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第1篇

“非典”時(shí)期，不同企業(yè)的不同營(yíng)銷對(duì)策折射出了企業(yè)的不同的運(yùn)營(yíng)能力，不同的社會(huì)道德。 “非典”營(yíng)銷對(duì)策之一：誤區(qū)——恐怖營(yíng)銷、謠言營(yíng)銷

“非典”蔓延，從板藍(lán)根的脫銷到哄搶食醋，到眾多的醫(yī)藥、保健品、日化企業(yè)利用“非典概念”大行其道賣藥、賣洗手液，“恐怖營(yíng)銷”“謠言營(yíng)銷”應(yīng)運(yùn)而生。俗話說“劫道的斗不過賣藥的”，與健康相關(guān)產(chǎn)品營(yíng)銷的最有效方式是“恐怖營(yíng)銷”。就是借助人的恐懼心理賣產(chǎn)品，首先得有恐懼，然后才會(huì)產(chǎn)生購買；平時(shí)絞盡腦汁編造恐怖故事，消費(fèi)者很難相信，如今有一個(gè)現(xiàn)成的、真實(shí)的恐怖故事，只需要與這個(gè)故事發(fā)生聯(lián)系就解決問題了。在“恐怖營(yíng)銷”的應(yīng)用中，適當(dāng)?shù)匕l(fā)動(dòng)“謠言營(yíng)銷”的攻勢(shì)，利用口碑傳播，加重人們的恐懼心理，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

案例1：“**口服液”的雙贏策略

就在國(guó)內(nèi)“非典”恐慌開始蔓延的時(shí)候，河南某醫(yī)藥上市公司在國(guó)內(nèi)一些網(wǎng)站上產(chǎn)品介紹性文章，稱其主打產(chǎn)品：“**口服液”具有預(yù)防和治療“非典”的功能，理由是其產(chǎn)品的主要成分是廣東眾多醫(yī)院預(yù)防、治療“非典”中藥偏方的一部分。就是這樣一個(gè)看似牽強(qiáng)的理由，已經(jīng)足以支撐該公司及其產(chǎn)品的“概念”。此消息一出，該口服液迅速脫銷，在資本市場(chǎng)上，該公司股票應(yīng)聲而漲，成為近期醫(yī)藥板塊一顆最耀眼的明星，其產(chǎn)品同樣受到市場(chǎng)追捧———該公司市場(chǎng)部經(jīng)理在接受本報(bào)記者采訪時(shí)稱“現(xiàn)在現(xiàn)款提貨還得排隊(duì)”。一個(gè)“非典概念”讓該公司在資本市場(chǎng)與產(chǎn)品市場(chǎng)上取得了雙贏。

我們姑且不論該口服液是否對(duì)于“非典”能夠產(chǎn)生真正的預(yù)防或者治療作用，單單從該企業(yè)利用網(wǎng)站傳播其產(chǎn)品的“新概念”，就足以了解該企業(yè)是充分利用人們的恐慌心理，順路搭車，從產(chǎn)品銷售到資本市場(chǎng)獲得了雙豐收。

案例2：“仙妮蕾德”的“非典最大克星”

4月中旬，北京的一些“仙妮蕾德”專賣店正在出售“非典最大克星”，把手繪POP張貼在店面的顯眼處，吸引了大量的消費(fèi)者購買。所謂的“非典最大克星”是把“仙妮蕾德”的四種產(chǎn)品“康快＋康氣＋茶＋潔手凝膠”捆綁在一起賣。據(jù)銷售人員介紹，“康快”具有營(yíng)養(yǎng)人體免疫系統(tǒng)的作用；“康氣”具有營(yíng)養(yǎng)呼吸系統(tǒng)作用；“薄荷佳莉茶”能夠清潔人體細(xì)胞、增強(qiáng)排毒能力；而“潔手凝膠”能100%降解手上細(xì)菌和病毒。原本每種售價(jià)200元左右的普通保健護(hù)膚品，捆綁在一起一份就賣出800多元，銷售小姐“添油加醋”的一番介紹，還真的唬住了不少消費(fèi)者解囊購買。

“仙妮蕾德”是著名的直銷商，從傳銷轉(zhuǎn)型而來。此番部分直銷商利用消費(fèi)者的恐慌心理售賣產(chǎn)品，相信是出于個(gè)人行為。但是正式這種利用民眾恐慌心理大發(fā)橫財(cái)?shù)臓I(yíng)銷對(duì)策引起了工商部門的注意，在國(guó)家防治SARS關(guān)鍵時(shí)期，“仙妮蕾德”不但夸大宣傳自己的保健品有防“非典”的功能，甚至將自己的清潔護(hù)膚用品也打上防SARS的旗號(hào)，還公然宣稱是非典的“最大克星”，這種不法行為將會(huì)受到政府部門的嚴(yán)肅處理。這種“非典”之營(yíng)銷對(duì)策走向了偏門，是不可取的。

“非典”橫行，企業(yè)利用“非典概念”促銷產(chǎn)品的大有人在。北京一家主營(yíng)蜂產(chǎn)品的企業(yè)在當(dāng)?shù)匕l(fā)行量最大的媒體上刊登大幅文字廣告，內(nèi)容是宣傳其產(chǎn)品如何拐彎抹角地預(yù)防“非典”。據(jù)稱其產(chǎn)品立時(shí)熱銷。而一種名為“某某茶”的保健品預(yù)防“非典”的廣告直至近日才從某網(wǎng)站的新聞首頁上撤下來。而且，隨著社會(huì)對(duì)“非典”的關(guān)注度空前提高，一些營(yíng)養(yǎng)液、大蒜精甚至制氧機(jī)也開始千方百計(jì)地創(chuàng)造“非典概念”。 謠言營(yíng)銷和恐怖營(yíng)銷被企業(yè)運(yùn)用得爐火純青。

從營(yíng)銷的角度說，在“非典”流行時(shí)期通過事件營(yíng)銷，公關(guān)營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷或者其他的營(yíng)銷方式既能夠提升企業(yè)、品牌的知名度，又可以為社會(huì)，人民提供幫助。但是，如果僅僅是借助概念，借助民眾的恐慌心理，散布謠言，強(qiáng)行將本身和“非典”毫不相干的產(chǎn)品搭車，那么這樣的行為是有違企業(yè)道德，社會(huì)道德的。

在“非典”橫行的時(shí)候，食品、調(diào)味品、餐飲行業(yè)受到了慘重的打擊，對(duì)于那些沒有辦法制造概念，沒有辦法在“非典”中直接得利的企業(yè)來說，如何做營(yíng)銷呢？恐怖營(yíng)銷、謠言營(yíng)銷的路子不好走，不能走，那就從社會(huì)營(yíng)銷的角度入手吧。匯源果汁贊助了《同一首歌》抗“非典”專輯，蒙牛在第一時(shí)間推出了“預(yù)防非典”的FLASH廣告片——很自然，消費(fèi)者很感動(dòng)，也自然對(duì)這樣的企業(yè)肅然起敬。 “非典”營(yíng)銷對(duì)策之二：社會(huì)營(yíng)銷顯真情

“匯源果汁”贊助了《同一首歌》抗“非典”專輯，“蒙牛”在第一時(shí)間推出了“預(yù)防非典”的FLASH廣告片，這些企業(yè)利用公益活動(dòng)，公益廣告來開展社會(huì)營(yíng)銷，無疑在民眾中樹立起良好的企業(yè)形象，品牌形象。而與民眾關(guān)系密切的保險(xiǎn)業(yè)，在這次空前的恐慌中的營(yíng)銷對(duì)策值得我們深思。

案例1：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的“非典”營(yíng)銷對(duì)策

中國(guó)大陸保險(xiǎn)公司對(duì)始料未及的“非典”風(fēng)險(xiǎn)作出的反應(yīng)，雖然比香港和臺(tái)灣同業(yè)慢了半拍，但理賠速度并沒有因此受到影響。平安保險(xiǎn)日前率先向媒體披露，截至4月22日，平安保險(xiǎn)已理賠“非典”病例12例，主要為北京和廣東的客戶。中國(guó)人壽目前接報(bào)“非典”20多例，理賠工作正在緊張進(jìn)行中。此外，平安保險(xiǎn)還為奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護(hù)人員提供了一個(gè)專門的團(tuán)體保障計(jì)劃，投保對(duì)象涵蓋了16—69周歲身體健康的醫(yī)務(wù)人員。

太平人壽則在常規(guī)的健康險(xiǎn)產(chǎn)品上，針對(duì)“非典”推出增值產(chǎn)品和服務(wù)：即2003年4月28日至5月28日期間，在銀行網(wǎng)點(diǎn)投保太平人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品即購買太平盈豐兩全保險(xiǎn)(分紅型)、太平盈盛兩全保險(xiǎn)(分紅型)等8種健康險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)到一定保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可獲贈(zèng)相應(yīng)保額的“非典型肺炎住院現(xiàn)金津貼”。截至發(fā)稿時(shí)，太平洋壽險(xiǎn)已依據(jù)條款累計(jì)賠付了10名“非典”客戶，其中最高一例賠償金額4.7萬元，另接到6名客戶報(bào)案，理賠人員正通過綠色通道迅速賠付。

“非典”對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)是否是一個(gè)商機(jī)？從這個(gè)話題我們想到了社會(huì)營(yíng)銷。社會(huì)營(yíng)銷核心理論強(qiáng)調(diào)的是：企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，能夠最大限度的兼顧社會(huì)總體利益。由于社會(huì)營(yíng)銷概念要求企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，還要兼顧社會(huì)利益，因此，在“非典”時(shí)期的社會(huì)營(yíng)銷，特別是保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)營(yíng)銷對(duì)于安定民心的作用，顯示出了真情。同時(shí)，社會(huì)營(yíng)銷在顯示真情的同時(shí)，為企業(yè)樹立了良好的社會(huì)道德和豐滿的社會(huì)品牌，極大地提高了品牌的美譽(yù)度。

案例2：臺(tái)灣幸福人壽的社會(huì)營(yíng)銷

臺(tái)灣幸福人壽保險(xiǎn)公司（下稱“幸福人壽”）在臺(tái)灣發(fā)現(xiàn)“非典“之后迅速對(duì)SARS作出了反應(yīng)。該公司表示，無論是1998年之前還是之后購買的保單，凡是該公司醫(yī)療險(xiǎn)保戶“一律提供SARS醫(yī)療理賠”。幸福人壽同時(shí)表示，所有壽險(xiǎn)保戶都享有海外急難救助服務(wù)，如在海外感染SARS，也將獲得妥善的醫(yī)療照顧和協(xié)助。

幸福人壽特意解釋，該公司1998年之前的保單條款中，法定傳染病被列為醫(yī)療險(xiǎn)的除外責(zé)任，保險(xiǎn)公司不予理賠；而在1998年，醫(yī)療險(xiǎn)保單注銷了法定傳染病的除外條款，傳染病才被列入理賠范圍。所以，對(duì)于已被列為“第四類法定傳染病”的SARS，幸福人壽其實(shí)對(duì)1998年以前的保單并無理賠義務(wù)。不過，幸福人壽如今改變了從前的決定，對(duì)1998年前后的投保者采取“無差異的服務(wù)”。

幸福人壽主動(dòng)出來，向公眾明確說明該公司的相關(guān)保單對(duì)SARS具有理賠義務(wù)，同時(shí)還特意地向一部分本不在公司理賠范圍內(nèi)的保戶做出理賠的承諾，這顯然是一次非常好地樹立保險(xiǎn)公司信用形象的機(jī)會(huì)。“信用”二字對(duì)保險(xiǎn)公司尤其壽險(xiǎn)公司是非常重要的。

從以上兩個(gè)案例分析，社會(huì)營(yíng)銷之所以在“非典”時(shí)期顯示真情，主要是這些保險(xiǎn)企業(yè)自覺地把企業(yè)利益、消費(fèi)者利益（更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益）和社會(huì)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來，社會(huì)營(yíng)銷是營(yíng)銷的最高級(jí)階段。特別是在危機(jī)時(shí)刻，民眾恐慌時(shí)刻，真情，關(guān)懷，保障的力量對(duì)于品牌、企業(yè)所產(chǎn)生的影響是巨大的。 “非典”營(yíng)銷對(duì)策之三：事件營(yíng)銷見真章

事件營(yíng)銷，是指企業(yè)通過策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值以及社會(huì)影響的人物或事件，吸引媒體、社會(huì)團(tuán)體和消費(fèi)者的興趣與關(guān)注，以求提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，樹立良好品牌形象，并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售目的手段和方式。事件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于其“投入小，產(chǎn)出大”。在“非典”時(shí)期，很多企業(yè)不約而同地想到了事件營(yíng)銷，但是，事件營(yíng)銷運(yùn)用的手段不同，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響也不同。

案例：香港娛樂明星的“抗擊非典”事件營(yíng)銷

非典時(shí)期，非常時(shí)期，對(duì)于娛樂界來說，這是真正的危機(jī)時(shí)刻。隨著病毒肆虐，娛樂的陣地正大面積“淪陷”：演出取消，片場(chǎng)停工，藝人匿跡，影院冷清……也就在這樣的時(shí)候，看著一些明星還像以往那樣在舞臺(tái)上蹦蹦跳跳，笑逐顏開，不禁油然而生幾分敬意。

4月10日，香港無線電視臺(tái)打頭陣舉行《同舟共勉香港心》晚會(huì)，向一班前線醫(yī)護(hù)人員致敬，至節(jié)目完畢，成功籌得七百五十萬港幣善款。

4月16日，香港六大電子傳媒（亞洲電視、有線電視、商業(yè)電臺(tái)、新城電臺(tái)、香港電臺(tái)、無線電視）齊心響應(yīng)，運(yùn)用電子媒體的傳播功能，通過節(jié)目呼吁大眾注重衛(wèi)生、互相關(guān)懷及向前線醫(yī)護(hù)人員打氣，更齊集香港電臺(tái)，為“心連心全城抗非典大行動(dòng)”主題曲錄音。“心連心全城抗非典大行動(dòng)”主題曲《香港心》以舊曲《WeShallOvercome》作基調(diào)，由音樂人鄧建明、舒文重新譜寫樂曲，著名填詞人鄭國(guó)江撰寫，并由香港電臺(tái)李再唐監(jiān)制。歌曲及其音樂錄像帶將由香港電臺(tái)負(fù)責(zé)制作，供給各電子傳媒播放。出席錄音活動(dòng)的人士包括汪明荃、譚詠麟、陳慧琳、李克勤、古天樂、陳慧珊、容祖兒、黃凱芹等多位藝人，以及六大電子傳媒的DJ和演員。配合“心連心全城抗非典大行動(dòng)”，香港電臺(tái)于十九日早上八時(shí)開始，進(jìn)行連續(xù)三十六小時(shí)抗非典大行動(dòng)。香港電臺(tái)第一臺(tái)、第二臺(tái)、第五臺(tái)以接力形式報(bào)道。

4月21日，香港眾多影視、歌星在港發(fā)動(dòng)全港市民“一杯涼水送暖大行動(dòng)”，向在抗非典斗爭(zhēng)中的全港醫(yī)護(hù)人員祝福致敬。

娛樂明星的作秀，不僅鼓舞了民眾的士氣，增添了人們抗擊非典的信息，更重要的是，從娛樂明星的一系列活動(dòng)中，民眾感受到的關(guān)懷，感受到明星們面對(duì)災(zāi)難的社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)道德。這樣的事件營(yíng)銷每當(dāng)出現(xiàn)天災(zāi)人禍的時(shí)候總會(huì)出現(xiàn)，并且一次比一次感人——明星聚集眼球的作用就在這個(gè)時(shí)候發(fā)揮了最大的用處！

與此截然不同的是，一些國(guó)內(nèi)企業(yè)利用非典，在他們的專賣店、網(wǎng)站所開展的事件營(yíng)銷就有點(diǎn)齷齪，有點(diǎn)卑鄙了。在非典爆發(fā)之初，廣州市二天堂大藥房連鎖有限公司不執(zhí)行政府定價(jià)，大批量提高板藍(lán)根、抗病毒口服液價(jià)格，哄抬物價(jià)，情節(jié)嚴(yán)重，市物價(jià)局責(zé)令其立即糾正違法行為，并處以20萬元的罰款。連跨國(guó)企業(yè)羅氏制藥也因?yàn)樵谧约旱木W(wǎng)站自己的藥品具有治療“非典”的功效被控告——同樣的“非典”，不同的事件營(yíng)銷方式，企業(yè)之間的差異是多么大！

“非典”時(shí)期的事件營(yíng)銷，企業(yè)應(yīng)該以最合理，最合法的傳播手段來獲得自己的品牌傳播，獲得自己銷售的增長(zhǎng)，獲得企業(yè)形象的樹立，獲得企業(yè)的持續(xù)成長(zhǎng)，這是值得企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和策劃人深思的問題。 “非典”營(yíng)銷對(duì)策之四：關(guān)系營(yíng)銷謀發(fā)展

什么是關(guān)系營(yíng)銷？關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的核心不是研究產(chǎn)品而是要正確處理企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、社區(qū)、政府機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者等相互之間的關(guān)系。它謀求的是兼顧雙方利益的、緊密的、穩(wěn)定的長(zhǎng)期合作關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)特征是：雙向溝通，合作，雙贏，反饋。在“非典”時(shí)期，企業(yè)的銷售系統(tǒng)受到挑戰(zhàn)，企業(yè)的客情關(guān)系遭遇危機(jī)，合理運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷，既能夠維護(hù)銷售系統(tǒng)、銷售鏈的完整，還能夠促進(jìn)企業(yè)在非常時(shí)期完成運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的升級(jí)，加強(qiáng)客情關(guān)系，圖謀更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

案例：佳隆食品股份有限公司的“非典”時(shí)期關(guān)系營(yíng)銷

佳隆食品股份有限公司是中國(guó)調(diào)味品二十強(qiáng)企業(yè)。在今年2月份由筆者策劃實(shí)施的“中國(guó)調(diào)味品營(yíng)銷論壇”后取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。銷售系統(tǒng)全面改造，產(chǎn)品更新?lián)Q代，主營(yíng)產(chǎn)品“佳隆雞精”迅速打入全國(guó)各地市場(chǎng)，形成了良好的發(fā)展?jié)摿ΑＴ?003年首季度即完成了半年的銷售目標(biāo)。4月開始，全國(guó)市場(chǎng)遭遇“非典”，餐飲、調(diào)味品行業(yè)遭遇空前危機(jī)。4月19日，筆者陪同佳隆股份的林總從太原、北京、哈爾濱、鄭州到上海，杭州考察，“非典”之下，調(diào)味品的批發(fā)和餐飲銷售急轉(zhuǎn)直下，部分市場(chǎng)的大部分調(diào)味品經(jīng)營(yíng)商家已經(jīng)關(guān)門回鄉(xiāng)。如果不采取緊急措施，佳隆食品今年的發(fā)展將遭受嚴(yán)重打擊，新產(chǎn)品推廣面臨極大的困難。

調(diào)味品市場(chǎng)大部分的銷售額是依靠餐飲環(huán)節(jié)的消費(fèi)完成的，大約占調(diào)味品消費(fèi)總量的80%。在太原、北京、石家莊以及一些二級(jí)城市，大量的酒樓飯店關(guān)門，或者拒絕調(diào)味品產(chǎn)品繼續(xù)送貨，給調(diào)味品經(jīng)營(yíng)商家造成了巨大的庫存壓力。同時(shí)，因?yàn)檎{(diào)味品大多是小產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)商家經(jīng)營(yíng)品種多而雜，單品的銷售額并不大，因此，產(chǎn)品受沖擊的破壞力極強(qiáng)。在緊要關(guān)頭，我們對(duì)于市場(chǎng)局面進(jìn)行了深入的分析，決定采用關(guān)系營(yíng)銷來和商、批發(fā)商共謀發(fā)展。

首先是溝通工作。佳隆食品股份有限公司從銷售費(fèi)用中拿出了一筆資金，用于所有佳隆商銷售隊(duì)伍、送貨隊(duì)伍、批發(fā)商以及部分核心零售商的體檢，由佳隆全國(guó)四大片區(qū)組織實(shí)施，通過對(duì)經(jīng)銷商、批發(fā)商的情感關(guān)懷，達(dá)到企業(yè)在危機(jī)突發(fā)中與客戶溝通的目的；印發(fā)《佳隆快訊》，傳播企業(yè)良好的生產(chǎn)管理，品牌管理和全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)的“非典”預(yù)防情況；由各城市經(jīng)理親自登門拜訪經(jīng)銷商、批發(fā)商和餐飲渠道調(diào)味品供應(yīng)商，送上一套“非典”預(yù)防用品，包括沖劑、口服液、洗手液和口罩；部分偏遠(yuǎn)地區(qū)的經(jīng)銷商因?yàn)楦鞣N原因無法拜訪的，通過傳真和電子郵件來傳達(dá)公司的問候。在和各級(jí)經(jīng)銷商的溝通中，佳隆公司的經(jīng)理們還征求他們對(duì)庫存積壓以及貨款回收的意見，傾聽他們對(duì)于市場(chǎng)未來走勢(shì)的看法，積極推廣“魚罐頭”等新產(chǎn)品。

第二步是合作。佳隆食品股份公司在企業(yè)創(chuàng)立之初就和全國(guó)各地的調(diào)味品經(jīng)銷大戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系。在“非典”造成社會(huì)極度恐慌，調(diào)味品市場(chǎng)極度蕭條的時(shí)候，佳隆公司迅速調(diào)整營(yíng)銷思路，把原來以餐飲渠道為核心的銷售模式迅速地調(diào)整到以商超為核心的銷售模式上面來。聯(lián)合重慶、成都、北京、太原、無錫、杭州、長(zhǎng)沙等地商，以新產(chǎn)品全面拓展商超渠道，共同承擔(dān)一系列市場(chǎng)推廣的費(fèi)用，組建專業(yè)化商超營(yíng)銷隊(duì)伍，最大限度地發(fā)揮關(guān)系營(yíng)銷的效應(yīng)。

第2篇

關(guān)鍵詞：觀念價(jià)值讓渡系統(tǒng)客戶關(guān)系管理核心客戶

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，企業(yè)擁有了廣闊的發(fā)展空間，但也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何更加深入地理解、應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中所帶來的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的轉(zhuǎn)化等方面的新變化，是擺在當(dāng)今企業(yè)面前的深刻課題。

更新觀念，樹立正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想

企業(yè)的營(yíng)銷行為離不開一定的指導(dǎo)思想。在營(yíng)銷學(xué)中把這種指導(dǎo)思想稱為營(yíng)銷觀念，或稱為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想、或營(yíng)銷導(dǎo)向。營(yíng)銷觀念是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的靈魂，決定著企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和效率。

1、牢固樹立“以顧客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，為顧客提供最大讓渡價(jià)值。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和中國(guó)市場(chǎng)的日益開放，隨著WTO國(guó)際化規(guī)則的逐步實(shí)施，企業(yè)面臨著來自更大范圍的、更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊和壓力。企業(yè)要想比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足消費(fèi)者需求，與顧客維持長(zhǎng)久、良好的關(guān)系，就要在全體員工中牢固樹立起以顧客為中心、以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，使企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞消費(fèi)者展開，增加顧客的整體利益，自覺地為滿足消費(fèi)者需求服務(wù)，從而贏得消費(fèi)者的好感和信賴。

樹立以顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念，顧客觀念和競(jìng)爭(zhēng)觀念是核心。顧客觀念表明，企業(yè)首先要從滿足顧客的需要出發(fā)，把提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度作為衡量企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要指標(biāo)；競(jìng)爭(zhēng)觀念則表明，企業(yè)為目標(biāo)市場(chǎng)所做的一切，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、成本控制、分銷網(wǎng)絡(luò)的建立、促銷以及各種服務(wù)等都需要時(shí)刻與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同樣的市場(chǎng)上進(jìn)行比較，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。

2、樹立戰(zhàn)略發(fā)展意識(shí)，保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證。企業(yè)為了適應(yīng)環(huán)境變化，求得生存和發(fā)展，必須能夠預(yù)見環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的觀念和行為，迎合顧客的需求變化，在不斷變化的環(huán)境中，抓住機(jī)會(huì)，避開威脅，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存求發(fā)展。這就要求企業(yè)制定出正確的、恰當(dāng)?shù)摹⑴c企業(yè)實(shí)際情況相適應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，給企業(yè)制定一個(gè)正確的并可引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向和目標(biāo)。有了這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃，就能夠鼓勵(lì)企業(yè)管理部門系統(tǒng)化地超前思維，并不斷完善其目標(biāo)和政策，使企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)都能按統(tǒng)一的目標(biāo)運(yùn)行，保證企業(yè)的資源得到最有效的配置和最充分的利用。

需要注意的是，市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是客戶至上，企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開股東、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和全體員工的參與和支持。只有當(dāng)員工理解了企業(yè)的目標(biāo)并積極努力去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)，顧客的需求才可能得到充分滿足，企業(yè)和股東的利益才能實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)越清晰，完成目標(biāo)的可能性就越大。而員工的積極性取決于企業(yè)目標(biāo)的質(zhì)量和員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解。因此，企業(yè)要向員工詳細(xì)地闡述其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，要讓員工感到自己的工作是有意義的。通過經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，把企業(yè)的整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合，制定企業(yè)發(fā)展的方針、目標(biāo)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整方向等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)平衡和統(tǒng)一，謀取良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、樹立質(zhì)量意識(shí)，維護(hù)企業(yè)品牌聲譽(yù)和形象。對(duì)于開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的企業(yè)而言，品牌可以幫助企業(yè)銷售其產(chǎn)品，樹立良好的公眾形象。對(duì)于消費(fèi)者而言，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，商品的科技含量日益提高，同類商品的同質(zhì)化程度越來越高，消費(fèi)者實(shí)在難以區(qū)分和辨別。但由于不同的品牌代表著不同的商品品質(zhì)、不同的利益，所以，有了品牌，消費(fèi)者就可以借助品牌識(shí)別和選購所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的降低購買風(fēng)險(xiǎn)。

品牌本質(zhì)上代表著企業(yè)對(duì)消費(fèi)者在產(chǎn)品特征、質(zhì)量、利益和服務(wù)等方面的長(zhǎng)期的承諾，久負(fù)盛名的品牌就是優(yōu)質(zhì)質(zhì)量的保證。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的滿意度，直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。如果產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不好，就談不上滿足顧客需要，也談不上企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

4、樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以創(chuàng)新求發(fā)展。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得，取決于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)能力的獲得不僅取決于企業(yè)所擁有的資源，包括品牌、物質(zhì)技術(shù)、顧客滿意等方面，還取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，包括觀念的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新和游戲規(guī)則的創(chuàng)新。如果一個(gè)企業(yè)認(rèn)識(shí)不到在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)時(shí)面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，只知道按照行業(yè)老大制定的游戲規(guī)則運(yùn)行，那么它永遠(yuǎn)也不可能超越老大，甚至還很可能被后來者擠跨。因此，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，不能墨守成規(guī)，從而為自己營(yíng)造一個(gè)有利于自己發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

開展關(guān)系營(yíng)銷，建立起企業(yè)理想的外部?jī)r(jià)值讓渡系統(tǒng)

所謂關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)合作關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使各方實(shí)現(xiàn)各自目的的營(yíng)銷方式。關(guān)系營(yíng)銷可以節(jié)約交易的時(shí)間和成本，其最終結(jié)果，是為企業(yè)帶來一種獨(dú)特的資產(chǎn)，即市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)可以找到戰(zhàn)略伙伴并與之聯(lián)合，以獲得一個(gè)更廣泛更有效的地理占有。這種網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)超出了純粹的“市場(chǎng)營(yíng)銷渠道”的概念范疇，借助這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以減少由于產(chǎn)品入市時(shí)間的滯后而被富有進(jìn)攻性的模仿者奪走市場(chǎng)的危險(xiǎn)。

一個(gè)企業(yè)有了正確營(yíng)銷觀念做指導(dǎo)，做出了正確的營(yíng)銷組合決策，還不能完全保證企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展，還必須得到企業(yè)外部?jī)r(jià)值讓渡系統(tǒng)的支持和配合，共同給消費(fèi)者一個(gè)買的理由，才有可能使新產(chǎn)品成功推廣。企業(yè)外部?jī)r(jià)值讓渡系統(tǒng)是由企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商和顧客共同組成的。企業(yè)對(duì)于其價(jià)值讓渡系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展有著很強(qiáng)的依賴性。例如，松下錄像機(jī)之所以能戰(zhàn)勝Sony的Beta錄像機(jī)，進(jìn)入千家萬戶，就因?yàn)樗⒘藦V泛的錄像帶租賃網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者相信：擁有了松下錄像機(jī)，可以花很少的錢在家里很舒服的看自己想看的電影。所以，企業(yè)要通過關(guān)系營(yíng)銷，建立起企業(yè)理想的外部?jī)r(jià)值讓渡系統(tǒng)，并不斷發(fā)展、維護(hù)與外部?jī)r(jià)值讓渡系統(tǒng)的良好合作關(guān)系。

借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

真正意義上的以顧客為中心，滿足消費(fèi)者需求，關(guān)鍵在于企業(yè)要積極主動(dòng)地做深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和消費(fèi)者溝通，理解他們的期望和所關(guān)心的事情，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客尚未滿足的需要，了解消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，測(cè)量市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品及營(yíng)銷策略滿足消費(fèi)者需求的程度，了解顧客在產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、包裝等方面對(duì)商品的選擇要求，從而不斷開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場(chǎng)。

顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，顧客滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段。因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。因此，如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

第3篇

[關(guān)鍵詞] 溫泉旅游產(chǎn)品 營(yíng)銷環(huán)境 營(yíng)銷對(duì)策 貴安溫泉

1福州貴安溫泉旅游度假村營(yíng)銷環(huán)境分析

1.1 福州貴安溫泉旅游度假村簡(jiǎn)介

福州貴安溫泉旅游度假村占地400畝,按國(guó)家AAAA旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)興建,是集會(huì)議培訓(xùn)、休閑度假、健身娛樂為一體的花園式溫泉養(yǎng)生圣地。度假村坐落于素有中國(guó)五大溫泉美譽(yù)的連江縣貴安村,距福州市區(qū)28公里(貴新隧道西繞城高速開通后僅12公里),交通便捷,獨(dú)享優(yōu)越的地理環(huán)境。

度假村項(xiàng)目包括精品溫泉酒店、天趣溫泉樂園、香嶼溫泉花田、等高線拓展?fàn)I、西溪森林公園。建有各式客房200間、水岸七星溫泉?jiǎng)e墅7棟、溫馨浪漫的木制湯屋別墅30套、各種規(guī)格的會(huì)議廳6間、各具特色的溫泉泡池80多個(gè)、生機(jī)盎然的果園花田100多畝、還配套中餐廳、西餐廳、美容、足浴、購物中心、高空滑梯、射箭場(chǎng)、湖畔燒烤等設(shè)施,被授予中國(guó)十大溫泉休閑基地,是福州少有的綜合型溫泉度假村,也是距離福州最近的度假村。

1.2 營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)環(huán)境

福建省會(huì)城市――福州地處中國(guó)東部沿海地區(qū),是第一批實(shí)行對(duì)外開放的沿海城市之一。改革開放以來,福州實(shí)現(xiàn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)。當(dāng)建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)這個(gè)提案在2004年1月初舉行的福建省十屆人大二次會(huì)議上首次被完整、公開地提出之后,福州的經(jīng)濟(jì)又一次實(shí)現(xiàn)了騰飛。僅2010年上半年,福州市地區(qū)生產(chǎn)總值完成1174.62億元,同比增長(zhǎng)15.8%,增幅居全省設(shè)區(qū)市第二位,其中1～4月福州市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為8266元,增長(zhǎng)10.8%,扣除價(jià)格因素,實(shí)際增長(zhǎng)7.8%。其中,工資性收入6037元,增長(zhǎng)10.2%;經(jīng)營(yíng)性收入435元,增長(zhǎng)20.1%;轉(zhuǎn)移性收入2288元,增長(zhǎng)14.6%。數(shù)據(jù)表明福州人民的可支配收入逐年增加,這預(yù)示著福州人民的消費(fèi)水平也將逐步提升,生活水平要求也將由原來的溫飽向舒適養(yǎng)生發(fā)展,這就為福州貴安溫泉旅游度假村溫泉產(chǎn)品營(yíng)銷創(chuàng)造了有利的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

1.3 營(yíng)銷文化環(huán)境

福州的溫泉?dú)v史非常悠久,早在五代時(shí)期就已有利用。地方志中記載,僅在北宋嘉佑年間,福州就有各類用于沐浴、療疾及養(yǎng)生的“官湯”、“民湯”40多處。“天天來泡湯,身體會(huì)健康,日日走西湖,頭腦不糊涂,月月買月票,皮膚漂得嫩。”這段順口溜體現(xiàn)了福州人對(duì)溫泉的真情贊賞。在福州,溫泉給福州人留下了許多美好回憶,搭條浴巾,趿雙木履,先到大池里“預(yù)熱”一下,再到“湯頭”里浸泡,直至燙得面紅耳赤,渾身冒汗,再去竹臥椅上一躺,邊與老湯友擺起“龍門陣”,邊聽一段評(píng)話,這是老福州人最愜意不過的事了。福州溫泉文化歷經(jīng)時(shí)代的變遷,它最直接地反映著人們不同時(shí)期的不同需求。隨著社會(huì)大眾對(duì)健康的日益重視,溫泉更成為人們休閑生活中不可缺少的一部分。福州貴安溫泉旅游度假村的休閑溫泉主題文化抓住溫泉文化發(fā)展的主旋律,受到了廣大“泡友”的歡迎。

1.4 營(yíng)銷政策環(huán)境

2010年福州市全市旅游工作會(huì)議上提出,今年福州將繼續(xù)加大創(chuàng)A級(jí)景區(qū)力度,全力打造“中國(guó)溫泉之都”,并力爭(zhēng)年內(nèi)完成“中國(guó)溫泉之都”創(chuàng)建工作,把溫泉游打造成福州特色旅游品牌。此外,福州市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,今年全市要統(tǒng)一整合地?zé)豳Y源,打造“中國(guó)溫泉之都”,原先《福州市地下熱水(溫泉)管理辦法》只適用于五區(qū),今后該管理辦法將擴(kuò)展到八縣(市)。福州貴安溫泉旅游度假村屆時(shí)將成為政府打造“中國(guó)溫泉之都”,樹立溫泉品牌的主力軍。另外,地處連江縣的貴安溫泉旅游度假村在溫泉資源的利用上也將受到擴(kuò)展后管理辦法的有力保障。

1.5 營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

福州現(xiàn)有上規(guī)模溫泉主題的旅游度假型酒店5家(連江貴安溫泉旅游度假村、永泰御溫泉酒店、閩清黃楮林溫泉景區(qū)、閩清大明谷溫泉和永泰龍泉山莊),計(jì)劃在建的有3家,另外據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),還有小規(guī)模的農(nóng)家溫泉上百家。在數(shù)量如此巨大的同行競(jìng)爭(zhēng)中,想保持原有的市場(chǎng)份額,貴安溫泉旅游度假村將面臨價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的挑戰(zhàn)。

隨著2010年福廈高鐵的開通,福州至廈門的時(shí)間縮短至90分鐘,如何搶占廣闊的閩南市場(chǎng)又抵御廈門日月谷溫泉、翠豐溫泉、山海戀溫泉等同行的沖擊,貴安溫泉旅游度假村又一次面臨嚴(yán)峻形勢(shì)。

1.6 營(yíng)銷自然地理環(huán)境

福州貴安溫泉旅游度假村座落于素有中國(guó)五大溫泉美譽(yù)的連江縣潘渡鄉(xiāng),地處福州市區(qū)以北,與福州市晉安區(qū)宦溪鎮(zhèn)接壤,是距離福州最近的溫泉旅游度假村,在地理位置上貴安溫泉旅游度假村占據(jù)優(yōu)勢(shì)。從氣候上來看,福州屬亞熱帶海洋性季風(fēng)氣候,夏季高溫多雨,冬季低溫少雨。這樣的氣候所帶來的夏季灼熱高溫和頻繁降水,對(duì)以露天溫泉為主且綠化密集度欠缺的貴安溫泉旅游度假村來說是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2福州貴安溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

2.1 營(yíng)銷現(xiàn)狀

圖1顯示,貴安溫泉旅游度假村在2009年4月~9月的月營(yíng)業(yè)額在220萬元~300萬元之間,平均每月272萬元,而冬半年(10月~3月)的月營(yíng)業(yè)額則在380萬~600萬,平均每月460萬元。夏半年(4月~9月)營(yíng)業(yè)額占全年?duì)I業(yè)額的37.1%,冬半年?duì)I業(yè)額占全年?duì)I業(yè)額的62.9%。

從圖2中不難發(fā)現(xiàn),貴安溫泉旅游度假村2009年商務(wù)會(huì)議客戶的月營(yíng)業(yè)額在170萬元~290萬元之間,波動(dòng)跨幅為120萬元。夏半年商務(wù)會(huì)議客戶月平均營(yíng)業(yè)額為188萬元,冬半年商務(wù)會(huì)議客戶月平均營(yíng)業(yè)額為218萬元,波動(dòng)跨幅為30萬元;而旅游散客客戶的月營(yíng)業(yè)額為50萬元~310萬元,波動(dòng)跨幅為260萬元,夏半年旅游散客客戶月平均營(yíng)業(yè)額為85萬元,冬半年商務(wù)會(huì)議客戶月平均營(yíng)業(yè)額為241萬元,波動(dòng)跨幅為156萬元。夏半年商務(wù)會(huì)議客戶的營(yíng)業(yè)額占冬半年?duì)I業(yè)額的46.4%,冬半年商務(wù)會(huì)議客戶的營(yíng)業(yè)額占全年?duì)I業(yè)額的53.6%。夏半年旅游散客客戶的營(yíng)業(yè)額占全年?duì)I業(yè)額的26.1%,冬半年旅游散客客戶的營(yíng)業(yè)額占全年?duì)I業(yè)額的73.9%。

通過以上對(duì)比分析,我們發(fā)現(xiàn)福州貴安溫泉旅游度假村冬、夏兩個(gè)半年的的營(yíng)業(yè)狀況波動(dòng)較大,其中商務(wù)會(huì)議客戶波動(dòng)幅度較小,而旅游散客客戶數(shù)量變化是造成冬、夏兩季營(yíng)業(yè)狀況波動(dòng)的主要原因。因此,如何進(jìn)一步擴(kuò)大客源,開拓并穩(wěn)定散客旅游市場(chǎng),成為福州貴安溫泉旅游度假村溫泉產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)鍵。

2.2 貴安溫泉旅游度假村溫泉產(chǎn)品營(yíng)銷存在的主要問題

2.2.1市場(chǎng)細(xì)分不夠

隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高和旅游產(chǎn)品的日益豐富,旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,不同產(chǎn)品的替代機(jī)率也大大增加。這一趨勢(shì)要求在旅游產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)必須做好市場(chǎng)細(xì)分工作,找到對(duì)應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地進(jìn)行促銷,才能提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。從對(duì)福州貴安溫泉旅游度假村營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析中不難發(fā)現(xiàn),度假村在溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷過程中,沒有充分進(jìn)行市場(chǎng)分析,只注重了對(duì)會(huì)議商務(wù)客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷,沒有對(duì)整體客源市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)、旅游者的出游目的、消費(fèi)能力的高低等進(jìn)行系統(tǒng)的研究,導(dǎo)致市場(chǎng)細(xì)分不夠、削弱了資源的吸引力,進(jìn)而影響度假村的整體經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.2營(yíng)銷措施不到位

在網(wǎng)絡(luò)等各類信息媒體高度發(fā)達(dá)的今天,營(yíng)銷對(duì)一個(gè)區(qū)域旅游開發(fā)顯得尤為重要,酒香不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)過去,只有打好營(yíng)銷這張牌,才能使旅游產(chǎn)品地迅速融入市場(chǎng)、并占領(lǐng)市場(chǎng)。目前福州貴安溫泉旅游度假村溫泉旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷措施還不是很到位,主要存在以下問題:第一,產(chǎn)品主題不夠鮮明,無法形成響亮的營(yíng)銷口號(hào),削弱了宣傳的效應(yīng);第二,客源對(duì)象單一,缺乏市場(chǎng)細(xì)分,無法針對(duì)各個(gè)不同的對(duì)象來進(jìn)行市場(chǎng)推廣;第三,對(duì)溫泉旅游的季節(jié)性問題認(rèn)識(shí)不夠,忽視了夏季客流量少的現(xiàn)象,投入資金相對(duì)較少,從而出現(xiàn)了旺季過旺、淡季更淡的現(xiàn)象;第五,宣傳方式比較單一,宣傳力度不夠。

2.2.3不注重開展品牌營(yíng)銷

福州是中國(guó)著名的“溫泉之都”,城區(qū)市中心就擁有豐富的溫泉資源,城內(nèi)溫泉桑拿、溫泉酒店林立,城市周邊溫泉度假村眾多,如此之多的溫泉休閑場(chǎng)所,沒有一定的品牌度和知名度是很難吸引到遠(yuǎn)距離客流的,特別是福州地區(qū)溫泉的高密度分布特性,更增加了溫泉旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。但福州貴安溫泉旅游度假村目前的溫泉旅游產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)市場(chǎng)僅定義為周邊客流,卻忽視了長(zhǎng)線客流的巨大潛力,也由此放棄了品牌的創(chuàng)立,致使其在眾多溫泉旅游開發(fā)項(xiàng)目中品牌特色不突出,吸引力有限,可持續(xù)發(fā)展性較低。

3福州貴安溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷組合對(duì)策

根據(jù)以上分析,不難發(fā)現(xiàn),進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、調(diào)整現(xiàn)有的溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷組合對(duì)策,是福州貴安溫泉旅游度假村實(shí)現(xiàn)下一步跨越式大發(fā)展的必由之路。目前,福州貴安溫泉旅游度假村應(yīng)針對(duì)高端散客旅游市場(chǎng),根據(jù)4Ps營(yíng)銷理論,應(yīng)采取以下營(yíng)銷對(duì)策:

3.1 特色產(chǎn)品營(yíng)銷對(duì)策

特色型產(chǎn)品對(duì)策,即指企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí),首先要明確企業(yè)能提供什么樣的特色產(chǎn)品和服務(wù)去滿足消費(fèi)者的要求,也就是要解決產(chǎn)品對(duì)策問題。它是市場(chǎng)營(yíng)銷組合對(duì)策的基礎(chǔ),從一定意義上講,企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵在于特色產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的程度以及產(chǎn)品對(duì)策正確與否。溫泉旅游發(fā)展到今天,已成為了一種較為常見和成熟的休閑旅游產(chǎn)品,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,就必須開發(fā)特色產(chǎn)品,在營(yíng)銷中打“特色牌”。

福州貴安溫泉旅游度假村在溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷中可以依托毗鄰的西溪森林公園和潘渡溪優(yōu)美的山景、水景、森林、溝谷等自然景觀主推“森林野浴溫泉旅游產(chǎn)品”。

明代著名旅行家徐霞客的《溫泉》詩:“一了相思愿,錢喚水多情;騰騰臨浴日,蒸蒸熱浪生。渾身爽如酥,怯病妙如神;不慕天池鳥,甘做溫泉人。”流露了作者陶醉于沐浴溫泉之中,歡愉忘情、樂不思?xì)w的心境。歲月滄桑,現(xiàn)代人更懂得生活,更會(huì)利用溫泉增添生活的樂趣,而森林野浴型溫泉旅游產(chǎn)品正迎合了游客的這種需求。

森林野浴型溫泉旅游產(chǎn)品營(yíng)銷突出溫泉保健、溫泉游樂和生態(tài)溫泉概念,在營(yíng)銷宣傳中提出:假日休閑度假游、山地生態(tài)體驗(yàn)游、高尚會(huì)所享受游、綜合商務(wù)服務(wù)游四大主題和山水社區(qū)、溫泉之鄉(xiāng)、田園風(fēng)格、生態(tài)示范、森林家園、康樂之鄉(xiāng)五個(gè)特色。

此外,針對(duì)夏季旅游散客市場(chǎng)的營(yíng)銷,分析消費(fèi)者需求層次,從心理需求上抓住消費(fèi)者熱衷于新事物的好奇心理,還可推出“夜泡溫泉”的營(yíng)銷概念,利用夜晚溫度較低的特點(diǎn),將泡溫泉的時(shí)間從白天延長(zhǎng)到晚上,更容易為旅游散客所接受。與此同時(shí),酒店更可以溫泉為主題,在溫泉美食、溫泉賣場(chǎng)等方面做文章,在游客泡溫泉的同時(shí)提供一個(gè)夏夜休閑放松的場(chǎng)所。此外在打造“夜泡溫泉”概念的同時(shí),還可推出特色的“冰霧溫泉”,將原本溫度較高的溫泉水用物理方法降溫后,用特殊的噴頭打散在空氣中,在泡溫泉的同時(shí)營(yíng)造出“冰霧”的氣氛。同時(shí),可在原有溫泉池組合的基礎(chǔ)上選取部分泡池注入低溫溫泉水,打造出“冷泉”的效果。

3.2 季節(jié)化定價(jià)對(duì)策

每一件產(chǎn)品都能滿足消費(fèi)者某一方面的需求,其價(jià)值與消費(fèi)者的心理感受有著很大的關(guān)系。 這就為心理定價(jià)對(duì)策的運(yùn)用提供了基礎(chǔ),企業(yè)在定價(jià)時(shí)可以利用消費(fèi)者心理因素,有意識(shí)地將產(chǎn)品價(jià)格定得高些或低些,以滿足消費(fèi)者生理的和心理的、物質(zhì)的和精神的多方面需求,通過消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的偏愛或忠誠(chéng),擴(kuò)大市場(chǎng)銷售,獲得最大效益。季節(jié)化定價(jià)對(duì)策可建立在心理定價(jià)對(duì)策的基礎(chǔ)上,從福州貴安溫泉旅游度假村的營(yíng)銷現(xiàn)狀出發(fā),在整體營(yíng)業(yè)份額下降的夏季,從價(jià)格上做調(diào)整;巧妙抓住消費(fèi)者的心理,降低消費(fèi)者期望價(jià)格與實(shí)際價(jià)格之差,達(dá)到第一層次需求的滿意,從而吸引消費(fèi)者。

3.3 復(fù)合型渠道對(duì)策

復(fù)合型渠道對(duì)策是營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分,它對(duì)降低企業(yè)成本和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。隨著市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入新階段,企業(yè)的營(yíng)銷渠道不斷發(fā)生新的變革,單一的渠道模式已不能適應(yīng)形勢(shì)的變化。針對(duì)現(xiàn)狀,福州貴安溫泉旅游度假村可利用自身地理優(yōu)勢(shì),與周圍景點(diǎn)、景區(qū)合作經(jīng)營(yíng),通過產(chǎn)品的復(fù)合,提高吸引力,刺激消費(fèi)者消費(fèi)欲望,并給消費(fèi)者帶去一段不一樣的溫泉度假之旅。例如,與溫泉高爾夫球場(chǎng)復(fù)合產(chǎn)品溫泉高爾夫,吸引高端客戶;與壽山漂流景區(qū)打造漂流-拓展-溫泉線路等。

3.4 全面型促銷對(duì)策

全面型促銷是指企業(yè)根據(jù)促銷的需要,對(duì)各種促銷方式進(jìn)行的適當(dāng)選擇和綜合編配。促銷方式分為人員推銷、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣及廣告等,企業(yè)對(duì)4種促銷方式進(jìn)行適當(dāng)選擇,綜合使用,以求達(dá)成最好的促銷效果。針對(duì)現(xiàn)狀,福州貴安溫泉旅游度假村在夏季應(yīng)增加酒店節(jié)假日活動(dòng),利用各種節(jié)慶活動(dòng),產(chǎn)生三天一小節(jié),每周一大節(jié)的效果,通過各渠道的廣告宣傳,增加度假村人氣,吸引旅游散客客源;店內(nèi)則加強(qiáng)營(yíng)業(yè)推廣,采取套票、返利等方式吸引消費(fèi)者二次抵店消費(fèi);其次加強(qiáng)銷售人員以公關(guān)活動(dòng)對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù),對(duì)新客戶進(jìn)行挖掘,并在公關(guān)活動(dòng)中以度假村會(huì)員卡的贈(zèng)送和出售提升感情,培養(yǎng)度假村忠誠(chéng)客戶。

4結(jié)語

在溫泉旅游競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,溫泉旅游企業(yè)的發(fā)展,除了本身的資源特色以外,營(yíng)銷方式與營(yíng)銷工具的選擇至關(guān)重要。福州貴安溫泉旅游度假村只有進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、針對(duì)不同的客戶群體整合傳統(tǒng)媒介和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、塑造溫泉旅游產(chǎn)品的良好形象、實(shí)現(xiàn)特色營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和整體營(yíng)銷策略,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1] 王新宇.森林野浴型溫泉旅游休閑時(shí)代[J].商務(wù)?旅游,2007,(6).

[2] E.Jerome McCarthy.基礎(chǔ)營(yíng)銷[M].1960.

第4篇

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，大數(shù)據(jù)的重要性越來越得到凸顯。在大數(shù)據(jù)背景下，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)成為商品營(yíng)銷的重要方式。文中，筆者主要從大數(shù)據(jù)背景下這一前提出發(fā)，提出商品地理營(yíng)銷、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、用戶行為分析營(yíng)銷、個(gè)性化推薦營(yíng)銷以及通信工具基礎(chǔ)上的大數(shù)據(jù)分析營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，旨在為大數(shù)據(jù)背景下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的開展提供參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：

大數(shù)據(jù)背景；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；對(duì)策

1大數(shù)據(jù)背景下的商品地理營(yíng)銷

通過對(duì)網(wǎng)站交易數(shù)據(jù)的分析，判斷出不同地理位置的人都會(huì)有哪些愛好。比如說，浙江人偏愛螃蟹，而武漢人則對(duì)牛肉情有獨(dú)鐘，那么在對(duì)這兩個(gè)地理位置的地方進(jìn)行商品營(yíng)銷時(shí)就要有所針對(duì)。同時(shí)，據(jù)淘寶網(wǎng)關(guān)于2011年文胸銷量的分析發(fā)現(xiàn)，文胸銷量北方要比南方多得多，北方人身材普遍比較高大，往往對(duì)文胸需求量更大。地理位置不同對(duì)文胸尺寸大小的要求也不一樣，相對(duì)而言，北方對(duì)文胸的尺寸要稍大些，因此，地域的不同往往會(huì)對(duì)商品銷售產(chǎn)生影響。實(shí)際上，與歐美國(guó)家相比，歐美文胸則要比中國(guó)的尺寸要大，所以中國(guó)文胸走向世界時(shí)，對(duì)于中國(guó)區(qū)域的銷售尺寸應(yīng)略小。淘寶網(wǎng)還對(duì)豐胸產(chǎn)品銷售進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)位于廣東、江蘇以及浙江省的消費(fèi)者更傾向于購買豐胸產(chǎn)品。這也說明南方地區(qū)的女孩與北方女孩相比對(duì)豐胸具有更高的渴望度。因此，不斷發(fā)現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)的分析，得出的結(jié)論有利于商品地理營(yíng)銷活動(dòng)的開展。

2大數(shù)據(jù)背景下的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要是通過人人網(wǎng)絡(luò)朋友圈、QQ朋友圈等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展?fàn)I銷活動(dòng)。早在2010年前后，蒙牛酸酸乳曾就通過人人網(wǎng)并利用明星資源，開展了“酸酸乳-音樂夢(mèng)想學(xué)院”活動(dòng)，一方面能夠?qū)δ贻p人追逐夢(mèng)想進(jìn)行鼓勵(lì)，另一方面又提倡其享受生活，多喝蒙牛牛奶。同時(shí)，小米在紅米手機(jī)時(shí)，就曾借助于QQ認(rèn)證空間以及QQ朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和傳播，有效提高了紅米手機(jī)的銷量。當(dāng)然還有微博營(yíng)銷的美麗作用。實(shí)際上，這些公司看似并無目的的行動(dòng)，就是在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)背景下，主辦方了解了受眾群體以及對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)傳播媒介的內(nèi)在作用。就拿紅米公司的這一行為來說吧，由于他們的目標(biāo)消費(fèi)群體定位在二三線城市，同時(shí)他們看中了QQ朋友圈存在的用戶粘性，因而出現(xiàn)這種營(yíng)銷行為也就見怪不怪了。

3大數(shù)據(jù)背景下的用戶行為分析

營(yíng)銷通過對(duì)用戶歷史行為及習(xí)慣的大數(shù)據(jù)分析進(jìn)而進(jìn)行營(yíng)銷的活動(dòng)，同樣也能取得較好的營(yíng)銷效果。蘇寧云商在對(duì)PPTV進(jìn)行收購后，自行研發(fā)了云信這一社會(huì)工具，它由于具備分析能力，通過對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為進(jìn)行建模進(jìn)而加以分析研究，以利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。同時(shí)，還能對(duì)基本社交興趣進(jìn)行劃分，這樣就能尋找到潛在用戶，這樣就可以決定向這部分人群投放商品廣告，這對(duì)廣告投放轉(zhuǎn)化率的提高具有很大的幫助。比方說用戶在搜索行為上表達(dá)自己意圖通常比較直接，那么蘇寧就可以利用用戶的這一點(diǎn)通過將商品進(jìn)行“標(biāo)簽化”從而達(dá)到吸引顧客消費(fèi)的目的。另外，通過對(duì)用戶海量評(píng)論的分析，云信還能對(duì)用戶的意圖加以了解。

4大數(shù)據(jù)背景下的個(gè)性化推薦營(yíng)銷

在大數(shù)據(jù)的背景下，多媒體就構(gòu)成了數(shù)據(jù)的來源，廣告越來越向著聲光電等相關(guān)技術(shù)相互融合方向發(fā)展，這種實(shí)例對(duì)于我們來說屢見不鮮。比如說QQ、微信或者微博上，相關(guān)營(yíng)銷的實(shí)例有很多。現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為了各種社會(huì)媒體爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的主要方式和手段。不僅如此，在不少社區(qū)、論壇以及貼吧等社交平臺(tái)，用戶可以建立專門的社交圈子，在這個(gè)圈子里可以任意消息，這種信息資源就能夠被廣告企業(yè)利用進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者心理進(jìn)行洞察和判斷。總之，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，個(gè)性化營(yíng)銷能夠發(fā)揮至關(guān)重要的作用，同時(shí)很多商業(yè)分析工具已經(jīng)借助個(gè)性化推薦算法開展個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。

5通信工具基礎(chǔ)上的大數(shù)據(jù)分析營(yíng)銷

淘寶網(wǎng)推出的量子恒道統(tǒng)計(jì)正是這種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式的體現(xiàn)。量子恒道統(tǒng)計(jì)由兩個(gè)部分構(gòu)成，一部分是量子恒道網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，其主要作用就是為個(gè)人站長(zhǎng)、網(wǎng)站管理等用戶提供流量監(jiān)控，同時(shí)還能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析進(jìn)而就能夠找到客戶營(yíng)銷規(guī)律，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策的制定提供信息依據(jù)。另一部分是量子恒道店鋪統(tǒng)計(jì)，它是為淘寶旺鋪量身打造的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，通過對(duì)店鋪的用戶行為和特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，就能對(duì)用戶喜好加以了解，這樣店鋪在進(jìn)行商品展示推廣時(shí)就能有針對(duì)性。微信營(yíng)銷也是這種營(yíng)銷方式的重要體現(xiàn)，有兩種具體做法：一種是借助于網(wǎng)站，微博或者其他廣告形式為用戶提供微信二維碼掃描；另一種則是通過附近的人進(jìn)行查看發(fā)現(xiàn)他們的生活愛好，進(jìn)而找到目標(biāo)客戶群體。

6結(jié)語

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法就要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，通過對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，選擇對(duì)自身發(fā)展有利的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策，這樣就能及時(shí)找到潛在客戶，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成功率水平。此外通過這種精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還能使得企業(yè)廣告收入大大降低，進(jìn)一步增加企業(yè)收益。

參考文獻(xiàn)：

第5篇

    關(guān)鍵詞 電力市場(chǎng) 營(yíng)銷 對(duì)策

    1 廣東省電力市場(chǎng)現(xiàn)況分析

    從表面上看,廣東省現(xiàn)今的電量相對(duì)充足,甚至出現(xiàn)供過于求,但用人均年電量值來衡量,從1995年統(tǒng)計(jì)的數(shù)值可知:廣東省人均年電量是1 150 kWh/(人*年),而亞洲“四小龍”的平均水平在5 235 kWh/(人*年)。“四小龍”的平均指標(biāo)是廣東省的4.6倍!人均年電量值是反映一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo),我省的指標(biāo)并不高。

    1.1 電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”還沒有解決

    部分地區(qū)因電網(wǎng)建設(shè)資金短缺,電網(wǎng)的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集,負(fù)荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷燒保險(xiǎn)絲的現(xiàn)象等。上述“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時(shí)用上電,也使相當(dāng)部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境,也直接影響了電力的營(yíng)銷量。

    1.2 合表用電、分?jǐn)傎M(fèi)用大

    居民合用電表計(jì)量,使不明損耗增大,用戶分?jǐn)傎M(fèi)用高。有些管理小區(qū)把其他管理費(fèi)用加入電費(fèi)中“搭車收費(fèi)”,這就使這部分用戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重,別說是增加用電,即使是維持“基本要求”也很艱難,這也是影響電力銷售量增加的因素之一。

    1.3 農(nóng)村用電存在管理混亂、電價(jià)偏高現(xiàn)象

    農(nóng)村電價(jià)偏高,制約了農(nóng)民的用電量,究其原因主要有:

    a)設(shè)備陳舊,線路老化、失修漏電嚴(yán)重,一部分電量白白地流失掉;

    b)管理混亂,私人承包電費(fèi)使少數(shù)人在用電上占便宜,其負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁到村民身上;

    c)“搭車收費(fèi)”項(xiàng)目多,擅自提價(jià)(土)政策多;

    d)竊電嚴(yán)重,往往是電價(jià)越高的竊電越嚴(yán)重。

    上述種種現(xiàn)象直接影響著電力市場(chǎng)銷售量的增加。所以說,電力雖然富余了,但這并不意味著市場(chǎng)的飽和,并不意味著所有的用戶都能滿意地用足電,這正是電力營(yíng)銷部門值得注意和必須認(rèn)真改善的地方,也是電力營(yíng)銷部門可挖的營(yíng)銷潛力所在。

    2 電力營(yíng)銷對(duì)策

    針對(duì)上述問題,結(jié)合廣東省實(shí)際,電力營(yíng)銷部門應(yīng)考慮采用以下對(duì)策。

    2.1 加快電網(wǎng)建設(shè),消除“瓶頸效應(yīng)”

    做好電力營(yíng)銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng),消除“瓶頸效應(yīng)”,而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題,但關(guān)鍵還是資金問題。目前,電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條:其一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主;其二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。憑目前電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù),這是不難辦到的。長(zhǎng)期以來,電力部門都不習(xí)慣于借錢過日子,其實(shí),適當(dāng)?shù)呐e債經(jīng)營(yíng)不但可優(yōu)化企業(yè)的資金結(jié)構(gòu),同時(shí)還可利用其經(jīng)濟(jì)杠桿作用增加供電量和經(jīng)濟(jì)效益。

    2.2 推行“一戶一表”的服務(wù)制度

    為減輕居民用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),使廣大居民用戶真正享受明碼實(shí)價(jià)的“公價(jià)”電費(fèi),用上“放心電”,積極在城區(qū)推行一戶一表的服務(wù)制度,逐步把用戶從“中間商”、“中間環(huán)節(jié)”手中接管過來變?yōu)殡娏I(yíng)銷部門的直管用戶。使用戶在感到電價(jià)合理,便宜的基礎(chǔ)上,放心地增加其用電設(shè)備,以達(dá)到增加營(yíng)銷量的目的。

    2.3 加強(qiáng)用電管理,加速電網(wǎng)改造

    對(duì)暫時(shí)無法由電力營(yíng)銷部門“直管”的用戶和農(nóng)村用電,電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)的監(jiān)督管理。開展用電普查,禁止亂收費(fèi)和“搭車收費(fèi)”,嚴(yán)肅查處竊電行為,保障國(guó)家的電費(fèi)回收和用戶的利益。對(duì)陳舊的城區(qū)電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)投入一定的資金進(jìn)行改造以減低損耗。資金不足可采用集資或貸款的辦法解決。其欠帳可用頭兩年因降低損耗的節(jié)余資金逐步還貸。

    2.4 加快用戶工程進(jìn)度,做好用電售后服務(wù)

    所有申請(qǐng)用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電),這正與電力營(yíng)銷部門企盼增加營(yíng)銷電量的愿望一致。因此,電力營(yíng)銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,爭(zhēng)分奪秒地使用戶早日用上電。同時(shí),保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠,加強(qiáng)對(duì)設(shè)備線路的巡查維護(hù),發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,以減少每一環(huán)節(jié)的停電時(shí)間,使用戶滿意。

    2.5 利用經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控電力市場(chǎng)

    長(zhǎng)期以來,對(duì)電力的供需矛盾都是用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的手段進(jìn)行調(diào)控的。電力不足了,就對(duì)用戶進(jìn)行電量的分配和限制;電富余了,就對(duì)發(fā)電廠的發(fā)電量進(jìn)行計(jì)劃安排和限定。這種安排總顯得不那么合理。當(dāng)然,電力是公共事業(yè),電力營(yíng)銷部門不能不顧社會(huì)的總體效益去實(shí)行誰出高價(jià)就把電力賣給誰,誰出價(jià)低就不供給誰的做法;同理,也不能不顧歷史原因和電廠的還貸能力去實(shí)行哪個(gè)電廠發(fā)電價(jià)便宜就收購誰的,哪間電廠發(fā)電價(jià)高就不收購的做法。但一定比例的計(jì)劃成份配以一定比例的競(jìng)爭(zhēng)成份無疑對(duì)電力的發(fā)展和平衡是有利的。可考慮,在電力較富余的情況下,對(duì)電廠實(shí)行按發(fā)電能力的60%~70%或按其基本還貸、保本能力下達(dá)一定的發(fā)電指標(biāo),按現(xiàn)行的收購價(jià)收購,超出計(jì)劃的電量在各電廠之間進(jìn)行自由競(jìng)爭(zhēng),電網(wǎng)采用誰便宜收購誰的電量。同時(shí)對(duì)用戶也相應(yīng)地實(shí)行配以一定的電量指標(biāo),按現(xiàn)行電價(jià)收費(fèi),超用部分實(shí)行較為低價(jià)的供應(yīng)辦法,鼓勵(lì)多用電。用這種經(jīng)濟(jì)調(diào)控手段不僅可大大刺激用電戶的消費(fèi),增加市場(chǎng)對(duì)電力的需求,同時(shí)也可使各電廠之間在降低成本,提高效益,不斷挖潛上下功夫,并使那些效率高、能耗低的大型發(fā)電機(jī)組發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。反之,在電力供應(yīng)緊張的情況下,其經(jīng)濟(jì)手段剛好與上述相反,超發(fā)獎(jiǎng)勵(lì),超用加價(jià)。

    用上述市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控電力市場(chǎng),使電力體現(xiàn)了高來高去,低來低去的商品價(jià)格規(guī)律,在電力寬松時(shí)刺激市場(chǎng)需量的增加,在電力緊缺時(shí)自動(dòng)調(diào)控市場(chǎng)的需量。從而達(dá)到發(fā)電和用電不斷趨于平衡。

    2.6 利用科技拓展市場(chǎng)

    社會(huì)的現(xiàn)代化離不開電氣化,隨著社會(huì)的發(fā)展,科技的進(jìn)步,越來越多先進(jìn)的家用電器產(chǎn)品進(jìn)入了市場(chǎng),這無疑給電力市場(chǎng)的拓展提供了有利條件,因此,這種拓展是用電功能的拓展,用電領(lǐng)域的拓展。從目前一般家庭用電結(jié)構(gòu)來看:照明基本上是電力的市場(chǎng),其他家用電器還沒有完全進(jìn)入家庭;而爐具則基本還不是電力的市場(chǎng)。電器產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就在于自動(dòng)化程度高,有自動(dòng)保護(hù),可以預(yù)調(diào),使用方便、干凈、無污染,這些都是使用其他能源的產(chǎn)品無可比擬的。以往電力營(yíng)銷部門都較忽視電力的廣告和宣傳,在電力充裕的今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天確實(shí)應(yīng)好好考慮廣告和宣傳的作用。在宣傳當(dāng)今電力安全可靠,保證供應(yīng)的同時(shí),適當(dāng)宣傳各種電器產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和安全使用方法,不失為爭(zhēng)取用戶的好辦法。相信,隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步,人民生活水平的提高以及適當(dāng)?shù)男麄鳌V告,那些帶有現(xiàn)代氣息的先進(jìn)的家用電器會(huì)不斷進(jìn)入每一個(gè)家庭,逐步成為我們的“用戶”。

第6篇

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)普及到人們生活的各個(gè)角落，而且隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)迎來了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因此在這一發(fā)展背景下企業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷成為近年來的研究熱點(diǎn)。企業(yè)如何借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的交互性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)時(shí)性、精準(zhǔn)性等優(yōu)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展過程中急需解決的重大課題。為此本文在分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)如何開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷提出一些看法和建議。

關(guān)鍵詞：

企業(yè)營(yíng)銷能力；提升；對(duì)策

隨著信息技術(shù)的普遍推動(dòng)，人們不僅可以在線實(shí)現(xiàn)購物和交易，同時(shí)還可以借助手機(jī)等移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)移動(dòng)在線購物，因此探討和研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷策略是企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的重要途徑和手段。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)

第一，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷增加了營(yíng)銷的便攜性和黏性。由于移動(dòng)終端有著隨時(shí)隨地的特點(diǎn)，使得用戶交易呈現(xiàn)碎片化特點(diǎn)。同時(shí)更加體現(xiàn)了用戶的休閑區(qū)個(gè)性化，企業(yè)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要更加重視主動(dòng)性，提高產(chǎn)品及品牌的黏度。第二，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷增加了精準(zhǔn)性。通過手機(jī)終端下載的各種應(yīng)用程序，播放廣告主的營(yíng)銷促銷信息，可以較快的了解用戶的手機(jī)類型、IMEI及系統(tǒng)等。同時(shí)可以獲得部分非標(biāo)準(zhǔn)化的信息，如媒體的使用習(xí)慣、安裝列表等。從而能夠更好的統(tǒng)計(jì)人數(shù)，了解相關(guān)背景信息，較為準(zhǔn)確的定位用戶特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的廣告投入。第三，成本更加低廉。借助移動(dòng)終端，可以實(shí)行范圍較廣的、隨時(shí)隨地的移動(dòng)營(yíng)銷，降低了營(yíng)銷成本，提高了產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)。第四，增加了互動(dòng)性。借助在線實(shí)時(shí)功能，商家可以和客戶進(jìn)行及時(shí)的在線溝通，從而增強(qiáng)了互動(dòng)性，能夠更好了解客戶的使用體驗(yàn)，了解客戶的進(jìn)一步的服務(wù)需求。從而能夠更好促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的發(fā)展。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

第一，推動(dòng)社會(huì)電商行業(yè)的發(fā)展。目前移動(dòng)電子商務(wù)已經(jīng)快速的發(fā)展起來，借助較低的成本、較高的開放程度、較高的交易效率和便利性，移動(dòng)電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中需要面臨的重大課題。第二，促進(jìn)和引領(lǐng)用戶消費(fèi)模式的改變。當(dāng)前隨著各種手機(jī)應(yīng)用程序的出現(xiàn)，很多應(yīng)用軟件讓客戶的購物更加輕松和自由，促進(jìn)了在線移動(dòng)交易的快速發(fā)展，很多產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)得到全面體現(xiàn)，用戶可以在更廣的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，提高了產(chǎn)品的透明度，提高了購物效率，并有效控制了購物的成本。第三，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得新興產(chǎn)業(yè)及中小企業(yè)更容易快速發(fā)展起來。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)條件下，很多個(gè)體營(yíng)銷者和中小企業(yè)更容易快速的接觸到其銷售客戶，減少傳統(tǒng)企業(yè)積累和發(fā)展所需的時(shí)間和成本。尤其是中小企業(yè)能夠獲得更多的發(fā)展商機(jī)。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)所需的成本更低，而且不受時(shí)間和空間的限制，因此數(shù)量眾多的中小企業(yè)在這種條件下更容易快速成長(zhǎng)起來，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激勵(lì)。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新分析

（一）企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)容定制化方向發(fā)展

在企業(yè)營(yíng)銷過程中，現(xiàn)階段用戶的消費(fèi)傾向于個(gè)性化，希望量身定做。特別是在查看APP或者門戶時(shí)，不同消費(fèi)習(xí)慣的客戶所看到的內(nèi)容是完全不同的，所觀看的頁面是基本是符合其消費(fèi)需求的、專門定制的。如果要實(shí)行營(yíng)銷內(nèi)容的私人定制，首先需要進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)挖掘，從眾多的用戶數(shù)據(jù)庫中找到企業(yè)所需的資源。通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶可以很方便的找到所希望的內(nèi)容，以及所需的廣告，因此企業(yè)需要做好營(yíng)銷內(nèi)容的個(gè)性化定制，從而滿足不同客戶的不同消費(fèi)需求。其次是要做好位置響應(yīng)，也就是要進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，將用戶位置進(jìn)行精確的鎖定，提供有選擇性的服務(wù)和產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷。

（二）提高營(yíng)銷的互動(dòng)化

所謂營(yíng)銷的互動(dòng)化，主要是指廣告主和消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)交流，另外也包含了人機(jī)互動(dòng)交流，尤其是人機(jī)互動(dòng)在能夠完全滿足消費(fèi)者需求的情況下。首先，要成為消費(fèi)者的麥克風(fēng)，消費(fèi)者可以超越時(shí)間和空間的限制，能夠盡情的體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，不管是消費(fèi)者的批評(píng)還是表揚(yáng)都需求企業(yè)加以消化和吸收，成為未來發(fā)展的借鑒。要積極鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)表自己的看法，在消費(fèi)者說出自己的體驗(yàn)和感受后，要能夠以最快的速度進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，從而實(shí)現(xiàn)相互的快速的溝通和交流，從而使得用戶能夠體會(huì)到自己的體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性，更加積極的表達(dá)自己內(nèi)心的想法。企業(yè)要將這些內(nèi)容僅有效的保存和管理，從而作為企業(yè)今后的發(fā)展參考和進(jìn)行決策的依據(jù)。第二，要重視引入SNS基因，促進(jìn)企業(yè)和用戶之間的友好交流。位置和SNS只有有機(jī)的結(jié)合起來，才可以有效利用以往出現(xiàn)的熟人，實(shí)現(xiàn)社交整合，促進(jìn)消費(fèi)社交。要引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)愿意來幫助廣告主打廣告進(jìn)行免費(fèi)宣傳。第三，要積極利用APP軟件，提高交互性。企業(yè)只有很好的利用和借助APP軟件才能很好的融入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中。如記賬所使用的APP軟件等，可以下載或者開發(fā)的APP軟件來提高管理功能。

（三）重視線下的轉(zhuǎn)化能力的便捷性

第一，要加強(qiáng)支付方式的創(chuàng)新和發(fā)展。當(dāng)然很多人已經(jīng)習(xí)慣使用手機(jī)電子錢包，各種支付平臺(tái)快速發(fā)展起來，如手機(jī)銀行支付、微信支付、支付寶支付等。為了更好的開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，企業(yè)有必要開通這些支付功能，從而滿足消費(fèi)者的多樣化的支付需求，更好的提高產(chǎn)品營(yíng)銷范圍，從手機(jī)支付中找到發(fā)展商機(jī)，促進(jìn)消費(fèi)末端的發(fā)展。第二，做好線上與線下入口的有效連接。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷有著便捷的支付和交易方式，很多情況下都借助了常見的廣告模式作為發(fā)展的突破口。因此，企業(yè)要整合傳統(tǒng)媒介和營(yíng)銷方法，創(chuàng)新線上和線下的有效連接，實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷發(fā)展。總之，在新的歷史發(fā)展時(shí)期，企業(yè)要順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，不斷探索新的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，只有這樣才能更好的在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中站穩(wěn)腳跟。

參考文獻(xiàn)：

[1]裴錦澤,曾嬌霞,王佳佳,蘇寶財(cái).“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”背景下青年返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)路徑分析[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)信息.2016(20)

[2]杜賡,楊曦蕊.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下國(guó)企電商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及營(yíng)銷模式[J].金融電子化.2016(10)

第7篇

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營(yíng)銷來贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

第8篇

1.1服務(wù)營(yíng)銷含義

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營(yíng)銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

3.1服務(wù)營(yíng)銷理念不明確

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。

海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營(yíng)銷的前景

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義。“海納百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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第9篇

作者：劉菲 單位：延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

體驗(yàn)式免費(fèi)品專門店方案可行性分析

以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念深入人心，體驗(yàn)式免費(fèi)品專門店（以下簡(jiǎn)稱體驗(yàn)店）正是基于這樣的理念，并順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，孕育而生。（一）運(yùn)作流程體驗(yàn)式免費(fèi)品專門店從表面上來看是一個(gè)類似超市的門店，提供免費(fèi)品。其主要的功能分成兩大部分：一部分是針對(duì)廣告商或者產(chǎn)品商，為其提供市場(chǎng)咨詢、產(chǎn)品調(diào)研以及市場(chǎng)推廣服務(wù)；第二部分則是針對(duì)消費(fèi)者，通過會(huì)員制的管理，為會(huì)員提供免費(fèi)試用品，滿足其體驗(yàn)需求。體驗(yàn)商品來自各個(gè)行業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商，在發(fā)展的初期階段，免費(fèi)品主要以食品，化妝護(hù)膚品，日用品等小件零售商品為主，這些由門店提供的產(chǎn)品是通過廣告客戶特別定制的，它們不同于常規(guī)出售的產(chǎn)品，而是作為體驗(yàn)商品，免費(fèi)提供給會(huì)員的。（二）成本和收益體驗(yàn)店的收益來源于兩部分：一是廣告客戶的服務(wù)費(fèi)。體驗(yàn)店說到底是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而非零售商，因此，廣告客戶是其收益的主要來源，服務(wù)費(fèi)也可以依據(jù)其所需要的服務(wù)而進(jìn)行細(xì)分，比如，市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用、產(chǎn)品推廣費(fèi)用、或者廣告宣傳制作費(fèi)用等。二是針對(duì)消費(fèi)者即會(huì)員的會(huì)員費(fèi)。對(duì)于消費(fèi)者來說，體驗(yàn)店提供的是各種免費(fèi)試用的產(chǎn)品，只要會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)繳納一部分會(huì)員費(fèi)，就可以在此期間內(nèi)免費(fèi)體驗(yàn)門店的任何免費(fèi)產(chǎn)品。因此，這部分會(huì)員費(fèi)也是公司收益來源的一部分，針對(duì)會(huì)員的收費(fèi)以消費(fèi)者能夠接受的程度為好，這部分收費(fèi)只要體驗(yàn)店有足夠多的會(huì)員，就會(huì)有很可觀的收益。免費(fèi)品專門店的主要成本包括門店日常管理費(fèi)用、人員費(fèi)用以及推廣所需的服務(wù)費(fèi)用。如果體驗(yàn)店采取超市的模式來進(jìn)行運(yùn)作，那么超市的日常管理費(fèi)用就會(huì)包括在內(nèi)，就其成本來說，前期是需要很大的投入，但是在公司運(yùn)作成功之后，其成本主要是人力成本，而且隨著會(huì)員和廣告商的增多，門店就具備了規(guī)模效益，其成本是遞減的，對(duì)于其財(cái)務(wù)運(yùn)算與投資回報(bào)，本篇不做分析，在這里，只是做一個(gè)簡(jiǎn)單的說明。（三）店面選址和經(jīng)營(yíng)模式1．城市選擇。體驗(yàn)品的供應(yīng)商應(yīng)該是具有一定規(guī)模和產(chǎn)品質(zhì)量保證的制造商或者營(yíng)銷商，他們通常具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和品牌價(jià)值，有能力開展大量的廣告和宣傳攻勢(shì)，體驗(yàn)營(yíng)銷可以更好地幫助他們進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。因而，體驗(yàn)店可以最先在這樣的企業(yè)中找到體驗(yàn)店的供應(yīng)商。在地理位置上，這些知名企業(yè)多在大中城市聚集，例如上海、北京、天津和南京等。這些主要城市是我國(guó)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)，是全國(guó)的經(jīng)濟(jì)中心，也是人口流動(dòng)較大的地方，同時(shí)也是高學(xué)歷和高收入人群聚集最多的區(qū)域。體驗(yàn)店的目標(biāo)消費(fèi)群是具有一定知識(shí)結(jié)構(gòu)的高素質(zhì)人群，將體驗(yàn)店的選擇鎖定在這些地區(qū)，可以更快的打開市場(chǎng)，接近目標(biāo)消費(fèi)者，但是這些城市房屋租金高昂，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。2．專門店與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)并存的經(jīng)營(yíng)模式。過去的免費(fèi)品贈(zèng)予方式主要是通過隨附贈(zèng)品、網(wǎng)絡(luò)或者現(xiàn)場(chǎng)促銷、派送等。網(wǎng)站免費(fèi)品通常不能使消費(fèi)者信任，且無法保證送達(dá)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也有所擔(dān)心，因此，其推廣范圍狹窄，有時(shí)候還需要消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有其無法解決的現(xiàn)實(shí)問題；現(xiàn)場(chǎng)促銷通常只限于某一次的促銷，消費(fèi)者不容易記住，很快便會(huì)遺忘，沒有后續(xù)的跟蹤，其宣傳效果不大，派送雖然很實(shí)在，卻浪費(fèi)很多的人力物力。免費(fèi)品專門店既能為消費(fèi)者創(chuàng)建一個(gè)真正的體驗(yàn)場(chǎng)所，同時(shí)挖掘潛在的消費(fèi)需求，它解決了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不能解決的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)，它為市場(chǎng)調(diào)研提供更多機(jī)會(huì)，可以幫助企業(yè)制定和實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃。

體驗(yàn)式免費(fèi)品專門店?duì)I銷策略

（一）定位策略每個(gè)企業(yè)都必須通過建立一套與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)特征以使本企業(yè)與其他企業(yè)不同，因此要更多地細(xì)分市場(chǎng)中的消費(fèi)群體。定位市場(chǎng)的步驟主要有：認(rèn)識(shí)根據(jù)以定位可能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；選比較正確的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極有效地向市場(chǎng)顯示企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)定位。1．目標(biāo)市場(chǎng)及定位。體驗(yàn)營(yíng)銷是伴隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展而產(chǎn)生的，在我國(guó)，還僅僅處于起步階段，其范圍也只是局限在少數(shù)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市。到目前為止，也即在體驗(yàn)店發(fā)展的初始階段，我們的主要目標(biāo)是積累目標(biāo)客戶群和商家聯(lián)盟。目標(biāo)消費(fèi)者定位在20—40歲的都市男女、對(duì)體驗(yàn)商品有濃厚興趣以及提倡體驗(yàn)消費(fèi)的中高層消費(fèi)人群。2．服務(wù)的核心理念。免費(fèi)品專門店是以產(chǎn)品為依托的體驗(yàn)商品服務(wù)企業(yè)，其核心理念有兩個(gè)：一是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求；二是為廣告商提供市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品推廣服務(wù)。基于上述兩個(gè)理念以及消費(fèi)者市場(chǎng)定位，我們將對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的研究。（二）產(chǎn)品策略體驗(yàn)店從表面上看是一個(gè)提供各類產(chǎn)品的零售機(jī)構(gòu)，其特別之處在于其提供的商品全部都是免費(fèi)的。體驗(yàn)式免費(fèi)品專門店的運(yùn)營(yíng)管理類似于超市，通過聯(lián)合供應(yīng)商為消費(fèi)者提供體驗(yàn)商品，其免費(fèi)品是針對(duì)消費(fèi)者而設(shè)計(jì)的，這里涉及的產(chǎn)品分類主要是面對(duì)消費(fèi)者的免費(fèi)體驗(yàn)品。開業(yè)的初期，產(chǎn)品策略的目標(biāo)就是最大限度的積累客戶（會(huì)員）資源以及吸引商家的興趣。免費(fèi)品專門店也許看上去更像一個(gè)超市，其最大特點(diǎn)是提供免費(fèi)試用的產(chǎn)品。因而，產(chǎn)品具有小批量、小包裝的特點(diǎn)，其產(chǎn)品種類越多，品牌數(shù)量越多，越能夠引起消費(fèi)者的興趣。對(duì)免費(fèi)體驗(yàn)品的產(chǎn)品選擇首先取決于消費(fèi)者的需求，其次就是能夠吸引的供應(yīng)商數(shù)量和類型。應(yīng)該說，隨著體驗(yàn)店發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大以及知名度的提高，其產(chǎn)品種類會(huì)越來越多，產(chǎn)品種類的增多，也能夠增加消費(fèi)者會(huì)員，最終可以形成真正的規(guī)模效益。（三）服務(wù)定價(jià)策略定價(jià)策略是市場(chǎng)定位組成中的一個(gè)非常重要的組成部分。價(jià)格一般是影響交易成功的重要原因，還是市場(chǎng)營(yíng)銷組成中不好確定的因素。促進(jìn)銷售是企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)，獲得更多的利潤(rùn)。這就嚴(yán)格要求企業(yè)不僅要考慮成本的補(bǔ)償，還要考慮消費(fèi)人群對(duì)價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最靈活的因素還是價(jià)格，它會(huì)對(duì)市場(chǎng)做出最靈敏的反映。1．會(huì)員會(huì)費(fèi)。免費(fèi)品專門店的會(huì)員制度只是針對(duì)免費(fèi)品使用者，不是廣告商。對(duì)會(huì)員，我們可以收取部分會(huì)員費(fèi)，可以根據(jù)需求來設(shè)定級(jí)別，即初級(jí)會(huì)員、中級(jí)會(huì)員、高級(jí)會(huì)員。會(huì)員是終生制，每年收取部分會(huì)員費(fèi)。針對(duì)會(huì)員的收費(fèi)應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需求來定。如果消費(fèi)者偏好某一類產(chǎn)品，也可以申請(qǐng)?zhí)貏e會(huì)員。對(duì)會(huì)員的收費(fèi)，可以靈活運(yùn)用，如果是針對(duì)某次特定的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)或者推廣活動(dòng)，則是免費(fèi)贈(zèng)予，對(duì)于會(huì)員，除了免費(fèi)品的領(lǐng)取外，也可以享受多種特別待遇，如折扣商品、產(chǎn)品定制和優(yōu)先領(lǐng)取等。體驗(yàn)店提供的是有價(jià)值的產(chǎn)品，滿足的是一種體驗(yàn)需求，目標(biāo)消費(fèi)者是20—35歲的都市年輕人。會(huì)費(fèi)的收取是方便體驗(yàn)店的管理，而且產(chǎn)品的價(jià)值是遠(yuǎn)大于消費(fèi)者的會(huì)費(fèi)，因此，從某種程度上說，體驗(yàn)店的會(huì)員費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)，但是提供的商品是免費(fèi)的。對(duì)于體驗(yàn)店的目標(biāo)消費(fèi)群體來說，是他們可以接受的。2．非會(huì)員管理。不是所有的消費(fèi)者都能成為會(huì)員，但是調(diào)查對(duì)象卻是針對(duì)所有的消費(fèi)者，只有部分的消費(fèi)群體能夠成為忠實(shí)會(huì)員。對(duì)于非會(huì)員，采取免費(fèi)贈(zèng)送的方式，只針對(duì)某次特定的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。（四）經(jīng)營(yíng)渠道服務(wù)渠道策略就是服務(wù)的行業(yè)為目標(biāo)客戶提供服務(wù)的時(shí)候?qū)λ褂玫奈恢煤颓浪龅臎Q策，它包含怎樣把服務(wù)交付給客戶與應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須尋找并制定適宜的交付服務(wù)方法和地點(diǎn)的渠道策略，這樣有利于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行購買、受益和享用。免費(fèi)品專門店應(yīng)該結(jié)合傳統(tǒng)的直營(yíng)模式專門店，同時(shí)配合網(wǎng)上營(yíng)銷，力求實(shí)現(xiàn)多元化和全方位的營(yíng)銷模式。專門店的創(chuàng)辦可以使得我們與用戶直接交流，更好的迎合消費(fèi)者，提供更有保證的服務(wù)，得到消費(fèi)者和廣告用戶的信任。雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式在近年來不斷受到挑戰(zhàn)，卻是必不可少。基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)融入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的重要工具，是一種全新的跨時(shí)代的營(yíng)銷方式，通過提供簡(jiǎn)單操作的電子商務(wù)平臺(tái)，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，例如：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、博客、QQ群，MSN、飛信等宣傳方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，可以吸引更多的消費(fèi)者，多種渠道的營(yíng)銷方式可以幫助企業(yè)更快的打開市場(chǎng)。