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第1篇

【關(guān)鍵詞】中職學(xué)校 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 職業(yè)技能

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人數(shù)逐年遞增，外國(guó)游客到中國(guó)旅游的人數(shù)也在不斷攀升。在這樣的發(fā)展勢(shì)頭下，我國(guó)的酒店數(shù)量水漲船高，在中職學(xué)校中開設(shè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)也就成了大勢(shì)所趨。但據(jù)市場(chǎng)研究顯示，我國(guó)一些較為大型的、檔次較高的酒店對(duì)相關(guān)管理人員和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)水平都有很高的要求，僅僅掌握理論知識(shí)，實(shí)踐能力不強(qiáng)的人員無(wú)法在酒店中發(fā)揮積極作用，中職學(xué)校畢業(yè)生的就業(yè)率逐年降低。造成此類現(xiàn)象的根本原因在于教學(xué)的落后性和不科學(xué)性，教育缺乏職業(yè)化的指導(dǎo)，畢業(yè)生很難適應(yīng)酒店對(duì)管理者的職業(yè)技能要求。對(duì)此，我們要改變過(guò)去的單一教學(xué)模式，建立實(shí)訓(xùn)基地，拓寬實(shí)踐渠道，為學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)的平臺(tái)，從而更好地提升他們的職業(yè)技能，在酒店管理中發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)。

一、在教學(xué)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培訓(xùn)的重要作用

第一，有助于滿足職業(yè)定位的需要。現(xiàn)如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)是社會(huì)運(yùn)行的主體，是教育的本位參考因素。中職學(xué)校的教學(xué)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以學(xué)生的就業(yè)為目標(biāo)，培養(yǎng)具備完善道德素養(yǎng)和綜合技能的專業(yè)人才。酒店行業(yè)需要的是職業(yè)能力素質(zhì)過(guò)硬的學(xué)生，因此積極開展職業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)才是滿足市場(chǎng)需求的根本，是符合市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的保障。

第二，有助于改變以往的“本本主義”，完善教學(xué)內(nèi)容。所謂的“本本主義”就是指以課本為主，只知道沿襲課本教學(xué)，按照書本知識(shí)開展授課的教學(xué)方法。這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式單一枯燥，無(wú)法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)內(nèi)容也不夠完善。加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能培訓(xùn)，有助于提高中職學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，豐富教學(xué)形式，完善教學(xué)內(nèi)容，切實(shí)滿足社會(huì)的需要。

第三，有助于提高教學(xué)質(zhì)量，提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。隨著改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，中職院校之間也存在著競(jìng)爭(zhēng)。培養(yǎng)綜合素質(zhì)高的學(xué)生是占領(lǐng)教學(xué)前沿陣地、提高酒店管理水平的關(guān)鍵。具備良好職業(yè)技能的學(xué)生不僅能夠滿足市場(chǎng)的用人標(biāo)準(zhǔn)，還能適應(yīng)企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新態(tài)勢(shì)，幫助企業(yè)完善管理和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

二、中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培訓(xùn)存在的主要問(wèn)題

首先，學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)存在認(rèn)識(shí)態(tài)度的偏差。傳統(tǒng)理念認(rèn)為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的畢業(yè)生就等同于服務(wù)員，學(xué)生不用掌握扎實(shí)的知識(shí)，也無(wú)須進(jìn)行培訓(xùn)。其實(shí)，酒店管理人員掌管著整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行，屬于中高層管理人才，他們?cè)趯W(xué)習(xí)中一定要認(rèn)清自己的位置，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，在充實(shí)理論知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)管理組織能力，不能抱著無(wú)所謂的態(tài)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。

其次，達(dá)不到酒店對(duì)高素質(zhì)人才的需求。勞動(dòng)力素質(zhì)較低已經(jīng)成為制約我國(guó)創(chuàng)新發(fā)展和勞動(dòng)就業(yè)的關(guān)鍵。中職學(xué)校培養(yǎng)出的酒店服務(wù)與管理人才大多只掌握書本上的死知識(shí)，實(shí)踐能力不強(qiáng)，職業(yè)技術(shù)不高，動(dòng)手操作能力差，在實(shí)際工作過(guò)程中缺乏處理問(wèn)題的技巧，溝通能力也不強(qiáng)，根本無(wú)法滿足市場(chǎng)和酒店的專業(yè)要求。

再次，中職學(xué)校對(duì)學(xué)生未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。學(xué)校是教學(xué)的主導(dǎo)者，是培養(yǎng)社會(huì)人才的搖籃，教學(xué)越合理、越完善，就越能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，同時(shí)也越能滿足市場(chǎng)和酒店行業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)。但是目前一些中職院校不注重學(xué)生的實(shí)踐能力，職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)不到位，素質(zhì)教育落實(shí)不科學(xué)，再加上師資力量和實(shí)訓(xùn)設(shè)備的限制，導(dǎo)致人才的培養(yǎng)目標(biāo)不規(guī)范，與市場(chǎng)需求背道而馳。

最后，教學(xué)過(guò)程中還忽視了酒店服務(wù)與管理專業(yè)資格證書的考試認(rèn)證。不同于學(xué)歷和文憑，職業(yè)證書是對(duì)學(xué)生專業(yè)技術(shù)能力的考核認(rèn)證，與學(xué)生的職業(yè)能力水平密切相關(guān)。但是一些中職院校卻忽視了職業(yè)技能考試的認(rèn)證，學(xué)生無(wú)法獲得相關(guān)證明，無(wú)法體現(xiàn)自己的價(jià)值，導(dǎo)致企業(yè)不愿意錄用這樣的畢業(yè)生，也就無(wú)法提高學(xué)校的就業(yè)率。

三、如何在教學(xué)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能培訓(xùn)

在上述內(nèi)容中，我們已經(jīng)清晰直觀地了解了我國(guó)中職院校在開展酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)存在的主要問(wèn)題，并且了解了加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)學(xué)生發(fā)展、市場(chǎng)需求以及學(xué)校教學(xué)的重要作用。為了有效解決這些弊端，發(fā)揮培訓(xùn)的積極作用，我們一定要找到有效的對(duì)策完善培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合人才。

（一）積極調(diào)研市場(chǎng)，開展校企合作

市場(chǎng)是中職學(xué)校學(xué)生畢業(yè)的導(dǎo)向，是教育教學(xué)的基礎(chǔ)參考內(nèi)容。中職院校的教師一定要準(zhǔn)確調(diào)研市場(chǎng)，明確大型酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場(chǎng)需求完善教學(xué)內(nèi)容，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。與此同時(shí)，學(xué)校和教師要加強(qiáng)校企合作，多與酒店企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，定期派遣學(xué)生到企業(yè)開展教學(xué)見習(xí)，從崗位實(shí)際需求出發(fā)，建立科學(xué)的教學(xué)體系，真正實(shí)現(xiàn)校企合作，力求培養(yǎng)出專業(yè)技能過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀畢業(yè)生。

（二）有針對(duì)性地開展中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)

中職學(xué)校是面向市場(chǎng)培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)型人才的搖籃，具有較強(qiáng)職業(yè)技術(shù)能力的學(xué)生不僅僅具備某一方面的能力，只有全面發(fā)展且在某一領(lǐng)域具有較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)生才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)用人的需求。因此，我國(guó)的中職院校要根據(jù)實(shí)際，按照不同的酒店需求，有針對(duì)性地開展教學(xué)，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。具體而言，我國(guó)酒店分為商務(wù)型酒店、度假型酒店等等，服務(wù)和管理人員又包括營(yíng)銷人員、前廳服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、客房服務(wù)人員、康樂(lè)服務(wù)人員等等。這就要求學(xué)校在教學(xué)中要提高職業(yè)培訓(xùn)的針對(duì)性，明確學(xué)生的畢業(yè)就業(yè)取向，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)方向細(xì)化教學(xué)課程和內(nèi)容，將學(xué)生分班、分組進(jìn)行模塊教學(xué)，有針對(duì)性地提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)變能力、職業(yè)素養(yǎng)及語(yǔ)言表達(dá)水平，從而更好地發(fā)揮職業(yè)技能培訓(xùn)的積極作用。

（三）利用多種方式開展教學(xué)，培養(yǎng)職業(yè)技能過(guò)硬的學(xué)生

過(guò)去的中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)模式較為單一，學(xué)生的綜合能力很難得到提高，也無(wú)法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。對(duì)此，教師要采用豐富多樣的方法實(shí)施授課，在調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)提高他們的職業(yè)技術(shù)水平。例如，某中職教師在酒店服務(wù)與管理教學(xué)中將學(xué)生進(jìn)行分組，采用小組授課的方式開展教學(xué)，讓他們扮演酒店的客人和管理服務(wù)人員，進(jìn)行真實(shí)的場(chǎng)景模擬，并給服務(wù)者提出難題，通過(guò)模擬場(chǎng)景教學(xué)鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力和職業(yè)技巧，從而培養(yǎng)出具備較高素養(yǎng)的學(xué)生，滿足市場(chǎng)用人需求。

（四）提高中職院校教師的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)

教師是教育教學(xué)的主導(dǎo)者，他們的教學(xué)水平、綜合素質(zhì)、道德水準(zhǔn)對(duì)學(xué)生開展積極有效的學(xué)習(xí)具有十分重要的作用。中職院校一定要嚴(yán)格考核教師的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格挑選具備教師上崗資格、掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)知識(shí)、擁有較強(qiáng)教學(xué)技巧及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師進(jìn)入學(xué)校進(jìn)行專業(yè)課和實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)。學(xué)校還要堅(jiān)持“走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)”并存的發(fā)展戰(zhàn)略，定期組織骨干教師和年輕教師到企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和技能培訓(xùn)，及時(shí)了解酒店行業(yè)的最新市場(chǎng)需求和動(dòng)態(tài)，提高教師自身的技能水平和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。教師在企業(yè)培訓(xùn)期間，可將對(duì)客服務(wù)過(guò)程中遇到的有代表性的事件整理成教學(xué)案例，以充實(shí)教學(xué)內(nèi)容。在教師“走出去”的同時(shí)，學(xué)校可根據(jù)課程需求，聘請(qǐng)企業(yè)專家擔(dān)任客座教師，還可定期邀請(qǐng)企業(yè)專家到校給學(xué)生進(jìn)行專題講座，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)合作辦學(xué)、教學(xué)與實(shí)踐相融合。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，職業(yè)技能水平是衡量我國(guó)中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生綜合素養(yǎng)的重要指標(biāo)。在現(xiàn)代化建設(shè)逐步完善的大背景下，酒店對(duì)服務(wù)與管理人才的素質(zhì)要求越來(lái)越高，學(xué)校一定要根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，結(jié)合企業(yè)定位，完善教學(xué)，加強(qiáng)酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的科學(xué)性，積極開展現(xiàn)代化教育，從而為學(xué)生實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張莉.中職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2013.

[2]林菁.高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)技能體系的構(gòu)建[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2007（S3）：112-113.

第2篇

目前，在景區(qū)內(nèi)我國(guó)的酒店服務(wù)比較落后，與國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)水平比較還存在一定差距，職工的素質(zhì)不夠高，其建設(shè)與低碳旅游這一理念還是不符。對(duì)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量做到了解是對(duì)酒店管理的改進(jìn)和低碳旅游發(fā)展的前提。

一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系

低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀(jì)的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關(guān)氣候變化的聯(lián)合國(guó)報(bào)告中，可以看出海平面和氣溫的升高導(dǎo)致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無(wú)可爭(zhēng)議的事實(shí)。我國(guó)國(guó)務(wù)院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)辦法。現(xiàn)如今，旅游成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)，而且“無(wú)煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個(gè)別稱。此外，加上人們生活質(zhì)量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過(guò)程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產(chǎn)生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。

首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時(shí)間是2009年，很快得到世界的廣泛認(rèn)同。這一年，世界經(jīng)濟(jì)的論壇報(bào)告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關(guān)注并認(rèn)可，這就預(yù)示著未來(lái)的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約方向推進(jìn)。所謂的低碳旅游，直白的說(shuō)就是選擇一種出游方式能夠降低對(duì)“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過(guò)程中，酒店是必要的設(shè)施之一，酒店的等級(jí)與軟件和硬件配置成正比例關(guān)系，酒店的最終服務(wù)水平就是在這里體現(xiàn)出來(lái)。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務(wù)也要向低碳發(fā)展的道路改進(jìn)。

二、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)水平不高

我國(guó)酒店行業(yè)一直受到服務(wù)水平不足的限制，多年來(lái)，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質(zhì)不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平還處于較低階段，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，其效率和速度都受到影響。

（二）服務(wù)效率低

在我國(guó)的酒店管理行業(yè)，由于技術(shù)、手段等的落后，以及管理者對(duì)提高質(zhì)量的意識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較弱，導(dǎo)致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時(shí)滿足、客戶需求的個(gè)性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學(xué)等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進(jìn)程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務(wù)效率。

（三）各部門之間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)性

我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)，部門經(jīng)理做關(guān)心的的問(wèn)題是怎樣才能將部門業(yè)績(jī)做到最好，對(duì)部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達(dá)到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調(diào)、不合作的內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)中，顧客是直接和最終受害者，結(jié)果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴(yán)重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)的措施

（一）對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以明確

低碳旅游這一概念一經(jīng)提出，相應(yīng)的，有關(guān)低碳的標(biāo)準(zhǔn)也被不斷提出和實(shí)施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實(shí)施積極的措施加以管理，提出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)最基本要求就是符合低碳目標(biāo)。酒店服務(wù)這一產(chǎn)品是無(wú)形和有形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，因此，制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要兼顧有形、無(wú)形產(chǎn)品兩者的要求[2]。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)

首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機(jī)制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實(shí)際狀況，對(duì)人員安置和崗位分布進(jìn)行調(diào)查，制定科學(xué)、合理的編制和崗位，依據(jù)各個(gè)崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進(jìn)專業(yè)型和經(jīng)驗(yàn)型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵(lì)辦法。對(duì)員工進(jìn)行考核是任何一個(gè)崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識(shí)、溝通能力、外語(yǔ)水平等都是工作人員必須的，要實(shí)行考證、考核細(xì)節(jié)等獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)對(duì)員工的考核。

（三）提高部門協(xié)調(diào)性構(gòu)建酒店低碳文化

建設(shè)酒店低碳文化是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，整個(gè)酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調(diào)合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調(diào)性需要加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實(shí)行輪換崗位制度。酒店管理是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，有許多崗位勞動(dòng)量非常大，而且工作的重復(fù)性較大，長(zhǎng)期做同一工作容易反應(yīng)遲鈍、過(guò)度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。

（四）加強(qiáng)酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視

服務(wù)質(zhì)量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務(wù)在一定標(biāo)準(zhǔn)之上，讓顧客對(duì)酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關(guān)系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時(shí)刻體會(huì)到。

第3篇

引言

現(xiàn)階段，人們已經(jīng)將旅游作為一種新型的文化活動(dòng)。而隨著人們生活水平的提高、生活理念的革新，各種新型的旅游方式在人們生活中出現(xiàn)了。這種變化使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)開始朝著多樣化方向進(jìn)行發(fā)展，對(duì)于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，提高旅游產(chǎn)品的附加值具有重要意義。因此，我們需要對(duì)于旅游發(fā)展的新趨勢(shì)、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法、意義問(wèn)題進(jìn)行分析，使得我國(guó)眾多的酒店進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的品質(zhì)，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、旅游發(fā)展的新趨勢(shì)

我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中已經(jīng)呈現(xiàn)出一些新型的趨勢(shì)。具體來(lái)講，第一，自駕游越來(lái)越多。我們旅游產(chǎn)業(yè)中的一些服務(wù)不規(guī)范使得一些游客選擇自駕游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社類型的旅游方式中受到眾多框架和規(guī)定的限制。第二，生態(tài)旅游。我國(guó)有眾多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起眾多的生態(tài)旅游景區(qū)。因此，各種各樣的生態(tài)旅游活動(dòng)在近些年中開始興起。第三，創(chuàng)意旅游。以某一個(gè)創(chuàng)意為重點(diǎn)，領(lǐng)會(huì)到自然風(fēng)光、歷史文化等方式的創(chuàng)意旅游在未來(lái)會(huì)有巨大的發(fā)展空間。

二、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法

（一）強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施

在旅游新趨勢(shì)下，為了更好提高酒店的效益和價(jià)值，眾多的酒店需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新、提供更好的服務(wù)、擴(kuò)大自身服務(wù)的水準(zhǔn)。其中，一個(gè)重要的方面是進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的強(qiáng)化。具體來(lái)講，第一，眾多的酒店需要進(jìn)行傳統(tǒng)旅游方式和現(xiàn)代旅游方式的結(jié)合，進(jìn)行多樣化的酒店服務(wù)，充分的堅(jiān)持本地區(qū)服務(wù)特色，發(fā)揮出地方文化的優(yōu)勢(shì)。比如：我們以東北地區(qū)的一些城市來(lái)講，它們的酒店管理中開展打造滿族特色酒店服務(wù)模式，充分的突出滿族文化特色。第二，我國(guó)眾多的酒店需要充分加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，投入大量的成本、開展更好的服務(wù)，充分的對(duì)于周邊資源有效利用，最終提升客戶的滿意度。

（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化

對(duì)于我們的酒店來(lái)講，需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新，開展多樣化服務(wù)，最終使得酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平獲得提高。具體來(lái)講，第一，依據(jù)客戶的需求進(jìn)行特色服務(wù)產(chǎn)品的開拓、充分的對(duì)于本地區(qū)的文化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合、發(fā)揮出本地區(qū)酒店的優(yōu)勢(shì)，將眾多的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行共享、大家群策群力、開展高端的服務(wù)。比如：我們以東北地區(qū)的酒店為例子進(jìn)行具體的說(shuō)明。它們?cè)谶M(jìn)行酒店服務(wù)中可以在晚上聘請(qǐng)專業(yè)的演員開展二人轉(zhuǎn)的表演活動(dòng)、使得顧客一邊品嘗著東北的大碗茶、磕著瓜子、一邊欣賞著濃厚的二人轉(zhuǎn)表演，提高酒店服務(wù)的品質(zhì)。第二，酒店需要進(jìn)行服務(wù)的文化。比如：塑造良好的服務(wù)理念、展示出絕佳的服務(wù)水平，使得酒店的入住客人在享受到絕佳餐飲、住宿方面服務(wù)的同時(shí)，可以從酒店員工這種文明、周到、細(xì)致、溫馨、舒適的酒店服務(wù)中有一種回家的感覺，最終提高酒店的服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)酒店良好的效益和價(jià)值。

（三）注重服務(wù)內(nèi)容聯(lián)動(dòng)

酒店需要在創(chuàng)新管理中注重服務(wù)內(nèi)容的聯(lián)動(dòng)，使得酒店的綜合服務(wù)能力獲得提高。具體來(lái)講，第一，建立起餐飲、住宿、出行、娛樂(lè)等方面一體化的酒店服務(wù)體系，為廣大的酒店顧客提供更加舒適、快捷、方便的服務(wù)。比如：酒店需要與餐飲企業(yè)、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等進(jìn)行充分合作、形成酒店服務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，想顧客之所想、急顧客之所急，全面提高酒店服務(wù)的綜合性水平。第二，開展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中學(xué)習(xí)國(guó)外酒店管理的經(jīng)驗(yàn)、充分結(jié)合自身實(shí)際狀況，依照現(xiàn)代酒店管理服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行立體性的酒店管理服務(wù)。

（四）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

酒店需要在管理創(chuàng)新中，提供服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)。具體來(lái)講，第一，酒店需要定期對(duì)于員工進(jìn)行管理服務(wù)培訓(xùn)工作，提高他們的服務(wù)水平和質(zhì)量，最終使得酒店管理服務(wù)的效益獲得實(shí)現(xiàn)。比如：在日常的服務(wù)中注重應(yīng)用禮貌用語(yǔ)、注重在服務(wù)中應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的動(dòng)作、身體形態(tài)，需要充分的抓住顧客的心理進(jìn)行特色的服務(wù)內(nèi)容，幫助顧客解決他們?cè)陲嬍场⒆∷蕖蕵?lè)中等方面遇到的困難和問(wèn)題。第二，需要充分的展示出酒店自身服務(wù)的特點(diǎn)、打造特色服務(wù)文化內(nèi)容，提升酒店在行業(yè)中的影響力、擴(kuò)大在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得良好效益和價(jià)值。

三、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的意義

旅游新趨勢(shì)下酒店開展管理創(chuàng)新具有重要的意義。首先，從酒店自身來(lái)講，通過(guò)創(chuàng)新性的管理全面提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大氣、具有民族或者是地域特色的文化服務(wù)，使得酒店的效益和價(jià)值獲得提高。其次，從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)講，酒店開展管理創(chuàng)新有利于特色的旅游方式相配套，提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的水平，為廣大的游客提供絕佳的服務(wù)，使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)朝著健康、持續(xù)的方向進(jìn)行發(fā)展。最后，從社會(huì)的角度來(lái)講，酒店開展管理創(chuàng)新為社會(huì)中其它領(lǐng)域提供了良好的借鑒，有利于促進(jìn)其它產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步貢獻(xiàn)出一份力量。

四、結(jié)語(yǔ)

第4篇

（一）酒店服務(wù)的融合創(chuàng)新。最大限度地滿足客人的需求是酒店服務(wù)的最終目標(biāo)。因?yàn)椴煌目蛻魰?huì)有不同方面的需求，所以酒店服務(wù)就要配備多角度的設(shè)施來(lái)滿足客人的需求，通過(guò)管理來(lái)調(diào)控這些設(shè)備的硬件措施。此外，酒店需要將自己的內(nèi)部管理制度和酒店的設(shè)施設(shè)備，通過(guò)對(duì)外營(yíng)銷的手段進(jìn)行推銷，將酒店的高服務(wù)水平向客人展示出來(lái)。酒店服務(wù)在將創(chuàng)新理念融入管理活動(dòng)中時(shí)，需要將酒店的內(nèi)部管理和對(duì)外營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)酒店更好地經(jīng)營(yíng)與發(fā)展下去。

（二）酒店信息的融合創(chuàng)新。目前酒店行業(yè)的主要收入是依靠旅游行業(yè)。游客在到達(dá)旅游景點(diǎn)后，或者已經(jīng)開始了自己的旅游計(jì)劃時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的資料和現(xiàn)實(shí)情況相差很大，此時(shí)游客迫切渴望獲取到相關(guān)的信息資源，對(duì)此，酒店就可以給游客提供具體信息。當(dāng)然這些信息必須要確保準(zhǔn)確性，讓游客在下一步的旅游有所收獲。酒店通過(guò)為游客提供可靠消息，幫助自身樹立起良好的口碑，促進(jìn)酒店管理手段成功實(shí)現(xiàn)融合創(chuàng)新。

（三）游客文化的融合創(chuàng)新。酒店行業(yè)的發(fā)展主要依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，所以酒店管理的融合創(chuàng)新要以旅游業(yè)為主，而且酒店要營(yíng)造良好的文化氛圍，讓游客在既可以感受到生態(tài)環(huán)境的同時(shí)又可以感受到酒店的文化氛圍。比如：北京的漢庭酒店在設(shè)計(jì)上就體現(xiàn)出來(lái)很強(qiáng)烈的文化氣息，每個(gè)房間都放有很多種類的文化書籍，在游客游玩結(jié)束回酒店休息的時(shí)候可以補(bǔ)充點(diǎn)精神食糧，從而滿足游客的精神需求。

二、促進(jìn)酒店管理的融合創(chuàng)新的具體措施

通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店管理的融合創(chuàng)新模式進(jìn)行分析和研究，為酒店管理提出有效的融合創(chuàng)新措施，促進(jìn)酒店在管理和運(yùn)營(yíng)方面的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）建立人員管理制度。目前的酒店管理堅(jiān)持樹立以人為本和注重人性化的管理理念，建立明確的人員管理制度。以人為本就是要注重員工的民主和自主意識(shí)，以此強(qiáng)化酒店的指揮和協(xié)調(diào)等管理職能。而人員管理制度的建立，可以將員工的創(chuàng)造才能充分發(fā)揮出來(lái)，對(duì)人才的管理創(chuàng)新方面，要改變以往單一的制度規(guī)范和調(diào)整工資這種運(yùn)營(yíng)模式，建力新的管理制度。具體可以從以下兩個(gè)方面入手：第一，開展員工的晉升規(guī)劃。通過(guò)規(guī)劃這種明確的管理制度，使酒店的工作人員對(duì)個(gè)人未來(lái)的發(fā)展前途充滿希望，提高員工對(duì)工作的熱情和積極性。在晉升規(guī)劃過(guò)程，要考慮到崗位的任務(wù)的實(shí)際需求，不能頻繁地調(diào)離舊員工和更換新員工，以此保證員工能夠?qū)ぷ鞅M職盡責(zé)，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)的人性化管理。晉升規(guī)劃時(shí)還要根據(jù)員工自身的才能為其提供合適的崗位，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。第二，建立人才培訓(xùn)規(guī)劃。隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，酒店管理者只有重視人才培訓(xùn)規(guī)劃，才能推動(dòng)酒店獲得更大的發(fā)展。建立人才培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)，要根據(jù)不同部門的實(shí)際情況，為酒店各部門崗位提供足夠的人才。

（二）注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化建設(shè)的基礎(chǔ)就是客戶對(duì)酒店的滿意程度和信譽(yù)評(píng)價(jià)。目前，酒店在文化建設(shè)規(guī)模上有一定的約束，但是酒店文化建設(shè)理念的底蘊(yùn)卻非常深厚，所以酒店文化的建設(shè)，在酒店管理融合創(chuàng)新上不僅代表酒店的形象，還能體現(xiàn)出時(shí)代精神。注重酒店的文化建設(shè)，首先要進(jìn)行工作人員文化建設(shè)，提高酒店全體員工的文化內(nèi)涵和文化理念，為客戶營(yíng)造出具有文化氣息的環(huán)境；其次要尋求合適的酒店管理理念，讓這種理念文化和酒店管理的融合創(chuàng)新相結(jié)合，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

（三）進(jìn)行連鎖服務(wù)融合。酒店行業(yè)規(guī)模性發(fā)展的主要方向就是連鎖服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)文化在連鎖服務(wù)中又是最主要的一種，酒店要想給客人提高更準(zhǔn)確、更可靠的信息就需要依靠網(wǎng)絡(luò)文化的力量，對(duì)酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連鎖融合管理。其中，網(wǎng)絡(luò)連鎖融合管理就是指：借助互聯(lián)網(wǎng)，與餐飲界和旅行社進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，從而保證信息更準(zhǔn)確、更可靠。有時(shí)也需要借助小型的聯(lián)網(wǎng)方式，為游客提供更方便、更快捷的服務(wù)，比如導(dǎo)游咨詢以及汽車出租等小企業(yè)。酒店通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與各行各業(yè)之間的聯(lián)系，才能更有效的實(shí)現(xiàn)連鎖服務(wù)融合。

（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合創(chuàng)新措施是以管理制度的建設(shè)為基礎(chǔ)，而管理建設(shè)制度的最終目標(biāo)，就是得到客戶的滿意，根據(jù)客戶的滿意程度來(lái)評(píng)判酒店的管理服務(wù)質(zhì)量，所以

全方位的酒店管理融合創(chuàng)新的宗旨就是為客戶提供滿意的服務(wù)。為了保證客戶的滿意，就需要酒店在管理方面多積累管理經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)現(xiàn)代化酒店的管理模式，對(duì)酒店的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新融合，促進(jìn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展，從而提高酒店管理的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，保證酒店管理融合創(chuàng)新措施的質(zhì)量，為酒店的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供保障。

三、總結(jié)

第5篇

“6+2”基本原則 酒店企業(yè)管理 課程整體設(shè)計(jì)

課程建設(shè)與改革是提高高職教學(xué)質(zhì)量的核心，也是高職教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。戴士弘先生根據(jù)我國(guó)高職院校的實(shí)際，提出了高等職業(yè)教育課程教學(xué)設(shè)計(jì)的基本原則（6+2），其中的“6”是指：（1）工學(xué)結(jié)合、職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向；（2）突出能力目標(biāo)；（3）項(xiàng)目任務(wù)載體；（4）能力實(shí)訓(xùn)；（5）學(xué)生主體；（6）知識(shí)理論實(shí)踐一體化的課程教學(xué)。原則中的“2”是指：（1）某些課程教學(xué)內(nèi)容（如德育內(nèi)容、外語(yǔ)內(nèi)容）必須要注意采取“滲透”到全院所有課程中去的方式，而不僅僅依賴集中上課的方式；（2）對(duì)于職業(yè)能力中的“核心能力”（如自學(xué)能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)新能力等）也必須要注意“滲透”到所有課程中去。“6+2”基本原則可以代表先進(jìn)職業(yè)教育觀念的主要內(nèi)容，是課程教學(xué)改革的核心中可操作、可展示、可核查的內(nèi)容，解決了高職課程教學(xué)改革的難點(diǎn)。本文以“酒店企業(yè)管理”課程為例展示“6+2”基本原則在課程整體設(shè)計(jì)中的具體運(yùn)用。

一、課程簡(jiǎn)介

1.課程性質(zhì)和地位

“酒店企業(yè)管理”是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)必修課。本課程以酒店日常管理的工作過(guò)程與實(shí)踐為基礎(chǔ)構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的酒店管理綜合能力，符合酒店管理專業(yè)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)和任職崗位群的要求。

2.課程對(duì)應(yīng)的崗位

酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體中心、人事部、營(yíng)銷部等部門的服務(wù)與中低層管理人員

3.工作任務(wù)

制訂酒店管理的目標(biāo)與計(jì)劃，酒店員工招聘與考核，酒店服務(wù)質(zhì)量管理，酒店運(yùn)行成本的控制。

4.先修與后續(xù)課課程

先修課程是：酒店服務(wù)禮儀、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、會(huì)議服務(wù)與管理；后續(xù)課程是：頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文。

二、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)

1.能力目標(biāo)

本課程的能力目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生能能開展酒店基層管理工作：（1）能根據(jù)酒店服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)酒店服務(wù)與管理業(yè)務(wù)服務(wù)流程；（2）能編寫酒店管理執(zhí)行計(jì)劃，能組織落實(shí)計(jì)劃；（3）會(huì)從事酒店員工招聘工作；（4）能制訂酒店培訓(xùn)方案并能培訓(xùn)酒店服務(wù)員；（5）能制訂和設(shè)計(jì)酒店崗位薪酬；（6）能制訂酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）能制訂和實(shí)施酒店餐飲采購(gòu)制度和設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)管理流程；（8）能策劃酒店節(jié)能環(huán)保和降低物耗的管理方案。

2.知識(shí)目標(biāo)

與能力目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的知識(shí)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店管理的相關(guān)理論和知識(shí)：（1）掌握酒店管理服務(wù)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容；（2）掌握酒店基層管理活動(dòng)的職能；（3）掌握酒店管理目標(biāo)與計(jì)劃的構(gòu)成；（4）掌握酒店組織的部門的構(gòu)成與職能；（5）掌握酒店人力資源與管理的基本原理；（6）掌握保證酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法；（7）掌握控制酒店成本的管理技術(shù)。

3.素質(zhì)目標(biāo)

本課程的素質(zhì)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力：（1）形成酒店基層管理者的現(xiàn)代管理服務(wù)理念；（2）養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神；（3）與他人合作的團(tuán)隊(duì)精神；（4）自學(xué)能力；（5）分析處理實(shí)際問(wèn)題的能力；（6）前沿信息收集與分析能力。

三、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

本課程以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院交流中心的日常管理為綜合貫穿項(xiàng)目，酒店管理專業(yè)學(xué)生在學(xué)院交流中心半工半讀，將學(xué)生分配到交流中心的各個(gè)部門，下課后即到各部門上班。本課程的教學(xué)活動(dòng)將圍繞交流中心的日常管理活動(dòng)來(lái)開展，采取項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)模式，以課程涉及的職業(yè)崗位工作過(guò)程為依據(jù)，以5個(gè)具體的子項(xiàng)目為載體，以項(xiàng)目所包含的12個(gè)訓(xùn)練任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在具體教學(xué)中以學(xué)生為主體，在教中學(xué)、學(xué)中做，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐教學(xué)的一體化。

四、課程考核方案設(shè)計(jì)

本課程以真實(shí)工作任務(wù)為依據(jù)，對(duì)學(xué)生的能力訓(xùn)練過(guò)程進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，課程考核設(shè)計(jì)同樣強(qiáng)調(diào)形成性考核，體現(xiàn)綜合應(yīng)用能力。

1.形成性考核（占70%）

（1）平時(shí)成績(jī)(占形成性考核的20%) 包括考勤（5%）、學(xué)習(xí)態(tài)度（5%）、課堂提問(wèn)（10%）。

（2）項(xiàng)目成績(jī)(占形成性考核的80%)

具體分值見表2。

2.終結(jié)性考核（占30%）

采取筆試（開卷）方式進(jìn)行，運(yùn)用所掌握的酒店管理的知識(shí)，寫一份改進(jìn)本部門工作的設(shè)想。

五、結(jié)語(yǔ)

基于“6+2”基本原則的高職“酒店企業(yè)管理”課程整體設(shè)計(jì)和單元設(shè)計(jì)，注重學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，以校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地為平臺(tái)，以仿真及全真的酒店企業(yè)管理工作（項(xiàng)目）為載體，以項(xiàng)目所包含的任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在具體教學(xué)中以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，重視學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，在教中學(xué)、學(xué)中做，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐教學(xué)的一體化。充分體現(xiàn)了高職課程職業(yè)性、實(shí)踐性、開放交互性的要求，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，提高了教學(xué)效果，培養(yǎng)了學(xué)生酒店管理綜合能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源.職業(yè)教育學(xué)研究新論[M].科學(xué)教育出版社，2007.

[2]戴士弘.高職教改課程教學(xué)設(shè)計(jì)案例集[M].清華大學(xué)出版社，2007.

第6篇

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作重心是做好服務(wù)工作。作為服務(wù)行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理在服務(wù)行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在著很多問(wèn)題，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章將針對(duì)現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營(yíng)管理；特點(diǎn)；策略

前言

酒店經(jīng)營(yíng)管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的總稱。現(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無(wú)客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來(lái)，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，酒店成長(zhǎng)的創(chuàng)新意識(shí)與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來(lái)人員有償居住的地方。因此，不管是國(guó)內(nèi)的顧客，還是國(guó)外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務(wù)要求。

3.多樣性。

隨著社會(huì)的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對(duì)各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們?cè)诰窦拔镔|(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來(lái)越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢(shì)對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來(lái)，先不說(shuō)有多少星級(jí)酒店和不入流的小賓館，就說(shuō)有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國(guó)各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問(wèn)題，比如，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級(jí)管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度逐年下降。其次，隨著改革開放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無(wú)幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式。再次，近年來(lái)，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國(guó)的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對(duì)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級(jí)管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營(yíng)模式；從對(duì)管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對(duì)人才的極大浪費(fèi)。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的對(duì)策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場(chǎng)目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對(duì)性，要有市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，明確市場(chǎng)需求。第二，在服務(wù)上要有針對(duì)性。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要將酒店分為不同星級(jí)和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對(duì)老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車場(chǎng)、常備藥品、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對(duì)性地開展酒店管理服務(wù)。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。

現(xiàn)階段，我國(guó)酒店管理人員主要還是根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，我國(guó)的高校可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開設(shè)針對(duì)這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對(duì)人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨著諸多的問(wèn)題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長(zhǎng)期徘徊。作為酒店管理人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對(duì)性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過(guò)程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，充分發(fā)揮酒店管理人的能動(dòng)性，提高機(jī)會(huì)成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處

參考文獻(xiàn)：

[1]藺雷,吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.試論提升我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的途徑[J].科技資訊，2006(30)

第7篇

（一）在管理的模式上存在不科學(xué)的狀況

中國(guó)的酒店行業(yè)在近二十年以來(lái)發(fā)生了飛躍式的發(fā)展，特別是中國(guó)的酒店行業(yè)形成了一個(gè)具備巨大產(chǎn)能的行業(yè)，服務(wù)的人數(shù)呈現(xiàn)較大的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但是在日常的管理上，仍然存在模式上的問(wèn)題。很多中國(guó)的酒店在日常管理的時(shí)候隨意性很大，沒有形成固定的制度或者是規(guī)范，導(dǎo)致了很多在酒店當(dāng)中工作的服務(wù)人員都感覺無(wú)所適從。而當(dāng)前中國(guó)的酒店管理上面，也存在照搬照抄西方經(jīng)驗(yàn)的狀況，很多中國(guó)的酒店引入了一些管理制度過(guò)于嚴(yán)苛，一些要求在酒店服務(wù)人員的實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中是很難以真正實(shí)現(xiàn)的。這也就導(dǎo)致了部分酒店的工作人員內(nèi)心形成了反感的情緒，逐漸演化成為一種抵觸的行為。所以在管理上沒有真正形成科學(xué)的模式，是中國(guó)的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力仍然不夠強(qiáng)的一個(gè)重要的管理缺陷，忽視自身所處的社會(huì)環(huán)境條件以及企業(yè)自身的條件，好高騖遠(yuǎn)，以及中國(guó)的酒店也呈現(xiàn)中小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，沒有真正適應(yīng)國(guó)際以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這也導(dǎo)致了中國(guó)的酒店業(yè)陷入在發(fā)展的瓶頸之中。

（二）對(duì)于企業(yè)的員工沒有進(jìn)行全面的培訓(xùn)

現(xiàn)代企業(yè)最為關(guān)鍵的因素仍然是人，所以作為酒店行業(yè)，其靈魂仍然是在于服務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題。當(dāng)前中國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展仍然是比較遲滯的，特別是在針對(duì)企業(yè)當(dāng)中的管理人員以及服務(wù)人員的服務(wù)水平提升方面，存在比較大的疏漏。很多酒店都沒有注重員工的服務(wù)質(zhì)量，只是重視酒店員工的人數(shù)，從而很大程度上忽略了很多酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)。很多國(guó)際上的大品牌酒店來(lái)到中國(guó)，呈現(xiàn)出水土不服的狀況，實(shí)際上也是因?yàn)橹袊?guó)對(duì)于服務(wù)人員以及管理人員的素質(zhì)沒有一個(gè)科學(xué)的約束框架，影響了酒店行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。很多酒店的服務(wù)人員沒有充足的培訓(xùn)作為基礎(chǔ)和前提，往往要依靠自己在日常的酒店服務(wù)工作當(dāng)中摸爬滾打，依靠自己的酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)累積，才能夠逐漸適應(yīng)酒店的工作。但是仍然會(huì)常常遇到很多問(wèn)題，特別是年輕一代的酒店服務(wù)人員以及酒店的管理人員，由于沒有接受系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作上遇到很多難題和瓶頸，所以常常會(huì)碰到釘子，會(huì)遇到很多問(wèn)題。這樣會(huì)挫傷其勞動(dòng)的積極性，最終導(dǎo)致了酒店企業(yè)當(dāng)中的員工大量的流逝，出現(xiàn)熟練酒店服務(wù)人力資源的巨大損失，最終影響了整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展。

（三）企業(yè)的薪酬制度設(shè)置不夠合理

當(dāng)前酒店行業(yè)的薪酬制度普遍不夠合理科學(xué)，這也就導(dǎo)致了很多酒店企業(yè)不能夠挽留住很多成熟的酒店服務(wù)人員和酒店管理人員的根本原因。當(dāng)前中國(guó)的酒店行業(yè)用工缺口大，但是給這些服務(wù)人員所支付的各項(xiàng)相關(guān)的薪酬卻相對(duì)較低，而且對(duì)于部分中層的酒店管理人員，其業(yè)績(jī)壓力較大，酒店企業(yè)設(shè)置的薪酬不能夠滿足其需求，那么很容易出現(xiàn)人才的流失，最終變成企業(yè)的損失。用工行為的短期性，導(dǎo)致很多酒店企業(yè)淪為了外國(guó)酒店企業(yè)人才的培養(yǎng)學(xué)校，往往一個(gè)有潛力的酒店服務(wù)人員或者管理人員在中國(guó)的酒店企業(yè)當(dāng)中學(xué)習(xí)了各項(xiàng)技巧，由于薪酬待遇的不合理，淡季和旺季薪酬待遇的差距極小，導(dǎo)致了這些人才最終流向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店企業(yè)之中，反而成為了自己造就了對(duì)手，得不償失。

二、當(dāng)前中國(guó)酒店管理方法的思考

（一）樹立以人為本的管理思想

酒店作為一種服務(wù)行業(yè)，其提供的是一種服務(wù)的平臺(tái)，這種服務(wù)實(shí)際上是一種可持續(xù)性的，而且品牌效應(yīng)也非常大。但依托實(shí)踐的酒店管理方法分析陳婭玲酒店行業(yè)是一個(gè)重要行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都會(huì)產(chǎn)生重大的影響。本文重點(diǎn)分析如何在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)化、條理化、人性化的酒店管理，分析了當(dāng)前中國(guó)酒店行業(yè)普遍存在的管理問(wèn)題，并在此分析上，對(duì)酒店管理的方法優(yōu)化提出一些相關(guān)的思考。是過(guò)去的中國(guó)酒店行業(yè)的“以人為本”思想只是落實(shí)在酒店企業(yè)的日常待客之道當(dāng)中，也就是只是對(duì)外不對(duì)內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者奉為貴賓，而對(duì)于參與到酒店生產(chǎn)第一線的服務(wù)人員，以及中層酒店的管理人員而言，酒店的資方往往都是十分苛刻的，經(jīng)常要求這些員工要無(wú)條件服從酒店企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，沒有存在一種平等交流的機(jī)會(huì)。這恰恰是很多酒店企業(yè)所面臨的一種管理思想上的誤區(qū)。對(duì)于酒店企業(yè)而言，要真正落實(shí)到“以人為本”，關(guān)鍵還在于要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧友愛的工作氛圍，酒店企業(yè)的高層管理者不是完全拋開酒店這一盤生意給職業(yè)經(jīng)理人，而是要親自體察這些酒店生產(chǎn)服務(wù)第一線的員工是不是有足夠的薪酬待遇，有沒有什么是屬于普遍性的困難，要主動(dòng)去傾聽員工的訴求，并且?guī)椭麄兘鉀Q一些實(shí)際問(wèn)題。這種人性化的管理，才能夠最終為酒店企業(yè)培養(yǎng)一支素質(zhì)高、作風(fēng)好的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（二）注重對(duì)人力資源管理的綜合優(yōu)化

上文提到，只有針對(duì)企業(yè)的日常管理，走入人性化的軌道，才能夠?yàn)槿肆Y源管理的綜合優(yōu)化保駕護(hù)航。而人力資源管理的優(yōu)化，重點(diǎn)在于對(duì)酒店企業(yè)員工的日常培訓(xùn)上。這種培訓(xùn)不是枯燥乏味的理論課程，也不是形同團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)則為灌輸服從思想的一些成功學(xué)課程，而是應(yīng)該由具備豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)，作風(fēng)好，能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的酒店服務(wù)和管理人員，用深入淺出的方式去梳理一些相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的技巧，這一點(diǎn)是十分重要的。過(guò)去很多中國(guó)的酒店運(yùn)用所謂的軍事化管理，或者是團(tuán)隊(duì)思想灌輸課程等，讓很多新一代的酒店服務(wù)人員和管理人員內(nèi)心十分反感，因?yàn)閷?duì)于酒店企業(yè)的管理進(jìn)行服從，不是一種單純的洗腦式的灌輸，而應(yīng)該是讓企業(yè)的員工能夠心悅誠(chéng)服地接受這樣的一種管理體制。酒店要注重培訓(xùn)的內(nèi)容要實(shí)際性，培訓(xùn)的方式要多元化，能夠讓員工看到在酒店行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能夠留住人才，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）對(duì)薪酬待遇的科學(xué)配置

第8篇

BT ：為什么會(huì)選在太原開第一家萬(wàn)達(dá)文華？

Ilja Poepper ：需要強(qiáng)調(diào)的是，我們并沒有放棄參與一線城市的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2015年，我們的頂級(jí)品牌——萬(wàn)達(dá)瑞華也將在上海外灘開業(yè)。根據(jù)目前的戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)進(jìn)度，首先選擇了太原這座城市。今年年內(nèi)陸續(xù)推出的六家酒店，也都將集中在二三線城市。相比于北京上海接近飽和的酒店業(yè)，這些城市對(duì)于豪華酒店的需求仍有很大空間。太原市正在迅速成為中國(guó)中部不可或缺的貿(mào)易和商業(yè)中心。太原萬(wàn)達(dá)文華酒店將成為商務(wù)和休閑客人在山西的首選酒店，提供私享服務(wù)和藝術(shù)氛圍。作為萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理的首家豪華酒店，我認(rèn)為意義重大，因?yàn)樗鼘⒆鳛榉€(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)作為最大豪華酒店集團(tuán)的市場(chǎng)地位。還有重要的一點(diǎn)就是，其他的國(guó)際酒店管理集團(tuán)僅提供管理服務(wù)，并不實(shí)際投入資金，因此在二線城市尋求優(yōu)質(zhì)投資者的難度較大。兼具投資者和管理者兩個(gè)角色的萬(wàn)達(dá)，將更順利更快速地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。

BT：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)為什么要成立“萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理有限公司”？

Ilja Poepper: 2008年開始，萬(wàn)達(dá)和國(guó)際五大酒店管理集團(tuán)簽署管理合同，在全國(guó)開設(shè)了32家酒店，合作十分愉快。到2015年年底我們投資的酒店數(shù)量將達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的76家，萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理有限公司也將借此成為全球最大的五星級(jí)酒店投資及管理公司。

再?gòu)漠?dāng)前中國(guó)的發(fā)展和在國(guó)際上提高地位的趨勢(shì)來(lái)看，如何真正詮釋“東方特色的酒店品牌”成為了大家共同的期待。萬(wàn)達(dá)有責(zé)任和義務(wù)將所提供的服務(wù)和中國(guó)客人的需求實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)合。所以本著我們一直追求符合本土運(yùn)營(yíng)的“國(guó)際化”酒店經(jīng)營(yíng)思路，促使了我們建立真正屬于自己的酒店品牌和國(guó)際化的管理團(tuán)隊(duì)。

BT： 萬(wàn)達(dá)酒店及度假村怎樣保持三個(gè)酒店品牌具東方特色的管理體系始終貫穿如一？

Ilja Poepper：相比其它國(guó)際管理酒店公司，我們的酒店在軟硬件設(shè)施方面，可以與任何一家國(guó)際豪華酒店相媲美，這也充分體現(xiàn)了我們的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；而我們的酒店服務(wù)充滿東方特色，這是其他國(guó)際酒店所不具備的。

比如說(shuō)在剛開業(yè)的寧德萬(wàn)達(dá)嘉華管理團(tuán)隊(duì)中，很多管理人員都是具有很多東方酒店管理經(jīng)驗(yàn)的，總經(jīng)理費(fèi)斯哲先生，曾在中國(guó)一線城市就職于國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)并擔(dān)任高管職務(wù)，擁有并積累了30余年成功的酒店運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)；為突出東方特色，寧德萬(wàn)達(dá)嘉華專門從當(dāng)?shù)靥暨x了“迎賓天使”，這使萬(wàn)達(dá)嘉華的團(tuán)隊(duì)更具區(qū)域特點(diǎn)。選拔的要求也十分挑剔，無(wú)論是外在，還是內(nèi)在都有具體的要求，力求內(nèi)外兼修。 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理公司甚至邀請(qǐng)了國(guó)學(xué)大師親身演講東方禮儀，這使萬(wàn)達(dá)嘉華的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都十分具有東方文化特點(diǎn)。從“迎賓天使”獨(dú)具東方底蘊(yùn)的旗袍制服到置于嘉華酒店大堂的“茶之旅”茶吧，客人進(jìn)入大堂就能感受獨(dú)特的東方韻味和文化品位。

在進(jìn)入臥室之后，萬(wàn)達(dá)嘉華的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)更彰顯東方特色。每一個(gè)房間的床頭，萬(wàn)達(dá)嘉華都放置了中英文的中國(guó)古典文學(xué)《禮記》，彰顯儒家文化和東方韻味。

BT：如何理解萬(wàn)達(dá) “成為國(guó)際領(lǐng)先的中國(guó)豪華酒店管理集團(tuán)”的企業(yè)愿景？

第9篇

改革開放之前，酒店在我國(guó)的發(fā)展可謂是噤若寒蟬，在政治領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的特殊年代，酒店的出現(xiàn)則意味著資產(chǎn)階級(jí)的享樂(lè)主義，所以更談不上對(duì)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的探究及營(yíng)銷策略的運(yùn)用了，而經(jīng)過(guò)改革開放三十年的發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形態(tài)日益多樣化，其發(fā)展規(guī)模也得到了不斷擴(kuò)大，至于酒店的管理水平，服務(wù)水平及營(yíng)銷手段都逐漸走向了發(fā)展的正軌，有著顯著的提高，經(jīng)過(guò)筆者對(duì)我國(guó)近年來(lái)第三年產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況及酒店發(fā)展資料的分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了17000家，其帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)大致為200多萬(wàn)人，各種不同檔次的酒店管理體系及營(yíng)銷策略基本能夠滿足客戶的需要，這標(biāo)志著我國(guó)酒店行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。另外，我國(guó)現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出了以人為本的營(yíng)銷特點(diǎn)及體系化規(guī)范化的管理模式，這是當(dāng)前我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要特點(diǎn)。除此之外，我國(guó)酒店的發(fā)展規(guī)格越來(lái)越高，例如：星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店的客房數(shù)量比重?cái)?shù)量越來(lái)越高，星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入遠(yuǎn)超過(guò)低星級(jí)等等，此外酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，數(shù)量越來(lái)越多，市場(chǎng)涉及面越來(lái)越廣泛，這些都在一定程度上反映了我國(guó)現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，也折射出我國(guó)改革開放三十多年來(lái)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)然，這些特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀也成為了酒店管理和營(yíng)銷過(guò)程中不可忽略的重要影響因素。我們所研究的酒店管理中的營(yíng)銷策略及問(wèn)題改善正是基于以上酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)而展開的。

二、我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題

我國(guó)的酒店管理水平及營(yíng)銷策略雖然在新的時(shí)期有著較快的發(fā)展，但是就西方發(fā)達(dá)國(guó)家的管理模式及發(fā)展水平而言還有著很大的差距，國(guó)情的限制，市場(chǎng)的制約及自身發(fā)展的不完善都是導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的影響因素，筆者認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

（一）營(yíng)銷和銷售的認(rèn)識(shí)方面存在誤區(qū)

在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，我們很容易將營(yíng)銷與銷售的概念混為一談，這恰恰體現(xiàn)了我國(guó)酒店?duì)I銷領(lǐng)域人才的缺乏及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的不足，就酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，其核心內(nèi)涵就是為滿足客戶所提出的合理需求，通過(guò)一定經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和銷售手段最終為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的銷售過(guò)程，從營(yíng)銷的過(guò)程來(lái)看，營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)與客戶建立信任關(guān)系的長(zhǎng)期過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)銷者需要采用各種方式來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與酒店市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，這個(gè)過(guò)程與我們所談的銷售有著本質(zhì)的區(qū)別，很多酒店?duì)I銷者認(rèn)為營(yíng)銷與銷售的方式相同，不過(guò)是動(dòng)動(dòng)嘴皮子或發(fā)發(fā)傳單而已，總是希望從數(shù)量上來(lái)贏得更多的客戶，而忽略了客戶的真正需要，總是希望以量取勝，而忽略了以質(zhì)取勝，另外還有很多的酒店管理者認(rèn)為當(dāng)前市場(chǎng)模式下，客源相對(duì)來(lái)說(shuō)較為穩(wěn)定，如果花更多的經(jīng)歷投入到營(yíng)銷上，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且也不利于酒店成本的減低，這種以眼前利益為主的營(yíng)銷短見在我國(guó)目前的酒店發(fā)展行業(yè)并不在少數(shù)，這種對(duì)營(yíng)銷策略及模式的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不僅會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平，而且長(zhǎng)此以往，會(huì)造成客源的大規(guī)模流失，實(shí)在得不償失，此外，這種推銷方式由于見效較快，往往會(huì)引導(dǎo)市場(chǎng)氛圍，一旦形成惡性循環(huán)，那么受損失的不僅是群體中的個(gè)體，而是整個(gè)正在探索發(fā)展中的酒店產(chǎn)業(yè)，所以，我們的酒店管理者要尤其注意這一點(diǎn)，學(xué)會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，運(yùn)用辯證的觀點(diǎn)看待酒店的營(yíng)銷管理問(wèn)題。

（二）忽略內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)造

當(dāng)前由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策較為開放，政府對(duì)酒店行業(yè)的支持度不斷增加，這一系列有利條件在使得酒店發(fā)展規(guī)模及發(fā)展規(guī)格不斷擴(kuò)大提高的同時(shí)，也使各個(gè)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，所以酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要就體現(xiàn)在了服務(wù)軟件的整合運(yùn)用上，所以酒店只有不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提供具有文化特色的，富有個(gè)性特點(diǎn)的酒店服務(wù)才能不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在此過(guò)程中，酒店員工的素質(zhì)及創(chuàng)新意識(shí)很大程度上決定了服務(wù)體系的成功與否，但是當(dāng)前我國(guó)的很多酒店僅僅將酒店員工看成是廉價(jià)的勞動(dòng)力，并沒有把他們當(dāng)做服務(wù)體系的主體，甚至很多酒店并沒有給予他們應(yīng)有的歸屬感和人格尊重，這就導(dǎo)致很多酒店無(wú)法形成內(nèi)部凝聚力，內(nèi)部員工尚且感受不到酒店服務(wù)體系的獨(dú)特個(gè)性與魅力所在，更不用說(shuō)將營(yíng)銷策略付之于客戶了。值得注意的是，酒店管理中營(yíng)銷策略的運(yùn)用主要集中在服務(wù)體系的完善及服務(wù)質(zhì)量的提高方面，酒店?duì)I銷過(guò)程中各種方式的運(yùn)用都避免不了與客戶進(jìn)行直接或間接的溝通交流，所以這就要求我們的服務(wù)管理人員在服務(wù)的過(guò)程中不僅要有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)及超常的耐心，還要求其必須具有一定的公關(guān)能力，所以酒店服務(wù)人員的言談舉止都會(huì)對(duì)酒店的形象產(chǎn)生很大的影響，長(zhǎng)此以往可能影響酒店品牌及內(nèi)部文化體系的建立。而很多酒店將內(nèi)部服務(wù)人員當(dāng)作廉價(jià)的勞動(dòng)力，自然就不會(huì)引進(jìn)受過(guò)專業(yè)教育的高素質(zhì)人才，當(dāng)前我國(guó)酒店內(nèi)部服務(wù)人員都是一些非專業(yè)人才，而相應(yīng)的專業(yè)人才由于市場(chǎng)需求的原因大量減少，這種現(xiàn)狀極大的阻礙了內(nèi)部營(yíng)銷策略的開展，也不利于服務(wù)體系的健全，很多酒店服務(wù)人員的素質(zhì)根本難以勝任酒店管理服務(wù)人員一職，這就導(dǎo)致我國(guó)酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的過(guò)程中落入一個(gè)瓶頸區(qū)，既內(nèi)部營(yíng)銷體系的發(fā)展與酒店規(guī)格與規(guī)模的提高擴(kuò)大不配套，酒店內(nèi)部服務(wù)人員的素質(zhì)與客戶實(shí)際需要相矛盾。

（三）不注重酒店延伸產(chǎn)品的營(yíng)銷和資源整合

酒店產(chǎn)業(yè)是一條涉及面較廣的新興產(chǎn)業(yè)，所以在酒店自身發(fā)展過(guò)程中，無(wú)形之中會(huì)推動(dòng)各種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并催生出許多延伸產(chǎn)品，所謂的酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購(gòu)買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷方為客戶提供的附加利益，所以，酒店延伸產(chǎn)品實(shí)際上就是指一種超值享受，外在的物質(zhì)形式是次要的，最重要的是給客戶心理上的滿足感，但是一些酒店管理人員認(rèn)為，酒店的硬件設(shè)施及服務(wù)水平是影響客源的最主要因素，只要將這兩方面做好，就會(huì)滿足客戶的物質(zhì)和心理需求，如果在此基礎(chǔ)上再加上延伸產(chǎn)品，那么將會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的成本負(fù)擔(dān)，而最終產(chǎn)生的效果卻微乎其微，但是，就我國(guó)當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)狀況而言，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，每家酒店相互之間都會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)施及管理模式進(jìn)行模仿，造成的千店一律的現(xiàn)象，所以如果僅憑這些作為資本是不可取的，只有通過(guò)延伸產(chǎn)品的打造來(lái)形成自己的特色品牌，才能創(chuàng)造出與眾不同的服務(wù)管理體系，最終贏得客戶的信賴，這樣不僅可以迎合客戶的求異心理，而且還可以提高客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也可以穩(wěn)固酒店在市場(chǎng)中的地位。反之，如果一旦失去了延伸產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)和開發(fā)理念，那么最終必將會(huì)使酒店落后于市場(chǎng)發(fā)展的腳步，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)酒店造成的損失是極大的。

（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不準(zhǔn)確

當(dāng)前，我國(guó)很多酒店?duì)I銷模式仍然停留在低層次，首先，很多管理者誤將營(yíng)銷當(dāng)作推銷，阻礙了酒店?duì)I銷方式的發(fā)展創(chuàng)新，另外存在的一個(gè)問(wèn)題就是，相當(dāng)一部分酒店的營(yíng)銷管理非常的保守，短期的發(fā)展之后便沉入了谷底，沒有絲毫的創(chuàng)新，很多發(fā)展經(jīng)驗(yàn)仍然采用舊有模式，無(wú)法與酒店?duì)I銷實(shí)踐相結(jié)合，最終使酒店的整體營(yíng)銷水平不斷下降，與此同時(shí)，酒店管理者對(duì)于酒店在市場(chǎng)中的定位及自身的特色不是非常的明確，營(yíng)銷管理手段顯得盲目從眾，最終導(dǎo)致酒店的長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略非常含糊。對(duì)于酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，要想在市場(chǎng)中贏得自己的一席之地，關(guān)鍵是要打造客戶認(rèn)可的品牌，一個(gè)酒店的品牌將會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)產(chǎn)生極大的影響，并對(duì)酒店的消費(fèi)產(chǎn)生重要的拉動(dòng)作用，當(dāng)然這種品牌必須建立在自身的特色及市場(chǎng)定位之上，如果自身發(fā)展實(shí)力不足，那么最終將會(huì)毀掉整個(gè)品牌，從當(dāng)前的酒店發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)，很多酒店對(duì)酒店品牌的塑造理念非常的單薄，具體表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不求進(jìn)步，對(duì)酒店文化形象的重視力度不夠，缺乏品牌打造和宣傳方面的資金投入，總是采取單一的競(jìng)爭(zhēng)模式與市場(chǎng)中的其他酒店進(jìn)行盲目的競(jìng)爭(zhēng)，要么打優(yōu)惠戰(zhàn)，要么打宣傳戰(zhàn)，而對(duì)于酒店公關(guān)能力的提高則顯得認(rèn)識(shí)不足。這樣的營(yíng)銷管理模式最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，客戶將酒店看作旅店，對(duì)于酒店的文化及品牌沒有絲毫的概念，最終導(dǎo)致酒店?duì)I銷策略的失敗。

三、酒店管理中營(yíng)銷策略存在問(wèn)題的對(duì)策研究

通過(guò)上述筆者的論述，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國(guó)酒店管理行業(yè)確實(shí)存在著很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題要么是由于我國(guó)的社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀造成的，要么是由于酒店內(nèi)部機(jī)制不完善導(dǎo)致的，面對(duì)這些問(wèn)題，我們必須采取有效的措施加以解決，決不能坐以待斃，不思進(jìn)取，筆者認(rèn)為針對(duì)以上酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

（一）深化酒店?duì)I銷人員對(duì)營(yíng)銷與銷售概念的理解認(rèn)識(shí)

酒店?duì)I銷人員必須對(duì)營(yíng)銷和銷售概念有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，搞清二者在實(shí)際運(yùn)用中的區(qū)別，營(yíng)銷并不代表銷售，而是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，營(yíng)銷是范圍更廣，級(jí)別更高的一種運(yùn)營(yíng)方式及理念，他包括了銷售這個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)及酒店的自身定位的具體調(diào)查研究是營(yíng)銷過(guò)程中的最基本的內(nèi)容，另外，在營(yíng)銷領(lǐng)域還包括對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理及消費(fèi)行為的研究，對(duì)市場(chǎng)細(xì)化，酒店產(chǎn)品服務(wù)的分析等等，所以影響營(yíng)銷策略的因素有很多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是銷售的概念所能囊括的，因?yàn)殇N售僅僅是從尋找客源的角度出發(fā)，而忽略了內(nèi)部的創(chuàng)造行為，在市場(chǎng)效果上看，銷售產(chǎn)生的市場(chǎng)效果雖然在短期會(huì)比較明顯，但是如果想要塑造酒店的個(gè)性品牌，并對(duì)自己內(nèi)部的服務(wù)體系及管理模式進(jìn)行進(jìn)一步的創(chuàng)新及發(fā)展，那么就必須要采用相應(yīng)的營(yíng)銷的策略了，總而言之，所謂的營(yíng)銷主要是滿足客戶的實(shí)際需要及促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展而重視長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的一種思維實(shí)踐模式，而銷售則側(cè)重于銷售狀況的關(guān)注及銷售目標(biāo)的完成，我們的酒店服務(wù)管理人員只有深入了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能在酒店?duì)I銷領(lǐng)域更好的營(yíng)銷自己，最終提高酒店的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）大力引進(jìn)專業(yè)服務(wù)人才，推動(dòng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

酒店的營(yíng)銷工作必須依靠服務(wù)人員去具體的實(shí)施完成，所以這就對(duì)我們酒店的服務(wù)管理人員提出很高的要求，目前，我國(guó)酒店服務(wù)管理人員普遍存在著專業(yè)技能不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)必將限制酒店自身營(yíng)銷模式的發(fā)展轉(zhuǎn)型，所以，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，必須大力引進(jìn)相應(yīng)的專業(yè)人才，并定期淘汰不符合規(guī)定的服務(wù)人員，另外，還需要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)及考察，對(duì)于酒店服務(wù)中的一些基本的理念及問(wèn)題的處理都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，當(dāng)前，我國(guó)酒店?duì)I銷人才正處在青黃不接的階段，很多優(yōu)秀的人才由于市場(chǎng)原因大量流失，這就要求我們的酒店管理者必須提高服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)人員的素質(zhì)及專業(yè)能力，打造自己的品牌特色，通過(guò)不斷的實(shí)踐探索，最終形成自己固定的服務(wù)人員培訓(xùn)模式及培訓(xùn)基地，為酒店的發(fā)展源源不斷的輸送高素質(zhì)人才，最終推動(dòng)酒店?duì)I銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

（三）提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，避免“價(jià)格戰(zhàn)”

當(dāng)前，我國(guó)酒店最常用的銷售模式和宣傳方法就是通過(guò)不斷的壓低價(jià)格來(lái)贏得客源，但是，這種方法僅僅只能解決當(dāng)前的一些問(wèn)題，而對(duì)于酒店產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)無(wú)異于杯水車薪，所以對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展而言，創(chuàng)造自己的獨(dú)立品牌，提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量才是發(fā)展的唯一捷徑，品牌是一個(gè)產(chǎn)業(yè)文化的象征，我們的酒店管理者在進(jìn)行酒店?duì)I銷的過(guò)程中，不要僅僅將目光停留在短期的利益方面，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從實(shí)踐中找準(zhǔn)自己酒店的市場(chǎng)定位及發(fā)展特色，在對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的充分研究基礎(chǔ)上，研究出一套符合自己酒店發(fā)展的營(yíng)銷模式，進(jìn)而打造自己的特色品牌，我國(guó)的星級(jí)酒店想要走出桎梏與世界接軌，就必須不斷提高自身的管理服務(wù)質(zhì)量，而通過(guò)降低價(jià)格的方式來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是最為失敗的一種銷售手段，通過(guò)品牌的打造，不僅可以推動(dòng)內(nèi)部文化管理等方面的改革，還可以形成酒店發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，另外在申請(qǐng)品牌之后，酒店管理者還必須要有保護(hù)品牌的意識(shí)，只有運(yùn)用法律的武器維護(hù)自己品牌的特色，才能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

（四）注重酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，拓展?fàn)I銷渠道

酒店發(fā)展必須依賴于酒店的產(chǎn)品服務(wù)，這是酒店發(fā)展的根本所在，但是在推出主打產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中，我們還要對(duì)酒店延伸產(chǎn)品進(jìn)行資源整合及合理開發(fā)，酒店管理者必須明白，延伸產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品中不可或缺的重要部分，另外，拓展?fàn)I銷渠道也是酒店?duì)I銷策略中的重要方式，酒店可以利用信息社會(huì)的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)，提高酒店的宣傳力度，使客戶足不出戶就可以對(duì)酒店的產(chǎn)品有一個(gè)比較詳盡的了解，除此之外，集團(tuán)化是現(xiàn)代酒店的一大發(fā)展趨勢(shì)，很多知名的大酒店都有著屬于自己的一套酒店集團(tuán)預(yù)定系統(tǒng)，這大大滿足了客戶的各方面需求，雖然很多方面還不是非常完善，但是這種營(yíng)銷模式足源，將有限的營(yíng)銷資源應(yīng)用在貢獻(xiàn)度高的客戶上，將貢獻(xiàn)度高的客戶群作為企業(yè)關(guān)注客戶群體，并為其制定針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷策略，讓精準(zhǔn)營(yíng)銷成為企業(yè)盈利利器，從而打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)語(yǔ)