時間：2023-08-14 16:50:11
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關鍵詞：科學發展觀以人為本創新保險產品提供特色服務
黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。這是我們黨從現階段的實際出發，努力把握發展規律、豐富發展內涵、創新發展觀念、開拓發展思路提出來的重要戰略思想。在今年的中國保險發展論壇國際學術年會上，吳定富主席對保險業科學發展觀的精神內涵和實質作了全面深刻的闡述，指出“保險業科學發展觀內涵是堅持快速協調持續發展，保險業科學發展觀的核心是做大做強，保險業科學發展觀的實質是以人為本”。保險業全面協調可持續的科學發展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發展觀的精神實質，緊密結合當前廣西的經濟與社會發展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業的步伐。在這里筆者就保險業的主要矛盾：保險業發展水平與國民經濟、社會發展和人民生活的需求不相適應這一問題，談談保險公司如何運用科學發展觀，堅持以人為本的用人之道，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求。
一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求
我國保險業自1980年恢復營業以來，實行的主要險種的統一條款費率的產品管理制度，這在當時對保險業的恢復和發展是有積極意義，但在我國市場經濟體制初步建立和保險業市場化改革的新形勢下，這種產品管理制度的問題和局限就越來越不能適應人們日益增長的保險需求，主要表現在：一是各保險公司在統一條款的產品管理制度下，缺乏內部改革創新的動力，不關心產品是否符合市場需求，從而沒有進行產品研發。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰，這樣不利于產品創新、風險管理等企業核心競爭能力的培養。二是全國實行統一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應的保險產品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產品供給不足，又造成產品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發而不能提供有效供給。
作為西部12個省區的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區保險市場發達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設機構，擴大公司地域發展規模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產品實行嚴格統一管制的情況下，各公司的產品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。
20__年修改后的《保險法》中對有關保險條款費率管理做出重大變改，將保險產品（條款和費率）的制定權交還給了保險公司，體現了保險業市場化改革的原則，是保險產品管理制度在法規層面的一次革命性變革，為實現保險產品市場化運行奠定了法律基礎。20__年1月1日開始，中國保監會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發車險產品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產品，綜合考慮地區因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現了依據消費者自身風險狀況的差異費率，車險產品呈現多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態而維持在高費率水平。
二、以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求
科學發展觀的創新要求“以改革促發展”，改革是發展的強大動力，改革的本質在于創新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節奏。當前保險業改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經營主體的保險公司，如何在現有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經營管理的目標。我們知道，保險經營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應該成為保險公司經營的根本目標。在市場經營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新、優化保險產品，為消費者提供有自己特色的客戶服務，滿足消費者多樣化的需求。
（一）創新、優化保險產品，為消費者提供多樣化的保險保障。
保險產品是一種服務產品，是以風險經營為對象的特殊產品，是一種無形產品，因此，保險公司提供給消費者的產品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產品。在創新、優化保險產品時，首先要明確消費者購買產品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業主，可能是為了表示對企業員工的責任心和愛心，或是為了表示企業的社會地位與經濟能力。因此，保險產品必須是能夠給消費者帶來利益的產品。
在分析明確消費者的購買目的后，就要根據消費者的需求設計出消費者所需的保險產品，這是一個系統工程，需要保險公司內部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協作、目標一致、默契配合。作為一名業務員，在展業的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發保險產品提供了新的構思源泉。保險公司的市場開發人員專門從事各種的創新、優化工作，更要關注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調研，開發消費者需要、公司有利潤的產品。
保險公司在創新、優化保險產品時，還要考慮所處的人文環境、經濟環境、自然環境、政治法律環境和科學技術環境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環境均不相同，就不應該設計全國統一的 保險條款和費率，而要根據處于不同地區、不同風險狀況的需求群體，設計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應該設計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應的費率，而不是現行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區，要考慮海嘯、臺風這類自然災害給消費者帶來的風險要大于內陸地區，可專門為臨海地區的消費者設計這類保險產品，而內陸地區的消費者則不需要支付這類多余的保費。
（二）提供有特色的客戶服務，使消費者獲得增值服務。
消費者在購買保險產品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務，滿足消費者的更多需要。說到服務，不僅是指消費者出險后的理賠服務，更應包括保戶購買保險產品后的售后服務、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務，不出險的優質客戶更應得到保險公司提供的增值服務。未來保險市場競爭的關鍵就在于保險產品所提供的增值服務。
各家保險公司都在想方設法為消費者提供有自己特色的服務，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協作醫院信息，并且為傷者搶救提供急救擔保或住院醫療擔保，這樣交通事故第一時間內傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務。保險公司應在這方面服務進行創新，使客戶在購買保險產品后獲得增值服務。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養等服務；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務增值，帶來增值服務，針對不同的客戶提供不同等級的服務、差異性的服務。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務，協助安排養老院的服務，定期作健康檢查的服務等。這些增值服務，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。
（三）堅持以人為本的用人之道，開創保險公司新產品、新服務。
“人是生產力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現代企業眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險業科學發展觀的實質是以人為本，這就意味著在保險公司，除了重視人力資本的提升與強化外，還必須重視對員工精神世界的整合，使之與公司的發展相結合，成為企業發展的有力的促進因素。上面談到的保險公司要創新保險產品和提供特色服務，都需要保險公司內部有高素質的人才能開發、創新產品和服務，因此，保險公司能否留住和吸引高素質的人才是關鍵。保險業是人才密集型產業，保險市場的競爭，也是人才的競爭，特別是精算人才的競爭。在保險業中精算技術是核心技術，如死亡率和費率的測定、生命表的構造、準備金的提起及業務盈余的分配等都要靠精算技術。精算技術的落后，使保險公司常不顧自然條件、經濟發展水平等的千差萬別，費率全國“一刀切”，極大地制約了保險業的發展。同時也難以迅捷地推出社會急需的險種和滿足現代社會新增風險的需求。
而鮮為人知的是，在這家保險新銳的身后，是在資本市場上呼風喚雨的資本運作高手宋如華和他的托普集團。精心構筑金融先鋒
據介紹，四川普盛保險有限公司是由托普集團、四川托普科技發展公司、四川金融租賃股份有限公司、四川三通高科技有限公司、成都天倫皇冠企業公司等股東單位共同投資1000 萬元設立的。而在幾家股東中，四川托普科技發展公司、四川金融租賃股份有限公司是托普集團的控股子公司。前者屬宋如華在資本市場精心構筑的托普系香港創業板上市公司“托普科技”（8153 ），后者則是宋如華在金融領域的開山之作。
托普集團根據主營業務分為五個專業群組：托普（TP）集團公司，主營業務為計算機應用軟件、系統集成、各類IT增值服務等；邁托普（MYTOP）集團公司，主要發展“TOP ”品牌產品；柯爾（COLL）集團公司，主要向國內外IT產品制造商提供物流服務和信息技術增值服務等；托普教育（TOPE）集團公司，擁有的托普大學現有四所信息技術學院和一所培訓學院），以及托普金融（TOPF ）集團公司。而托普的金融集團，按照宋如華的解釋，則是以金融機構或內部模擬金融機構為載體，經營托普（TOP）集團金融資產，運用各種金融工具，實現投資收益和資本增值，構建托普集團的資本平臺。
在這一塊業務中，四川金融租賃股份有限公司扮演著重要的角色。它是國內第一家完成資產重組及增資控股的金融租賃公司，而更讓同行刮目相看的是，它還獲得中國人民銀行的批準，成為國內首家加入全國銀行間市場的金融租賃公司，擁有從事債券買賣、債券現券交易和債券回購業務的權利。
但宋如華更大的意圖在于以該公司為契機進入外匯業務市場。由于5000萬美元是金融租賃公司進行外匯業務的一道坎，因此，他冀望引進外資以解決市場準入問題。據透露，四川金融租賃公司目前正在與海外的一些大銀行進行接觸。
有著如此背景的金融租賃公司此番和大股東及在香港上市的關聯企業聯袂出擊保險市場，使托普贏得四川首家保險牌的事件頓時成為當地業界關注的一大熱點。“至少虧兩年”,“兩年內，專業的保險公司盈利的可能性都不大。”普盛公司的周相煒副經理明確地告訴記者。
普盛保險公司主要保險公司銷售產、壽險各種產品，按照保險公司的授權出單，收取保費，定損，理賠。而普盛公司則從保險公司獲得相應的傭金。
而據當地的媒體報道，為給開業慶典增添喜慶色彩，普盛保險公司已經意向性地簽下了近2000萬元的保單，包括財險方面的企財險和壽險方面的團單。
據普盛保險公司方面的介紹，近期內保險公司涉足個人壽險業務的可能性不大。至于為何如此謹慎，周的意思是這塊市場的政策配套還不夠。
保險公司的主要業務是為保險公司銷售保險產品、收取保險費，并根據保險公司委托，相關業務的損失勘查和理賠。業內人士認為，目前最大的問題在于與專業保險公司相配套的相關政策尚未出臺，特別是保險公司對個人、兼業以及專業公司的傭金政策還不明了。而實際上，如果保險公司對個人和專業均維持相同的傭金政策，那么公司的市場盈利空間就相當狹窄，另一方面，這對個人加入專業公司也缺乏吸引力。
因此，也有業內人士對普盛保險公司的處境感到擔憂。其理由是，就國內目前保險中介的素質、形象和社會地位而言，很難達到“誠信營銷”的境界。
盡管保險市場目前盈利不易，但面對外資的即將大舉進入和國內逾百萬的個人人員，巨大的市場潛力自然令實力雄厚的專業保險公司愿意忍耐暫時的寂寞。
【關鍵詞】營改增 財產保險 經營目標 經理人理 銷售模式 服務模式
我國保險行業“營改增”工作于2016年5月1日起全面實施，作為金融行業的一支，與建筑行業、服務業等支柱型產業一同作為我國分稅制改革中增值稅全面替代營業稅的最后一項重點工作，具有深遠意義。營改增旨在降低稅負成本，避免重復課稅，減輕稅負轉嫁，促進經濟發展。方案實施后，已實現平穩過渡，各保險行業主體通過自身調整，逐步適應稅制改革帶來的各項變化，市場格局在主體行為調整中也在發生一系列變化。本文從保險機構經營目標角度出發，考察保險公司在競爭壓力下對經理人行為的考核激勵方式，通過分析經理人理，判斷營改增政策對保險市場格局變化的影響。
一、基于現代保險公司內部激勵模型下的經理人決策
（一）考慮監管壓力制定的“盈利”目標
依據中國保監會現行的《保險公司經營評價指標體系（試行）》，評判保險機構法人、分支機構經營狀況的指標主要包括車險、非車險的增速規模、效益質量、社會貢獻三大類，分支機構10個、總部機構12個指標構成。監管綜合考察分析市場后制定的評價指標體現出對保險公司經營要求：
1.穩增長，避免惡性競爭。規模增速類指標車險、非車險增速權重占比30%，但評價方式較為寬松。
增速在-10%至60%之間均可獲得滿分，正常經營保險機構均能夠滿足，但超過60%以上的增長將會扣分，避免保險公司爭搶新業務造成相互抬升費用水平，降低報價的惡性競爭。
2.重盈利，保證持續發展。經營效益指標權重50%，其中綜合成本率、綜合賠付率、車險銷售費用率評價較為苛刻。
綜合成本率指標要求保險公司綜合成本率應低于106%，否則本項0分；綜合賠付率與車險銷售費用率指標要求行業對標，超過行業平均值5%，則本項0分。則要求保險公司經理人，尤其是分支機構經理人必須將避免虧損作為首要工作目標，尤其是在占財產險公司70%以上的車險業務經營過程中需在合理運用銷售費用吸攬低賠付率優質業務與降低總體費用水平兩方面尋求均衡點。
（二）商業保險公司經理人目標
為確保保險公司經營評價結果處于監管評價優秀及良好的A、B類公司得分范圍內，各保險公司紛紛建立圍繞“盈利”大局的全面預算管理的財務管理體系、人力資源評價體系。通過財務約束與考核激勵兩種殊途同歸的方式，對總、分機構經理人行為進行規范。
目前，財產保險公司多在財務管理架構中，多選擇財務集中的方式，即：分公司設立的財務部直接受總公司財務部管轄，執行總公司財務方面管理文件，接受審計條線定期檢查，總公司財務部門直接受董事會或法人任命或管轄，接受會計師事務所審計。總、分機構經理人對財務部門人事、政策制定等方面僅有建議權，而無直接決策權。
營改增后，基于財務集中的保險總、分公司經營將面臨增值稅抵扣及專用發票獲得對利潤將產生直接壓力：①增值稅部分不再確認成為保費收入，使得保費收入下降約5.66%；②若各項成本無法獲得增值稅專用發票，則將全額計入經營成本，無法通過價稅分離實現進項稅抵扣；③最終，贈送行為將按照視同銷售完成增值稅進項稅繳納；④如無法獲得增值稅專用發票，則非手續費部分銷售費用率提升將帶來當期未到期責任準備金提取比例上升，影響已賺保費。
基于上述幾點考慮，為降低營改增帶來的在核算方面的不利影響，經理人將按照以下方式完成決策：
第一，配置銷售費用時將更加傾向結算手續費的渠道業務；
第二，更加傾向優先考慮提供增值稅專用發票的采購供應商；
第三，針對直銷渠道禮品贈送行為頒布禁止性管理文件；
第四，基于謹慎性原則，在預算制定時核蹺薹ㄌ峁┰鮒鄧白ㄓ梅⑵鋇鬧С觶例如銷售人員福利。
二、保險市場銷售格局調整
隨著營改增各項工作逐步落地，在增值稅專用發票的獲得、抵扣規則、保險公司財務核算制度等因素的綜合作用下，保險機構內部調整的一致行動也帶來市場格局的重新洗牌。
（一）傳統直銷模式成本激增，競爭力下降
傳統業務人員直銷模式的銷售成本中從業人員工資、福利、差旅等業務維護費用占比較高。營改增后，此類費用無法通過增值稅專用發票，進行進項稅抵扣，將含稅費用全額計入成本。但營改增后，保費收入卻要進行價稅分離，計入保費收入賬戶的僅為原先的94.34%，核算方式到來渠道盈利能力大幅下降，為保證渠道盈利性，經理人不得不削減傳統直銷模式下的銷售費用政策，導致渠道競爭力下降，客戶將轉向高競爭力渠道。
（二）中介中間收益率出現競爭性上限
保險中介包括保險、保險經紀、個人三類，但無論何種形式的中介機構，客戶所享受的出單、理賠、救援等服務的提供主體更多的是保險公司而非機構提供，因此機構產品同質性較高。
長期以來，個人更多體現在壽險領域，在財產險領域以往各地準入要求差異較大，且監管較為嚴格，個人人生存空間有限。新國十條頒布后，個人獲得監管認可后，個人與機構將在傳統險業務終端市場一同參與競爭。
如將保險公司看成生產型企業，保險機構與保險公司之間相互選擇并建立合作關系的行為，可參考要素市場中的買方與賣方關系模型進行探討。目前，新國十條相關政策逐步落地實施過程中，個人人準入門檻降低，試點地區已開始放開個人人與保險公司一對一綁定要求，使得個人人在未來大量涌入財產險行業成為可能。雖目前機構雖目前占據較大的市場份額，但個人人擁有最廣泛的群體與較低的準入條件，已對機構服務產生替代作用，中介要素市場便符合賣方完全競爭而買方壟斷的要素市場模型，在要素供求雙方博弈中，要素的供給方個人人，將遵守完全競爭的法則，在正常利潤率水平下提供服務。
因潛在個人人主體數目龐大，業務來源分散，單筆業務傭金量替代當月傭金量進行分析，個人人的要素市場均衡點為個人人當月保費總收入對應的全部應稅項目納稅比例與機構稅前利潤率相同時對應的手續費規模。
其中：各段約束公式為：
機構人若單筆業務手續費超過上表計算后對應比例，則選擇個人成本較低，若單筆業務手續費低于該均衡點，則選擇機構成本較低，即中介中間收益率受到個人應稅比例上限約束。
三、保險市場未來服務格局調整
目前，保險行業營改增相關政策主要針對售前，針對售后服務、風險管理等專業領域，仍有諸多方面有待明確，此類問題將對保險行業未來服務定位產生更加深層次影響。
（一）理賠款項發票能否進項抵扣
目前，針對保險公司獲得的救援發票、配件更換及維修服務發票能否進行增值稅進項抵扣，在營改增相關文件中并未明確涉及。從增值稅原理出發，進項稅是指納稅人購進貨物或者接受加工修理修配勞務和應稅服務，支付或者負擔的增值稅稅額，保險公司支付事故賠款到維修機構的情況下，保險公司即為采購維修服務的事實行為主體，維修機構向保險公司開具增值稅專用發票，保險公司可進行抵扣。
如政策最終明確理賠款項能夠進行進項稅抵扣，目前維修專票增值稅率最高可_17%，價稅分離后將直接降低綜合賠付率3%～5%。在“盈利”目標的驅使下，市場主體將大力推動理賠服務供應商采購制度，直賠、零配件集中化采購與直供、理賠服務團隊外包等新服務模式將隨著營改增政策的推進吸引更多市場主體認同推廣，保險及其下游的維修、檢測、鑒定等行業將產生一個緊密圍繞保險行業的產業集群，這也與營改增政策密切上下游相關產業聯系的初衷相切合。
（二）增值服務贈送是否視同銷售
目前，保險機構免費贈送客戶非保險相關類產品（例如加油卡）已明確認定為視同銷售，不得進行進項稅抵扣，但就被保險標的風險防控、損失控制等相關的贈送類產品、服務是作為視同銷售仍有待明確。此類用品如：贈送安全錘、逃生繩索、滅火器、煙感探測等預防、自救設施，贈送定期檢測、贈送救援服務等。對于上述用品是否可作為進項稅抵扣，目前執行層面標準參差不齊，甚至頻繁變動，未能形成統一執行標準，給保險機構經營造成困擾。
如政策最終放風控用產品、服務贈送行為視同銷售，將激勵保險主體將風控重點由事后向事前進行轉移，更多安全做業配置將在保險服務實踐中得到應用推廣，成為取代目前不易獲得的進項稅抵扣費用部分的合理替代。
（三）共保業務增值稅發票開具、抵扣規則
共保為保險行業特有的服務形式，在風險較為集中的重大項目領域應用廣泛，營改增后，共保業務在承保出單增值稅專用發票開具環節、費用支付與增值稅專用發票獲得與抵扣環節、日常服務費用增值稅專用發票開具與抵扣環節缺乏統一操作規范，導致保險市場主體操作繁瑣并承受較高監管風險。
例如，《關于進一步規范商業銀行保險業務銷售行為的通知》中要求“銀行兼業機構最多與3家保險公司建立關系”，若該渠道共保業務由3家以上保險公司承保，將有共保方因無法簽署兼業協議而無法獲得手續費增值稅專用發票。
再如，主承保方出具全額保單的共保方式下，主承方首先向投保人開具增值稅全額專票，再由共保方開具抬頭為主承保公司的增值稅專用發票主承方進行抵扣的操作中，共保方將承擔保單流與現金流、發票流不匹配的監管風險。
四、結束語
營改增對保險行業仍處于實踐完善階段，針對稅務工作細節，應更多結合保險行業自身運行特點，以期通過分稅制改革，對行業經營不合理，不規范的方面進行進一步調整，發揮財政政策的局部宏觀調控功能，對保險行業主體經營行為進行進一步規范，輔助保監體系，推動保險行業向著更活躍，更規范，更具保障力的方向發展，將是分稅制改革又一項有意義的實踐成果。
參考文獻
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關鍵詞:數據挖掘;關聯規則
中圖分類號:TP274文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)08-1947-02
Association Rule Mining Technology in the Life Insurance Industry in the Application
HAO Xiao-hong
(Shanxi Vocational and Technical College of Water Conservancy, Taiyuan 030027, China)
Abstract: The association analysis using data mining theory, a certain life insurance policies the company's history database of the excavation, has been reasonable, reliable association rules. Value-added services in order for the insurance company has an important guiding significance.
Key words: data mining; association rules
人壽保險行業在日常的經營過程中,經常會遇到這樣的一些問題:如何能更好的理解客戶,挽留有價值的投保人,對不同年齡段的人、不同行業的人、處于不同社會階層的人的保險金額度該如何確定。這些問題都是影響公司運營的重要因素。為了更好的掌握投保人的特點及合理的制定保險金額度,可以利用關聯規則挖掘來發現投保人與索賠的關系,分析具有什么特征的投保人曾經向保險公司索賠過。對客戶群體從不同的角度進行分類歸納,就可以形成各種客戶的分布統計,這些分布統計信息就可以作為管理人員決策的依據。
數據挖掘是數據庫技術、人工智能、機器學習和統計學等學科相結合的產物。從技術角度看,數據挖掘(DM,Data Mining)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又潛在的有用信息和知識的過程。從商業角度看,數據挖掘是一種新的商業信息處理技術,其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。因此,數據挖掘可以描述為:按照企業既定業務目標,對大量的企業數據進行分析和探索,揭示隱藏的、未知的或驗證已知的規律性,并進一步將其模型化的先進有效的方法。關聯規則挖掘是數據挖掘中最活躍的研究方法之一。最早是由Agrawal等人提出的,關聯規則挖掘可以發現存在于數據庫中的項目或屬性間有趣的關系,關聯規則可以輔助人們進行市場運作、決策支持、商業管理等。
1 關聯規則的的定義
設I={i1,i2,…,im}是所有項的集合。設D是由若干事務記錄所構成的事務數據庫,D中的每個事務T都是I的子集,即T?哿I。每個事務有一個標識符,稱作TID。X是I中的子集,如果X?哿T,我們說T包含X。關聯規則是形如X=>Y的蘊涵式,其中X?奐I,Y?奐I,并且X∩Y=?I。X稱為規則前提,Y稱為規則結果。在事務集D上,如果包含X的事務有c%也包含Y,那么規則X=>Y的置信度為c%。如果D中有s%的事務包含X∪Y,那么規則X=>Y的支持度為s%。s,c可用如下公式表述:
s=sup(X=>Y)=P(X∪Y)
c=conf(X=>Y)=P(Y|X)=sup(X∪Y) / sup(X)
給定事務集D,挖掘關聯規則問題就是發現所有支持度(sup)和置信度(conf)分別滿足最小支持度閾值和最小置信度閾值的規則。
2 關聯規則挖掘過程
關聯規則挖掘問題主要包含以下兩個步驟:
步驟一:找出存在于數據集中的所有頻繁項集。根據定義這些項集的頻度至少應等于預先設置的最小支持度。
步驟二:在頻繁項集中產生相應的強關聯規則。即確定規則X=>Y是否有效,可以令:
r=sup(X∪Y)/sup(X),當且僅當r>min_conf時,規則有意義(其中min_conf為最小置信度)。
步驟一是關聯規則發現算法設計的核心問題,因為它的效率高低是算法的關鍵,這一部分也是最耗時的過程。步驟二中相應的操作極為簡單,目前所謂的算法設計問題主要是圍繞如何生成頻繁項集進行的。本文采用當前主流的頻繁閉項集算法CLOSET+。
3 應用實例
為了研究投保人與索賠的關系,我們從某市一家人壽保險公司的歷史保單數據庫中提取出相關數據,把其整合到關系表中進行關聯規則挖掘。下面的表3-1為整合之后的信息。為了更好的進行關聯規則挖掘,要對表3-1中的基本信息進行基于量化的數據預處理。結果表為3-2。具體的量化處理方法為:
1)符號A描述年齡,A1(
2)符號B描述性別,B1表示“女”B2表示“男”。
3)符號C描述工作單位,C1(事業單位及公務員),C2(國企),C3(股份制及外企),C4(私企)。
4)符號D描述收入狀況,D1(高),D2(較高),D3(中),D4(低)。
5)符號E描述險種,E1(醫療險),E2(養老險),E3(意外險),E4(教育險),E5(理財險)。
6)符號F表示投保人是否曾向保險公司索賠,F1表示“是”,F2表示“否”。
表1 基礎數據 表2 基礎數據量化結果
關聯規則挖掘過程:由關聯規則的概念和表3-2的量化結果,可得出項目集合為{A1,A2,A3,A4,B1,B2,C1,C2,C3,C4,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2},假設關聯規則的支持度至少為30%,置信度至少為70%。進行關聯規則挖掘過程如下:
1)利用頻集挖掘算法找出頻繁項集。
2)找出支持度至少為30%而且置信度至少為70%的強關聯規則。
由以上兩步得出的和索賠情況有關而且實用的強關聯規則為(A4,B2,C4,E1)F1(支持度為30%,置信度為100%)此規則可解釋為投保單上年齡大于45歲,工作單位是私企的男性投保人,購買醫療險的幾乎都曾經向保險公司索賠過。根據挖掘結果分析原因,我們發現對于工作在私企的男性投保人來說,由于工作壓力大,生活節奏快,同時45歲左右的中年男子正處于家庭負擔最嚴重時期,生活壓力也很大,這些因素導致這部分人群的健康狀況不好,因此公司索賠率也相對比較高,保險公司可以考慮相對提高這部分人群的保險金額。此結論對于保險公司的增值服務具有重要的指導意義。
4 結束語
我們用數據挖掘技術來分析人壽保險行業中的海量歷史數據,進而從中獲取有意義的信息,以達到提高效益的目的。數據挖掘技術是具有廣闊前景的數據處理與分析技術,它將在有海量信息的行業中發揮不可估量的作用。
參考文獻:
[1] Mehmed Kantardzik. DATA MINING Concepts,Models,Methods,and Algorithms[M].北京:清華大學出版社,2003.
關鍵詞：關系營銷保險公司消費者信任
零點調查公司的一項關于中國公眾信任問題的調查結果顯示：公眾對保險人等服務業從業人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關系的重要障礙。越來越多的保險公司已經認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優勢。
消費者信任的內涵
關系營銷理論關注公司如何更好地了解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業關系，信任是其中最有力的關系營銷工具，是衡量關系質量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關人員權利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領域，強調信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關系營銷思想變革了傳統的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關系營銷策略至關重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現在任何供應商與顧客之間的交易關系中，特別是在風險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關系構建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務關系中的消費者信任
在保險服務業中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產生了。建立了對保險產品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務關系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務提供者的專業水平
專業水平是消費者評價保險服務提供者在產品或服務方面的知識和經驗的標準。保險服務要求的專業性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產品的績效
產品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產品的績效。感知的產品績效與消費者信任正相關。在傳統的保險產品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產品不斷創新，具有投資、儲蓄功能的保險產品不斷涌現，其回報率也成為消費者衡量產品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產生于顧客期望的服務績效與感知的服務績效的對比，也會受到消費過程中的情感經歷的影響。顧客滿意評價包括與服務經歷有關的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續履行義務的信心，形成高信任度的顧客關系。
（五）相同的價值取向
在保險服務提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務提供者的消費者信任。當消費者發現與保險服務提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應就會產生，表現出對服務提供者合作和隨和的態度，比較容易建立滿意、長期的關系。
保險公司消費者信任戰略的實施
隨著我國保險業兌現全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰。我國保險公司要在日益激烈的市場環境下贏得競爭優勢，必須要實施全方位的消費者信任戰略，建立和維持良好的顧客關系。
（一）制定良好的企業品牌戰略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產。
保險公司要加強誠信建設，樹立良好的企業形象，加強保險公司的品牌建設，應對保險市場新的機遇和挑戰。誠信建設作為保險業發展的內在要求，從企業文化建設到員工行為規范，從日常經營管理到顧客服務，每個環節都十分重視對誠信品質的要求。用誠信的企業文化，造就了和諧的企業氛圍，服務和諧社會建設；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關系。良好的企業形象讓消費者更有信心，使消費者感到產品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產品戰略創新現有的保險產品同質化嚴重，缺乏顧客導向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統保險產品已經不能適應利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產品轉型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務全方位、多層次的需求，增強產品的核心競爭力。保險公司要實現從產品導向到顧客導向的轉變，努力提高保險業自主創新能力，關注顧客的需求，自主開發出適合不同顧客群體需求的新產品。對大眾化的標準產品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產品和服務，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優質的保險服務戰略
產品、價格都將不再是保險業競爭的主要手段，服務才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務質量成為保險公司爭奪優質顧客的重要戰略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業的優質服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，保險服務質量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務能為保險企業帶來銷售業績，創造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務流程再造，合理布局服務網絡，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務平臺，提高顧客服務的效率。進一步加強顧客服務及關懷行動，提供專業化、系統化的保險售前、售中及售后服務，不斷提升服務素質，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現服務創新，更新服務理念，拓寬服務內容，提高保險服務的附加值，通過增值服務提升保險公司的競爭力。增值服務為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉換障礙，使顧客難以轉向競爭者，形成保險公司的戰略競爭優勢。
（四）確定科學的人才遴選與培養戰略
保險公司不能忽視關系導向的內部維度，人員是建立信任的顧客關系的關鍵。員工的態度、承諾和行為將影響與顧客關系的建立和維持。保險公司的誠信、服務質量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養的長效機制，全面提升員工素質。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰略的第一環。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質員工，嚴格把關，保證必要的文化和專業素質、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養顧客導向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統的保險知識培訓，使保險銷售人員的形象更加專業，能夠根據顧客的經濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業的理財意見。保險公司對員工的培訓中還要特別強調員工的職業道德修養，提高保險公司員工的職業素質水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務的全過程，通過周到細致的服務傳達誠實守信的服務理念。
（五）構建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網絡等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關信息，包括企業的經營狀況、保險條款和優質服務承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務內容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優質服務。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
1.阿德里安•佩恩等.關系營銷—形成和保持競爭優勢[M].中信出版社，2002
關鍵詞：關系營銷保險公司消費者信任
零點調查公司的一項關于中國公眾信任問題的調查結果顯示：公眾對保險人等服務業從業人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關系的重要障礙。越來越多的保險公司已經認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優勢。
消費者信任的內涵
關系營銷理論關注公司如何更好地了解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業關系，信任是其中最有力的關系營銷工具，是衡量關系質量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關人員權利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領域，強調信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關系營銷思想變革了傳統的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關系營銷策略至關重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現在任何供應商與顧客之間的交易關系中，特別是在風險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關系構建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務關系中的消費者信任
在保險服務業中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產生了。建立了對保險產品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務關系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務提供者的專業水平
專業水平是消費者評價保險服務提供者在產品或服務方面的知識和經驗的標準。保險服務要求的專業性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產品的績效
產品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產品的績效。感知的產品績效與消費者信任正相關。在傳統的保險產品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產品不斷創新，具有投資、儲蓄功能的保險產品不斷涌現，其回報率也成為消費者衡量產品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產生于顧客期望的服務績效與感知的服務績效的對比，也會受到消費過程中的情感經歷的影響。顧客滿意評價包括與服務經歷有關的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續履行義務的信心，形成高信任度的顧客關系。
（五）相同的價值取向
在保險服務提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務提供者的消費者信任。當消費者發現與保險服務提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應就會產生，表現出對服務提供者合作和隨和的態度，比較容易建立滿意、長期的關系。
保險公司消費者信任戰略的實施
隨著我國保險業兌現全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰。我國保險公司要在日益激烈的市場環境下贏得競爭優勢，必須要實施全方位的消費者信任戰略，建立和維持良好的顧客關系。
（一）制定良好的企業品牌戰略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產。
保險公司要加強誠信建設，樹立良好的企業形象，加強保險公司的品牌建設，應對保險市場新的機遇和挑戰。誠信建設作為保險業發展的內在要求，從企業文化建設到員工行為規范，從日常經營管理到顧客服務，每個環節都十分重視對誠信品質的要求。用誠信的企業文化，造就了和諧的企業氛圍，服務和諧社會建設；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關系。良好的企業形象讓消費者更有信心，使消費者感到產品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產品戰略創新
現有的保險產品同質化嚴重，缺乏顧客導向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統保險產品已經不能適應利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產品轉型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務全方位、多層次的需求，增強產品的核心競爭力。保險公司要實現從產品導向到顧客導向的轉變，努力提高保險業自主創新能力，關注顧客的需求，自主開發出適合不同顧客群體需求的新產品。對大眾化的標準產品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產品和服務，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優質的保險服務戰略
產品、價格都將不再是保險業競爭的主要手段，服務才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務質量成為保險公司爭奪優質顧客的重要戰略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業的優質服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，保險服務質量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務能為保險企業帶來銷售業績，創造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務流程再造，合理布局服務網絡，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務平臺，提高顧客服務的效率。進一步加強顧客服務及關懷行動，提供專業化、系統化的保險售前、售中及售后服務，不斷提升服務素質，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現服務創新，更新服務理念，拓寬服務內容，提高保險服務的附加值，通過增值服務提升保險公司的競爭力。增值服務為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉換障礙，使顧客難以轉向競爭者，形成保險公司的戰略競爭優勢。
（四）確定科學的人才遴選與培養戰略
保險公司不能忽視關系導向的內部維度，人員是建立信任的顧客關系的關鍵。員工的態度、承諾和行為將影響與顧客關系的建立和維持。保險公司的誠信、服務質量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養的長效機制，全面提升員工素質。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰略的第一環。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質員工，嚴格把關，保證必要的文化和專業素質、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養顧客導向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統的保險知識培訓，使保險銷售人員的形象更加專業，能夠根據顧客的經濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業的理財意見。保險公司對員工的培訓中還要特別強調員工的職業道德修養，提高保險公司員工的職業素質水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務的全過程，通過周到細致的服務傳達誠實守信的服務理念。
（五）構建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網絡等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關信息，包括企業的經營狀況、保險條款和優質服務承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務內容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優質服務。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
1.阿德里安•佩恩等.關系營銷—形成和保持競爭優勢[M].中信出版社，2002
關鍵詞:縣域保險;成本效率;投入產出
一、縣域保險簡述
隨著全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會目標的不斷推進,“三農”問題在國民經濟中的重要性日趨提高。國務院辦公廳下發的關于當前金融促進經濟發展若干意見中指出,發揮保險保障和融資功能,促進經濟社會穩定運行,積極發展“三農”保險和養老保險。保險業緊跟國家發展需要,從經濟社會發展的大局出發,緊緊圍繞支持“三農”、服務全局的歷史使命,大力發展縣域保險市場,擁有9億人口的縣域地區作為保險業未來發展的主要市場,正在悄然登上歷史的舞臺。
(一)縣域保險的含義
廣義上講,縣域保險是指以縣城為中心、鄉鎮為紐帶、農村為腹地的區域性保險。縣域保險并不只是針對農村和農民的保險,它包括但不限于農村保險、農業保險,也不局限于人身保險或財產保險,而是指為縣城、鄉鎮和廣大農村的團體和個人提供包括財產險類、責任險類、人身險類、農業險類等一切保險服務的統稱。
(二)縣域保險發展的現狀
我國有13億人口,其中9億在農村,巨大的縣域市場,為保險公司特別是壽險公司的業務發展提供了良好的資源基礎。資料顯示,2007年我國保險密度為532元/人,保險深度為2.85%,而同期世界平均水平為保險密度512美元/人,保險深度7.5%,在城市我國與世界水平已基本持平,差距主要體現在廣大的縣域地區,這些地區的保險發展水平遠落后與城市水平。而另一方面,全國金融機構存款約20%來自農村,據調查,農民存款中有近60%是為了防病、防意外、子女教育、子女成家、養老等,而這些恰恰都是保險保障的范圍,縣域市場對保險產品的潛在需求是非常巨大的。
但是與其市場地位不匹配的是,目前各保險公司業務重心仍然在城市,特別是一線大城市成為各家保險公司爭搶的要地。歸其原因,縣域保險發展的高風險和高成本成為制約其發展的瓶頸,縣域地區人口分布較稀,人的展業成本較高,流失率較高,無形中增加了保險公司人員招聘和培訓的成本;同時,縣域人均收入較城區較低,件均保費相對較低,像短期險和重大疾病類險種的賠付率一直較高,經營成本較高。
由于我國保險市場的發展仍處于快速發展的初級階段,市場潛力尚未完全挖掘,對于大多數保險公司來說,通過對大中城市的有效運作便可取得保險業務,并不急于去農村地區鋪設機構,尤其是外資公司對效益追求比較高,更不會盲目地進入縣域地區。對于已經在縣域開展業務的保險公司來說,這更多是一種社會責任的體現。自2004年起,政府和相關機構開始大力倡導縣域保險,縣域保險開始成為中國保險行業發展的熱門詞匯,也有越來越多的保險公司開始進入這個“繼城市后的最大保險業金礦”,縣域市場的競爭開始變得激烈起來。早已進入縣域多年的一些大型保險公司這個時候顯示出了其強大的先發優勢,無論是在人員招聘還是在縣域網點鋪設管理方面得心應手,開始在縣域大面積鋪設鄉鎮網點。縣域保險進入快速發展的新時期。
二、縣域保險成本效率分析
(一)縣域保險成本效率分析的內容
縣域保險成本效率分析的成本主要是保險公司籌備網點時的開辦費用、進入經營期后的職場費用、辦公費用、業務費用、水電費等直接費用、由于開設縣域網點增加的其他間接費用(如為開設網點新增上級機構人力成本等)。
縣域保險成本效率分析的核心內容是縣域網點的投入產出比指標。通過科學合理的調查分析,對網點保費產出進行預測,并根據事前確定的投產比指標制定網點費用模型,編制網點預算政策,合理有效的配置資源。在實際經營中根據縣域服務網點的實際保費達成水平,修正相關模型數據和預算管理方式,提高對縣域服務網點的成本管理水平,優化縣域網點的投產比情況。
(二)縣域保險財務成本分析
投入產出比,即保險公司對縣域網點的投入與網點保費產出的比值。在保費規模相同的情況下,該比值越小說明網點建設質量越好,對公司的價值貢獻越大。
縣域網點從開始籌備,到籌備成功順利進入運營,共經歷兩個階段:籌備期和經營期。由于籌備期期間只有費用支出而沒有保費收入,因此籌備期費用支出應在經營期進行攤銷。本模型假定籌備一個縣域網點需要3個月的籌備期,縣域地區150m2的職場年租金為約為2萬元,籌備期間的職場房租費用支出約為5000元,同時職場裝修費用支出在3萬元左右,用于籌備開業的其他費用支出控制在1.5萬元左右,這樣籌備一個縣域網點合計需要5萬元(見表1)。
網點籌備成功進入經營期,并在經營期對籌備期的費用進行攤銷,按照一般職場通常租賃3年期限計算,即在未來的3年內,網點職場不需要另行裝修即可滿足日常運營需求,這樣每年籌備期費用攤銷金額為1.67萬元;經營期每年固定職場租賃費用支出2萬元。預計網點進入經營期后月均保費為5萬元,即年保費平臺60萬元(見表2)。
在網點月均保費平臺5萬元的情況下,僅職場費用和開辦期費用攤銷兩項費用比率即達到6.11%。根據青島保險市場環境,辦公費用、業務費用屬于與保費相關性較強的費用類型,我們可以稱之為變動費用,變動費用率在5%-6%應該是一個合理的水平。也就是說在5萬的保費月平臺的前提下,縣域網點的綜合費用率在12%左右,這也是行業所能接受的成本效率水平,如果保費平臺能夠有效提升,綜合費用率水平將會有效優化。除去職場租賃費用和開辦期費用攤銷,網點日常運營發生以下費用:水電費、辦公通訊費、差旅費、公雜費等,本模型對各項費用的分配(見表3)。
對于縣域網點的費用預算可以實行定額預算管理和比例預算相結合進行管理,定額預算適用于職場費用、折舊攤銷等固定費用,用于維持網點日常運行,而業務費用和辦公費用等變動費用則采用比例預算更為靈活,鼓勵網點做大做強,因為網點的保費平臺越高,可以獲得的變動費用預算就越多,就有更多的資源用于業務發展,形成良性循環。
在以上模型下可以計算出,當網點月均保費達到7.2萬元時,網點投產比降至9.99%,而當網點月均保費達到11.3萬元時,網點投產比降至8%,投產比明顯優化。通過本模型可以明確看出影響縣域網點投產比的因素,并能得出目前費用水平下網點應該達到的業務平臺,對網點建設具有很好的指導意義。
下面對縣域網點建設帶來的間接成本支出進行分析。發展縣域網點,相應地會在分公司等管理機構增設相應的管理崗位,因此增加人力所帶來的成本應分攤給網點,另外公司的其他管理成本也應按照一定的標準分攤給相應的網點機構,本模型按照保費規模分配。投入產出比如表4所示:
人力的增加和網點數量的增加并不完全成正比,在開始的時候會增加較多,以后增速會逐漸趨緩,根據行業數據,網點與人力數量對比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、職場費用、折舊、辦公費用等,大約每人在20萬元/年,公司其他管理本部分攤按保費的5%計算,即模型中每家3萬/年。從表4中可以看出,投產比隨網點數量的增加而迅速下降,當網點數量達到40家時,投產比降至16.67%左右。
縣域網點的數量越多,其分攤的間接費用投產比就越低,但是當網點數量達到一定水平后,受市場容量等的影響,其網均保費的增長將會受限,甚至出現下降情況。這是由于當地保險市場規模有限,同業之間競爭日趨激烈,縣域網點的數量不可能無限制增加,縣域網點的密度因當地市場人口和經濟發展水平的不同而不同,合理有效的布局縣域網點,避免業務相互沖突,業務范圍相互疊加,是縣域網點建設時需要考慮的另一方面。
通過對縣域保險成本效率建立成本模型,對縣域網點建設的直接成本和間接成本進行分析,得出如下結論:縣域市場的規模和其地位是對等的,隨著國家政策的推動,現在進入縣域市場正逢其時。目前除國壽縣域市場進入較早、較成熟外,其他公司正處在探索階段,市場競爭沒有城市激烈。但進入縣域市場不能僅僅靠精取勝,還要靠量取勝,只有網點數量達到一定規模,網點產能達到一定水平,同時相關的管理工作到位,其成本效率才會最優。
三、縣域保險成本效率管理未來趨勢
在縣域保險快速發展的背景下,縣域保險成本效率管理也必將越來越受到各家公司的重視,從長期看,縣域保險成本效率管理可能呈現以下趨勢:
第一,縣域網點會由業務擴張主導型向增值服務主導型轉變,利潤模式和費用結構將發生較大變化。隨著縣域市場的成熟和完善,保險深度和保險密度達到一定飽和,網點會向以提供增值服務為主的模式轉變,通過對老客戶提供增值服務,來吸引和發展新客戶,提高公司品牌美譽度和服務品質,提高轉保率和續期收費率,實現業務持續穩定健康發展。轉型后的縣域網點人力成本支出將增加,同時辦公費用等會有一定增長,由于縣域網點續期保費的增加,其實際利潤貢獻會進一步增大,同時網點轉型將提高營銷人員留存率,節省了保險公司人員招聘和培訓的費用,網點投產比進一步優化。
第二,網點自主管理能力增強,網點成本管理內容會擴充。隨著網點業務平臺的搭建和人才隊伍的建設,網點的業務規模和服務品質要求將進一步加強,保險公司為加強管理需要設置內勤崗位,這為客戶服務、理賠服務、財務管理等工作下放網點提供了可能,網點自主管理能力提高。
金融互聯網一觸即燃
互聯網的本質是什么，大家都有不同的定義，簡單的就是信息點對點的快速傳播，形成網狀的結構。互聯網，它“天然反壟斷、普惠、開放、透明”。這樣的本質產生幾個必然結果：
不對稱信息逐漸消失，因信息不對稱產生的利潤也逐步消失，這其中也包括壟斷的利潤。尤其是行業進入壁壘的壟斷，已經被認為是理所應當的鐵律也在信息高度透明化之下，現出自身的不合理的地方。常識不斷地被再認識，進而顛覆。
個人客戶的話語權越來越大，博弈能力越來越強。舉例而言，單個客戶點對點分享信息，接受信息的人再度點對點網絡化傳播，因此單個客戶的體驗可瞬間數量級地擴散而廣受關注。客戶因此與商家的博弈能力逐步提升。再舉例，團購，由單個的眾多個人客戶發起，聚眾，而后與商家達成大幅打折的優惠，等等。
極致用戶體驗。用手投票比用腳投票更容易。當交易門檻和費用降為零，客戶可以隨進隨出，只有把產品做到極致，增強用戶體驗，才能留住客戶，延長供應鏈，創造價值。
這是群體烏合之眾顯示影響力的時代，屌絲和長尾成了關鍵詞。這是互聯網金融蔓延的基礎，而余額寶這么快速的爆炸式膨脹卻不僅僅是這個原因。“機會總在有人抱怨的地方”，翻譯成市場營銷的話語，抱怨就意味著新的需求，意味著新的市場機會。在中國可以值得抱怨的地方很多，但是銀行一定是其中一個，“ICBC（中國工商銀行）：愛存不存”，壟斷國企帶來的高高在上的姿勢，加之國家對銀行利率奇葩式管制，帶來奇葩式的利差暴利。
金融行業天然的高度信息化，巨大的市場，極高的利潤率的誘惑，是互聯網行業擴張的最佳途徑，這是阿里、騰訊、百度和網易等虎視眈眈的真正原因。
余額寶的爆發，源于互聯網自身的影響力，施加中國高度管制的金融市場，兩股力量的合力，產生爆發式的力量。原來雷打不動坐地收錢的經營模式，在金融市場化和互聯網新生力量阿里余額寶的雙重沖擊下，瞬間爆發出強大的力量，類似硬生生的活期利率提高到了5%。
10年后金融業還剩下什么
在金融市場化和互聯網金融的雙重沖擊下，行業的變化的寬度和深度都將超過我們想象。目前在各類牌照的限制下，看似相安無事，一旦牌照放開，格局隨時可能大變。即便牌照不能完全放開，收購兼并也不可避免。阿里利用支付寶和電子商務平臺積累的客戶，擴張到小貸，支付寶錢包在擴張手機支付，入股天弘介入基金行業，但這很可能只是開始，一旦銀行牌照放開，阿里銀行是必然，從天弘擴張到完整的資產管理公司也大有可能，利用個人信用數據，繼而擴張到保險也是可以想象。
微信已然是巨型的移動金融平臺，財付通也已具有基金銷售平臺的雛形，而擁有6億用戶的金融平臺，意味著大量的資金流量，財付通更可能在流量上增加存量，也是一個巨大銀行的雛形。在這樣的平臺上，有什么金融服務是不能想象的呢？平安的壹錢包直指支付寶、微信，目標社交金融，除了保險之外，衣食住行，醫療健康等等都在他們的目標之內，攬括了個人金融服務的所有范圍，希望成為和微信、支付寶比肩甚至更強勢的金融服務平臺。
把這一切互聯網技術引領的變革放在中國特殊的金融市場化的背景下，你會發現未來有太多的不確定性，一個全新的戰國時代的來臨。未來的銀行可能不是今天的意義上的銀行，未來的保險公司也不是今天的保險公司，銀行的定義、盈利模式，保險公司的定義、盈利模式很可能被大幅顛覆。證券公司、基金公司的形態可能大為不同。未來最大的銀行、金融集團可能是阿里，可能是微信，也可能是今天籍籍無名的小卒。
誰是金融業淘寶
銀行的被顛覆幾乎沒有疑問，那么，作為目前尚且安全的證券公司的潛在危機在哪？
簡而言之，證券公司今日的安全不過源于一紙牌照，尤其經紀業務，一旦牌照放開，互聯網公司幾乎分分鐘就能取代證券公司，而且很大可能是用“免費”這一互聯網慣用的模式。
IPO的注冊登記制度的改革以及證監會機構改革新出爐的方案，券商的證券保薦資格牌照貴比黃金的時代一去不復返，審慎上市、審慎保薦或已成為新的行為準則。未來，擁有保薦資格的保薦人獨立于傳統證券機構之外提供更為專業、獨立的保薦服務，或許會成為一個大趨勢，而互聯網則是將企業方和保薦人聯系在一起的重要工具，整個保薦過程網絡化，規范、透明。
投資研究在互聯網時代也顯得貧弱，信息的快速流通，專業和非專業的界限越發的模糊，非專職的分析師可能擁有更有信服力的分析能力。靠銷售投資研究報告的盈利模式的改變也幾乎是必然。在牌照尚未放開之時，做好大潮前的準備才是生存的要義，而這里蘊藏著逆襲的時機。證券公司是最有可能成為一個專業金融平臺的公司。良好的客戶基數，全牌照的行政壁壘，證券公司比其他銀行、保險、基金、信托、期貨更具金融平臺的天然優勢。
首先，平臺需要大量的用戶，而免費是最佳利器。目前的股票交易手續費，高者萬八，低者萬三，如能免費，就有可能把大量的中小投資者集合到自身的平臺上。以經紀業務為入口，網絡投資者，普惠投資人。免費的行為不僅對網絡投資者，也要對產品提供商。即金融平臺對基金、信托、保險、私募等投資理財產品全開放。“免傭金，免尾隨，免獎勵，免分倉”，用免費吸引所有的產品供應商將產品導入平臺，成為真正意義上的金融投資平臺。平臺上所有交易免費，平臺上能便捷買到所有想買的金融產品，這樣的平臺一定能網羅大量投資人。
金融投資平臺必須用互聯網產品設計的理念，重新設計交易軟件，重視用戶體驗的極致。再者整合網絡上的投資研究人員的資源，給中小投資者提供增值服務，提高用戶的粘性，同時形成研究分析師的平臺，繼而可能更具投資者需求層次，做分級的付費增值服務，投資者、分析師、證券平臺形成三贏。
在保有大量用戶的前提下，可將金融投資平臺轉變為金融投融資平臺。發展眾籌、發債、 P2P 小貸，甚至吸收投資者的存款做資產管理。
一旦平臺形成有很大的可能性，形成完整的金融平臺也是完全可能的。
克里斯滕森的《創新者窘境》一書中給出建議：在現有的組織內實施破壞性創新幾乎沒有成功的可能性，設立全新的公司或者和互聯網公司合資，是比較好的選擇。尤其完全依照互聯網產品設計的思維設計證券交易軟件平臺，在現有的公司內幾乎是不可能成功的事情。現有的公司文化，行為方式，價值判斷天然的會阻礙破壞性創新的實施。
第二條路徑
除了平臺以外，是否還有其他出路？
一是政府機構對平安保險公司等保險機構的作用認識不深，還沒有轉變過去的觀點，還在使用過去傳統的社會管理方法的習慣和方法，不善于在社會管理的過程中有效的利用商業保險這一非常有積極意義的金融工具。地方政府還是習慣用政府機關和手段來做所有的事情，承擔所有的風險和責任，并不善于充分動員全社會的力量，有效利用市場機制進一步加強社會管理。二是存在錯誤的社會管理力量。在加快社會建設的過程中，一些地方仍存在過度依賴政府，認為社會建設是政府應該做的事情的簡單看法，不承認社會的多元化，這一觀念完全背離了當前社會管理多元化的發展大趨勢。三是商業保險意識有待加強。當前，我國公眾對于全社會的風險認識不深，全面風險管理的意識還比較薄弱，沒有足夠的了解社會管理過程中個人及家庭面臨的潛在風險，沒有為商業保險公司參與社會管理進一步營造氛圍。比如，當前政策的許多領域仍為空白。現行的社會保障問題更為突出，基層管理，社區管理的難度越來越大，商業保險機構可以在其中發揮作用，但沒有相關的政策支持。此外，頻繁的自然災害，但并沒有建立一個政府主導的巨災保險體系，這樣的商業商業保險公司發展的積極性不高，作用很有限。不僅如此，當前我國的稅收優惠政策也有待完善。因為從功能的角度來看，一些參與保險業的社會管理具有公共物品的性質，應享受稅收優惠，但沒有相應的政策支持，這就導致諸如平安保險公司的保險公司參與社會管理之后運營成本較高，處于虧損經營。
二、商業保險參與社會管理的行業改革與設想
隨著改革進入攻堅階段，商業保險公司要實現自己的社會責任，積極適應實際利益格局，就需要加快調整，根據當前社會矛盾增加的趨勢，繼續發揮風險管理的綜合優勢，化解社會矛盾，減少社會糾紛，促進社會和諧。同時，大力發展有利于社會管理的責任保險，農業保險等等，并讓商業保險公司深度參與社會管理。同時，從經濟效益和社會效益等方面全面考慮，加強商業保險參與社會管理方面的宣傳，以達到促進經濟發展和社會進步的雙贏模式。
（一）商業保險行業需要轉變發展觀念
總體而言，當前商業保險公司要參與社會管理，就必須改變運行機制，克服“等，靠，要”的思想，積極參與社會管理，積極探索在企業發展的空間領域內的社會管理，改變片面強調經濟效益的錯誤認識，建立一個長遠的眼光，積極為人民服務，打造各種民生保險項目。此外，商業保險公司要加強事前風險管理，減少危險，并通過努力防范風險。具體來說，商業保險不僅要體現在事后的風險損失補償的價值，而且要做好損失發生之前的風險管理工作。當前，中國保險業積累了大量的風險損失數據，有專業的風險管理人才，更是已經具備了眾多大型數據支持，可以發揮更大的事前風險管理。商業保險公司特別要加強與氣象、衛生、防疫合作，安全監督等部門的溝通和協調合作，根據保險標的物情況進行勘探風險，及時找出不安全的因素，及時發現事故隱患，及時提供風險評估和監測預警服務，努力化解風險，從源頭上有效化解風險。同時，以良好的“經濟杠桿”作用督促投保人做好風險防范工作。
（二）商業保險行業需要加大創新力度
進一步研究社會轉型期面臨的問題后可以發現，商業保險公司應深入了解當前的社會管理領域，才可以充分發揮其參與社會管理的作用。具體來說，商業保險公司要做好市場細分工作，根據安全需求的不同群體，區分不同種類的風險，分化風險管理計劃。同時，根據潛在的市場需求，開發出一些適銷對路的保險產品，讓商業保險產品豐富，多層次，從而廣泛適應社會管理的要求。另一方面，商業保險公司需要提高產品創新機制，對保險產品開發適當下調，讓市場上出現更具有地方特色的保險服務產品。商業保險公司要著眼于人民群眾日益增長的風險保障需求，創新服務手段，應努力擴大參與社會管理面，確保有所作為。商業保險公司參加社會管理，必須要有社會管理創新機制，這也是滿足人民日益增長的保險需求的關鍵。所以商業保險公司需要加強對保險產品創新，為消費者提供多種風險保障。創新的根本在于產品創新，加強產品創新以促進社會管理水平的提高，才可以更好貼近社會風險的管理要求和滿足顧客的消費偏好。商業保險公司應該注重創新，促進多種形式的安全保障形成，提高產品的覆蓋范圍，提高保護水平。比如，商業保險公司可以參與完善社會治安防控體系，結合公安、檢察、法院、司法等部門，提供此類保險服務，使社會治安防控工作擁有保險保障。當然，對于商業保險公司而言，加強渠道創新也非常有必要。回顧這些年我國的發展歷史，保險市場結構發生了很大的變化，保險消費者的需求呈現出多樣化的趨勢，監管方式也不斷變化。這都對保險業營銷渠道的整合與創新提供了難得的機遇。一方面，商業保險公司要繼續完善現有的營銷模式，通過直接銷售渠道和渠道之間的關系處理，大力發展電銷和網絡營銷，積極探索新興保險銷售渠道的發展，進一步豐富營銷渠道的層次和多樣性。另一方面，商業保險公司要大力推進交叉互動服務，促進營銷渠道整合，資源共享，優勢互補，提高競爭能力。如此，商業保險公司才可以更廣泛、更好地服務社會管理，滿足人民的需要。
（三）商業保險行業需要提升服務質量
為社會和經濟發展服務是商業保險公司永恒的發展主題，保險業是一個服務行業，依托經濟和社會，而且在經濟和社會的大環境中發展。一方面，商業保險公司主要的商業保險業務運行必須對政府和人民需求負責，并根據政府和人民對創新產品的需求不斷加以改變；另一方面，商業保險公司主要的商業保險的運作應主動開發和創造社會需求，積極推進保險損失賠償、融資、風險管理職能，積極參與社會管理，引導社會各方了解保險，并通過創新的產品，發展渠道，引導社會需求。此外，商業保險公司還根據不同的風險保障需求，根據風險管理計劃。發揮專業優勢，做好預防工作，減少社會損失，化解社會矛盾。比如，商業保險公司需要在災害事故的發生之后，做好理賠服務，維護消費者權益，抓服務質量，促進保險服務水平提升。還比如，商業保險公司要抓服務創新，不斷拓寬服務渠道，優化服務流程，創新服務手段，充分發揮保險的保障功能。當然，在實踐中，商業保險公司需要注重拓展和深化服務領域，積極構建保險服務體系，使黨和政府滿意，提高全社會和廣大消費者的滿意度。當然，我們同時也知道，加強服務創新，是商業保險公司通過服務來參與社會管理的基本過程，商業保險公司需要將服務資源進一步整合，開發更多的增值服務。比如，縱向擴大保險消費鏈的上游和下游資源，積極參與養老保險，構建健康的管理服務產業鏈，切實提供社會管理效果一流的增值服務。
（四）商業保險行業需要加強業務監管
商業保險公司從事商業保險工作，其運行機制應提高風險管理和控制工作，特別注意風險控制。商業保險公司在參與社會管理的過程中，需要根據參與管理的類別、產品和渠道，制定相應的管理政策，加強監督和管理，堅決杜絕不理性的價格競爭，銷售誤導行為。加強分析、監督、問責，促進商業保險風險控制工作，提升參與社會管理的總體水平。商業保險公司應加強應急管理，完善應急預案體系和工作機制，形成應急權責明確，流暢的操作程序，明確控制目標，加強責任落實，有效防范系統性風險。此外，商業保險公司應加強自身建設，來提升自己的內部治理，促進社會管理能力提高，夯實商業保險公司促進和諧社會發展和參與社會管理的基礎，并在此基礎上不斷促進商業保險業又好又快發展。
三、政府支持商業保險參與社會管理的建議
（一）政府部門需要創新管理理念
根據黨的十精神，我國政府部門應采取轉變政府職能的措施，建立有限政府和公共服務一體化的管理體制創新，建立開放的管理理念，積極通過委托或購買商業服務的方式實現公共服務供給，提高公共資源配置效率，降低行政成本。同時，進一步提高各級領導干部加強對保險的認識水平，通過吸引商業保險參與社會管理，構建更為科學的保險機制，加強社會管理，提高資本效率意識。
（二）政府部門需要加大宣傳力度
政府部門應順應當前商業保險參與社會管理的整體大趨勢，對商業保險參與社會管理進行積極支持和輿論引導，促進社會和諧。在政府支持商業保險參與社會管理的實踐過程中，政府有關部門應當進行適當的宣傳，進一步增強社會公眾和政府部門了解保險，支持商業保險參與社會管理的意識，調動各保險公司參與社會管理的積極性和商業保險經營主體的積極性。同時，中國保險監督管理委員會等相關其他保險監管部門也要加強與地方政府職能部門的溝通和協調，促進相關配套政策的出臺，為商業保險參與社會管理創造一個最為良好的外部環境。
（三）政府部門需要完善法律法規
對于商業保險參與社會管理來說，必須要有一個堅強的法律依據和保障。對此，我國政府應完善相應的法律法規，將責任保險，農業保險與其他商業保險納入到中國的社會保障體系和評價指標體系，并歸入到經濟社會發展的總體規劃，實現協調發展。通過法律法規的完善，相應的配套政策的出臺，充分發揮商業保險參與社會管理的積極效應。減少商業保險參與社會管理后引發的政府管理部門的不適應以及社會矛盾的突發，從而充分發揮出商業保險參與社會管理在化解社會糾紛方面的重要功能和積極作用。
（四）政府部門需要加大創新力度
