時間：2023-09-26 09:27:49
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（一）打造個性化服務
服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業(yè)管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態(tài)的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。
（二）拉近服務距離
服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業(yè)主需求和現(xiàn)實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達成共識，相互配合工作。
（三）提高員工滿意度
服務的最終目標，就是顧客對服務態(tài)度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。
二、樹立服務意識加強服務對策
（一）提高員工的綜合素質
樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態(tài)度、服務能力、服務水平、服務責任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務內容，從而贏得業(yè)主的贊譽和良好評價。
（二）加強企業(yè)自身管理
物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質，企業(yè)的管理在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著關鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應該加強對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實際需要，結合現(xiàn)有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業(yè)管理是服務性質的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現(xiàn)令客戶不滿意的地方。基于物業(yè)管理工作中的服務意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
三、總結
【關鍵詞】加強管理 電力企業(yè) 現(xiàn)代服務意識
隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質的電力服務，針對目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題，都是擺在我們面前的重要課題。
一 傳統(tǒng)電力企業(yè)管理模式下的客戶服務理念
在電力企業(yè)的傳統(tǒng)意識形態(tài)下，與用電客戶通常是管理與被管理的關系。由這種關系引申出的服務意識往往直接或間接地形成各種矛盾。如不能滿足客戶越來越專業(yè)化、個性化和多元化的需求，例如，不能滿足某些用電客戶對電能質量和連續(xù)供電的特殊要求；不能滿足某些用電客戶對電力諧波和電壓閃變等極特殊要求，不能為其提供穩(wěn)定用電；不能形成對此類客戶的吸引，不利于擴大用電市場，擴大忠誠客戶群體等。
電力企業(yè)是被動地產生互動，而不能主動地對用戶提供業(yè)務指導、服務和技術支持，即需求側管理系統(tǒng)尚存在諸多管理漏洞，面對新形勢提出的對用電客戶要做出現(xiàn)代服務意識的要求相差甚遠，不能有效擴大供電企業(yè)服務范圍和提供有深度的服務，如不能減少客戶的付費工作量及時完成網(wǎng)上電費劃撥等。
二 打造電力企業(yè)的現(xiàn)代服務意識
電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經營理念和管理模式，作為面向社會各行各業(yè)、服務千萬家的電力企業(yè)，這種變化意味著電力企業(yè)必須將傳統(tǒng)供電管理的服務意識轉變?yōu)殡娏I銷服務，加強營銷意識，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1．堅持質量方針，確保電能優(yōu)質可靠
一是加大電網(wǎng)改造力度。建設、改造好城網(wǎng)和農網(wǎng)，確保電能優(yōu)質可靠。二是努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術、新設備、新工藝，提高設備自動化水平，提高供電可靠性。三是確保安全連續(xù)生產。積極開展安全與經濟調度，推行高峰季節(jié)零計劃檢查和零點檢修，全方位地抓好安全生產，采取切實措施，減少社會觸電傷亡事故，保證客戶用電設備使用安全。四是大力提高供電質量。通過不斷的技術創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質量。
2．堅持文化方針，樹立良好形象
建立以服務為導向的企業(yè)文化，要抓好兩個方面的結合，花大力氣提高客戶滿意率。
一是切實轉變服務理念。以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“物超所值服務”等先進理念，把過去“以安全生產為中心”轉到“以客戶服務為中心”上來。二是加強信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務、投訴舉報及按規(guī)定向社會公布電網(wǎng)調度信息，加大供電服務工作的透明度，以利于客戶的有效監(jiān)督。三是強化新聞輿論宣傳。將企業(yè)有關信息及時有效地傳播出去，增強公眾對企業(yè)的了解，爭取他們的理解，以提高企業(yè)的知名度和美譽度。
3．滿足客戶需求，確保服務方便快捷
第一，業(yè)務流程再造。創(chuàng)新業(yè)務流程，簡化工作程序，讓服務更加方便快捷乃是電力營銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序，完善快速反應的故障保修服務機制，發(fā)揮客戶服務中心系統(tǒng)功能。要從組織機構、功能、管理效率、人員素質等方面入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程，重新審視和設計用電客戶的業(yè)務流程，看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務的手續(xù)和時間，提高辦事效率。
第二，不斷豐富服務內容。一是開展指導。通過操作演示、幫助培訓等途徑指導客戶熟悉新電氣產品的結構、產品的性能、用途和方法。二是開展可靠。指導客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設備可靠、經濟運行的技術知識和設備檢修時的安全注意事項等。三是開展及時，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應提供及時恢復供電的服務。四是開展善后，凡因供電質量原因造成客戶電氣設備損壞的，應提供修理服務或賠償服務。五是開展需求，即電力需求側管理，幫助指導客戶減少電費支出，減小電網(wǎng)峰谷差。
第三，實施品牌服務戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務，要及時做好供電業(yè)務信息、技術咨詢等服務，提供電話預約上門辦理業(yè)務，為客戶選擇最佳供電方案；開展售中服務。要指定專人定時定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質量、服務、價格等情況，指導客戶安全用電、節(jié)約用電；開展售后服務，要幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修服務，努力滿足孤、寡、獨和殘等弱勢群體的用電需求，提供上門服務和方便客戶繳費服務等。
4．建立完善的客戶檔案
進行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關客戶資料，更重要的是對這些資料的分析和充分利用。客戶檔案的內容取決于客戶服務的對象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業(yè)客戶服務對象是多種多樣的，從交易方式上看，有個人購電戶、中間商（生活小區(qū)物業(yè)管理公司）和大用戶；從交易關系上看有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經有交易業(yè)務的客戶。所以，客戶檔案應包括以上各類客戶的信息資料。
三 客服人員努力提高客戶滿意度
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
電力系統(tǒng)客服人員是直接面對客戶的，是電力系統(tǒng)對外形象的一面鏡子，也是電力企業(yè)提高客戶滿意度的第一線。電力系統(tǒng)服務質量的好壞，在很大程度上取決于客服人員。對于電力客服人員來說，提高客戶滿意度首先要從打造客戶服務意識上下工夫。只有樹立服務至上、客戶至上的原則和電力營銷的現(xiàn)代客服觀念才能從根本上提高客戶滿意度。提高客戶滿意度主要要做好兩個方面：一是弄清用電客戶的需求，并設法盡量滿足使其滿意；二是遇到不能解決的問題不能及時使客戶得到滿意時，將這些需求匯總上報給電力公司以便其對某些方面做出調整，在最快的時間內為客戶解決問題，從而提高客戶滿意度。
四 結語
我自己也親身經歷過因為精益生產方式所帶來的成就。
2005年，我在TGPM旗下的愛美迪任生產經理的時候，曾經用精益生產方式主持過流水線改造，一個季度下來連續(xù)擴張了3條流水線，人工成本節(jié)省了10%,采購成本節(jié)省了8%,最重要的是生產周期縮短30%。這是我管理過的生產企業(yè)從未有過的大改進，我也因此受到了總部高層領導的嘉獎，也因此使我對精益生產方式帶有深厚的感情。
其實，中國1981年就引進了精益生產模式。上海通用汽車就是精益生產在中國成功的為數(shù)很少的一個樣板。中國民族汽車也很早就采用了精益生產，但是至今明顯見效的很少。
與精益生產在中國的命運相反，在日本、美國，精益生產顯示出了其強大的活力。記得在《精益企業(yè)》（《Lean Transformation》）中，作者布魯斯•A•漢德生和喬•L•拉科分析道：“為什么要實現(xiàn)和達到此（精益轉化）目的會如此困難呢？”作者把它們歸結為利己主義、個人的日程安排、缺乏理解、辦事總盲目墨守于傳統(tǒng)方式和過去的做法等幾大原因。
我汽車行業(yè)的工作時間不長,與汽車行業(yè)的同事還保持著一定的聯(lián)系，清楚精益生產在中國除汽車行業(yè)外都沒有什么成效;分析精益生產在其它行業(yè)之所以見效不大的原因，認為有兩大盲點和誤區(qū)，即兩大問題：
一、 領導和執(zhí)行力的問題，系統(tǒng)建立前沒有溝通好，一旦系統(tǒng)建立，沒有徹底貫徹執(zhí)行，執(zhí)行后沒有跟進、堅持；還有領導的權力觀問題和簡化管理問題。
二、 人的問題，包括冗員的問題，罰和恐嚇員工的管理手段問題。
這兩大問題，其實歸根結底還是人的問題。
領導和 執(zhí)行力的問題
在國內就服裝行業(yè),有些大的公司也運用了精益生產的一些做法,比如說:有一定的標準作業(yè)程序,有建立看板管理,有5S等等.但是,見效甚微,究其原因還是對精益生產的理解不夠,很多現(xiàn)場執(zhí)行經理并不是真正懂精益生產. 標準作業(yè)、SOP等，好些企業(yè)都有白紙黑字寫進了各種管理手冊中去了; 看板也做得很漂亮,但關鍵是:基層管理和員工都明白嗎?能按標準執(zhí)行嗎?執(zhí)行后能否長期堅持嗎?
答案是否定的,因為標準作業(yè)、SOP做得不夠好,沒有細節(jié)量化,不適合長期應用,不能省工省力,員工不愿重復照做;更重要的是:員工沒有明白,精益生產的精髓就是：永無休止地追求進步。這要靠理解、徹底執(zhí)行和不斷堅持跟進,還有自我改善.
很多服裝企業(yè)的骨干員工都是老員工或是家族式的人員配備,他們原有的方式和思維也給精益生產方式的推行造成了很大的阻力，對標準作業(yè)和5S等制度提出抗議，認為沒有必要，限制了人的自主性和靈活性。我曾花了3個月的時間，在一家服裝公司建立了標準作業(yè)。當我們開始試生產的時候，我發(fā)現(xiàn)95%的工人都沒有完全按照標準作業(yè)操作。尤其是那些公司的老員工(中層管理)，害怕失去自己的權力,每個人都不覺得應該按照標準作業(yè)工作，而全廠統(tǒng)一的標準作業(yè)系統(tǒng)只是為了使老板滿意，使管理階層滿足。其實，標準作業(yè)是非常簡單的，大概正因為簡單，眾所周知，所以很少有人重視它。我又花費了2個月的時間讓工人們了解標準作業(yè)的重要性和它對未來的影響，標準作業(yè)會使我們企業(yè)的成長和業(yè)績完全超出其他同行的工廠。
一段時間之后，公司有部分班組長開始體會到了徹底執(zhí)行標準作業(yè)后帶來的效果以及改善的好處。員工也因為能將此標準傳授給他人而非常自豪。尤其是當他能眉飛色舞地告訴后來人，他是怎樣從一年前剛開始做標準作業(yè)時每分鐘完成10件到現(xiàn)在能增加到15件的改善歷程。對他來說，對公司來說，這都是成功。如果每個員工都能用標準作業(yè)來改善，公司怎么會不成功呢？問題是:服裝本身的變化給執(zhí)行標準化帶來了很多的困惑,它要求管理層和員工能有比其它行業(yè)更靈活的頭腦;而從事服裝行業(yè)的員工大多在文化水平上有欠缺,這就造成服裝行業(yè)在5S、標準化、精益生產等方面更難推行和應用。因為我們欠缺優(yōu)秀的團隊成員。雖然我們應用了精益生產，但其效果甚微。
這是我所親身經歷的一個很好的例子。像中國現(xiàn)在的一些企業(yè)一樣，操作了一段時間后，就不能堅持下去了，那當初費那么大的勁去建立這個系統(tǒng)就是浪費。
領導的權力觀和簡化管理
中國一直有句話，形容領導的權力觀，叫做：有權不用，過期作廢。而有些公司的領導，即使設置了標準作業(yè)，可還是事事親歷親為，可能是不肯放權，也可能是不放心，怕手下人做不好。
還有的管理者很少到生產車間去，每次去現(xiàn)場，要么是給下面主管天大的面子，要么是走馬觀花地看不出什么問題，要么只是為下屬和工人演戲提供了一個很好的舞臺。
高層管理者是隨時要去工廠的。工廠是質量的創(chuàng)造地，在整個公司中占有戰(zhàn)略性的地位。高層管理者去工廠，了解標準作業(yè)的推行狀況，觀察看板的執(zhí)行狀況，考察5S的執(zhí)行情況，檢查庫存情況等等，然后在下屬匯報工作的時候就有了很大的發(fā)言權。在制定戰(zhàn)略的時候，是要把工廠里發(fā)生的各種細節(jié)考慮融合的。
關鍵詞：高校物業(yè) 管理服務 經濟效益
中圖分類號：G647 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.21.195
1 高校物業(yè)管理存在的問題
1.1 沒有真正實現(xiàn)市場化
高校的性質決定了高校的物業(yè)管理具有行政性，這是它與社會物業(yè)管理的最大區(qū)別。很多高校建立了物業(yè)部門，從形式上看，物業(yè)和高校是分離的，但是高校習慣性地把后勤當作學校的行政部門，后勤的主要領導由學校的人員擔任，高校物業(yè)編制人員所享有的福利待遇以及任免等由學校進行直接的管理，在權利歸屬方面，物業(yè)和高校沒有完全地分離。高校的物業(yè)不能完全按照企業(yè)的運行模式進行實際的管理，制約了它的發(fā)展。
1.2 從業(yè)人員的結構有待完善
現(xiàn)階段，高校的物業(yè)管理在人員結構方面不合理，缺乏專業(yè)性的人才。現(xiàn)在的物業(yè)管理在編人員年齡較大，沒有接受系統(tǒng)性的培訓，知識比較老化，專業(yè)的技術人才缺乏。為了節(jié)省成本，部分高校物業(yè)雇傭外來務工人員到學校工作，這些人員的知識水平較低，對新知識以及新技術接受得比較慢，高校物業(yè)的管理人員服務水平以及觀念比較落后，與社會上的管理模式無法實現(xiàn)接軌。
1.3 員工的工作理念比較落后
高校的物業(yè)管理人員在服務理念以及經營上沒有實現(xiàn)社會化，對高校的物業(yè)發(fā)展造成影響。高校的物業(yè)管理缺乏競爭的意識，物業(yè)管理不能激發(fā)出活力。現(xiàn)在，高校物業(yè)實行的是有償服務，很多學生以及職工對這種做法不理解。
1.4 經費缺乏
高校的物業(yè)管理資金通常都是由學校行政撥款，經費比較緊張。現(xiàn)階段，物價一直上漲，成本較高，高校的物業(yè)管理只能壓低成本，經費處于長期缺乏的狀態(tài)，工作效率較低，運行比較緩慢，影響到企業(yè)的發(fā)展。
2 高校物業(yè)管理服務與經濟效益高度統(tǒng)一的措施
在新的時期，高校的物業(yè)要想激活發(fā)展的動力，必須注重管理服務與經濟效益的有機統(tǒng)一。高校的物業(yè)應當進行改革，健全組織，實現(xiàn)職能的轉變，完善管理機制，進行規(guī)范化管理，加強監(jiān)督，采取多種經營手段。
2.1 形成競爭機制
在高校的物業(yè)管理中，人才因素起到很大的作用。應選拔優(yōu)秀的人才，引入高校的物業(yè)管理中。管理者在管理中應當注重以人為本，重視人所起到的作用。加強對人的重視，首先應當增強業(yè)主的權利意識，加強自治管理，讓廣大的群眾參與到物業(yè)管理的過程中，降低物業(yè)管理的難度。高校的物業(yè)管理部門應當充分依托高校的人力優(yōu)勢，引進人才，并善于運用人才。
物業(yè)管理部門要想充分激活員工的潛力，需要引入競爭的機制。根據(jù)學校的實際情況，對員工的編制、崗位以及職責做好分工，加強崗位的管理，做好職能的分配工作，對于工作人員實行聘任制，按照崗位制定薪資，根據(jù)物業(yè)管理的目標進行量化考核，引入競爭機制，合理地調配員工。管理者應當根據(jù)員工的特點，充分發(fā)揮員工自身的優(yōu)勢，關心員工，為員工提供相應的保障，如購買社會保險等，調動員工工作的積極性，塑造良好的物業(yè)形象。
2.2 降低投入成本
在社會主義市場經濟條件下，一個經營的原則是小投入，高回報。高校的物業(yè)管理也是如此，應計算成本，降低投入，提高效益。對于物業(yè)管理，學校投入的經費有限，僅僅延續(xù)收取物業(yè)管理費用的方式難以取得經濟效益，高校的物業(yè)管理公司應當注重提高物業(yè)管理的水平，應用新的物業(yè)管理手段，節(jié)省成本，加強管理，實現(xiàn)管理與效益的統(tǒng)一，實現(xiàn)資金的良性循環(huán)，使高校的物業(yè)管理實現(xiàn)良性的運轉。
高校的物業(yè)管理公司是經濟實體，具有法人地位，使管理、服務與經營成為一體，是有償化的勞動。現(xiàn)在高校的物業(yè)管理還沒有形成可以遵循的管理模式，但是，物業(yè)公司可以借鑒社會物業(yè)管理的經驗，根據(jù)學校的實際情況，實現(xiàn)自主經營，自負盈虧，不斷完善，并探索適合學校的管理模式。
2.3 完善人才建設
高效優(yōu)質的物業(yè)管理離不開高素質的物業(yè)隊伍。要想實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，應當培養(yǎng)高素質的人才。高校的物業(yè)應當充分利用高校的技術資源以及人才資源，發(fā)揮高校的優(yōu)勢。高校的物業(yè)管理應當注重引進專業(yè)人才，對物業(yè)管理人員加強培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造學習的機會，學習新的技能以及現(xiàn)代化的管理方法。物業(yè)管理應該把員工的培訓工作放在重要的位置，形成培訓人才的機制，實行持證上崗的制度。高校的物業(yè)管理部門可以為物業(yè)專業(yè)的學生提供實踐的機會，同時選擇部門優(yōu)秀的人員接受專業(yè)的培訓，鼓勵員工參加繼續(xù)教育，提高專業(yè)技能。與此同時，與物業(yè)管理的示范地區(qū)進行相互交流，通過學習以及交流，提高管理的水平，進行規(guī)范化管理，提高服務的質量。
2.4 完善服務
從服務行業(yè)的角度來講，物業(yè)管理屬于第三行業(yè)。要想實現(xiàn)物業(yè)管理的經濟效益，必須抓好服務的質量，通過服務促進管理，通過服務創(chuàng)造經濟效益，為住戶提供全方位的服務。高校是知識分子聚集的地方，物業(yè)管理的對象是高素質的群體，他們對物業(yè)服務的要求比較高，因此，高校的物業(yè)管理應當突出服務的精神，提高服務的質量，如注重服務態(tài)度等。使物業(yè)管理實現(xiàn)市場化，進行科學化管理，注重提高服務的質量，增加娛樂的設施，拓寬服務的項目，進行多種便民服務，為業(yè)主提供方便。
3 結語
在社會主義市場經濟體制下，高校的物業(yè)管理部門應當具備提供完善服務的態(tài)度，實現(xiàn)服務方法的創(chuàng)新，提升服務的質量，拓寬服務的范圍，開拓新的服務項目，強化服務的意識，為住戶提供優(yōu)質的服務，使高校的物業(yè)實現(xiàn)管理服務與經濟效益的高度統(tǒng)一。
參考文獻：
[1]馬大宇.試論高校物業(yè)管理的功能定位和發(fā)展方向[J].高校后勤研究，2012，（6）.
關鍵詞:國庫集中支付;事業(yè)單位;財務管理
國庫集中支付下各預算單位使用資金不再由財政部門直接撥付,而是在預算部門年度預算的基礎上編制月度計劃來管理,預算部門自主決定預算資金的使用,財政部門經國庫單一賬戶通過直接支付(工資支出、購買支出等)和授權支付(零星支出和未納入直接支付范圍的購買支出)兩種方式撥付給商品或勞務供應商。在這種體制下,事業(yè)單位財務預算管理就顯得尤為重要。
一、國庫集中支付下對事業(yè)單位財務管理的益處
(一)有利于提高資金使用效率
在實施國庫集中支付前,各個事業(yè)單位分散開設資金賬戶,資金直接撥付,這導致一些單位存在資金的沉淀閑置,另一些單位存在資金缺口的問題;同時由于資金通過預算批復額度直接撥付給使用單位,導致其對于預算編制并不重視,而僅僅著重于預算資金的申請,這使得預算資金使用的計劃性不強;另外,由于資金是分散在各個賬戶當中,無法發(fā)揮出政府資金宏觀調控的作用,且過長的資金支付中間環(huán)節(jié),也使得資金的支付效率很低。這些都限制了事業(yè)單位資金使用效率的提高,而國庫集中支付的實施則是這些問題都有所緩解。
(二)有利于加強資金使用監(jiān)督
這可以從兩個方面來理解,一方面,財政資金集中在國庫單一賬戶體系內管理,相對于原來的分散管理,更能保證其安全性;另一方面,資金的支付不是由事業(yè)單位和供應商的聯(lián)系,而是通過財政部門直接支付,這也有助于防止腐敗的發(fā)生。
二、國庫集中支付實施中事業(yè)單位財務預算管理存在的問題
(一)預算編制的可行性和準確度不高
由于受過去傳統(tǒng)財政管理體制的影響,當前部分事業(yè)單位對預算的編制依然不重視,預算的編制停留在形式上;但是國庫集中支付體系下,預算的意義明顯提升,從資金的報批,資金的使用到最后資金的支付都是以預算為依據(jù)的,預算編制質量的高低直接影響著單位年度財務運轉,這就對預算的編制的準確性和可行性提出了較高的要求。然而,由于各事業(yè)單位對預算重視的程度不高,導致預算的編制不準確,使得實際批復和使用的資金在實際實施時差額過大,不得不追加預算,同時,各事業(yè)單位預算編制停留在一級預算上,并沒有完全細化到基層,導致授權比例遠遠低于直接支付的比例。
(二)預算編制方法不完善
一方面是很多單位認為預算編制屬于財務管理的范疇,編制預算的任務交由財務部門單獨負責,并沒有完全推開全面預算;造成其他部門的參與性不強,對于提高預算編制的準確性和科學性是不利的,同時,也加重了財務部門的壓力;另一方面,當前大多數(shù)事業(yè)單位使用的預算編制方法采用基數(shù)+增長來編制的不在少數(shù),而零基預算并沒有完全推開,這樣的編制方法雖然實施起來比較簡單易行,減輕了各事業(yè)單位的壓力,但不利于提高預算的準確性。
(三)預算的法律地位
嚴格的講,財政預算體系內的各事業(yè)單位編制的預算,應該是經過同級人大批準后實施的,這樣的預算才具備了其法律地位。然而,實際情況是大多數(shù)預算單位的預算在當年年底編制完成后報批,而人大則在次年三月份召開,批復后的預算到達預算單位則又有一段時間的延遲。可以說,在批復前執(zhí)行的預算從法律上是不具備正式的法律地位的,這對于加強法制建設是不利的。
(四)預算審計不完善
1、重視預算執(zhí)行審計,忽視預算編制審計。審計部門重視預算執(zhí)行審計,而忽視預算編制審計的做法,使得在預算執(zhí)行之前沒有一個較為扎實的可執(zhí)行預算,或者說預算編制審計的忽視導致了預算源頭管理工作的缺失,這對于預算管理,對于國庫集中支付體制的完善是不利的。
2、預算審計工作不扎實,審計效率不高。這主要表現(xiàn)在審計部門在進行預算審計時日常工作資料的積累和收集工作不扎實,導致審計效率不高:一方面,預算工作的開展在審計部門工作當中沒能完全納入到一般的審計工作當中,導致相關資料的收集不完善,使得在開展預算審計時需要重新收集;另一方面,預算審計工作具有年度連續(xù)性,審計部門對于歷史資料缺少必要的分析,沒能將審計數(shù)據(jù)進行詳盡的年度對比,導致分析方法效率不高。
三、相關對策
(一)強化對預算編制的重視程度,細化預算
對于這一問題,各事業(yè)單位首先應該認識到國庫集中支付在加強宏觀調控,預防腐敗,提高資金使用效率等方面的實際意義,同時應該了解國庫集中支付體制當中預算對于單位財政支出的意義,統(tǒng)一兩者之間的邏輯關系,切實認識到預算編制可行性與準確性的重要性,摒棄過去的傳統(tǒng)思想,將提高單位預算編制水平提升到應有的高度上,這主要是在政治上對預算的編制有一個把握,此外各事業(yè)單位應切實意識到只有預算編制質量提高了,才能保證單位的順暢運行。提高預算的可行性和準確性應主要從以下兩個方面努力:從常規(guī)支出項目來說主要是科學分析歷史數(shù)據(jù)及政策調整,在歷史額度基礎上做出調整;從非常規(guī)項目支出來講,則主要是把握單位下一年度項目實施的基本安排和支出資金額度的細化,當然,從宏觀上講,預算科目制定單位也應該及時對現(xiàn)有的科目進行細化調整以適應國庫集中支付體制的實施。
(二)完善預算編制方法
對于國庫集中支付下的事業(yè)單位而言,一個完善的預算方法對于提高預算可行性和準確性都是至關重要的,解決這一問題主要就是解決全面預算和零基預算的推廣上,及從思想上認識到預算的編制不僅僅是財務部門的問題,同時是其他部門的問題,各個部門應該配合財務部門,積極地參與到預算的編制中,這樣對于切實提高預算編制質量和預算細化都是有利的;而零基預算則是提高預算編制責任心前提之下,切實編制單位預算的重要方法,這種方法督促預算單位從資金的實際需求出發(fā),從單位的實際發(fā)展需要出發(fā)去編制預算。
(三)改進預算審批模式
改變預算年度的歷年制為跨年制。我國的預算年度是1月1日到12月30日,即歷年制,但審批預算的各級人大一般都是在3月或更晚一些時候開會,這使得前幾個月的預算執(zhí)行缺乏法律依據(jù)。我國可以借鑒國外實行跨年制,這樣可使預算草案在預算執(zhí)行前就得以通過,全年的預算都有法律依據(jù)。
(四)完善預算審計
從廣義的范圍來看,事業(yè)單位的預算管理不僅僅局限于單位本身的財務完善,同時外部單位對其預算進行的約束和督促也可以說是事業(yè)單位預算管理的一個重要方面,因此各事業(yè)單位的主管審計部門應該加強對其預算審計的管理,尤其是應該加強預算編制審計的工作力度,在開展審計工作時應該對各事業(yè)單位預算編制的依據(jù)和標準做詳細的考證,對經費定額的合理性做詳細的分析,同時特別應該關注預算的編制是否是在相關政策的范圍之內量入為出的制定,在此基礎上對其真實性和詳細程度做一個科學評價。
預算審計并不是獨立的工作,審計部門開展其他審計,如財務收支審計、經濟責任審計、建設項目審計時應該注意相關資料的收集,或者說將預算審計納入各類審計范圍當中,對于其他單位的檢查數(shù)據(jù)及事業(yè)單位內部審計的數(shù)據(jù)的收集也應該作為預算資料來源。同時,應該注重審計歷史數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化整理和科學的對比分析,從中發(fā)現(xiàn)問題,這樣才有助于各事業(yè)單位提高預算管理的質量。
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“發(fā)展電子商務,連鎖經營,物流配送等現(xiàn)代流通方式,促進商品和各種要素在全國范圍自由流動和充分競爭”,是黨的十六屆三中全會決議提出的重要任務。在經濟發(fā)展相對滯后、市場發(fā)育相對不完善的內陸城市發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè),需要政府、企業(yè)及行業(yè)組織相互聯(lián)動,其中政府在整合物流資源、培育物流市場、創(chuàng)新運行機制、催生物流產業(yè)方面的管理和舉措至關重要。
一、發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè),是內陸城市加快發(fā)展的內在需要
現(xiàn)代物流是指原材料、產品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工整理、配送、信息等方面有機結合,形成完整的供應鏈,為用戶提供多功能一體化的綜合服務。這種有效流動和有機結合,是以現(xiàn)代信息技術為支撐,以整合集成各種物流資源為手段,以降低物流總成本為目標,以流通和消費為對象的服務過程。因此,基于市場經濟體制背景下發(fā)展起來的現(xiàn)代物流與基于計劃經濟體制下成長起來的傳統(tǒng)物流有質的差異性。傳統(tǒng)物流在其運作范圍上是微觀的,資源是分割的,成本高,效率低。現(xiàn)代物流充分發(fā)揮市場配置資源的主導作用,強調資源的整合能力,應用現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡,改造傳統(tǒng)的運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝等行業(yè),提高行業(yè)發(fā)展的科技內涵,實現(xiàn)整個行業(yè)的產業(yè)創(chuàng)新。現(xiàn)代物流產業(yè),對經濟發(fā)展的貢獻,已被發(fā)達國家和地區(qū)近代經濟快速發(fā)展的實踐所證明。據(jù)有關資料介紹,美國物流產業(yè)規(guī)模已達1萬億美元,為高新技術產業(yè)的2倍,占國內生產總值的10%。日本物流產業(yè)規(guī)模為3500億美元,占國內生產總值的11%,每增長2.6個百分點就帶動經濟總量增長1%。目前全球物流市場總額已達3萬億美元。巨大的物流市場規(guī)模為世界經濟的發(fā)展提供了物質前提和交易保障,推動著社會生產方式、流通方式以及人們生活方式的改變。現(xiàn)代物流產業(yè)符合先進社會生產力發(fā)展的要求,已成為衡量一個國家或一個地區(qū)現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要指標之一。在我國,1980年代中期以來,隨著改革的不斷深入,國民經濟特別是城市經濟迅速發(fā)展,以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性物流圈格局已基本形成,即以北京、天津、沈陽、大連、青島等城市為中心的環(huán)渤海物流圈,以廈門、福州等城市為中心的環(huán)臺灣海峽物流圈,以滬、寧、杭、甬等城市為中心的長三角物流圈,以廣州、深圳為中心的珠三角物流圈。現(xiàn)代物流業(yè)對這些地區(qū)經濟發(fā)展的貢獻是顯而易見的。方便、及時、低成本、高效率的現(xiàn)代物流條件,成為這些地區(qū)投資硬環(huán)境和地區(qū)核心競爭力的重要內容。目前,全國有20個省市的30多個城市已經和正在制定現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃及配套的扶持政策。作為內陸城市一般都具有發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的基礎條件,如省域副中心城市的湖北襄樊、安徽蚌埠、河南焦作等城市,都是全國重要的工業(yè)基地和交通樞紐城市。這些內陸城市要招商引資、增強城市功能、發(fā)揮區(qū)域經濟“增長極”作用、縮小同沿海發(fā)達地區(qū)發(fā)展的差距,固然需要多方面的努力,但發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)已成為越來越緊迫的內在需要。
二、內陸城市發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的兩大突出障礙
現(xiàn)代物流是現(xiàn)代生產、流通、消費新理念的產物,對新一輪國民經濟持續(xù)健康發(fā)展有著極其重要的作用。但物流產業(yè)涵蓋各種行業(yè)、各種服務類型及各類所有制企業(yè),物流領域涉及國民經濟十幾個部門,物流活動跨越各個行政區(qū)域,整個物流過程融合不同領域的物流資源,這就決定了現(xiàn)代物流是一個復合型產業(yè),是一項復雜的系統(tǒng)工程。內陸城市政府經濟管理職能由微觀經濟管理轉換為宏觀調控和公共服務后,應該把已超出一般產業(yè)層面意義、被廣泛看作一個地區(qū)重要的公共基礎設施和服務平臺的現(xiàn)代物流業(yè),當作國民經濟中的新興產業(yè)和經濟新增長點高度重視,全力打造。然而,由于體制和觀念問題,致使內陸城市發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的步伐嚴重滯后于沿海發(fā)達城市。1.從體制上來看內陸城市國有企業(yè)仍占城市企業(yè)較大的比重,經濟體制改革任重道遠。不少生產企業(yè)仍既經營生產、銷售業(yè)務,又擁有自己的車隊、倉庫。生產企業(yè)運輸、倉儲成本,平均占到制成品總成本的30%~40%。企業(yè)既要抓生產、銷售,又要關注倉儲、運輸,難以把全部精力和資源都集中在主業(yè)上同對手競爭。同時,企業(yè)為了保穩(wěn)定、保職工就業(yè),仍習慣于“小而全”、“大而全”的運作方式,對產品原材料和銷售外包的物流需求積極性不高。在社會運力的管理上,鐵路、公路、水運、航空等分屬不同的管理部門,各自為政,行業(yè)壁壘還十分嚴重,還未形成有機的區(qū)域綜合運輸網(wǎng)絡體系。傳統(tǒng)的企業(yè)生產組織結構和條塊分割的行業(yè)壁壘,形成了內陸城市現(xiàn)代物流業(yè)一大障礙。2.從觀念上來看管理觀念落后是內陸城市現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的又一障礙。內陸城市經濟發(fā)展落后于沿海發(fā)達城市是不爭的事實。過去在經濟體制改革方面的差距是思想不解放,現(xiàn)在發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的差距仍然是觀念的落后。目前,許多內陸城市政府,把主要精力放在補企業(yè)市場化改革的課上。要求國有資本從一般性競爭行業(yè)中退出,大力發(fā)展混合所有制經濟,這無可厚非。但對于發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè),片面地認為那是企業(yè)的事,政府可以不干預,任其自由發(fā)展。因而缺乏積極引導、規(guī)劃和扶持,致使有些內陸城市對發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)無研究、無規(guī)劃、無部署,現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展是“這里的黎明靜悄悄”。區(qū)域中心城市在現(xiàn)代物流業(yè)這個被譽為21世紀最有希望的朝陽產業(yè)之一的重大發(fā)展機遇面前徘徊。因此,內陸城市要大開放、大發(fā)展,趕上沿海經濟發(fā)展步伐,融入世界經濟一體化的大趨勢,必須盡快消除體制和觀念上的障礙,在發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)上強力作為。
三、內陸城市發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的政府管理及政策發(fā)展
現(xiàn)代物流業(yè)是一個系統(tǒng)工程,需要政府從宏觀上整合資源,優(yōu)化結構,政策支持,在管理體制、運作機制上實現(xiàn)創(chuàng)新。
1.要在全社會普及現(xiàn)代物流知識
首先要提高各級領導干部的思想認識,增強物流意識,樹立供應鏈觀念,把發(fā)展現(xiàn)代物流當作爭奪地區(qū)競爭制高點、促進大開放、大發(fā)展的基礎性工程列入議事日程。當前領導干部的思想認識滯后和全社會的物流意識落后是制約內陸城市現(xiàn)代物流發(fā)展的關鍵問題。中國加入世貿組織,3~5年內逐步放開制造業(yè)的分銷權,逐步取消大部分產品的外商分銷服務限制,取消外商在所有服務行業(yè)的現(xiàn)有市場準入和活動限制及外商從事電子商務的限制,這使我國工業(yè)面臨巨大的全方位的競爭壓力。即使在內陸城市,國際競爭也就在家門口。在當今地區(qū)間競爭愈演愈烈,各地在招商引資中所能給予的優(yōu)惠政策已接近底線的情況下,誰擁有現(xiàn)代物流條件誰就可能贏得競爭的主動。因此,內陸城市政府要切實動員社會各方面形成共識,在經濟工作指導上形成部署,認真組織,積極引導現(xiàn)代物流產業(yè)的發(fā)展,形成統(tǒng)籌安排、合力推進的良好局面。
2.重點推進兩大平臺建設
內陸城市發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè),雖然要統(tǒng)籌考慮現(xiàn)代物流基礎設施的發(fā)展要求,制定科學合理的物流發(fā)展規(guī)劃,重點推進物流園區(qū)信息網(wǎng)絡和基礎設施兩大平臺建設。要充分考慮城市所處經濟區(qū)域及其產業(yè)特點,合理確定城市和周邊地區(qū)、城市間的物流設施發(fā)展規(guī)劃,依據(jù)區(qū)位優(yōu)勢和產業(yè)分布特點,按照流向、規(guī)模和市場份額,制定科學合理的城市現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在投資建設上,要以現(xiàn)代物流園區(qū)為重點推進物流基礎設施和配套設施建設。要運用現(xiàn)代物流理念和電子信息技術,改造現(xiàn)有物流設施,并按照市場經濟的原則和物流一體化的要求,重組現(xiàn)代物流資源,提高經營效率。物流之道,網(wǎng)絡為本。政府應首先促進現(xiàn)代信息管理技術在物流企業(yè)和廣大工商企業(yè)內部物流管理中的應用,全面提高企業(yè)的信息管理水平,在此基礎上鼓勵和幫助企業(yè)實現(xiàn)信息資源的共享和連通,利用互聯(lián)網(wǎng)技術,推進物流園區(qū)物流信息平臺的建設。同時,要對同一經濟區(qū)域內各自獨立的企業(yè)和物流資源進行整合,形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,形成物流資源的有機結合和規(guī)模化經營,逐步形成以市場為導向、以企業(yè)為主體、以供應鏈為核心、服務不同層次企業(yè)和消費者的大型物流企業(yè)集團。
3.要引導工商企業(yè)優(yōu)化企業(yè)物流管理
【關鍵詞】以人為本；離退休管理；管理服務
伴隨著十年多來的煤炭行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)乃至行業(yè)的離退休人員的發(fā)展狀況呈現(xiàn)出了更加復雜、更加多元的特性。在更加多遠和復雜的局面面前，加強研究、認真對待，是任何一個煤炭行業(yè)的離退休工作人員所應該解決的重要問題之一。
一、離退休管理工作中的現(xiàn)實問題
離退休人員管理工作、服務工作具有面廣、政策強、個性明顯等特點和問題。具體表現(xiàn)在：其一，由于離退休人員的年齡和體力原因，對于活動的參與力度不大；其二，隨著服務人員和群體的不斷擴大，服務的壓力和要求都隨之增大和增強；其三，服務對象的居住非常分散，有的分散在多個省區(qū)市，管理和服務的難度非常之大，非常之不便；其四，有一些掌握一定專業(yè)技能的離退休人員在外界環(huán)境的影響下，有較大的服務社會的愿望，但是在年齡等方面受到了局限。
二、關于人本視野下的管理服務工作的建議
在以人為本的視野下，就是要始終在工作的開展和服務中堅持好、貫徹好以人為本的發(fā)展和服務理念，分析難點，研究重點，尊重他們、關心關愛他們、理解他們，真正做好服務他們。要堅持離退休人員的工作規(guī)律和工作路徑，切實做好離退休人員的管理和服務工作，本文認為要重點做好六個方面的工作。
（一）提高對于工作的重要性認識，加強服務的緊迫感
煤炭行業(yè)的離退休人員為我國的煤炭事業(yè)奉獻了一生的美好時光，做出了重要貢獻，為礦區(qū)的發(fā)展和和諧奉獻了人生中最為有價值的部分，他們理應得到社會的認可，理應得到尊重和關照。作為行業(yè)經濟發(fā)展中的重要力量和寶貴財富，他們的晚年應該是豐富多彩的，應該是得到關照和關心的，應該是溫暖的，應該是幸福的。我們每一個從事離退休人員工作的服務人員應該提高對于工作的重要性的認識，加強管理和服務工作的緊迫性認識。要充分認識到離退休人員的工作就是一項政治任務，就是一項歷史使命，就是一項造福工程。在工作中，要加強親情服務，尊老敬老，愛老樂老，多辦事辦好事，真正做到每一個離退休人員的心里去。
（二）將“三個轉變”落實到離退休工作之中
離退休工作就是不斷進行學習的工作，就是進行政治學習的工作。人數(shù)的增加，人員的多元化和復雜性更加為服務的要求提出了挑戰(zhàn)，因此，在業(yè)務學習中，要不斷強化服務意識，提高服務水平和服務的能力，基礎建設方面要逐步實現(xiàn)向全面服務、品牌塑造轉變。第二，管理逐步向精細化管理和服務轉變，對于離退休人員要通過規(guī)范的活動室、用車、閱文、參與活動等制度進行管理，逐步實行目標管理和責任制管理，堅持績效考核。第三，服務上逐步向主動服務轉變，變被動進行服務為主動去為離退休人員進行服務，將責任心和責任感在服務的工作中不斷強化，始終在工作中體現(xiàn)以人為本的核心服務理念。
（三）實實在在落實離退休人員的政治生活待遇
在落實政治待遇和生活待遇方面，強化支部建設、完善政治待遇的制度是其中的重要內容。在離退休人員支部建設中，一定要選好黨支部書記和宣傳委員、組織委員，黨小組組長、聯(lián)絡員，拓展服務的理念和思路，創(chuàng)新工作的方式方法，總結好發(fā)揚好優(yōu)秀的經驗和傳統(tǒng)，完善教育培訓制度、組織建設制度、表彰評比制度，切實發(fā)揮好黨支部的戰(zhàn)斗堡壘的作用，發(fā)揮好黨員的先鋒模范作用。在完善政治待遇方面，要學習政策，落實政策，研究政策，深化政策，了解實際情況，完善同步閱讀文件、考察參觀、情況通報以及參加重要活動等方面的規(guī)章制度，切實把離退休人員的政治待遇解決好，落實好。
（四）大力開展離退休人員的文體娛樂活動，豐富離退休生活
針對離退休人員退休后活動的區(qū)域和范圍問題，獲得的活動的機會問題，身體機能的相關問題，以及離退休人員的時間相對自由問題，要開展能夠滿足離退休人員身體需求的、精神需求的、興趣愛好的、具有一定現(xiàn)代感的豐富多彩的活動，充分發(fā)揮好老年大學和老干部活動中心的作用，將其打造成為知識傳播的課堂，思想溝通的平臺，健身鍛煉的舞臺，老有所為的戰(zhàn)場，充分發(fā)揮好各種書畫團體、舞蹈團體、健身團體、器樂隊、合唱團的作用，將離退休人員組織起來，活動起來，熱鬧起來。幫助他們改變生活方式和鍛煉方式，調整好身心的狀態(tài)，達到全面發(fā)展的目的。
（五）搭建好發(fā)揮離退休人員作用的平臺
離退休人員是煤炭行業(yè)的一筆巨大的財富，他們經驗豐富，經歷豐富，有過完善的實踐和探索，有過成功和失敗，有過經驗和教訓，這一切都是一筆財富，要切實轉換思想和觀念，建立好能夠充分發(fā)揮離退休人員光熱的舞臺和陣地。發(fā)揮他們的專業(yè)技術的優(yōu)勢，發(fā)揮他們工作經驗的優(yōu)勢，發(fā)揮他們政治成熟的優(yōu)勢，為礦區(qū)的建設發(fā)揮好余熱。對于他們的作用的發(fā)揮，要認識到其中的規(guī)律，因勢利導，做好引導工作，做好調查工作，做好研究工作，做好服務工作，創(chuàng)造好條件，轉變好觀念，搭建好平臺，創(chuàng)建好機制。比如，對于公益事業(yè)的發(fā)展上積極參與，對于企業(yè)的再發(fā)展上建言獻策，對于和諧礦區(qū)的創(chuàng)建上做好基層工作，出好主意，對于社區(qū)的治安上共同關注積極參與等等。
關鍵詞： 高職 服務意識 酒店管理專業(yè)
高等職業(yè)教育的目的是在義務教育的基礎上進行專業(yè)化的職業(yè)教育，從而為我國培養(yǎng)出更多一線應用技術人才和高級服務人才。近些年來，我國酒店行業(yè)規(guī)模逐步擴大，需要更多具有服務意識的應用型人才。在高職酒店管理專業(yè)學生的教育過程中注重學生服務意識的培養(yǎng)顯得更加必要，本文結合我國高職酒店管理專業(yè)服務教育中存在的不足具體談談服務教育的途徑。
一、高職酒店管理專業(yè)服務意識教育的基本內容
（一）高職酒店管理專業(yè)服務意識教育的現(xiàn)狀
近年來，人們的生活水平顯著提升，對服務性行業(yè)的要求逐步提高。酒店行業(yè)是我國服務性行業(yè)的重要組成部分，酒店行業(yè)的基層管理人員和服務人員大多都是由高職院校的畢業(yè)生組成的。現(xiàn)代化酒店行業(yè)需要更多具有服務意識的應用型人才，因此，在高職酒店管理專業(yè)學生的教育過程中，要加強服務意識的培養(yǎng)，將服務意識教育作為日常教育的重要組成部分。但目前我國高職院校酒店管理專業(yè)學生的服務意識普遍較差，一方面是因為學生的職業(yè)意識較弱，沒有意識到現(xiàn)代化社會對服務型人才的需求，這是學生服務意識較弱的主觀因素。另一方面是因為高職院校缺乏服務意識教育機制，沒有為學生提供系統(tǒng)的服務意識教育模式，這是學生服務意識較弱的客觀因素。目前，在高職酒店管理專業(yè)的教育過程中，教師服務意識教育的主動意識較弱、課外服務教育機制缺乏、服務意識教育環(huán)境條件較差的現(xiàn)象普遍存在，在教學過程中逐步建立完善的服務意識教育機制十分必要。
（二）高職酒店管理專業(yè)服務意識教育的重要意義
一方面，高職酒店管理專業(yè)服務意識教育是提升學生綜合素質、培養(yǎng)學生職業(yè)素質的內在要求。酒店行業(yè)是服務型行業(yè)，對基層管理工作人員的服務意識要求還是較高的。在教育過程中加強學生服務意識的培養(yǎng)，可以提升學生的職業(yè)能力。另一方面，高職酒店管理專業(yè)服務意識教育是促進我國服務性行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求。近些年來，我國服務性行業(yè)快速發(fā)展，服務水平不斷提升，但相距發(fā)達國家的服務水平還有很大差距。只有在職業(yè)教育過程中注重學生服務意識的培養(yǎng)才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)更多服務型工作人員，從而顯著提升酒店行業(yè)的服務水平，促進我國服務業(yè)的快速發(fā)展。
二、高職酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的途徑
（一）以職業(yè)教育培養(yǎng)服務意識
目前，我國高職院校酒店管理專業(yè)學生的服務意識普遍較差，一個很重要的原因就是缺乏職業(yè)教育機制，學生在學習過程中缺乏對未來職業(yè)方向和職業(yè)要求的深刻認識，沒有提升職業(yè)能力的主動意識。因此，在高職院校酒店管理專業(yè)學生的教育過程中，通過加強職業(yè)教育培養(yǎng)服務意識十分必要。一方面，教師在教學過程中應該讓學生深刻了解酒店管理工作的職業(yè)要求。例如，《酒店服務心理學》是高職酒店管理專業(yè)學生必修科目之一，教師在教學過程中可以從心理學方面給學生深入分析酒店行業(yè)服務意識的重要性，讓學生認識到服務意識是職業(yè)過程中的基本素質要求。另一方面，在教學過程中，教師應該培養(yǎng)學生職業(yè)規(guī)劃的主動意識，鼓勵學生深入了解職業(yè)要求，激發(fā)學生的內在職業(yè)能力培養(yǎng)意識。
（二）以課堂教學培養(yǎng)服務意識
目前，課堂教學仍然我國教學過程中的主要環(huán)節(jié)，通過改進教學方式和教學內容培養(yǎng)學生的服務意識還十分必要。一方面，教師可以采用“情景教學模式”培養(yǎng)學生的服務意識。例如，在講授《客人投訴的處理》這一節(jié)的內容時，教師可以找一些符合教學要求的情景劇讓學生排練演出，在演出過程中學生可以站在客戶的角度思考問題，從反面認識到酒店管理職業(yè)服務意識的必要性。另一方面，教師在教學過程中可以利用多媒體技術和多元化的教學素材培養(yǎng)學生的服務意識。
（三）以實踐體驗培養(yǎng)服務意識
實踐教學是培養(yǎng)學生服務意識的重要途徑，開展豐富多彩的課外實踐活動是提高高職院校學生綜合素質的現(xiàn)實需求。首先，《酒店服務禮儀》是酒店管理專業(yè)學生的必修課程，在專業(yè)知識教學基礎上開展職業(yè)禮儀訓練課程十分必要；其次，學校應該結合學生素質教育的需求，有針對性地組織一系列酒店實習活動，在實習過程中，應該鼓勵學生解決實習過程中遇到的一些現(xiàn)實問題，逐步培養(yǎng)自己的服務意識；最后，教師可以結合教學需求，適當采用“觀摩教學”的教學方法培養(yǎng)學生的服務意識。例如，在介紹《酒店前廳與客房服務與管理》等方面知識時，可以組織學生進行現(xiàn)場觀摩，讓學生了解一系列服務流程，有利于強化學生服務意識。
三、結語
在我國全面實現(xiàn)素質教育的大背景下，高等職業(yè)教育也應該進行深入改革，更加注重學生應用意識的培養(yǎng)。酒店行業(yè)屬于服務性行業(yè)，在酒店管理專業(yè)學生的教育過程中，教師應該結合教學經驗和學生學習特點，將服務意識培養(yǎng)逐漸融入日常教學過程中，全面提升高職學生的整體素質，為我國酒店行業(yè)培養(yǎng)更多服務型管理人才。
參考文獻：
[1]王宇，張蓉倩.培養(yǎng)高職學生職業(yè)意識的實踐與思考――基于酒店管理專業(yè)飯店服務技能課程教學[J].職業(yè)教育（下旬刊），2013，07：66-68.
關鍵詞：中職旅游；管理專業(yè)；服務禮儀教學
中圖分類號：G632.0文獻標識碼：A文章編號：1992-7711（2020）05-0160
隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游管理人才需求的迫切性日益提升，高素質、高標準的旅游管理人才需求的迫切程度更高。為此，中職旅游管理專業(yè)應將服務禮儀教學作為重中之重，因為這是全面滿足當前行業(yè)人才需求的重要保證。如何將服務禮儀教學擺在更高的位置，一改當前教學現(xiàn)狀成為廣大教育工作者及學者棘手的問題。筆者就如何提高中職旅游管理專業(yè)服務禮儀教學實效的對策進行了研究。
一、教學理念要始終以學生全面發(fā)展為追求
教學理念能否跟上時代的發(fā)展，直接關系到課上所教的內容是否實用，也會直接影響到學生能否適應行業(yè)發(fā)展的基本需求。因此，在有效改變當前中職旅游管理專業(yè)服務禮儀教學現(xiàn)狀的過程中，必須將更新教學理念放在首位，要以學生全面發(fā)展為不懈追求。其間必須在兩個方面下足功夫。
1.判斷行業(yè)內部在中職旅游管理專業(yè)服務禮儀方面上的要求。確保教學理念始終能夠滿足行業(yè)發(fā)展新要求的重要條件中，最為關鍵的就是學校與教師能夠審時度勢，將不斷提出的用人要求加以準確判斷。就當前而言，行業(yè)在中職旅游管理專業(yè)用人要求上，服務禮儀以“人性化”為主要特征，這恰恰為教學理念的更新指明了方向。2.將教學工作加以客觀而又準確的定位。結合當前行業(yè)內部的具體要求，學校與教師都要圍繞其具體要求，將學生服務禮儀的培養(yǎng)標準加以明確，其中既要包括學生日常著裝習慣、行為舉止的規(guī)范、溝通與交流的方式，又要包括內心情感表達的角度和方法等。這些都是學生步入工作崗位后必須具備的重要條件，也是適應行業(yè)發(fā)展大趨勢所必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，充分詮釋出了“始終關注學生全面發(fā)展”這一教學理念。
二、將傳統(tǒng)文化元素充分而又合理的融入教學活動之中
我國自古以來素有禮儀之邦的美稱，也是傳統(tǒng)文化的精髓所在。為此，在有效改變當前中職旅游管理專業(yè)服務禮儀教學現(xiàn)狀的過程中，教師有必要將相關傳統(tǒng)文化元素充分而又合理的融入到教學活動之中，其具體操作主要在兩個方面。
1.深入了解中國傳統(tǒng)禮儀文化，完善課堂教學素材。由于中華民族傳統(tǒng)禮儀文化可謂是博大精深，文化底蘊極為深厚，因此傳統(tǒng)禮儀文化元素與服務禮儀教學的相融合并非易事，教師必須先深入了解中國傳統(tǒng)禮儀文化，找到與課堂教學極度適合的傳統(tǒng)禮儀文化元素，由此方可實現(xiàn)課堂教學素材的高度完善。如先秦時期楚國文化就可以作為課堂教學素材的重要選擇對象，因為當時的楚國以禮儀為重，著裝、行為、談吐堪稱歷史上的經典，所以圍繞楚國文化進行相關教學素材的搜集和整理，非常有助于當前中職旅游管理專業(yè)服務禮儀教學質量的提升。2.找準切入點，有條不紊地開展各項教學活動。教師在準確選擇教學素材的基礎上，下一步工作就是要將教學素材有效應用到理論課教學和實踐教學之中，進而讓中職旅游管理專業(yè)服務禮儀教學更具文化性和藝術性。
三、積極尋求合作并建立協(xié)同育人平臺
實踐教學不僅體現(xiàn)在校內實訓方面，更重要的是要走“校企聯(lián)合”發(fā)展之路，積極尋求更多的合作對象，并建立協(xié)同育人平臺，真正打造出更多“利益共同體”。其具體操作應包括以下兩個方面。
1.走訪行業(yè)知名企業(yè)、機構和團體，明確合作對象。我國作為一個歷史悠久的文明古國，傳統(tǒng)禮儀文化也是世界認識中國的“名片”，至此在中華大地上孕育了眾多禮儀文化傳承與培訓企業(yè)和機構。中職旅游管理專業(yè)要走訪當?shù)叵嚓P企業(yè)和機構，將其企業(yè)文化進行深入了解，并考察企業(yè)軟件與硬件師資狀況，進而明確合作企業(yè)或機構的合作對象，為建立更多協(xié)同育人平臺做足準備工作。2.與企業(yè)或機構簽訂合作關系，打造“利益共同體”。在明確合作對象的同時，中職院校要與合作對象積極建立合作關系，并簽訂合作協(xié)議，確保更多社會資源能夠進入到旅游管理專業(yè)服務禮儀教學活動之中，形成多個“利益共同體”，進而為打造出更多且更為理想的專業(yè)實踐教育載體奠定堅實基礎。
四、立足“互利共贏”打造專業(yè)實踐教育載體
中職管理專業(yè)在找到合作企業(yè)與機構、建立協(xié)同育人平臺的基礎上，接下來就是要明確彼此間的責任與義務，建立以“互利共贏”為目的的專業(yè)實踐教育載體，讓“校企合作”育人之路扎實穩(wěn)健地走下去，其主要操作包括兩個部分。
