(zhí)筆的《再論中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《再論》）發(fā)表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者 可能以為，這或許是對(duì)同一主題言尤未盡的一論和再論，表達(dá)的是同一家的觀點(diǎn)。但是，在發(fā)表兩篇報(bào)告之間，《產(chǎn)業(yè)論壇》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亞中心舉行的一次研討會(huì)，卻清楚地表明《再論》不但不是對(duì)《戰(zhàn)略》的“再論”，而且是地地道道的反 論。擁有數(shù)萬訂戶的《三聯(lián)生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的顯著地位報(bào)道了在此次會(huì)議上雙方的爭論焦點(diǎn)。 這篇由資深記者高昱寫的長篇報(bào)道，副標(biāo)題赫然就是“一場關(guān)于中國電信產(chǎn)業(yè)的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰(zhàn)略》作者“電訊產(chǎn)業(yè)課題組”，不但研究人員陣容強(qiáng)大，而且明確標(biāo)明“本課題 由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯(lián)合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融資協(xié)調(diào)人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業(yè)務(wù)接入模式研究課題組”）由什么人組成不得 而知，但報(bào)告的題注說明方宏一為 “廣電部廣播影視信息網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)部主任”。所以，盡管 5 月份的美地亞會(huì)議強(qiáng)調(diào)“每位代表都以個(gè)人身份參加這次非官方會(huì)議 ”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學(xué)者們純粹邏輯推演的結(jié)果。

這場論爭的題目非同小可。《戰(zhàn)略》討論的“電訊產(chǎn)業(yè)”，不但包括以電話業(yè)務(wù)為中心的傳統(tǒng)電信，而且包括 有線電視、計(jì)算機(jī)、多媒體在內(nèi)的廣義電訊產(chǎn)業(yè)。《再論》則干脆以“中國信息產(chǎn)業(yè)”為題。按照國際文獻(xiàn)，雙方討論的電訊或 電信問題事關(guān) “信息技術(shù)（ Information Technology ，簡稱 IT ）產(chǎn)業(yè)”如何在中國發(fā)展的宏大背景。根據(jù)國際電訊聯(lián)盟的資料，世界 IT 產(chǎn)業(yè)不但是全球成長最快的產(chǎn)業(yè)部 門之一，而且更重要的是， IT 的發(fā)展將關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)基礎(chǔ)的革命性變化。因此，無論從經(jīng)濟(jì)增長的速度還是質(zhì)量， IT 產(chǎn)業(yè)都對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網(wǎng)復(fù)合”（電信、有線電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合為一 個(gè)平臺(tái)）的技術(shù)經(jīng)濟(jì)前景已經(jīng)明朗，給定中國與發(fā)達(dá)國家發(fā)展三網(wǎng)的巨大差距，給定跨國公司決不會(huì)輕易放過巨大的中國電信市 場，中國究竟應(yīng)該遵循哪一種路線和策略來達(dá)到建設(shè)中國的“三網(wǎng)復(fù)合”？

論爭雙方的回答截然不同。《戰(zhàn)略》的主張是：開放電訊服務(wù)的企業(yè)化和市場化經(jīng)營，但把我國已經(jīng)形成規(guī)模 的電信基礎(chǔ)網(wǎng)和有線電視基礎(chǔ)網(wǎng)從經(jīng)營性企業(yè)中獨(dú)立出來，成為由政府控制的國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)，最后依托公共信息網(wǎng)中的電視技 術(shù)平臺(tái)，直撲電信、電視和計(jì)算機(jī)“三網(wǎng)結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經(jīng)營，保持電信和廣播電視兩 網(wǎng)并存，并通過兩網(wǎng)的良性競爭，在廣電的有線電視網(wǎng)上發(fā)展新一代計(jì)算機(jī)因特網(wǎng)，最終達(dá)到“三網(wǎng)合一”。

本文評(píng)論上述兩種思路的主要根據(jù)，并對(duì)這兩種對(duì)立意見共享的“思維模塊”提出批評(píng)。在評(píng)論和批評(píng)中，本 文闡述的中心論點(diǎn)是，雖然信息技術(shù)頗為特別，但發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)所需要的政策環(huán)境并不特別。發(fā)達(dá)國家通過對(duì)外開放電訊市 場、對(duì)內(nèi)打破獨(dú)家壟斷來發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同樣適用于中國和所有發(fā)展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、 市話、無線通話、有線電視、數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)分立競爭的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵(lì)中國有線電視辦 因特網(wǎng)、允許并鼓勵(lì)中國有線電視與中國聯(lián)通結(jié)盟辦電信、允許并鼓勵(lì)中國電信辦因特網(wǎng)和有線電視、允許并鼓勵(lì)民間自辦電視 節(jié)目和“網(wǎng)站”競爭上網(wǎng)。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網(wǎng)聚合”的技術(shù)前景，只有在允許并保護(hù)“數(shù)網(wǎng)競 爭”的政策環(huán)境中才可能順利實(shí)現(xiàn)。

“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”？

《戰(zhàn)略》的核心主張是電信基礎(chǔ)網(wǎng)與電信服務(wù)的分離。一方面，開放電信服務(wù)和有線電視臺(tái)服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化 經(jīng)營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎(chǔ)信息網(wǎng)，包括全國電信網(wǎng)和全國有線電視傳輸網(wǎng)，使之成為由具有行政性 獨(dú)家壟斷的、“不準(zhǔn)入的”非市場競爭領(lǐng)域。按照《戰(zhàn)略》自己的比喻，就是國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)如同飛機(jī)場或高速公路，由政府按 照公共資源管理；電信服務(wù)和有線電視服務(wù)，如同航空公司或運(yùn)輸公司，開放市場競爭和公司化經(jīng)營。

關(guān)于開放電信服務(wù)和有線電視服務(wù)的市場化競爭，筆者與《戰(zhàn)略》一樣，希望通過有關(guān)立法改革加快實(shí)施，早 日結(jié)束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經(jīng)營。至于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”，這一被《三聯(lián)生活周刊》記者稱為“頗具新意的 建議”，我們則有必要先來看看依據(jù)究竟何在。

根據(jù)《戰(zhàn)略》，第一，基礎(chǔ)網(wǎng)具有天然壟斷的性質(zhì)，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競 爭性的電信服務(wù)公平開放、公平接入、合理收費(fèi)。這一結(jié)論，是《戰(zhàn)略》仔細(xì)研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯(lián)通在電訊 開放（或部分開放）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后得出的。他們的基本發(fā)現(xiàn)是：只要基礎(chǔ)網(wǎng)掌握在經(jīng)營性公司手中，那些無網(wǎng)競爭者終究避免不 了在進(jìn)入條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面被“揉搓”的命運(yùn)。所以，《戰(zhàn)略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎(chǔ)網(wǎng)不分開，根本解 決問題，只能靠重復(fù)建設(shè)”。但是，重復(fù)建設(shè)似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個(gè)解決辦法。在美國，即使是 A T&T 和 MCI 這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價(jià)，還是無法戰(zhàn)勝掌握著地方市話網(wǎng)絡(luò)的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好 “正式宣布放棄進(jìn)入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個(gè)發(fā)展中的大國，《戰(zhàn)略》認(rèn)定，絕沒有可能“承擔(dān)重復(fù)建設(shè) 的后果”。

第二，基礎(chǔ)網(wǎng)公共化，將有利于郵電基礎(chǔ)網(wǎng)和廣電有線電視網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，因?yàn)椤盎A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的公共化和政府機(jī)構(gòu) 的統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不僅有助于聯(lián)通的公平接入，而且有助于有線電視的公平接入”。這一點(diǎn)，對(duì)《戰(zhàn)略》的主張具有決定 意義。因?yàn)椋袊]電電信網(wǎng)絡(luò)的“傳輸能力剩余，光靠放號(hào)通電話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)吃不飽，還不了巨額負(fù)債”，而擁有 7700 萬用戶的我 國有線電視，正好可以“成為充分發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)剩余能力的現(xiàn)成市場”。不過，當(dāng)《戰(zhàn)略》闡述這一精明“算計(jì)”的時(shí)候，其 “電信本位”立場也就表露無疑。因?yàn)殡m然這份報(bào)告“公平地”主張，要把電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)都從經(jīng)營性領(lǐng)域里劃到由政府直 接管理的公共網(wǎng)的范圍內(nèi)，但他們可絲毫沒有讓有線電視網(wǎng)來經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的意思。這一點(diǎn)，在《戰(zhàn)略》對(duì)一些研究者提倡把中 國有線電視建成第二個(gè)通訊基礎(chǔ)網(wǎng)的激烈批評(píng)中，清楚地表達(dá)了出來。《戰(zhàn)略》質(zhì)問，郵電部門已經(jīng)建成“八橫八縱”光纜網(wǎng)， 只要利用郵電光纜就“很快可以實(shí)現(xiàn)有線電視的全國聯(lián)網(wǎng)”，在此條件下，建第二通訊網(wǎng)的“必要性何在？”更進(jìn)一步，《戰(zhàn)略 》援引國際經(jīng)驗(yàn)后提出，“迄今為止，還沒有聽說過那個(gè)國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊 網(wǎng)”。既然全球皆無，中國的有線電視要完成全國范圍的獨(dú)立聯(lián)網(wǎng)，就不能不是一個(gè)“匪夷所思的推論”。

第4篇

工業(yè)和信息化部對(duì)此報(bào)道高度重視，針對(duì)暴露出的問題迅即采取了以下措施：一是立即啟動(dòng)應(yīng)用商店聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，責(zé)成百度手機(jī)助手、豌豆莢、天翼空間、樂商店、應(yīng)用寶、木螞蟻、安智市場等主要應(yīng)用商店立即將晚會(huì)曝光的相關(guān)惡意程序全部下架。二是責(zé)令三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)報(bào)道所涉增值電信業(yè)務(wù)立即關(guān)停下線，經(jīng)核查確屬違規(guī)的，堅(jiān)決清退。三是將報(bào)道所涉兩家互聯(lián)網(wǎng)廣告營銷公司納入企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫，各相關(guān)部門實(shí)施聯(lián)合懲戒。

下一步，工信部將進(jìn)一步采取以下措施，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益：

一是繼續(xù)對(duì)央視后續(xù)相關(guān)報(bào)道進(jìn)行跟蹤核查。組織相關(guān)企業(yè)進(jìn)行全面篩查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)應(yīng)用軟件，即刻進(jìn)行下架處理，依法依規(guī)做出處罰，并在2016年一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中向社會(huì)公開曝光。

二是集中整治增值業(yè)務(wù)不明扣費(fèi)。在2016年電信行業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作中，繼續(xù)將不明扣費(fèi)作為治理重點(diǎn)，督促基礎(chǔ)、增值電信企業(yè)資費(fèi)收費(fèi)公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)訂制二次確認(rèn)。

三是加強(qiáng)代收費(fèi)行為管理。責(zé)令提供應(yīng)用內(nèi)代收費(fèi)的基礎(chǔ)電信企業(yè)全面自查，舉一反三排查隱患，發(fā)現(xiàn)合作伙伴涉嫌惡意扣費(fèi)的，立即關(guān)停下線，經(jīng)核查確屬違規(guī)的堅(jiān)決清退；嚴(yán)格遵守明碼標(biāo)價(jià)相關(guān)規(guī)定，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式并經(jīng)用戶確認(rèn)。

第5篇

余紹山在信中說，他是廈門聯(lián)通分公司的忠實(shí)用戶。1999年12月份他在廈門購買了聯(lián)通自由通二號(hào)卡，并在當(dāng)月投入使用。2005年1月6日，余先生來到廈門聯(lián)通分公司鴻翔營業(yè)廳查詢話費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)：原來廈門聯(lián)通分公司從2002年10份開始，就在他不知情的情況下，每月多加收了他6元的月租費(fèi)。聯(lián)通的工作人員告訴他，聯(lián)通公司在2002年10月份為他的手機(jī)開通了“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，所以每個(gè)月要多收6元的月租費(fèi)，而且通訊費(fèi)用還要按照“一號(hào)通”的通話費(fèi)用來計(jì)算。

對(duì)此，余先生非常氣憤。他告訴記者說，他并沒有向聯(lián)通公司申請(qǐng)開通“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，這完全是聯(lián)通公司給他設(shè)的消費(fèi)陷阱。他當(dāng)即找到廈門聯(lián)通分公司，要求聯(lián)通公司向他解釋清楚。但是，聯(lián)通公司的人告訴他，當(dāng)時(shí)為他開通這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)發(fā)短信通知他了，如果不用，應(yīng)該按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這個(gè)業(yè)務(wù)，但是余先生并沒有發(fā)短信給聯(lián)通公司，所以就是默認(rèn)訂制了這個(gè)業(yè)務(wù)。但據(jù)了解，余先生根本就沒有收到這條短信，更談不上訂制這個(gè)業(yè)務(wù)了。余先生告訴記者，2005年2月份他再次找到廈門聯(lián)通分公司要求給他一個(gè)說法，但是聯(lián)通公司仍然認(rèn)為，他們公司在為余先生開通“一號(hào)通”之前肯定發(fā)過短信給他，發(fā)了短信就是盡到了告知的義務(wù)，可以退還多扣余先生的“一號(hào)通”費(fèi)用，但是對(duì)于余先生提出的“登報(bào)向其公開道歉，并告知廈門的所有聯(lián)通用戶，有此類情況可以退款”等問題不予理會(huì)。

在采訪中，余先生告訴記者，他并不是為了要退還多收的費(fèi)用，而是想向廈門聯(lián)通分公司討個(gè)說法。他一定要讓廈門聯(lián)通分公司公開向他道歉，向廣大聯(lián)通用戶說明情況，因?yàn)榕c他有類似經(jīng)歷的人不少。他覺得，作為這樣一個(gè)大的通訊公司，卻這樣變著花樣來欺騙消費(fèi)者，詐取消費(fèi)者的錢財(cái)，實(shí)在讓他們這些信任聯(lián)通公司的用戶心寒。而消費(fèi)者如此被騙，猶如遭到，他必須為所有的廈門聯(lián)通用戶要個(gè)說法，為自己討個(gè)明白。為此他還寫了《廈門聯(lián)通公司“”我》一文進(jìn)行申訴。

聯(lián)通公司：接不接受用戶都要“買單”

對(duì)于廈門聯(lián)通公司損害消費(fèi)者利益這一問題，在本刊接到余先生的投訴信之前，某報(bào)記者曾對(duì)該事件做過采訪。

2005年3月29日上午，廈門分公司綜合部的林曉鳳與綜合部副總監(jiān)邱靜向某報(bào)記者和一同前來的余紹山說，余先生反映的情況確實(shí)存在，這是他們公司在2002年推出的一項(xiàng)為聯(lián)通用戶服務(wù)的活動(dòng)。據(jù)林曉鳳介紹，聯(lián)通用戶在那段時(shí)間內(nèi)，都會(huì)收到他們公司發(fā)給用戶開通“一號(hào)通”的短信，并可以享受到30天的免費(fèi)服務(wù)。如果用戶不愿意訂制這個(gè)服務(wù)，可以按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)。如果不發(fā)送短信取消的話，30天后，聯(lián)通公司將把該用戶默認(rèn)為訂制了這項(xiàng)服務(wù)，每月要收6元錢的月租費(fèi)。對(duì)于余先生反映他沒有收到這條短信的問題，林曉鳳解釋說，他們在短信上都注明了這類服務(wù)是要收費(fèi)的。但是，由于一些技術(shù)上的原因，或是用戶不在服務(wù)區(qū)內(nèi)，他們就不能保證每個(gè)用戶都能收到這個(gè)通知，也有些用戶可能收不到這條短信，不過，廈門有60多萬聯(lián)通用戶，收不到短信的這種情況很少，用戶投訴的也很少。

但根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》中，要求移動(dòng)和聯(lián)通及相關(guān)SP，在向消費(fèi)者提供短信服務(wù)時(shí)，必須突出提醒用戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，而且包月或訂閱類服務(wù)必須經(jīng)過用戶的確認(rèn)，如用戶未進(jìn)行確認(rèn)，則認(rèn)為用戶自動(dòng)撤銷申請(qǐng)。

從余先生提供的材料了解到：聯(lián)通公司邱靜表示，他們公司在給用戶發(fā)送這類短信的時(shí)候，都提醒用戶這類服務(wù)要收費(fèi)的，用戶可以根據(jù)自己的需要來選擇是否要訂制這類服務(wù)。她說，余先生反映的情況不可能是他沒有收到短信通知，只有兩種可能，一是聯(lián)通工作人員在忙碌時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，把余先生認(rèn)為是訂制了該服務(wù)的用戶；二是余先生在接到短信時(shí)，已經(jīng)訂制了這條短信，可能是時(shí)間長了他忘記了。她說，現(xiàn)在有些用戶存在維權(quán)過度，利用媒體對(duì)他們企業(yè)施壓，以達(dá)到自己的目的。如果按照邱靜的解釋，沒有收到這條通知、也沒有及時(shí)取消天氣預(yù)報(bào)訂制的聯(lián)通用戶，就算是默認(rèn)訂制了天氣預(yù)報(bào)短信，每個(gè)月都將額外交6元錢的月租費(fèi)而自己還不知道。記者隨后又咨詢邱靜一個(gè)用戶比較關(guān)心的問題：如果用戶不想訂制這個(gè)服務(wù)，要發(fā)短信到聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，用戶發(fā)的短信要不要交費(fèi)？邱靜告訴記者，取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶要根據(jù)提示向平臺(tái)再發(fā)短信，這條短信是要收費(fèi)的。她表示，現(xiàn)在聯(lián)通公司表示最大的誠意要與余先生坐下來，商量解決事情的辦法，但是余先生就是不給他們機(jī)會(huì)。

根據(jù)廈門聯(lián)通分公司的解釋，結(jié)論顯而易見，不管聯(lián)通用戶要不要這項(xiàng)服務(wù)，手機(jī)用戶都得為這項(xiàng)所謂的免費(fèi)服務(wù)“埋單”。

據(jù)余先生反映：2005年3月30日8點(diǎn)30分，他主動(dòng)與聯(lián)通公司聯(lián)系，了解聯(lián)通是否有真誠的態(tài)度來處理此事。9點(diǎn)30分，廈門聯(lián)通公司黨委書記兼副總經(jīng)理林景宇、集團(tuán)客戶部副總監(jiān)張建、客戶部林經(jīng)理和負(fù)責(zé)投訴的林小姐到他單位登門解釋這件事，并說他們會(huì)處理好這件事的，給他一個(gè)滿意的答復(fù)，但事后余先生并沒有得到一個(gè)滿意的答復(fù)。2005年4月11日，聯(lián)通公司邱靜約余先生協(xié)商，因余先生單位有事，無法成行，他便委托朋友劉某代表其與聯(lián)通公司進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果不歡而散。余先生認(rèn)為聯(lián)通公司一直沒有誠意來解決此事。事情又一度擱淺。

信息產(chǎn)業(yè)部：叫停“短信陷阱”制止強(qiáng)制收費(fèi)

據(jù)了解，有些通信公司利用人們對(duì)通信工具的依賴，紛紛在手機(jī)通訊上做起了文章，不管用戶接不接受，短信服務(wù)、短信競猜等各類短信紛紛強(qiáng)行發(fā)到用戶的手機(jī)上。記者在對(duì)廈門聯(lián)通用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些通訊運(yùn)營商之所以頻頻向用戶發(fā)送顯示免費(fèi)的短信獻(xiàn)殷勤，其最終目是利用人們對(duì)他們的信任，在用戶不知情的情況下，騙取用戶的通訊費(fèi)。

為維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益，信息產(chǎn)業(yè)部就治理電信服務(wù)熱點(diǎn)問題時(shí)要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。

信息產(chǎn)業(yè)部指出，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要鞏固“短信陷阱”治理的成果，按照《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》的要求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)提供流程，確保各項(xiàng)規(guī)范性要求得以落實(shí)。并要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過程中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開、透明。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳或含糊其詞誤導(dǎo)用戶使用，不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。各通信管理局應(yīng)加大各類消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。

信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》中明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費(fèi)或需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)征得用戶的同意，征得用戶同意的憑證作為電信服務(wù)協(xié)議的補(bǔ)充協(xié)議，與電信服務(wù)協(xié)議具有等同的效力。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未與用戶協(xié)議而擅自開通的服務(wù)項(xiàng)目，不得向用戶收取相應(yīng)費(fèi)用。

第6篇

本報(bào)訊 12月13日，信息產(chǎn)業(yè)部公布了下一階段的整治電信服務(wù)的計(jì)劃，擬在今年12月和明年分四個(gè)階段實(shí)施。

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)《通知》，信息產(chǎn)業(yè)部倡議各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將2007年定為“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”年，并且，信息產(chǎn)業(yè)部還專門成立了“信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組”。從內(nèi)容來看，整治電信服務(wù)并非只是整治SP，而是包括電信資費(fèi)、電信服務(wù)合同、短消息等多方面。

信息產(chǎn)業(yè)部表示，此次行動(dòng)，分四階段進(jìn)行。

一、準(zhǔn)備部署階段(2006年12月)。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者針對(duì)社會(huì)百姓反映強(qiáng)烈的電信服務(wù)問題，提出限期改進(jìn)方案；各電信運(yùn)營商分別制定本企業(yè)及增值電信業(yè)務(wù)合作經(jīng)營者“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”年行動(dòng)方案。

二、組織實(shí)施階段(2007年第一、二季度)。信息產(chǎn)業(yè)部召開電信用戶權(quán)益保護(hù)專題會(huì)議，發(fā)出行動(dòng)倡議；各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者組織實(shí)施本企業(yè)行動(dòng)方案。

三、鞏固提高階段(2007年第三季度)。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者從規(guī)范服務(wù)、措施保障、用戶溝通以及誠信建設(shè)等四個(gè)方面入手，全面提升電信服務(wù)水平。

四、總結(jié)驗(yàn)收階段(2007年第四季度)。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對(duì)方案落實(shí)情況進(jìn)行自查和全面總結(jié)，各通信管理局對(duì)行動(dòng)效果進(jìn)行普查、驗(yàn)收和總結(jié)，形成書面報(bào)告，于2007年12月15日前報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室。(綜)

央視推出手機(jī)電視業(yè)務(wù)

本報(bào)訊 12月11日，中國聯(lián)通與中央電視合推出手機(jī)電視業(yè)務(wù)，簽約暨開通儀式在中央電視臺(tái)演播室隆重舉行。、中央外宣辦有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華、國家廣電總局副局長田進(jìn)等相關(guān)主管部委領(lǐng)導(dǎo)出席了簽字儀式。中國聯(lián)合通信有限公司董事長常小兵與中央電視臺(tái)臺(tái)長趙化勇簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同啟動(dòng)開通了手機(jī)電視業(yè)務(wù)。

中國聯(lián)通的“手機(jī)視訊”業(yè)務(wù)是基于CDMA 1X無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用先進(jìn)的流媒體技術(shù)，為用戶提供高質(zhì)量的視、音頻內(nèi)容服務(wù)的無線增值業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，中國聯(lián)通將與中央電視臺(tái)共同致力于手機(jī)電視等無線新媒體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，特別是就2006年亞運(yùn)會(huì)、2008年奧運(yùn)會(huì)項(xiàng)目的手機(jī)電視等無線新媒體業(yè)務(wù)結(jié)成全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同完成基于手機(jī)方式對(duì)2006年亞運(yùn)會(huì)和2008奧運(yùn)盛事全方位的宣傳報(bào)道和傳播。雙方確定了合作運(yùn)營的模式，中國聯(lián)通負(fù)責(zé)提供手機(jī)視訊業(yè)務(wù)所需的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、業(yè)務(wù)平臺(tái)、用戶服務(wù)、營銷渠道、技術(shù)保障等方面的支持以及計(jì)費(fèi)、客服等工作，中央電視臺(tái)負(fù)責(zé)手機(jī)電視業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容集成、播控及管理平臺(tái)的開發(fā)、設(shè)計(jì)和維護(hù)，以及對(duì)于內(nèi)容的審核等。（李智鵬）

激光顯示欲統(tǒng)領(lǐng)下一代顯示技術(shù)

本報(bào)訊 日前，有關(guān)專家表示，下一代顯示技術(shù)的天下可能屬于正在興起的激光顯示技術(shù)。

上世紀(jì)末，數(shù)字顯示技術(shù)的應(yīng)用，大大提高了彩色顯示技術(shù)的清晰度。不過，色彩顯示效果并未得到提升。中科院光電研究院畢勇研究員日前向記者介紹說，目前正在全球興起的激光全色顯示技術(shù)，可以顯示出人眼能識(shí)別的顏色種類的90%，從而真實(shí)地再現(xiàn)客觀世界的豐富色彩。因此，科學(xué)界認(rèn)為，激光全色顯示技術(shù)有望帶來“人類視覺史上的下一場革命”。

畢勇說，與傳統(tǒng)顯示技術(shù)采用的帶狀光譜不同，激光顯示技術(shù)采用了線狀光譜，因此大大提高了顯示顏色的豐富程度。

據(jù)介紹，激光顯示技術(shù)在多種顯示設(shè)備領(lǐng)域具有廣闊應(yīng)用前景，小到手機(jī)顯示屏，大到大屏幕顯示墻。專家認(rèn)為，5年到10年內(nèi)，激光顯示技術(shù)可望在電視、電影等領(lǐng)域形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模化。

畢勇說，作為863項(xiàng)目之一，中科院光電研究院目前已經(jīng)研制出能顯示12平方米影像的激光顯示樣機(jī)，能顯示出約80%的人眼能夠識(shí)別的顏色種類。不過，關(guān)鍵技術(shù)的突破相當(dāng)于擁有了良好的種子，如何讓種子成為參天大樹，還需要整合各方資源，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。（綜）

.mobi域名注冊量半年突破30萬

本報(bào)訊 12月8日，.mobi 域名全球官方注冊機(jī)構(gòu)dotMobi在北京宣布，自推出.mobi域名6個(gè)月以來，.mobi在全球范圍內(nèi)的域名注冊量已經(jīng)突破了30萬，而中國也成為全球注冊.mobi域名數(shù)量最多的三大市場之一。

此次北京之行是dotMobi首席執(zhí)行官內(nèi)爾?愛德華（Neil Edwards）在4個(gè)月之內(nèi)的第二次訪華。愛德華先生表示：“中國是dotMobi業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。通過與渠道和增值行業(yè)的合作開發(fā)，dotMobi希望能幫助促進(jìn)中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。dotMobi開發(fā)制定的各種工具和行動(dòng)計(jì)劃，可以幫助大多數(shù)用戶采用.mobi域名，譬如：dev.mobi（開發(fā)者社區(qū)論壇）和mr.dev.mobi（提供手機(jī)網(wǎng)站質(zhì)量報(bào)告的網(wǎng)站）。由于中國市場的重要性，我們正著手完善中文版的mr.dev.mobi，預(yù)計(jì)將于2007年第一季度推出。”

自2006年5月22日推出以來，dotMobi和.mobi域名已經(jīng)引起了中國手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注。.mobi域名的推出，可以讓越來越多的手機(jī)用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)，輕松、廉價(jià)地搜索、查看和使用擁有最佳移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的網(wǎng)站。

據(jù)悉，此次愛德華先生還會(huì)晤了信息產(chǎn)業(yè)部及中國電信研究院的官員。（康）

簡訊

我國“高性能寬帶信息網(wǎng)3TNet”工程通過驗(yàn)收

本報(bào)訊 國家863計(jì)劃信息技術(shù)領(lǐng)域重大專項(xiàng)“高性能寬帶信息網(wǎng)3TNet”示范工程12月12日通過驗(yàn)收，并將首先在長三角地區(qū)的滬、寧、杭三市正式投入示范運(yùn)行。據(jù)科技部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這一網(wǎng)絡(luò)采用了我國首創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)、自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和創(chuàng)新的現(xiàn)代互動(dòng)新媒體業(yè)務(wù)支撐體系，具有高達(dá)每秒萬億比特的核心網(wǎng)絡(luò)帶寬。 （綜）

電子政務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)全國范圍征求意見

本報(bào)訊 在12月8日召開的“全國政務(wù)信息資源目錄體系與交換體系研討會(huì)”上，記者了解到，中國電子政務(wù)總體框架標(biāo)準(zhǔn)初步完成，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作取得初步成效。《政務(wù)信息資源目錄體系與交換體系》等23項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿已在全國范圍內(nèi)征求意見。國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組今年提出，依托統(tǒng)一的國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)政務(wù)信息資源目錄體系與交換體系。政務(wù)信息資源目錄體系與交換體系標(biāo)準(zhǔn)目前已分別在北京、上海等4省（市）的531個(gè)部門進(jìn)行試點(diǎn)。（倪）

Borland 將剝離開發(fā)工具部成立新公司

本報(bào)訊 日前Borland宣布決定將其開發(fā)工具部獨(dú)立成一家全資子公司，該子公司將專注于提升開發(fā)者的生產(chǎn)效率。新組建的公司―― CodeGear 將負(fù)責(zé)推動(dòng)之前 Borland集成開發(fā)環(huán)境（IDE）業(yè)務(wù)的四個(gè)基本產(chǎn)品線，其中包括 Developer Studio（Delphi, C++Builder 與 C#Builder）、 JBuilder （包括將來基于Eclipse的 “Peloton”解決方案）、 Turbo 和 Interbase。CodeGear 將有自己獨(dú)立的品牌、管理團(tuán)隊(duì)、研發(fā)機(jī)構(gòu)、銷售和市場戰(zhàn)略，以及全球運(yùn)營基礎(chǔ)架構(gòu)。Ben Smith將擔(dān)任CodeGear 的首席執(zhí)行官。今后Borland 的重點(diǎn)將完全放在應(yīng)用軟件生命周期（Application Lifecycle Management，ALM）市場。（鄒）

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)第一股網(wǎng)盛上市

本報(bào)訊 12月15日，A股市場第一只真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)股――網(wǎng)盛科技(002095)登陸A股市場。網(wǎng)盛科技此次發(fā)行價(jià)14.09元，發(fā)行市盈率29.98倍，為近期新股發(fā)行以來最高。浙江網(wǎng)盛科技專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，旗下包括中國化工網(wǎng)、中國紡織網(wǎng)、中國醫(yī)藥網(wǎng)等垂直B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，其中中國化工網(wǎng)成立于1997年，1998年就開始盈利，目前各網(wǎng)站年總體盈利接近3000萬元。(綜)

第7篇

寬帶奧運(yùn)點(diǎn)亮2008

在社會(huì)迅速發(fā)展的今天，信息交流的高效、暢通，已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。日新月異的通信技術(shù)正在越來越深刻地改變?nèi)祟惖纳睿绊懙饺祟惿畹姆椒矫婷妫瑠W運(yùn)會(huì)這樣四年一屆的全球盛會(huì)也成了對(duì)主辦國家通訊發(fā)展水平的一次“大閱兵”和一場展示東道國通信技術(shù)的盛事。從比賽現(xiàn)場的信號(hào)傳輸，到媒體的新聞報(bào)道傳遞，到整個(gè)信息協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行等等，都對(duì)通信服務(wù)提出了最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這個(gè)日益依賴信息技術(shù)的社會(huì)，從某種意義上說，通信服務(wù)的質(zhì)量將直接影響人們對(duì)主辦城市的印象和對(duì)奧運(yùn)會(huì)的總體評(píng)價(jià)。

從奧運(yùn)會(huì)對(duì)通信技術(shù)的推動(dòng)作用來看，很多屆奧運(yùn)會(huì)都會(huì)有一些堪稱亮點(diǎn)的通信技術(shù)得到應(yīng)用。1996年，亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)開始采用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)則強(qiáng)調(diào)了移動(dòng)通信技術(shù)；2004年的雅典奧運(yùn)會(huì)，希臘方面投入應(yīng)用的通信新技術(shù)包括DSL寬帶接入、3G、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等。面對(duì)2008，中國網(wǎng)通胸有成竹，喊出了“寬帶奧運(yùn)”的口號(hào)，這將成為北京奧運(yùn)的通訊亮點(diǎn)。

“2008奧運(yùn)會(huì)期間，作為北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴．我們將提供良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括從組委會(huì)、各個(gè)代表團(tuán)、運(yùn)動(dòng)員、媒體、到觀眾等都將享受到一個(gè)全方位的通訊領(lǐng)域的服務(wù)，”談到“寬帶奧運(yùn)，”中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司高級(jí)副總裁趙繼東侃侃而談。“作為北京奧運(yùn)的通訊保障部門，我們提出的寬帶奧運(yùn)，就是在2008年之前，大力發(fā)展寬帶用戶；在2008期間，在奧運(yùn)會(huì)的主要舉辦城市，每家每戶都用上寬帶。”

據(jù)介紹，中國網(wǎng)通提出的“寬帶奧運(yùn)”，就是最大限度地滿足客戶對(duì)穩(wěn)定性、安全性、尤其是便捷性的需求．通過從技術(shù)到服務(wù)的全面組合，實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)響應(yīng)速度、更高的網(wǎng)絡(luò)接入帶寬和更強(qiáng)的業(yè)務(wù)滿足能力，使客戶充分享受便捷的通信服務(wù)。這是一個(gè)完整的戰(zhàn)略體系，從高速網(wǎng)絡(luò)、寬帶接入、綜合業(yè)務(wù)、豐富應(yīng)用和便捷服務(wù)多個(gè)層面進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，包括建立遍布奧運(yùn)區(qū)域、通達(dá)全國、連接世界的立體便捷的新型智能網(wǎng)絡(luò)，提供安全、穩(wěn)定、成熟、先進(jìn)的通信技術(shù)；實(shí)現(xiàn)奧運(yùn)會(huì)通信的寬帶化，包括圖像傳輸?shù)膶拵Щ⒒ヂ?lián)網(wǎng)接入的寬帶化，數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶拵Щ喾N應(yīng)用的寬帶化等；在全面滿足奧運(yùn)通信需求的基礎(chǔ)上，到2008年之前在北京等地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)“家家通寬帶”，內(nèi)容應(yīng)用日益繁榮，亮點(diǎn)業(yè)務(wù)形成規(guī)模效應(yīng)；建立以人為本、個(gè)性化、符合國際慣例的綜合信息服務(wù)體系．“從而保證北京奧運(yùn)會(huì)成為歷史上一屆真正意義上的寬帶奧運(yùn)會(huì)，真正實(shí)現(xiàn)中國網(wǎng)通對(duì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)在通信服務(wù)的承諾目標(biāo)：“任何人、任何時(shí)間在任何場所，都能夠?qū)崿F(xiàn)安全方便、快捷高效地獲取可支付得起的、豐富的、多語言的、智能化的、個(gè)性化的信息服務(wù)，”趙繼東充滿信心地表示。

多方籌措保障寬帶奧運(yùn)

中國網(wǎng)通具有100多年的悠久歷史．截至2003年底，資產(chǎn)總額已超過2500億元，擁有覆蓋全國、通達(dá)世界、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，但作為首次為奧運(yùn)會(huì)提供通訊服務(wù)的電信企業(yè)，網(wǎng)通不僅面臨著北京奧運(yùn)會(huì)場館分散，規(guī)模空前，通信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度超過歷屆奧運(yùn)會(huì)的現(xiàn)狀，還面臨著前所未有的網(wǎng)絡(luò)安全問題。

“雖然有30多個(gè)場館，但操作起來并不是特別困難，因?yàn)樵趫鲳^建設(shè)的前期，網(wǎng)通就已經(jīng)參與了場館內(nèi)部通訊方案的制定和論證，這也是啟動(dòng)奧運(yùn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)”趙繼東輕松地表示。看來，網(wǎng)通早就計(jì)策應(yīng)對(duì)。而實(shí)際上，在過去一年中，中國網(wǎng)通借鑒悉尼和雅典的經(jīng)驗(yàn)，已在天津、上海、青島等六個(gè)賽會(huì)城市展開行動(dòng)。奧運(yùn)會(huì)的重要通信平臺(tái)――北京寬帶綜合業(yè)務(wù)傳送網(wǎng)順利竣工，與國家奧林匹克體育中心簽訂“奧運(yùn)項(xiàng)目通信全面合作協(xié)議”，與國外電信企業(yè)簽署了北京2008奧運(yùn)會(huì)高清電視傳送的相關(guān)協(xié)議，與奧運(yùn)37項(xiàng)競賽場館工程、15項(xiàng)非競賽場館的所有場館業(yè)主建立工作關(guān)系，并收集了各個(gè)場館的基本信息，已完成了11個(gè)新建場館的草圖評(píng)審和反饋。

趙繼東表示，網(wǎng)通將使用成熟的技術(shù)來保證各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上，青島、秦皇島等地的通信基礎(chǔ)大量都是光纖提供的，這為數(shù)字寬帶的使用提供了很好的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)通在這些奧運(yùn)會(huì)主辦城市及賽會(huì)城市擁有的雄厚網(wǎng)絡(luò)資源和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)使得網(wǎng)通人自信的表示，到2008年，北京、上海、天津、青島、沈陽、秦皇島等城市都能萬無一失地為奧運(yùn)會(huì)提供全方位的通信保障，網(wǎng)通集團(tuán)將在2008年向全世界展示歷史上通信服務(wù)最出色的奧運(yùn)會(huì)。

而所有的工作都要首先保障網(wǎng)絡(luò)的安全。“從一開始我們就非常重視網(wǎng)絡(luò)安全的問題，要保證奧運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的安全．全國的網(wǎng)絡(luò)必須是安全的，對(duì)外出口必須是安全的，目前我們已經(jīng)采取了措施，”趙繼東說。

據(jù)了解，目前，中國網(wǎng)通已經(jīng)跟北京奧林匹克轉(zhuǎn)播有限公司(日OB)建立了良好的關(guān)系，雙方各有優(yōu)勢，趙繼東表示，“中國網(wǎng)通主要提供良好的電信網(wǎng)絡(luò)，屆時(shí)，在所有開放高清電視的國家，都可以提供高清電視的傳送。”中國網(wǎng)通將在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)資源的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑包括業(yè)務(wù)提供平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)、服務(wù)保障平臺(tái)和合作發(fā)展平臺(tái)在內(nèi)的四大平臺(tái)，為北京奧運(yùn)會(huì)提供高質(zhì)量、專業(yè)化的通信服務(wù)，確保北京2008年奧運(yùn)會(huì)的通信服務(wù)達(dá)到業(yè)務(wù)開通及時(shí)率為100％、通信需求滿足率為100％。

寬帶奧運(yùn)助力寬帶北京

第8篇

A、策劃源起：

正當(dāng)我國企業(yè)開始認(rèn)識(shí)和接受CS（客戶滿意）經(jīng)營理念時(shí)，發(fā)達(dá)國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：

客戶回訪作為服務(wù)營銷的重要組成部分，通過務(wù)實(shí)地同目標(biāo)顧客進(jìn)行策略性地聯(lián)系行動(dòng)，加強(qiáng)同顧客的溝通，培養(yǎng)顧客的忠誠度。客戶回訪行動(dòng)的策劃實(shí)施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強(qiáng)化同消費(fèi)者的溝通，讓消費(fèi)者真正成為企業(yè)品牌文化的傳播者。

A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動(dòng)寬頻王等個(gè)人用戶及集團(tuán)用戶。考慮到活動(dòng)策劃需要的基本素材，本提案重點(diǎn)針對(duì)ADSL個(gè)人用戶展開。其他類型用戶行動(dòng)策劃方案需酌情調(diào)整。

B、活動(dòng)目標(biāo)：

1、向社會(huì)及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”的信息

2、讓社會(huì)及用戶感受到A城電信真心改善服務(wù)的決心，傳達(dá)A城電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)理念。

3、通過互動(dòng)溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。

4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。

5、拉動(dòng)內(nèi)部管理水平的提升，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。

6、培養(yǎng)A城電信客戶回訪的持續(xù)性活動(dòng)主題，為后期活動(dòng)的持續(xù)尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統(tǒng)。　 二、回訪行動(dòng)策劃理念構(gòu)思

A、一個(gè)基本點(diǎn)

就活動(dòng)策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達(dá)到理想的預(yù)期效果，要引起社會(huì)的共鳴，存在一個(gè)基本點(diǎn)----

寬帶目標(biāo)群體（現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者）準(zhǔn)確的屬性細(xì)分定位、購買行為、動(dòng)機(jī)偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習(xí)慣等因素的把握是進(jìn)行理性活動(dòng)策劃的前提，也是創(chuàng)造活動(dòng)投資收益最大化的務(wù)實(shí)準(zhǔn)備工作。

對(duì)于寬帶的集團(tuán)用戶，電信運(yùn)營商掌握其基本資料，屬性特點(diǎn)比較明顯集中。對(duì)于寬帶個(gè)人用戶屬性資料需要進(jìn)一步整理。

由此，可以進(jìn)一步明確寬帶目標(biāo)群體的各種屬性特征，為活動(dòng)策劃的主題設(shè)計(jì)、手段運(yùn)用、媒體選擇及活動(dòng)組織提供有力支持。

注：由于相關(guān)背景資料需進(jìn)一步確認(rèn)，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設(shè)計(jì)能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。

B、兩條行動(dòng)策劃路線 三、回訪活動(dòng)主體策劃

A、活動(dòng)主題：

活動(dòng)主題的設(shè)定要結(jié)合品牌整體戰(zhàn)略規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)市場實(shí)際需要綜合考慮.客戶回訪行動(dòng)是服務(wù)型企業(yè)日益重視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，也是憑此強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)健點(diǎn).創(chuàng)造一個(gè)極具感染力和生命力的客戶回訪行動(dòng)服務(wù)子品牌，統(tǒng)領(lǐng)A城電信整個(gè)客戶回訪行動(dòng)的持續(xù)性`系統(tǒng)性推進(jìn)，通過階段性的客戶回訪行動(dòng)積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產(chǎn)，將對(duì)A城電信的整體形象提升產(chǎn)生重大意義.

因此，從策略思路上建議:

A城電信客戶回訪行動(dòng)需要通過個(gè)性化的活動(dòng)主題將之固化下來，最終形成服務(wù)子品牌的形象資產(chǎn).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務(wù)推廣時(shí)機(jī).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)特點(diǎn)創(chuàng)意的活動(dòng)主題將有利于搶占市場先機(jī)，建立品牌優(yōu)勢.

·春天的約會(huì)

一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個(gè)春天的季節(jié)，A城電信與用戶握手約會(huì)，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風(fēng)中，滿意在夏天的熱情里。

以“春天的約會(huì)”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”，通過活動(dòng)為用戶創(chuàng)造更多的樂趣和體驗(yàn)。

每年活動(dòng)焦點(diǎn)的確定需要相關(guān)資料的啟發(fā)，建議進(jìn)行小樣本試訪或座談。從中發(fā)現(xiàn)受眾特質(zhì)及問題點(diǎn)，一點(diǎn)進(jìn)行突破，達(dá)至活動(dòng)目標(biāo)。有待根據(jù)客戶資料庫信息及服務(wù)內(nèi)容綜合考慮商定.

B、活動(dòng)內(nèi)容：

一）第一階段-------活動(dòng)引導(dǎo)期：

公司舉措:

回訪工作方案----回訪內(nèi)容、培訓(xùn)、試訪、客戶問題處理流程及結(jié)果分析

活動(dòng)方式：

儀式告知:由A城電信高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)代表共同宣布活動(dòng)開始，并親自進(jìn)行上門拜訪；同時(shí)公布VIP用戶評(píng)選辦法。

宣傳配合

海報(bào):以“春天的約會(huì)-----深圳電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”為主題創(chuàng)作海報(bào)于深圳電信各營業(yè)廳張貼。

直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內(nèi)容有致客戶感謝信、服務(wù)理念、服務(wù)流程、排憂解難、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、用戶建議等。于活動(dòng)開始日有計(jì)劃、有目標(biāo)的進(jìn)行派送。

報(bào)紙廣告：于活動(dòng)開始日在主要報(bào)紙此次活動(dòng)訊息，宣傳A城電信公司形象。

軟性文章：以記者專訪的形式對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，介紹本次活動(dòng)的主要內(nèi)容及深圳電信的服務(wù)舉措。

二）第二階段----活動(dòng)推廣期：

公司舉措:

內(nèi)部管理提升----業(yè)務(wù)、維護(hù)流程檢討和修正，網(wǎng)絡(luò)水平提升措施

活動(dòng)方式：

問題客戶座談會(huì)：電信高層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、客服人員與問題客戶舉行座談會(huì)，當(dāng)面答謝及致歉。

宣傳配合：

軟性文章：從深圳電信領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、用戶等不同角度采寫關(guān)于本次活動(dòng)的感受，渲染活動(dòng)氣氛。

電視報(bào)道：進(jìn)行現(xiàn)場電視報(bào)道，介紹問題客戶座談會(huì)有關(guān)內(nèi)容。

三）第三階段-----活動(dòng)延伸期：

公司舉措:

公布發(fā)現(xiàn)問題情況、公布解決問題結(jié)果、公布新的服務(wù)承諾

活動(dòng)方式：

新聞會(huì)：于電信日舉行“春天的約會(huì)----電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”新聞會(huì)，介紹此次活動(dòng)的工作成果及改進(jìn)措施。同時(shí)公布VIP寬帶用戶名單及頒獎(jiǎng)。

客戶聯(lián)誼會(huì)：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯(lián)誼會(huì).可考慮聯(lián)合寬帶ISP(網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商)同寬帶網(wǎng)民展開互動(dòng)式交流.

宣傳配合：

電視專題:邀請(qǐng)電視記者對(duì)活動(dòng)全程進(jìn)行影像記錄，制作電視專題在相關(guān)欄目進(jìn)行播報(bào)。

軟性文章：對(duì)問題客戶座談會(huì)及新聞會(huì)分別進(jìn)行采寫報(bào)道，動(dòng)態(tài)介紹此次客戶回訪活動(dòng)的進(jìn)展。

報(bào)紙廣告：以公告的方式對(duì)參與此次回訪的客戶進(jìn)行答謝，同時(shí)宣傳電信的服務(wù)水平。

電臺(tái)對(duì)話：在電臺(tái)開通專欄，定期與用戶直接進(jìn)行公眾對(duì)話。

四)第四階段-----例行回訪持續(xù)

1健全電信回訪機(jī)制-----例行回訪持續(xù)

第9篇

近年來，**市電信局堅(jiān)持以創(chuàng)建文明行業(yè)的紅線，把推進(jìn)電信企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)緊緊地抓在手上，不斷增強(qiáng)綜合通信能力，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)；優(yōu)化電信服務(wù)質(zhì)量，致力為人民群眾創(chuàng)造良好的通信環(huán)境；切實(shí)深化企業(yè)改革和機(jī)制創(chuàng)新，使企業(yè)的整體素質(zhì)穩(wěn)步提高；貼近企業(yè)實(shí)際書寫嶄新的企業(yè)文化，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，長期不懈地推動(dòng)兩個(gè)文明向更高的層次邁進(jìn)。做到兩個(gè)文明的同步協(xié)調(diào)發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步營造了優(yōu)質(zhì)高效的通信環(huán)境。

一、綜合通信能力顯著增強(qiáng)，極大滿足了社會(huì)通信需求

**市電信局把建設(shè)一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良的通訊網(wǎng)絡(luò)，作為提升兩個(gè)文明建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)社會(huì)對(duì)通信的需求，不斷加大通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，自**年以來，**電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機(jī)總?cè)萘恳淹黄?0萬門。為了推動(dòng)農(nóng)村通信的發(fā)展，除運(yùn)用程控電話新的模塊技術(shù)，聯(lián)通和覆蓋了全市農(nóng)村外，近年又利用適合各類電信業(yè)務(wù)平滑融合的接入技術(shù)，建設(shè)了118處數(shù)字接入網(wǎng)點(diǎn)。隨著多媒體技術(shù)的應(yīng)用，**電信的數(shù)字寬帶網(wǎng)方興未艾，分別利用局域網(wǎng)和ADSL技術(shù)，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網(wǎng)。目前，在**電信基礎(chǔ)設(shè)施方面，已建成了包括DDN數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、ATM異步寬帶數(shù)字網(wǎng)、SDH同步數(shù)字網(wǎng)、ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、公眾數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)、國際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)等具有國際通信技術(shù)水平的數(shù)字專網(wǎng)。通訊網(wǎng)絡(luò)的科技含量顯著提高，綜合服務(wù)功能進(jìn)一步提升，為地方經(jīng)濟(jì)的振興注入了極強(qiáng)的活力，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的信息化建設(shè)。在**越來越多的企業(yè)搭乘國際因特網(wǎng)的專列步入了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道；黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位基于高科技的電信網(wǎng)絡(luò)，各類信息網(wǎng)站紛紛建成；家庭上網(wǎng)、學(xué)校“明天工程”的實(shí)施，加快了數(shù)字、圖像、文字等信息的傳遞與流動(dòng)；**電信推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會(huì)各個(gè)方面對(duì)電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、促進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍和科技進(jìn)步的骨干。

二、服務(wù)質(zhì)量全面提升，職工群眾性地文明創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)持久，電信服務(wù)的滿意工程深入人心

**電信作為服務(wù)性的企業(yè)，始終堅(jiān)持把服務(wù)工作為企業(yè)永恒的主題，牢牢地抓住文明創(chuàng)建這條紅線，與時(shí)俱進(jìn)，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行貼心式服務(wù)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；使的企業(yè)整體素質(zhì)又邁上了一個(gè)新的高度。

（一）提升服務(wù)檔次，書寫服務(wù)新篇。隨著電信運(yùn)營商的增多，群眾對(duì)電信服務(wù)的要求愈來愈高，對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量也越來越挑剔，**電信局把用戶貼心服務(wù)，最大限度地讓用戶滿意納入了經(jīng)常性地研究課題。首先從直面用戶的窗口單位抓起，從源頭上治理。通過招聘考核選拔了年齡輕、學(xué)歷高的窗口營業(yè)員，原有的人員全部轉(zhuǎn)崗。在對(duì)新營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)后，實(shí)行了全天候站立式服務(wù)，將微機(jī)桌墊高，便于操作，搬掉橙子，靠近了用戶。這一舉措，不僅讓客戶感受到電信服務(wù)的外在變化，更重要的是質(zhì)的提高。以往用戶在柜外站著，營業(yè)員坐著，無形中使?fàn)I業(yè)員不自覺地產(chǎn)生了一種優(yōu)越感，進(jìn)而與客戶拉開了距離。實(shí)行全天候站立服務(wù)和換位后，營業(yè)柜臺(tái)降低了，客戶可坐在柜臺(tái)外的吧椅上，由營業(yè)員站著為其服務(wù)。客戶的地位升高了，營業(yè)員工作效率和處理業(yè)務(wù)時(shí)限也加快了。**電信營業(yè)廳成為全省行業(yè)服務(wù)中第一家全天候站立服務(wù)的營業(yè)廳。同時(shí)，營業(yè)廳的服務(wù)硬件設(shè)施更加便民，配備了熱水器、茶杯、服務(wù)柜（內(nèi)放雨傘、救急藥、打氣筒等）、沙發(fā)、吧椅、低柜臺(tái)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督檢查，建立長效服務(wù)機(jī)制。為了從根本上提高服務(wù)質(zhì)量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機(jī)制，**電信實(shí)行了全員崗位競聘、雙向選擇和轉(zhuǎn)崗、輪崗、試崗、待崗的新機(jī)制，首先對(duì)營業(yè)室、機(jī)線室、監(jiān)督檢查室主任進(jìn)行了競聘上崗，通過張榜公開競聘條件、上交競爭報(bào)告、現(xiàn)場答辯、評(píng)委會(huì)評(píng)判等多個(gè)環(huán)節(jié)的篩選，選出各單位的負(fù)責(zé)人。對(duì)服務(wù)意識(shí)差、業(yè)務(wù)技能低的人員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、重新競爭上崗。機(jī)線室多名機(jī)線員調(diào)離了原崗位，并對(duì)機(jī)線人員實(shí)行“一卡一證四帶”（服務(wù)卡、胸牌證、自帶小掃帚、小鐵撮、鞋套、抹布），為用戶服務(wù)時(shí)，必須佩戴齊全、規(guī)范服務(wù)，工作完畢不僅要讓用戶填寫服務(wù)意見卡，還要像朋友一樣遞上名片，以便以后的聯(lián)系。為了保證服務(wù)工作質(zhì)量螺旋式的提高，成立了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室，每月面上檢查兩次，集中受理用戶投訴申告，編制服務(wù)質(zhì)量《檢查簡報(bào)》，通報(bào)全局各單位的服務(wù)情況，并將服務(wù)質(zhì)量差的單位和職工在院內(nèi)的專欄上進(jìn)行指名道姓的曝光。運(yùn)用這種負(fù)效應(yīng)激勵(lì)和正面拉動(dòng)的措施，保證了全局服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。用戶表揚(yáng)信增多，申告電話幾乎為零。在強(qiáng)化局內(nèi)監(jiān)督檢查的同時(shí)，還聘請(qǐng)了人大代表和政協(xié)委員擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，每年定期召開兩次懇談會(huì)，聽取他們的意見建議，及時(shí)反饋整改情況。把評(píng)判的權(quán)力交給了廣大用戶。

（三）設(shè)立道德建設(shè)示范點(diǎn)，把德治教育作為推進(jìn)服務(wù)工作的支撐點(diǎn)。**電信切實(shí)貫徹中央提出的《道德建設(shè)實(shí)施綱要》精神，制定了《**市電信局以德治局實(shí)施細(xì)則》，并通過自下而上，層層推選，評(píng)出了不同崗位的道德示范楷模，舉行了隆重的頒證儀式，成立了由黨總支書記麻名龍任會(huì)長、各崗位道德行為示范楷模并由他們組成道德建設(shè)協(xié)會(huì)，公布道德行為公約，召開了道德行為示范楷模演講比賽。通過經(jīng)常性的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全局形成人人學(xué)楷模、實(shí)踐道德行為規(guī)范的良好氛圍，職工的社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德都有了極大的飛躍。在全市“獻(xiàn)愛心、送溫暖”，為特困職工捐款活動(dòng)中，電信職工紛紛解囊，有的職工雖然家境并不富裕也慷慨相助，今年又有120余位職工為困難職工捐款8420元。企業(yè)內(nèi)部職工生活上有困難，干部職工們也都熱情相助。電力機(jī)務(wù)員孫仁輝的妻子患肺結(jié)核住進(jìn)了醫(yī)院，他在醫(yī)院照料期間也不幸感染，生活從而陷入困境。盡管他剛剛從外地調(diào)入**局的時(shí)間較短，許多職工尚末與其謀面，但干部職工得知后仍然紛紛伸出溫暖的雙手，將3800多元的捐款送到他的病榻。臨時(shí)工林萍的兒子，年僅三歲就患上了白血病，花費(fèi)了近7萬元的醫(yī)療費(fèi)，家里陷入了困境。消息傳開后，不到兩天的時(shí)間，干部職工就自愿籌集了7800元，黨總支書記麻名龍親自將救濟(jì)金送到林萍的家中。在全市組織的義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)中，**電信先后有45名符合獻(xiàn)血條件的職工參加了義務(wù)獻(xiàn)血，在走在全市的前列。

（四）建立健全易于操作便于執(zhí)行的規(guī)章制度，發(fā)揮制度約束的作用。先后制訂了《首問負(fù)責(zé)制》、《第一責(zé)任人制度》、《服務(wù)質(zhì)量回訪制》、《精神文明建設(shè)實(shí)施細(xì)則》、《爭創(chuàng)文明部室、文明支局、文明生產(chǎn)室和文明職工實(shí)施方案》、《電信職工服務(wù)公約》、《窗口營業(yè)站立式服務(wù)考核辦法》、《創(chuàng)三優(yōu)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境、）單位》等，由監(jiān)督檢查室督促落實(shí)，每月進(jìn)行一次全面檢查，檢查情況在局內(nèi)的《監(jiān)督檢查簡報(bào)》上予以通報(bào)。還嚴(yán)格了用戶走訪制度，規(guī)定基層窗口每季度必須對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行一次走訪，向客戶發(fā)放征求意見建議函。由監(jiān)查室和局辦公室不定期地隨機(jī)向用戶抽查電信服務(wù)情況。

（五）以用戶服務(wù)為中心，前臺(tái)后動(dòng)保質(zhì)量。**電信認(rèn)為服務(wù)是一條長鏈，龍頭在窗口，牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)職工都是衡量企業(yè)文明程度的尺子，第一責(zé)任人的實(shí)施，把全局職工連到了一起，只要用戶意見反映到任何一個(gè)職工，都會(huì)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，履行第一責(zé)任人的職責(zé)，使用戶得到滿意地答復(fù)。同時(shí)還出臺(tái)了《職能部室包幫基層支局、生產(chǎn)室考核辦法》，把管理科室與基層單位的服務(wù)質(zhì)量及生產(chǎn)效益等指標(biāo)聯(lián)系了起來。

（六）不懈地強(qiáng)化全員“服務(wù)等式”教育，創(chuàng)造一切使客戶滿意的機(jī)會(huì)。服務(wù)等式，就是電信服務(wù)＝客戶滿意。只要提供給客戶的電信業(yè)務(wù)，就應(yīng)該是客戶滿意的，而不是基本滿意或不滿意的，這個(gè)創(chuàng)造“滿意”的機(jī)會(huì)就掌握在全體職工的手中，看你如何超越自我，向不良服務(wù)風(fēng)氣開刀，努力實(shí)踐“客戶至上，用心服務(wù)”。并把這一服務(wù)理念，作為逢會(huì)必講的內(nèi)容，每周三晚上的例會(huì)，都要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，反省一周來的服務(wù)情況。市話營業(yè)室是一個(gè)清一色女職工的生產(chǎn)班組，她們的口號(hào)是“立足平凡崗位，爭創(chuàng)閃光窗口”，以一株小草自喻，只要能生長就要向社會(huì)奉獻(xiàn)出一片新綠，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)踐自己的諾言，為客戶營造一個(gè)溫馨而充滿生機(jī)的環(huán)境。她們?nèi)煲哉_的站立姿式服務(wù)，用微笑溫暖客戶，用禮貌稀釋糾紛，常用易位思考，以心換心自約，職工團(tuán)結(jié)一心，始終充滿一種磁性的凝聚力，維護(hù)著集體的榮譽(yù)。多次獲得用戶書面和口頭的表揚(yáng)，連年榮獲“巾幗建功先進(jìn)單位”、“全市十佳服務(wù)窗口”、“青年文明號(hào)”、“全市服務(wù)明星”等多種榮譽(yù)。

通過長抓不懈地教育和新的服務(wù)理念的實(shí)踐，**電信人用一片赤誠之心，贏得了廣大客戶的稱贊，不僅連續(xù)三年獲得全市人大代表評(píng)議先進(jìn)單位，還獲得了“人大代表信任單位”的稱號(hào)。用戶滿意率在20**年的三次問卷調(diào)查中均達(dá)到了98%以上。“悠悠寸草心，報(bào)得三春暉”，**電信的“等式服務(wù)”的實(shí)施，贏得了**電信的滿園春色。

三、企業(yè)管理更加適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度，職工的素質(zhì)進(jìn)一步提高

在企業(yè)文明建設(shè)的路途上，企業(yè)嚴(yán)細(xì)的管理永遠(yuǎn)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作。**電信未雨綢繆，堅(jiān)持以人為本，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度的改革，走內(nèi)涵式發(fā)展的路子，實(shí)現(xiàn)由粗放型向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，保持企業(yè)健康穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

（一）調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步貼近用戶。實(shí)踐證明：一個(gè)企業(yè)的衰敗，一是遠(yuǎn)離了市場（用戶），二是遠(yuǎn)離了職工。作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)尤為重要。為了減少中間層次，進(jìn)一步貼近用戶，壓縮職能人員，設(shè)置了四部一室（市場部、運(yùn)維部、財(cái)務(wù)部、人力資源部和辦公室）的職能部室，新組成了客戶服務(wù)中心、營銷部、信息港、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等緊貼市場，密切用戶的單位，客戶服務(wù)體系更加完善，徹底改變了坐門等客的服務(wù)方式，他們走出去，到客戶單位或家中提供針對(duì)性和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶中心為客戶開通綠色通道，建立了聯(lián)系檔案，實(shí)行了一站式服務(wù)，減少了用戶許多的麻煩，處理時(shí)限進(jìn)一步縮短，服務(wù)效率大大加快。營銷部針對(duì)客戶的不同需求，把業(yè)務(wù)送上門，只要客戶一個(gè)電話，便有專人前往辦理。市金峰集團(tuán)以往與外國談生意，僅貨樣往返，就要二、三個(gè)月，而電信客戶中心引導(dǎo)該企業(yè)進(jìn)入了國際互聯(lián)網(wǎng)后，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞幾小時(shí)便可談妥，為企業(yè)創(chuàng)造了不菲的經(jīng)濟(jì)效益。金寶電子集團(tuán)以往都是借助了港臺(tái)中介與歐洲客商洽談生意，不僅要付出高昂的中介費(fèi)，而且合同簽訂手續(xù)繁瑣，效率低下。**電信信息港幫其建成網(wǎng)站，坐在家中便收到了來自歐洲和中東的訂單。

（二）以人為本，營造人才脫穎而出和施展才華的舞臺(tái)。近年來，電信企業(yè)始終處于一個(gè)動(dòng)態(tài)地改革之中，這種改革不僅是企業(yè)體制和機(jī)構(gòu)上的變革，還直接牽涉到職工的切身利益。**電信深諳“二八理論”的人才觀，即20%的企業(yè)骨干是企業(yè)80%效益的創(chuàng)造者。為了最大限度地發(fā)揮員工潛能，讓每位員工都有同樣地發(fā)展機(jī)會(huì)，無論是技術(shù)崗位、營銷崗位，還是管理崗位，都有晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展通道，有的駕駛員、機(jī)線員、營業(yè)員被提拔為支局長或職能部室負(fù)責(zé)人，對(duì)拔尖人才在物質(zhì)待遇諸方面給予照顧。

（三）改革勞動(dòng)、人事和分配制度，實(shí)行財(cái)務(wù)一體化，企業(yè)管理更加細(xì)化。勞動(dòng)管理上，打破一崗定終身，實(shí)行了輪崗、換崗、轉(zhuǎn)崗和試崗；獎(jiǎng)金分配向技術(shù)人才、管理人才，營銷人才傾斜；實(shí)行了崗位競聘、易崗易薪，優(yōu)秀人才、先模人物，不僅精神上鼓勵(lì)，還給予物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。取消了干部、工人身份界限，工人也可參加企業(yè)職稱評(píng)聘。財(cái)務(wù)管理納入了煙臺(tái)電信的大循環(huán)，縣級(jí)電信作為一個(gè)報(bào)賬單位，使企業(yè)的資金、物資管理更加規(guī)范，杜絕了各種違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）重視員工教育工作，職工素質(zhì)不斷提高。**電信一直堅(jiān)持走多元化的育才之路，自學(xué)、函授、網(wǎng)絡(luò)教育、在職培訓(xùn)及輸送院校和科技程度高的廠家定向培養(yǎng)等，使**電信的職工素質(zhì)發(fā)生了極大變化。**年和20**年兩年間，50余人次分別到山東工業(yè)大學(xué)、北京國際交換公司（BISC）、深圳華為公司、青島朗訊公司等大專院校和生產(chǎn)廠家進(jìn)行了技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在本局舉辦各類專業(yè)培訓(xùn)班20余起，參訓(xùn)人員達(dá)300余人次。通過派出培訓(xùn)和鼓勵(lì)自學(xué)，**局中專上以畢業(yè)的員工達(dá)到了60%以上，適應(yīng)了社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的需要。

（五）社會(huì)治安、計(jì)劃生育、黨風(fēng)廉政取得新成績，局容局貌極大改善。企業(yè)經(jīng)常開展法律法規(guī)的宣傳教育，組織員工收看大要案的電教警示片，舉行法律法規(guī)知識(shí)競賽，進(jìn)行法律法規(guī)的宣傳教育，定期為女職工查體，保證計(jì)劃生育措施落實(shí)到位，計(jì)劃生育工作連續(xù)多年被評(píng)為全市目標(biāo)管理考核一等獎(jiǎng)；對(duì)黨員實(shí)行目標(biāo)管理，評(píng)選先進(jìn)黨員和為黨員過政治生日，領(lǐng)導(dǎo)干部建立廉政檔案；局內(nèi)公共秩序正常，工作紀(jì)律良好；尊老愛幼成為新風(fēng)，家庭美德得到發(fā)揚(yáng)光大；工作生活環(huán)境整潔優(yōu)美，環(huán)保達(dá)標(biāo)，無任何違法亂紀(jì)現(xiàn)象，無一人習(xí)練“”。

四、企業(yè)文化建設(shè)多姿多彩，思想宣傳工作走在全區(qū)的前列

企業(yè)的文化建設(shè)和員工的思想政治工作如否，是文明行業(yè)的重要標(biāo)志。每年的全市電信工作會(huì)議及各類全局性的會(huì)議，都要結(jié)合**電信的實(shí)際一起部署精神文明建設(shè)；每個(gè)季度都要進(jìn)行一次文明創(chuàng)建工作的交流、驗(yàn)收和檢查。**電信黨總支一班人精誠團(tuán)結(jié)，勵(lì)精圖治，是一個(gè)強(qiáng)有力的堡壘，大局意識(shí)和全局觀念始終作為團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、奪取勝利的基礎(chǔ)。他們既分工明確，獨(dú)擋一面，又協(xié)作配合，整體作戰(zhàn)，思想先進(jìn)、作風(fēng)正派，群眾威信高，而且業(yè)務(wù)能力突出、事業(yè)成效顯著。

（一）思想政治工作超前，支部班子堅(jiān)強(qiáng)。**電信經(jīng)歷了郵電分營、電信重組、移動(dòng)剝離、主附分離等重大的系列改革，涉及到企業(yè)的方方面面，思想政治工作的壓力大，任務(wù)繁重，但在黨總支堅(jiān)強(qiáng)的帶領(lǐng)下，化解矛盾，疏通思想，理順情緒，注意調(diào)動(dòng)各種積極因素，弱化消極思想，加之黨員干部率先垂范，無私奉獻(xiàn)，支持和參與企業(yè)的重大改革，盡管經(jīng)歷了多次改革，卻沒有出現(xiàn)一例上訪或鬧事的現(xiàn)象，這是企業(yè)思想政治工作的重要成果，也是精神文明建設(shè)輝煌的一筆。