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淺談汽車營銷技巧:西南地區(qū)汽車營銷模式技巧探討

1國內(nèi)大中型城市汽車行業(yè)營銷現(xiàn)狀

隨著我國汽車營銷市場的不斷發(fā)展,國內(nèi)大中型城市汽車行業(yè)營銷在營銷體制、營銷模式和營銷渠道上的距離在逐漸縮短。世界各大汽車公司的營銷體制在成熟的過程中所體現(xiàn)出來的共同性,奠定了產(chǎn)銷結合、產(chǎn)銷分離和產(chǎn)銷合一這三種營銷體制。目前我國的汽車營銷模式主要是特許經(jīng)營的專賣店、商營銷模式、經(jīng)銷商（分銷商）營銷模式、汽車有形市場、汽車超市等。

（1）特許經(jīng)營的專賣店

是汽車廠家積極推行的主要營銷模式，經(jīng)營、銷售和服務都較規(guī)范，新建的大多為3S或4S店。它外觀形象統(tǒng)一，標識統(tǒng)一，管理標準統(tǒng)一，只是品牌經(jīng)營單一。它是一種個性突出的有形市場，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象最有優(yōu)勢的營銷模式。

（2）商營銷模式

企業(yè)營銷主要依賴于商團隊，企業(yè)在各個地區(qū)招聘區(qū)域或者獨家，然后通過這些，再發(fā)展下線經(jīng)銷、分銷、零售隊伍；企業(yè)只需要負責對口聯(lián)系這些商，其他工作都不需要介入。優(yōu)勢：節(jié)約品牌銷售渠道拓展成本和管理成本，發(fā)揮商的積極性和主動性。不足：在品牌推廣與貨品管理上不易控制。現(xiàn)代社會的各種新、小企業(yè)的汽車營銷，基本上都屬于商營銷模式。

（3）經(jīng)銷商（分銷商）營銷模式

經(jīng)銷商,就是在某一區(qū)域和領域只擁有銷售或服務的單位或個人。經(jīng)銷商具有獨立的經(jīng)營機構，擁有商品的所有權，獲得經(jīng)營利潤，多品種經(jīng)營，經(jīng)營活動過程不受或很少受供貨商限制，與供貨商責權對等。在市場競爭很激烈的汽車行業(yè)，或者是綜合實力比較強大的汽車企業(yè)，多會選擇經(jīng)銷商營銷模式，這是商營銷模式的一種進化。

（4）汽車有形市場

汽車有形市場指的是看得見，摸得著的產(chǎn)品銷售市場，比如整車銷售，零部件銷售。是百貨超市式的大型汽車交易市場,集眾多的經(jīng)銷商和汽車品牌在同一場地,它集中、多樣，工商、交管等部門現(xiàn)場辦公,并設有專人協(xié)辦、代辦牌照,購車效率高,成本低。

（5）汽車超市

汽車超市集合汽車交易、服務、展示、文化等眾多功能。體現(xiàn)汽車銷售由單一專賣店走向集約化、趨同性發(fā)展的趨勢。汽車超市的最大優(yōu)點是可以隨意移動。在人流大、人口集中的地方，汽車超市可以隨意移動到那里，滿足消費者的消費需求。

2西南少數(shù)民族地區(qū)汽車行業(yè)營銷現(xiàn)狀

（1）行業(yè)基礎薄弱、企業(yè)規(guī)模偏小。

在西南地區(qū)目前企業(yè)數(shù)量雖然有所增加,但是絕大多數(shù)規(guī)模較小,持續(xù)經(jīng)營能力差,都還處在探索階段,缺乏正確的模式。在西昌地區(qū)據(jù)行業(yè)統(tǒng)計共38家4S店，有1/3的4S資金少規(guī)模未達到要求，多家營運商都在摸著石頭過河。另一方面也未發(fā)掘出自己的優(yōu)勢和特色。

（2）文化水平不高，服務理念落后。

汽車銷售服務是一項技術性很強的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，既懂汽車技術，又善于和用戶溝通的售后服務隊伍。就調(diào)研時的3家4S來說，經(jīng)銷商的售后維修服務往往不能令人滿意時，經(jīng)銷商為了緩解顧客維修過程中因等待而產(chǎn)生的焦急心態(tài)，有的購置設備開設網(wǎng)絡，有的干脆免費提供浴足，棋牌服務來給顧客娛樂消遣。經(jīng)銷商與其把資本投入在休閑娛樂中心的建設上，還不如把資本投入到企業(yè)管理水平的改善，員工的培訓，設備的更新這三個縮短維修時間的關鍵點上。據(jù)統(tǒng)計，目前西南地區(qū)經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部管理水平普遍不高，觀念陳舊，設備老化，技術落后；維修從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，汽車維修從業(yè)人員現(xiàn)狀：80%左右只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，真正具備汽車故障診斷能力的技術工人還不足10%。從業(yè)人員大多是采取師傅帶徒弟的方式傳授修車技術，修車主要憑經(jīng)驗。

（3）汽車銷售禮儀不規(guī)范。

汽車營銷人員與維修人員作為一線員工，他們素質(zhì)的高低在顧客眼中代表了組織服務水平的高低。汽車銷售接待禮儀所包含的內(nèi)容包括具體的服裝禮儀，接聽電話禮儀，店面銷售禮儀等。但西南地區(qū)這一方面不規(guī)范，習慣性的東西較多。

（4）制度法規(guī)不健全，市場秩序混亂。

汽車服務行業(yè)制度法規(guī)雖有一些標準但不規(guī)范，而執(zhí)行過程中又大打折扣，整個市場秩序混亂。就調(diào)研時的3家4S來說，部分品牌返利政策過高，企業(yè)為了促銷，還在“元旦”、“五一”、“國慶”等敏感時期推出階段性返利政策，進一步加大返利力度。但由于經(jīng)銷商對產(chǎn)品利潤空間要求不一，利潤空間巨大，導致部分經(jīng)銷商低價拋貨或竄貨。基于以上對國內(nèi)大中型城市和西南少數(shù)民族地區(qū)汽車營銷現(xiàn)狀的分析筆者提出創(chuàng)業(yè)營銷的汽車營銷模式，來適應當前汽車市場不斷變化的需要，進而促進少數(shù)民族地區(qū)汽車企業(yè)的發(fā)展。

3創(chuàng)業(yè)營銷

筆者認為，在資源稀缺的時代里，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)業(yè)營銷必將脫穎而出。創(chuàng)業(yè)營銷是通過創(chuàng)新型的風險管理資源利用和價值創(chuàng)造、主動識別，評價和利用機會，以獲取和保留有價值的客戶。創(chuàng)業(yè)營銷基于機會視角，營銷者主動尋求新手段為目標顧客創(chuàng)造價值，從而建立顧客忠誠。營銷者不受當前的資源限制，產(chǎn)品或市場創(chuàng)新是建立核心營銷職責和維持競爭優(yōu)勢的關鍵手段。雖然對創(chuàng)業(yè)營銷進行了區(qū)分，但在現(xiàn)實中存在的卻是一個從被動響應、風險規(guī)避、控制導向創(chuàng)業(yè)營銷轉(zhuǎn)變的統(tǒng)一體。一系列營銷手段共同存在著，不是一個簡單的“傳統(tǒng)/創(chuàng)業(yè)”二分法就足以涵蓋的。“頻率”（營銷者進行創(chuàng)業(yè)活動的數(shù)量）與“程度”(創(chuàng)業(yè)活動中有關創(chuàng)新、冒險及先發(fā)制人的程度）是有區(qū)別的，因此，創(chuàng)業(yè)營銷暗含著高頻率的創(chuàng)新和資源利用，這必須與當前的形式和標準區(qū)別開來。基于這點，一家企業(yè)的定位也應該與身處的大背景緊密聯(lián)系，要能反映出企業(yè)所處的特殊條件和背景。當企業(yè)作為新興市場的變革者或改變者時，或當企業(yè)處于更加細分、動態(tài)和敵對的環(huán)境中時，創(chuàng)業(yè)營銷是必不可少的。關于如何運用好創(chuàng)業(yè)營銷這種營銷方法，筆者從下面7個方面進行介紹：

3.1先發(fā)制人

傳統(tǒng)營銷的作用是通過評估現(xiàn)存及可預期的環(huán)境情況對改變營銷組合提出建議，使企業(yè)更高效地利用環(huán)境創(chuàng)造價值。而創(chuàng)業(yè)營銷認為外界環(huán)境是不確定的，但這并不是說企業(yè)只能被動地響應或適應。先發(fā)制人是基于人們對影響環(huán)境的程度來關注他們之間的差異需求，這被看作是“有目標地采取行動”，這時的營銷變量被用做創(chuàng)造變化和適應變化的手段。

3.2執(zhí)著于機會

營銷管理方法是一個統(tǒng)一體，既強調(diào)不必考慮條件限制去尋覓機會，又聚焦于對現(xiàn)有資源的有效利用。對機會的認知和尋求是創(chuàng)新的基本面，也是創(chuàng)業(yè)營銷的核心維度。機會代表了未被注意的卻可帶來持續(xù)潛在利潤的市場，這類市場通常是不完善的，如何認識和利用這種不完善常常困擾著創(chuàng)業(yè)營銷者。機會的可獲得性與環(huán)境的改變速度有著很大的關聯(lián)，這就首先需要營銷者去主動探索和發(fā)現(xiàn)機會，然后在實際利用這些機會時不斷學習和持續(xù)調(diào)整。

3.3親近顧客

超越傳統(tǒng)的顧客導向，創(chuàng)業(yè)營銷強調(diào)營銷活動要與顧客情感相關聯(lián)。創(chuàng)業(yè)營銷將新型手段應用于贏得客戶和維系客戶關系，通過評估顧客終生價值和顧客資產(chǎn)來指導企業(yè)制定客戶投資和客戶定制等方面的決策。而親近顧客創(chuàng)造出的正是處于變化中的客戶情況、客戶需求的動態(tài)信息。關系營銷的關注點在管理現(xiàn)有關系，而創(chuàng)業(yè)營銷則集中于通過探索創(chuàng)新營銷新手段來建立新關系，或應用現(xiàn)有關系開創(chuàng)新市場。為此，創(chuàng)業(yè)營銷活動注重的是善于發(fā)掘新事物的天賦、直覺、鑒別力和洞察力，而不是主流營銷理論框架下的理性決策過程。

3.4創(chuàng)新

在組織層上，持續(xù)不懈地創(chuàng)新意味著要在內(nèi)外部環(huán)境的刺激下產(chǎn)生源源不斷的新鮮創(chuàng)意，這些創(chuàng)意可以轉(zhuǎn)化成新的產(chǎn)品、服務、過程、技術或市場。與傳統(tǒng)營銷強調(diào)的跟隨客戶、持續(xù)改進和延伸生產(chǎn)線不同，創(chuàng)業(yè)營銷在極力思索動態(tài)持續(xù)的創(chuàng)意以引致消費者需求。在進行創(chuàng)業(yè)營銷時，過程創(chuàng)新從未間斷，管理者們持續(xù)關注著細分的市場、定價、品牌管理、包裝、客戶溝通與關系管理、信用、物流及服務水平等方面，力爭有所創(chuàng)新。

3.5風險評估

企業(yè)的運營過程可被比擬為一個風險傳遞鏈，因為風險不僅隱藏在企業(yè)資源分配決策過程中的方方面面，同時也存在于產(chǎn)品、服務及市場的選擇中。創(chuàng)業(yè)與風險評估關系密切，也就是說，創(chuàng)業(yè)意味著采取必要措施識別風險因素，進而減少或分散風險。為了實現(xiàn)這一目標，營銷者需要重新定義外部環(huán)境的各個因素，不斷減少環(huán)境的不確定性，降低企業(yè)的依賴性和脆弱性，改善企業(yè)的運營環(huán)境。此外，資源管理的多元化增強了企業(yè)的靈活度，為企業(yè)帶來了多方利益，包括與其他企業(yè)合作項目或共同開發(fā)項目、創(chuàng)新市場測試、分階段推出產(chǎn)品、聯(lián)合主要客戶、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、資源支出與績效掛鉤等。創(chuàng)業(yè)營銷者，同時也是風險管理者，正在不斷加強企業(yè)對其命運的控制力度，而傳統(tǒng)營銷還是通過廣告、促銷戰(zhàn)術來增加現(xiàn)有市場中現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量，進而實現(xiàn)風險最小化。

3.6資源利用

從最基本的層面分析，資源利用就是指以最少的投入獲取最大的產(chǎn)出，創(chuàng)業(yè)營銷者不受當前資源的限制，他們可以通過各種途徑實現(xiàn)對資源的利用，包括將過去的資源延伸利用、挖掘被他人忽視的資源用途、利用他人或其他企業(yè)的資源實現(xiàn)自身利益、將一種資源補充至其他資源中加以創(chuàng)造出更高的組合價值、以某種資源換取另一種資源等。創(chuàng)業(yè)營銷者具備創(chuàng)造性的資源利用能力，能夠識別出未被最佳利用的資源并懂得如何以合理的方式使用資源，他們還包括控制某些資源所需要的洞察力、經(jīng)驗和技能，當然其中最為關鍵還是利用他人資源實現(xiàn)自己意圖的能力。

3.7價值創(chuàng)造

一直以來，營銷都在強調(diào)交易，直至最近才轉(zhuǎn)移到了關系上。創(chuàng)業(yè)營銷聚焦于創(chuàng)新型的價值創(chuàng)造，營銷者的任務是發(fā)現(xiàn)未經(jīng)開發(fā)的客戶價值，建立獨一無二的資源組合，最終實現(xiàn)價值創(chuàng)造。由于汽車產(chǎn)業(yè)的變化速度之快、影響因素之多，西南少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟相對落后和政策特殊的情況下，在西南少數(shù)民族地區(qū)有效運用創(chuàng)業(yè)營銷模式，大范圍小規(guī)模的進行汽車創(chuàng)業(yè)營銷的“復制”，不斷的進行汽車營銷的創(chuàng)新，合理的利用資源以及對風險的科學評估，建立與顧客的良好關系，最終便可實現(xiàn)汽車業(yè)的價值創(chuàng)造，若西南少數(shù)民族地區(qū)靈活的運用以上七種創(chuàng)業(yè)營銷的方法，使人們了解更多汽車品牌和汽車文化等，必將有助于西南少數(shù)民族地區(qū)汽車業(yè)的快速發(fā)展。

作者：陳建明王浩宋艷寧單位：西昌學院汽車與電子工程學院

淺談汽車營銷技巧:簡析汽車營銷技巧

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，汽車這一交通工具成為人們生活中不可或缺的一部分。然而，人們在選購中就會存在很多問題，基于這種矛盾，汽車銷售方的營銷方式和技巧顯得尤為重要。

關鍵詞：汽車；營銷；方式；技巧

回顧我國汽車發(fā)展歷史，無論是從營銷實踐還是營銷理論看，汽車營銷已經(jīng)越來越被汽車生產(chǎn)企業(yè)所倚重，目前我國的汽車營銷已經(jīng)經(jīng)過四個大階段的發(fā)展：

1.以產(chǎn)品為導向，以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心工具的營銷階段： 該階段的市場特征為產(chǎn)品相對短缺、供不應求。早期的汽車產(chǎn)業(yè)，一個非常突出的特征，就是產(chǎn)品相對短缺，供不應求，消費者沒有其他選擇。哪個汽車生產(chǎn)廠家能夠批量生產(chǎn)消費者購買的起的汽車，消費者就購買誰的產(chǎn)品，這就是第一代汽車營銷。

2.依靠多個營銷手段創(chuàng)新為核心工具的營銷階段： 這個階段的市場特征為依靠多個營銷手段創(chuàng)新為核心工具的企業(yè)，獲得了巨大利潤，這就使得現(xiàn)有企業(yè)擴大生產(chǎn)，與此同時新的企業(yè)也積極進入汽車產(chǎn)業(yè)，于是競爭出現(xiàn)了。營銷實踐與理論開始進入到第三階段。

3.整合營銷功能為核心工具的營銷階段：1960年代，美國汽車營銷進入到了營銷發(fā)展的第三階段，即整合營銷階段。整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合，根據(jù)環(huán)境進行即時性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法。

4.價值戰(zhàn)略營銷：1970年代全球經(jīng)濟遭遇中東石油危機，全球油價暴漲，導致4P原理指導下的大型轎車企業(yè)出現(xiàn)了營銷危機，也暴露了4P營銷理論的局限性，營銷理論進入了第四個發(fā)展階段： 價值戰(zhàn)略營銷。在該種營銷模式下，汽車生產(chǎn)企業(yè)能共實現(xiàn)消費者價值最大化。

比爾?蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工的素質(zhì)的競爭。營銷作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學問和藝術被研究。如今，營銷的方式多種多樣，但作為營銷人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。

汽車銷售的過程是一個非常復雜的過程。汽車銷售人員所面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同的時間、不同的狀態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。作為汽車銷售人員既要滿足客戶的需求，又要達到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得更多的利潤。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握了解客戶，識別客戶的需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議和溝通等技巧，而且還要有客戶心理、購買行為等方面的知識，還要發(fā)展自己的個人銷售風格，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方式。

對于銷售人員來說，銷售汽車的過程不僅僅是銷售汽車，汽車銷售一般來說要經(jīng)過銷售前的準備、接待客戶、銷售咨詢、汽車展示和介紹、試乘試駕、締結成交、交車驗車、售后跟蹤服務等幾個階段，每一個銷售環(huán)節(jié)都需要銷售顧問的精心準備：

1.銷售前的準備：從個人方面來講，和藹的笑容、得體的外表、恰到好處的肢體語言乃至合適的開場白對于能否爭取到一個穩(wěn)定的客戶是非常重要的。從業(yè)務方面來講，銷售人員要表現(xiàn)出熟練的業(yè)務能力和扎實的專業(yè)知識。

2.接待客戶：銷售人員在接待客戶的時候要打消客戶的顧慮、了解客戶的想法，從專業(yè)角度分析客戶的想法，了解客戶需求，進而做出針對性的營銷方案。

3.提供咨詢：按照之前做出的營銷方案，有針對性的向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，對于客戶的關注點要重點介紹。在了解客戶的需求過程中要注意：一是與客戶的距離。合理的距離是輕松的看到顧客整個人的視野范圍。二是與客戶交流的方式。要認同顧客的觀點，盡量不要輕易否定顧客的觀點或者看法。

4.車輛展示和介紹：在汽車銷售過程中，車輛的展示和介紹是完成銷售的關鍵環(huán)節(jié)。介紹的環(huán)節(jié)主要是針對客戶的需求進行介紹，并且通過讓客戶的親身體驗幫助客戶了解車輛進而確定購車需求。

5.試乘試駕：現(xiàn)在的汽車銷售商都為顧客提供了試乘試駕的體驗機會，讓客戶在親自的試乘試駕過程中充分體驗車的性能，在試乘試駕過程中，車內(nèi)相對密封的空間也是拉近客戶感情，提高彼此信任度的絕佳機會，在此過程中除展示車輛，也可以聊一些客戶所關注的其他話題，提高客戶對銷售人員的信任度及對產(chǎn)品的認可度。試乘試駕結束后的跟蹤詢問，可以有效的打消客戶顧慮，提高成交的可能性。

6.締結成交：一個優(yōu)秀的銷售人員若想成功地完成銷售，關鍵是全面地了解客戶的態(tài)度，以及客戶對于產(chǎn)品說明和成交試探的反應。要通過展示汽車吸引客戶的目光，激發(fā)客戶的購買欲望。

當客戶詢問細節(jié)問題的時候，譬如分期還是全款的政策又或者贈送禮品的多少，這表明客戶對購車已經(jīng)感興趣了，銷售人員要做的是把介紹的重點放在客戶感興趣的特點上，并且適當?shù)慕o予顧客的肯定和贊美。如果客戶還在猶豫的話，及時主動的詢問，也是促使客戶成交的一種手段。

7.交車驗車：當客戶購買車輛后，銷售人員要對所售車輛進行交車前的驗車準備。驗車檢測的包容包括：外觀與內(nèi)部的檢查、發(fā)動機部分的檢查、車燈的檢查等等。銷售人員需要自己先行對車輛進行外觀檢查：包裝是否有破損，車輛外部是否有劃痕，車內(nèi)座椅等地是否有損壞。銷售人員自行檢查后應將車輛交于售后人員進行各項功能的使用檢查，等售后人員將“待交車整備自檢表”完成以后銷售人員帶領客戶驗車，并將該表復印一份交由客戶，一份存入公司檔案，這也是對自身避免風險的一種保護措施。

8.售后跟蹤服務：汽車銷售出去了，表面上銷售工作是結束了，但銷售過程并未就此結束，銷售人員還應做好跟蹤服務工作，做好售后服務工作。售后服務在汽車銷售中起著至關重要的作用：售后服務可以起到維護商品名譽的作用，保證客戶對于汽車品牌的認可度，汽車銷售人員還可以通過售后服務與客戶直接接觸，搜集客戶消費信息，甚至達到連鎖銷售開發(fā)潛在客戶的目的。

案例：汽車技術服務與營銷專業(yè)的王同學在畢業(yè)后應聘到本市一家汽車4S店做銷售顧問。 正式工作的當天中午，便接待了一位客戶。憑著他對汽車銷售方面的扎實的專業(yè)知識，客戶很滿意他的服務，在試駕后就開始考慮辦購車手續(xù)了。為使這樁交易“板上釘釘”，他最后說了一句：“姚先生，如果您方便的話，我們現(xiàn)在就把手續(xù)辦了吧，免得夜長夢多。” 客戶原本喜悅的表情一下子僵住了，同時拉長了臉，只冷冷的說了句“哦，是嗎？那等有機會再說吧?！本妥叱隽?S店。

在本案例中，客戶的意向已經(jīng)很明確，而且透過其言行舉止也可斷定他是潛在客戶。本應該從潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，不難看出，銷售人員沒能抓住@位客戶的特征，更沒能針對這類客戶特征運用恰當?shù)臏贤ǚ绞絹碲A得客戶，造成了客戶的流失。所以盡管潛在客戶距現(xiàn)實客戶只有一步之遙，但是真正能夠?qū)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，最終使其成為忠誠的客戶，需要做大量的工作，在這個過程中，需要廣大汽車銷售從業(yè)人員在搜集信息、確認客戶需求、針對性的展示車輛、及時回訪等環(huán)節(jié)付出辛勤的努力，才能贏得客戶的信任，最終締結成交，實現(xiàn)公司和個人利益的最大化。

淺談汽車營銷技巧:汽車營銷的客戶關懷技巧探討

1客戶關懷概念

所謂關懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護人的利益，滿足人的需求。客戶關懷（CustomerCare）是零售業(yè)VIP客戶營銷的一種重要服務策略，也是客戶關系管理的一種思想。它最早發(fā)展于上個世紀20年代的美國，包括電話服務中心支持資料分析等。最初，客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域，注重客戶關懷可以明顯地增強服務效果，為企業(yè)帶來更多的利益，于是客戶關懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密地聯(lián)系在一起，并貫穿始終。

2汽車營銷的客戶關懷技巧

2.1基本要求

1）服務顧問的個人著裝。

服務顧問代表著經(jīng)銷商的形象，他（她）為客戶留下了寶貴的第一印象，并且通常此印象會保持很長一段時間，因此服務顧問必須穿著干凈的服裝，簡潔的修飾，包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋。穿著整潔的服務顧問能給客戶一個清新的感覺，這也體現(xiàn)著對客戶的關懷。所有的維修顧問、車間主任，或者有可能接觸客戶的任何工作人員必須佩戴工卡或胸牌，使客戶在有問題需要幫助時可以很容易找到工作人員為他（她）提供服務。

2）微笑問候客戶。

絕對不能低估問候客戶的重要性。服務顧問應該用笑容、點頭或者手勢向客戶打招呼，歡迎客戶的光臨。還應該注意自己的眼睛和笑容，讓客戶感受到你對他（她）到來的歡迎之情，這樣既給了客戶到店的好心情，也能讓我們工作更加富有激情。

2.2以人為本

客戶在客戶休息區(qū)休息時，服務顧問應至少一次關懷客戶，倒飲料或提供茶點、水果等；維修、保養(yǎng)完成的車輛停放在交車區(qū)要求車頭統(tǒng)一朝外，方便客戶出廠等等。這些是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關懷及“以人為本”理念。正所謂“顧客就是上帝”，如果我們可以和客戶保持良好的關系，拉進彼此之間的距離感，獲得客戶的信任，工作起來就會事半功倍。我們對客戶投其所好的方法有很多種，可從客戶的籍貫、職業(yè)等方面，但也要避免涉及客戶的隱私或反感的話題，因此要把握好“度”。服務顧問在環(huán)車檢查時看到客戶后備箱內(nèi)有高爾夫球具或漁具時可以詢問客戶是否高爾夫或釣魚愛好者，可以表達自己對這些運動的理解或看法，甚至可以向客戶請教這些運動的規(guī)則或竅門，客戶應該會很樂意和你分享心得，在這一系列的交流溝通，你和客戶之間的距離也許就會逐漸拉進，這就是投其所好帶來的好處。

2.3汽車營銷不同服務類型的客戶關懷

在進行客戶關懷活動時要注意區(qū)分不同服務類型的客戶，大致分為保養(yǎng)、一般維修、保修、故障診斷或疑難問題處理、返修客戶等。

1）針對保養(yǎng)客戶。

面對保養(yǎng)客戶應根據(jù)里程表讀數(shù)及與前次保養(yǎng)間隔時間，與客戶共同確認歷史保養(yǎng)記錄，從而確定此次保養(yǎng)項目，并使用維修/保養(yǎng)價目表解釋收費。通過這樣可以避免客戶重復做某個項目造成浪費或客戶不滿，同時解釋收費可以讓客戶明白消費，提高客戶滿意度，這也是對客戶關懷的一種體現(xiàn)。

2）針對一般維修客戶。

維修車輛到店后，服務顧問接待時應通過對客戶的提問確定車輛狀況，然后現(xiàn)地現(xiàn)物（用自己眼睛判斷）檢查，檢查時要充分仔細，這都是對客戶負責，對客戶關懷的正確表現(xiàn)。如果車輛需要路試或診斷，應及時請求技術人員進行檢查和診斷故障產(chǎn)生的原因，并立即告訴客戶，進行下一步工作，減少客戶等待時間。

3）針對保修客戶。

保修車輛到店服務顧問應及時了解該車輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)，若超過保修期應向客戶解釋說明公司對保修車輛或者附件的保修政策。必要時可以請求供應商確認音響或輪胎等部件。確認了車輛屬于保修范圍應向顧客解釋所要做的維修工作，更換零件以及施工時間。得到客戶同意并立即派工。這一系列工作應緊張有序，給客戶營造專業(yè)、快速的印象，提高客戶滿意度。

4）針對故障診斷或疑難問題處理客戶。

客戶表示車輛存在故障到店進行檢查，若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，首先穩(wěn)定客戶情緒，服務顧問可以寫下顧客對故障的描述，但不要猜測故障原因，由技師進行全面診斷，以免做出錯誤的判斷與最終診斷結果不符造成客戶不滿及不信任。診斷前要請求顧客授權診斷和修理時間，例如：2h，應盡量求得充足時間給技師。最后確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時獲得進一步授權。技師完成診斷并消除故障代碼后，維修顧問可以向顧客展示故障已修復（故障燈無閃爍）。

5）針對返修客戶。

出現(xiàn)返修客戶服務顧問應該第一時間禮貌接待并表示愿意幫助客戶，同時不要刻意打斷顧客的抱怨，要對客戶的抱怨表示理解，感同身受，為給客戶造成的困擾表示真誠的歉意。當發(fā)現(xiàn)問題是由于前次維修工作造成的應立即找到相關的責任人磋商解決方案，平息客戶的抱怨和憤怒，優(yōu)先為其安排返修工作。這樣一般來說不但不會降低客戶對公司品牌、服務的好感，解決得當反而能得到客戶更高的滿意度。

2.4傾聽技巧

1）傾聽的重要性。

傾聽是一種技巧，一種能夠拉近彼此距離的能力。在學校學習到太多讀與寫，但卻沒有學習到如何傾聽他人。傾聽技巧是維修顧問應用在關懷顧客活動中最重要的技巧之一。當你集中精力在聽顧客講述到來目的的時候，要將聽轉(zhuǎn)變成為傾聽。傾聽使客戶感受到你對他（她）的尊重，是在認真了解他（她）的需求。學會傾聽的人也必然能夠獲得他人的尊重。

2）傾聽的方式。服務顧問在傾聽客戶表述的過程中應始終面對客戶，并不時地點頭以表示理解了客戶的想法，切忌用封閉式肢體語言，當客戶說了很久他（她）的觀點時服務顧問毫無反應，會讓客戶覺得你不重視，沒有很認真地傾聽其表達。在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松。身體可以稍微傾向顧客，但也要注意距離，并始終與客戶保持眼神交流。

2.5提問技巧

1）開放式提問。

開放式提問是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關于技術故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。例如：請問您是在什么時候聽到異響的？

2）封閉式提問。

封閉式提問是一種無需獲得進一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結果。例如：需要對您的空調(diào)系統(tǒng)進行維護嗎？

3）引導式提問。

引導式提問常用來幫助或指導難做出決定的顧客。服務顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？

4）探究式問題。

探究式問題常用來獲得更準確或者更詳細的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層地挖掘”來獲取更多的事實或情況。服務顧問在與顧客進行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準確率。例如：當您聽到異響時的準確時速是多少呢？除了上述各關懷技巧，作為汽車4S店服務人員能夠向客戶解釋他（她）最希望知道的疑問，“哪些工作是需要的”、“對車輛有什么好處”、“維修費用是多少”、“維修時間需多久”、“客戶何時可以提車”這5個關鍵內(nèi)容也是對客戶關懷的具體表現(xiàn)。

3結束語

總而言之，客戶關懷活動對于汽車4S店來說是提高客戶滿意度的重中之重，學會運用客戶關懷技巧也是服務顧問、車間技師等工作人員應具備的工作技能，只有這樣，一個汽車4S店才能在行業(yè)間的激烈競爭中立于不敗之地，企業(yè)經(jīng)濟效益不斷攀升，企業(yè)員工也才能最大限度發(fā)揮個人價值和社會價值。

作者：高少華單位：福建船政交通職業(yè)學院