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旅游管理哲學理念屬于管理哲學的一個門類，它是指從旅游管理的愿景和遠景視角，將旅游管理理論和旅游管理實踐有機結合，經過理論升華，上升到哲學層面形成的，對相關理論研究具有普遍指導意義的理念。將旅游管理理論進一步研究，實現理論的進一步升華，實現理論的概括性和普遍適用性。這也是旅游管理理論研究的重要任務之一。
二、旅游管理哲學理念研究目的
旅游管理哲學理念研究，需要站在宏觀的視角上，對旅游管理的整體理論、旅游管理的實踐經驗進行梳理，力求尋找其中具有普遍性的規(guī)律，力求尋找旅游管理理論和實踐所獨具的系列價值理念和行動準則，從而得出具有哲學意義的旅游管理哲學理念。
三、旅游管理哲學理念理論定位
與旅游管理哲學理念特征相關的學科領域有管理哲學、企業(yè)管理哲學、行政管理哲學(或行政管理哲學理念)。其中管理哲學相當于旅游管理哲學理念的上一級學科，企業(yè)管理哲學、行政管理哲學(或行政管理哲學理念)相當于旅游管理哲學理念的平級學科。管理哲學的哲學理論源泉是全體管理領域，包括旅游管理領域;企業(yè)管理哲學的理論源泉是企業(yè)管理領域，行政管理哲學(或行政管理哲學理念)的理論源泉是行政管理領域。企業(yè)管理的研究對象針對單體企業(yè)或一個相對獨立的企業(yè)群，如普通企業(yè)、企業(yè)集團、企業(yè)聯盟、具有共同股東的多個聯動的獨立公司;行政管理的研究對象是政府的自我治理和社會治理。
旅游管理學科建立之初借用了企業(yè)管理的部分理論和部分行政管理的理論。經過漫長的理論發(fā)展，旅游管理學科獲得了深厚的學術積淀，已經發(fā)展成為了一門獨立的學科。旅游管理理論界以外的人一般能夠注意到旅游管理理論體系包括旅游企業(yè)管理理論和旅游行政監(jiān)管理論，旅游企業(yè)管理和旅游行政監(jiān)管也是旅游管理學習者的主要就業(yè)方向。但認為旅游管理理論僅包含旅游企業(yè)管理理論和旅游行政監(jiān)管理論是對旅游管理理論了解尚未深入的人的看法。在現代旅游管理理論體系中，旅游管理理論的研究對象是旅游行業(yè)和旅游現象相關的各種本質性規(guī)律，旅游企業(yè)管理和旅游行政監(jiān)管是旅游業(yè)的部分外在活動，旅游管理理論的研究領域不僅包括這些外在活動的規(guī)律，更要研究掩蓋在外在活動現象之下的本質性規(guī)律和不具有明確現象的本質性規(guī)律。旅游管理理論的核心研究目標是探尋旅游行業(yè)存在和發(fā)展壯大的本質規(guī)律。相對于旅游行業(yè)存在及發(fā)展壯大，旅游企業(yè)管理和旅游行政監(jiān)只是必要條件中的極少數條件，旅游行業(yè)存在及發(fā)展壯大的充分條件的總量遠大于旅游企業(yè)管理和旅游行政監(jiān)這兩項必要條件。
如某些區(qū)域旅游企業(yè)運營質量較高，旅游行政監(jiān)管也很到位，但旅游業(yè)仍無活力，本質在于旅游業(yè)發(fā)展的根本動力不是這兩個方面，這兩個方面只起到合理引導旅游業(yè)發(fā)展動力的作用。旅游行業(yè)存在及發(fā)展壯大取決于旅游行業(yè)的客觀基礎依照其發(fā)揮作用的規(guī)律為旅游行業(yè)的發(fā)展提供的動力。這些動力是旅游產業(yè)的生命之源。研究旅游行業(yè)的客觀基礎發(fā)揮作用的規(guī)律的理論包括旅游業(yè)與國民經濟收入的關系、旅游業(yè)與國民工作環(huán)境的關系、旅游業(yè)與基本物質生產型產業(yè)的關系、區(qū)域區(qū)位特點及旅游潛質對區(qū)域發(fā)展旅游業(yè)的影響等。以旅游管理理論的早期特點代替旅游管理理論的現代特點，以旅游業(yè)的經營管理特點代替旅游業(yè)的理論特點，僅注意到關于旅游業(yè)具體運轉的理論而忽視使其得以存在的基礎性關鍵理論，是對現代旅游管理理論的過時和片面看法。
比較旅游管理理論、企業(yè)管理理論、行政管理理論，旅游管理理論雖然與企業(yè)管理理論和行政管理理論有著少量的理論重合，但所重合的理論僅屬于旅游管理理論中不具太大分量的邊緣性理論，旅游管理理論有著其分量很重的獨有性核心理論，這些理論是不論企業(yè)管理理論、行政管理理論還是其他理論都無法直接提供的，所以企業(yè)管理理論和行政管理理論中相關理論的組合僅代表旅游管理理論的少量邊緣理論，絕非旅游管理理論整體。
在我們日常生活中，很多朋友遇到資金周轉不開的時候，通常會選擇貸款借錢來解決問題，這個時候，往往會比較關心貸款利率方面。比如：貸款利率和貸款金額有關系嗎？下面一起來了解一下相關內容。
貸款利率 眾所周知，貸款金額越高，借款人的風險越大，有不少貸款機構就可能會給出比較高的貸款利率，因此，貸款利率和貸款金額有一定的關系。當然，貸款利率是實行差別化定價，并不會單看貸款金額，關鍵還需要結合貸款人當前資信條件、貸款類型等進行綜合評估。
其中，借款人資信條件包括了借款人的基本個人信息、工作信息，還有當前的信用情況、個人還款能力，以及個人經濟實力等。而貸款類型，根據有無抵押可分為信用貸款、抵押貸款等，利率也會有高低之分。
（來源：文章屋網 ）
關鍵詞：旅游管理；頂崗實習；調查報告
旅游管理專業(yè)要求學生實踐性很強，學生在三年的學習生涯中，校方組織的大規(guī)模實習就多達四次，其中頂崗實習是重中之重。頂崗實習的時間一般在半年左右，學生的主要實習單位以星級酒店為主。由于星級酒店可以大量安排學生進行長時間頂崗實習，且便于學校管理，因此我系建立旅游管理專業(yè)來，學生專業(yè)實習一直是以北京、上海等地酒店為主。旅行社和旅游景區(qū)由于淡旺季明顯，且大多數旅行社單體規(guī)模小，難以容納大量學生實習，若分散實習，則給學校管理帶來很大困難，因此很難形成穩(wěn)定的實訓基地。
隨著近年來學生的出生年代從80后跨入90后，在星級酒店進行頂崗實習這一不成文的規(guī)定受到了越來越多的質疑。在酒店實習崗位往往是基層服務員，工作辛苦單調、薪酬偏低等因素，使得學生實習結束后厭倦酒店工作，甚至無法堅持完實習。加之90后特殊的人群特點，對頂崗實習進行改革變得越來越迫切。為了了解90后學生對專業(yè)頂崗實習的想法到底是什么，從而更好地進行頂崗實習，達到最理想的實習效果，我們對2010、2011兩屆學生的專業(yè)實習意愿進行了調查。現將調查情況和分析結果匯報如下：
1 調查基本情況
本次調查主要采用問卷調查法，發(fā)放的調查問卷為《旅游管理專業(yè)學生專業(yè)頂崗實習調查問卷》，主要針對即將進行頂崗實習的學生，共發(fā)放調查問卷100份，回收81份，有效問卷77份。問卷回答情況如下：
1）對專業(yè)頂崗實習的看法：有68人認為很重要、是增加實踐經驗的好機會，占88.31%；而認為不重要、浪費時間和精力的有3人，占3.89%；還有認為無所謂、服從學校安排的6人，占7.79%。
2）希望通過什么渠道尋找實習單位：有54人希望能通過學校聯系，占70.13%；有18人希望通過熟人介紹，占23.38%；選擇網絡或中介等其他渠道的有5人，占6.49%。
3）你認為實習與專業(yè)對口是否重要：有53人認為很重要，能鍛煉自己的專業(yè)素養(yǎng)，占68.83%；有20人認為無所謂，只要能學到東西就好，占25.97%。
4）認為大學生實習的主要目的是什么：有41人選擇為以后找工作積攢經驗，占53.25%；有36人選擇鍛煉自己的能力，占46.75%。
5）您在選擇實習單位時會考慮哪些因素（多選）：有50人選擇實習待遇；有54人選擇工作內容；有48人選擇工作地點；有43人選擇工作時間；有17人選擇畢業(yè)后可否被再次錄用等其他因素。
6）希望到什么單位實習：有44人選擇酒店，占57.14%；18人選擇旅行社，占23.38%；11人選擇旅游景區(qū)，占14.29%；1人選擇其他與旅游相關的單位，占1.29%；3人選擇非旅游行業(yè)單位，占3.89%。
7）希望在哪里進行實習：62人選擇北京、上海等大城市，占80.52%；7人選擇旅游城市，占9.09%；5人選擇回家鄉(xiāng)實習，占6.49%；選擇其他城市的3人，占3.89%。
8）認為專業(yè)頂崗實習時間多長比較合適：7人選擇三個月內，占9.09%；31人選擇三個月到半年，占40.26%；30人選擇半年左右，占38.96%；9人選擇半年到一年，占11.69%。
9）你認為實習指導教師采取哪種指導方式比較合適：16人選擇常駐實習單位，隨時指導，占20.78%；56人選擇經常走訪實習單位，定期指導，占72.73%；5人選擇通過電話、網絡等方式隨時指導，占6.49%。
10）你希望實習指導教師對實習的哪些方面進行指導或幫助（可多選）：希望教師對實習單位的選擇予以指導的最多，有58人；其次是希望教師對實習地點的選擇予以指導，有44人；有41人希望教師能對實習部門的選擇予以指導；分別有40人希望對人際關系問題和專業(yè)知識問題予以指導；有34人希望對實習工種的選擇予以指導；35人希望對薪酬福利問題予以指導；33人希望對心理壓力問題予以指導。
11）當與實習單位產生意見分歧或摩擦后你希望如何解決：有23人選擇自己獨立解決，占29.87%；有13人選擇在同一單位實習的同學幫助解決，占16.88%；有39人選擇指導教師幫助解決，占50.65%；有2人選擇其他同學幫助解決，占2.59%；沒有人選擇家長幫助解決或其他途徑解決。
12）認為在實習單位的表現與學校的實習成績是否應該掛鉤：有21人選擇不應該，工作和學習是兩碼事，不應該用工作表現來評價實習成績，占27.27%；有34人選擇應該，實習的主要任務就是頂崗工作，工作表現自然應該反映在實習成績中，占44.16%；有21人選擇實習成績的評定不應只看工作表現，加上其他考核標準才公平，占27.27%；還有1人選擇無所謂，不在乎，占1.29%。
13）最想在實習中獲得什么（可多選）：有3人選擇實習工資；68人選擇社會閱歷，人際交往能力，為將來就業(yè)打下基礎；有17人選擇專業(yè)技能的實際應用和提高；有21人選擇深入了解行業(yè)發(fā)展，確定職業(yè)生涯目標。
14）家庭成員對頂崗實習的看法：有9人選擇在外面實習時間較長，書本知識會慢慢丟掉，不能接受，占11.69%；有60人選擇進社會可以鍛煉孩子各方面的能力，接受，占77.92%；有8人選擇只要孩子自己喜歡，怎樣隨他（她）選擇，占10.39%。
2 調查結果分析
1）看重專業(yè)頂崗實習：在調查結果中我們可以看到，大部分學生還是相當重視頂崗實習的，而且認為實習崗位應該與所學專業(yè)對口，這樣的實習才能使他們更多的積攢工作經驗，為將來就業(yè)打好基礎。
2）實習地點偏愛大城市和旅游城市：由于大城市和旅游城市的天然優(yōu)勢，學生在選擇實習地點時還是會優(yōu)先考慮去這些城市，
3）實習單位的選擇上，較偏重酒店，更注重工作內容和實習待遇。雖然學生們選擇去旅行社或景區(qū)等實習單位的人數較往年有所增加，但還是以選擇酒店的居多，其原因與酒店的實習待遇比旅行社等其他單位要高、并且收入穩(wěn)定有很大關系。
4）實習時間傾向于少于半年，學生普遍認為3個月到半年左右的時間可以接受，因為時間太短無法學到東西，時間太長又不能忍受。從這一點也可以反映出學生仍然把實習當作學校課程的一部分，而不是正式工作的前奏。
5）對實習指導教師的期望值和依賴程度較高。希望指導教師予以經常性的指導、幫助學生處理各種實習中遇到的問題，是調查問卷中集中出現的學生呼聲。這集中反映了學生對指導教師的依賴程度比較高，認為實習既然是學校的一個教學環(huán)節(jié)，在實習中出現的各種情況就應該由指導教師解決，想要自己解決問題的學生占的比例很小。
3 為達到理想實習效果，我們應該做些什么
通過調查問卷不難發(fā)現，對專業(yè)頂崗實習認識不夠，想法過于天真是學生們的一個通病，這樣勢必會造成在現實生活中強烈的挫敗感和落差感，從而給頂崗實習的組織工作造成極大的困難。為了達到理想的實習效果，使得學生和校方“雙贏”，我們在專業(yè)頂崗實習的組織上應做到：
3.1 實習前積極預防
技能上的準備：通過日常課程中對酒店技能和旅行社導游業(yè)務能力的實踐，讓學生對兩個行業(yè)需要具備的技能有概括的了解和比較深入的學習，從而在專業(yè)頂崗實習前依據已經了解到的情況，能夠目標明確，做出自己的選擇。
心理上的準備：通過實習前的實習指導課程，對實習過程中可能出現的問題進行提前說明，讓學生做好思想準備，避免產生學生的想法與現實落差太大的情況，從而避免學生在走上實習崗位后強烈的抵觸心理。
3.2 實習中認真指導
采用定期走訪的形式，對學生實習過程中出現的各種問題予以及時解決，并幫助學生減輕心理壓力，更好面對實習工作。同時積極培養(yǎng)學生的獨立自主能力，為學生將來就業(yè)打下良好基礎。
3.3 實習后及時總結
關鍵詞：旅游景點；收益管理；動態(tài)定價；票源控制
中圖分類號：F592.68文獻標識碼：A文章編號：1001-8409（2013）01-0137-04
1引言
旅游作為一個快速發(fā)展的行業(yè)，越來越多的人選擇旅游作為節(jié)假日的消遣方式。目前，旅游景點面臨的兩個主要問題：一是如何取得最大的收益；二是如何在收益不減少的情況下維護景點的生態(tài)系統(tǒng)。通常景區(qū)的做法是按照淡旺季劃分門票價格，例如九寨溝的旺季門票為220元，淡季則為80元。然而這種方式過于被動，如何建立動態(tài)的定價方式，實時變動門票價格來吸引游客或者拒絕部分低價值游客顯得尤為重要。在旅游當天來買票的顧客一般是高價值游客，景點不能拒絕此類游客且能夠以最高的價格把門票賣出去。但是每個景點都有一個最大的生態(tài)承受度，超過這個界限，將會給景點帶來更大的損失。因此，如何為旅游當天購買門票的游客預留合理的票源是亟待解決的問題。
由于旅游資源具有的易逝性等特點，適合采用收益管理的動態(tài)定價和庫存控制方法來解決以上問題。采用收益管理的方法，根據馬爾科夫決策過程，建立動態(tài)規(guī)劃模型來實現動態(tài)定價和票源控制，在吸引高價值游客的同時保護生態(tài)環(huán)境。
[關鍵詞]金華；旅游管理；對策
高校管理學教程《現代管理學》將管理定義為：“在社會活動中，一定的人和組織依據所擁有的權利，通過一系列職能活動，對人力、物力、財力，及其他資源進行協(xié)調或處理，以達預期目標的活動過程。”筆者認為旅游管理是從事旅游業(yè)的管理者在貫徹國家旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的方針政策的前提下展開的以消費者為中心的規(guī)劃、傳播、提升和評估等一系列戰(zhàn)略決策和策略執(zhí)行活動。隨著國際經濟的全球化，旅游業(yè)更加繁榮，因此對旅游的管理要求也隨之提高。
一、金華旅游管理的現狀
金華市是中國十佳宜居城市之一，擁有國家級風景名勝區(qū)3個，國家級生態(tài)示范區(qū)1個，國家級文物保護單位16處，中國歷史文化名村2處，國家4A級景區(qū)6個。金華在旅游管理方面比較成功，具體表現在以下幾個方面：
(一)以區(qū)域管理與環(huán)境容量相結合的原則開發(fā)生態(tài)旅游區(qū)
金華東陽東白山位于東陽、諸暨、嵊州三市交界處，主峰太白峰海拔1194.6米，被譽為“云底下的人間天堂”，有良好的高山生態(tài)環(huán)境和豐富的人文景觀。旅游區(qū)內有罕見的南方高山濕地，香榧古樹成林，氣候宜人，常年云霧繚繞，是得天獨厚的避暑休閑勝地。同時名勝古跡薈萃，有始于唐文宗太和六年(832年)的千年古剎禪林院、尼姑庵；有唐朝黃巢義軍國兵遺址。為更好地保護開發(fā)利用東白山地區(qū)的生態(tài)環(huán)境，促進該區(qū)域經濟社會與人口、資源、環(huán)境協(xié)調發(fā)展，金華東陽市市委、市政府在深入調查研究、廣泛征求意見的基礎上，將采取區(qū)域管理與環(huán)境容量相結合的原則對東白山生態(tài)旅游風景區(qū)進行開發(fā)。這一舉措不僅符合鼓勵發(fā)展旅游產業(yè)的政策導向，也符合保護東白山地區(qū)得天獨厚的生態(tài)環(huán)境、自然資源和人文景觀的客觀需要，更符合山區(qū)農民渴望加快致富奔小康的強烈愿望，是構建金華大旅游格局、創(chuàng)建旅游經濟強市的一個重要組成部分。
(二)建立了完善的旅游政策法規(guī)
旅游管理的職責是宣傳、貫徹落實國家、省和市關于發(fā)展旅游業(yè)的方針、政策以及負責旅游業(yè)發(fā)展的宏觀管理。為更好地落實政策，服務人民，提高旅游品位，金華市制定了完善的旅游政策法規(guī)：為提高旅游行政執(zhí)法人員的業(yè)務素質和行政執(zhí)法水平，確保法律、法規(guī)和規(guī)章的正確、及時、有效實施，制定金華市旅游局行政執(zhí)法學習培訓制度；為加強和完善行政執(zhí)法監(jiān)督檢查工作，促進依法行使職權，保證旅游法律、法規(guī)和規(guī)章的正確實施，保障行政管理相對人的合法權益不受侵害，制定金華市旅游局行政執(zhí)法監(jiān)督檢查制度。為保證依法行政，加強旅游執(zhí)法監(jiān)督，嚴格辦案程序，嚴明辦案紀律，提高辦案質量，促進廉政建設，制定金華市旅游局行政執(zhí)法過錯責任追究制度；為確保行政執(zhí)法公開、公正進行，維護公民、法人和其他組織的合法權益，根據《中華人民共和國行政處罰法》等要求，制定金華市旅游局依法行政集體審議制度；為了保證局機關和委托行政處罰單位公平、公正地實施旅游行政執(zhí)法職能，促進依法行政，根據《中華人民共和國行政處罰法》等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，結合旅游行政執(zhí)法實際，制定金華市旅游局行政執(zhí)法職能分離制度。
(三)開辟了多種旅游路線
伴隨著經濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游已成為大眾化的休閑方式。旅游者的需求朝著多樣化的方向發(fā)展，旅游品位也越來越高，這種趨勢必然要求旅游業(yè)朝高品位、多樣化方向發(fā)展，以贏得更多游客的青睞。金華旅游順應時代潮流，開發(fā)出了各種旅游產品和路線，如金華雙龍洞—橫店—義烏體驗紅色經典二日游；武義溫泉一日游；磐安百杖潭—花溪一日游；金華精品一日游等。
二、金華旅游管理存在的問題
(一)開發(fā)出的新旅游產品同質化問題凸出
然而，金華近年來開發(fā)出的新旅游產品，更多地是注重旅游產品“形”的包裝，而缺少對旅游景點文化內涵“神”的建設，還沒有將旅游產品的“景”與“情”完美地結合起來，開發(fā)出的新旅游產品與其他城市的旅游產品同質化問題凸出。這導致游客在金華景點的旅游中無法切身感受到金華傳統(tǒng)文化的精髓，體驗不到來金華旅游的另類美的享受。如金華橫店影視城，現已建成廣州街、香港街、明清官苑、秦王宮、清明上河圖、夢幻谷、屏巖洞府、大智禪寺、明清民居博覽城等13個跨越幾千年歷史時空、匯聚南北地域特色的影視拍攝基地和兩座超大型的現代化攝影棚。但游客游玩橫店影視城一圈下來之后，感受最深的是古建筑群的龐大與庭院的空曠。至于對影視的發(fā)展歷史、橫店影視城的成長經歷以及各館相關的歷史典故、南北異地風情等文化內涵，很難從這些古建筑群中捕捉到身影。
(二)旅游產品的開發(fā)前沿尚未與國際接軌
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，一方面，旅游產品的供給越來越豐富，旅游產品的替代競爭異常激烈。另一方面，現在的旅游市場需求總體呈現出細分化、差異化、復雜化、個性化。面對旅游市場需求的多樣化及市場競爭的白熱化，金華旅游最迫切、最根本的課題就是創(chuàng)新。金華風景名勝區(qū)眾多，旅游產品豐富，但在旅游產品開發(fā)創(chuàng)新方面存在不足，如當前盛行于國內、外的探險旅游，金華至今還沒有啟動這個項目的開發(fā)。生態(tài)旅游也還處于示范階段，確保生態(tài)旅游可持續(xù)發(fā)展的旅游產品還沒有系統(tǒng)形成。金華旅游應加大產品開發(fā)創(chuàng)新的力度，力爭與國際接軌，以提高旅游產品競爭力，實現金華旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
三、完善金華旅游管理的對策
為了促進金華旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，針對金華旅游管理中存在的問題，筆者提出以下兩條完善金華旅游管理的對策。
(一)打造融歷史文化于一體的旅游產品
從旅游產品的構成來看，旅游產品是由物質產品、精神產品及旅游服務等多種成分構成的綜合性產品。從旅游產品的內容來看，它是以旅游線路為內容，憑借多種旅游資源、多種旅游設施和各式各樣的特殊旅游服務活動所組成的產品。金華旅游產品的開發(fā)應朝本土化、特色化方向發(fā)展。如金華橫店影視城，除了擁有龐大的古建筑群外，還應在各館內開設與該館相對應的歷史文化博物館，比如在廣州街等其他館內，可設立一個介紹廣州重要革命歷史事件與人物的歷史博物館，讓游客在觀光廣州街的外景時也能同時了解到廣州的光輝歷史與革命人物的豐功偉績，以達到娛樂、學習兩不誤。這對浙江省各地中小學校的學生游客來說是受益匪淺的。另外，還可以在橫店建立—個關于金華本土風情的綜合館，里面可以展銷金華特色工藝、傳統(tǒng)小吃等，也可以羅列金華人文歷史、介紹影視的發(fā)展歷史以及橫店影視城的成長歷程。
(二)潮優(yōu)質化方向開發(fā)旅游新產品
創(chuàng)新是為了更好地滿足顧客的需求和期望。利用旅游創(chuàng)新產品的新、奇等特點去吸引更多的游客來觀光游覽，以實現旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展和旅游經濟效益的最大化，是一個地區(qū)實現旅游跨步發(fā)展必須采用的戰(zhàn)略。金華在開發(fā)旅游新產品時。可從以下兩個方面著手進行：
論文關鍵詞：就業(yè)導向；供應鏈管理模型；應用型本科培養(yǎng)模式
一、就業(yè)是應用型本科教育的重要價值導向
高等教育的價值被定義為“教學、科研、服務社會”三大功能。應用型本科教育作為一種相對較新的高等教育形式，由于其在高等教育體系中的地位、發(fā)展演變歷史和現階段我國社會發(fā)展中的主要矛盾，決定了就業(yè)是其重要的價值取向，本文提出就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式這一概念。何謂“就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式”?
筆者認為，就是在現有的相對成熟的應用型本科人才培養(yǎng)模式的基礎上，以就業(yè)為龍頭，重新組合、定位應用型本科人才培養(yǎng)模式所涉及到的諸多要素，使之服從、服務于學生就業(yè)這一總體目標，并由此形成一套具有系統(tǒng)性、整體性、范型性特征的人才培養(yǎng)模式。
“系統(tǒng)性”是指該培養(yǎng)模式包括了從專業(yè)設置、人才培養(yǎng)規(guī)格、課程體系構成、學制安排、實踐教學、師資特征、就業(yè)管理等一系列影響就業(yè)的要素集合，這些要素間既存在著教學上的前后時序關系，又包含了教學上的邏輯關聯，僅僅依靠其中任何一個要素而非發(fā)揮全部要素的合力，不足以解決學生的就業(yè)難題，這強調了“整體性”。所謂“范型性”是指這種人才培養(yǎng)模式相對固定，在就業(yè)導向的背景下，前述每種要素、要素包含的具體內容、在學生就業(yè)中發(fā)揮的作用基本上保持穩(wěn)定，不會發(fā)生太大的本質性變化，能夠被稱為一種相對穩(wěn)定的模式。
由于就業(yè)導向人才培養(yǎng)模式是高職高專教育領域中的一個熱門話題，因此其往往被蒙上一層“低層次”色彩，對此本文不敢茍同，本文認為就業(yè)是研究型大學、教學研究型大學、教學型大學(應用型本科)和高職高專院校面臨的共同任務，這些不同類型和層次的大學、學院在就業(yè)方面的區(qū)別僅僅體現于其畢業(yè)生的就業(yè)層次和崗位的不同，但真實的、較高的就業(yè)率仍是它們共同追求的教育價值，因此，不同類型和層次的大學、學院在就業(yè)導向人才培養(yǎng)模式的原理上是相通的，只不過具體內容不同而已。
再者，就業(yè)導向人才培養(yǎng)模式致力于培養(yǎng)學生的就業(yè)適應性，而“就業(yè)適應性”是一個比較復雜的概念，它完全超出了高職高專院校為提高學生就業(yè)率所追求的提高學生職業(yè)能力的層面，同時，“就業(yè)適應性”的內涵與培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、科研能力等較高層次的智能并不矛盾。
應用型本科院校提出就業(yè)導向人才培養(yǎng)模式有其客觀必然性，這種客觀必然性與現階段應用型本科院校的發(fā)展定位、歷史淵源、人才培養(yǎng)規(guī)格、學科設置、區(qū)域性影響力、辦學特色等屬性有著千絲萬縷的聯系。一般來說，一種人才培養(yǎng)模式的提出來自于3個方面的因素，即專家意見、社會需要和學科自身特點，如果我們把這3點因素置于應用型本科屬性的背景進行考量，也不難得出就業(yè)導向人才培養(yǎng)模式是應用型本科院校人才培養(yǎng)模式選擇之一的結論。
二、就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式
本文借鑒管理學上的供應鏈管理模型，將就業(yè)導向應用型本科培養(yǎng)模式的系統(tǒng)性、整體性、范型性特征融為一體，提出就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式。在供應鏈管理模型中，所有影響企業(yè)利潤的要素被分解為主體性活動和支持性活動兩大類，并且主體性活動包含的要素是按照企業(yè)經營活動的時間順序進行組織；支持性活動是指使企業(yè)主體活動得以順利展開的關鍵性、職能性企業(yè)經營活動，如企業(yè)組織架構與人力資源、生產與技術開發(fā)、市場營銷、企業(yè)財務會計等(圖1)。
與此類似，就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式的主體性活動包括了專業(yè)設置、課程體系、教學組織、就業(yè)管理等環(huán)節(jié)；支持性活動包括了實踐性教學、師資特征、實習就業(yè)基地建設等內容(圖2)。
這種模式的提出，一方面簡化、固化了由諸多要素構成的應用型本科人才培養(yǎng)模式，使得各要素各得其所、各盡其用；另一方面向我們昭示，就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式既強調對一般性教學規(guī)律的遵循——表現為主體性活動，同時又強調要采用一些特殊性的手段——主要表現為支持性活動，有意識地強化、突出一般性人才培養(yǎng)模式的就業(yè)功能。
根據筆者掌握的文獻資料，像這種將管理學上供應鏈模型遷移到教育領域并提出就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式尚屬首次，因此各種爭議在所難免，盡管如此，本文認為這種就業(yè)導向培養(yǎng)模式的提出有以下積極意義：第一，打通了就業(yè)與日常學科建設、專業(yè)建設間關系，使得日常的學科建設、專業(yè)建設工作更具有指向性和針對性，有利于提高學科建設效率；第二，將就業(yè)壓力化解在日常工作之中，使得就業(yè)工作不再是學生畢業(yè)時的臨時抱佛腳之舉，從某種意義上講，如果我們在日常工作中就做好了該培養(yǎng)模式所言的主體性和支持性活動，那么較高的就業(yè)率將成為一種必然；第三，有利于以就業(yè)為起點，回溯、逆推至整個學生培養(yǎng)方案的各個層面，進行課程體系、教學內容和方法、師資等方面的教育教學改革，形成應用型本科院校的人才培養(yǎng)特色。
三、就業(yè)導向應用型本科人才培養(yǎng)模式的內容
(一)專業(yè)設置應該具有應用型本科的特色
本文認為，應用型本科院校設置的專業(yè)應有以下特征：該專業(yè)以傳統(tǒng)學科為背景，但同時以培養(yǎng)學生某種技能、使之具備某種能力為己任。以傳統(tǒng)學科為背景保證了該專業(yè)的本科層次，培養(yǎng)學生的某種技能凸顯了該專業(yè)的應用型特色；該專業(yè)應該具有明確的行業(yè)指向性或針對明確的職業(yè)崗位，只有如此才能容納大量學生就業(yè)。例如，旅游管理專業(yè)就是以傳統(tǒng)的一級學科工商管理為學科背景，培養(yǎng)學生具備相應的職業(yè)能力如外語應用能力、導游、酒店管理等能力，其針對的行業(yè)又恰恰是號稱勞動密集型的旅游業(yè)，因此旅游管理專業(yè)是比較典型的適用于應用型本科院校設置的專業(yè)。
應用型本科院校如此特征的專業(yè)設置，自然而然地使得應用型本科院校培養(yǎng)的人才大多具有基礎理論扎實、專業(yè)知識面廣、實踐能力強的特點，而具有這種特征的人才恰恰是社會經濟發(fā)展大量需要的人才類型。
(二)構建“公共基礎課+學科基礎課+專業(yè)方向課”的課程體系。體現就業(yè)導向特色
應用型本科院校大多遵循“厚基礎、寬口徑、重應用、多方向”的課程體系組合思路，因而表現出一種“平臺+模塊”式的課程體系。從就業(yè)角度看，公共基礎課平臺和學科基礎課平臺保證了學生的本科生培養(yǎng)質量，提高了其綜合素質和專業(yè)適應面；專業(yè)方向課課程由多個模塊構成，模塊集合根據社會需求、學生就業(yè)意愿、專業(yè)依托行業(yè)的內在結構等進行組合，既保持一定的穩(wěn)定性又具有彈性，使得學生的培養(yǎng)規(guī)格始終與社會需求、產業(yè)結構保持良性互動，為學生就業(yè)打下基礎。
為了真正體現這種“平臺十模塊”式的課程體系的含義，在學制上宜采用“2+2或3+1”式的“兩階段”教學進度安排。如，前2年或3年為基礎教育階段，該階段中大專業(yè)(通常指一級學科)的教學實施統(tǒng)一課程、材、學要求，使同一大專業(yè)基礎教學具有統(tǒng)一性、普適性、扎實性。后2年或1年為專門化教育，根據人才需求預測、學生興趣、就業(yè)意愿按專業(yè)方向分流培養(yǎng)。
以旅游管理專業(yè)為例，公共基礎課、學科基礎課教學強調本科層次的通識教育和學科基礎教育，在專業(yè)模塊的構成上，根據旅游業(yè)的產業(yè)構成、產業(yè)熱點及其就業(yè)容納能力、學生就業(yè)意愿、該專業(yè)方向本身成熟度的不同設立了導游與旅行社管理方向、酒店管理方向、旅游文化與規(guī)劃3個模塊。
(三)優(yōu)化教學組織，突出實踐教學，培養(yǎng)學生的就業(yè)競爭優(yōu)勢
首先，要加強實踐性教學，進行理論和實踐教學的雙重考核。實踐性教學不僅培養(yǎng)了學生的動手能力，使之更快地適應未來工作，更重要的是從心理上、行動上改變部分大學生眼高手低的不利于就業(yè)的心理定勢，提高其職業(yè)精神和對未來職業(yè)崗位的認同度；應用型本科院校都注重實踐教學，理論和實踐教學的課時比例大都規(guī)定為6：4或7：3，但必須要像管理傳統(tǒng)上的理論教學那樣，正規(guī)地、系統(tǒng)地管理實踐教學。其次，實施“雙證教育”，即畢業(yè)生不僅要獲得畢業(yè)文憑，還要獲得相應的職業(yè)資格證書，縮短學校教育與實際工作間的距離。最后，加強授課教師資格審核，以具有“雙師雙高型”特征的教師為最佳。
在實踐教學方面，旅游管理專業(yè)制定了并行于理論教學的實踐教學大綱，并將多種形式的實踐教學如職業(yè)崗位認識性實習、課程實踐、綜合性實習、畢業(yè)實習等形式貫穿于四年制教學始終，除了基礎的實踐教學考核外，還將學生獲得英語導游職業(yè)資格、酒店職業(yè)經理人職業(yè)資格等證書通過率作為衡量實踐教學效果的又一標準；專業(yè)方向課程的授課教師全部是具有英語導游證書或高級經濟師職稱的“雙師雙高型”教師，保證了實踐教學質量。
(四)加強與產業(yè)聯系，建立一大批實習、就業(yè)基地
從就業(yè)角度加強與產業(yè)聯系，應用型本科院校應主要追求以下目標：通過院校師資和企業(yè)經營管理、技術人員的相互交流，優(yōu)化教學內容，使之貼近實踐，塑造學生易于就業(yè)的知識結構、能力結構，提升學生培養(yǎng)質量；以學生不同類型的實習為紐帶，加強與產業(yè)界的相互理解，不斷提升合作水平，引導校企合作由以往設立的低層次、松散型的實習基地向建設高層次、穩(wěn)定型的就業(yè)基地轉化。
根據筆者經驗，如果應用型本科院校能夠在每年畢業(yè)生數量與就業(yè)基地數量問建立5：1的關系，協(xié)議就業(yè)率基本上不成問題；筆者在美國佛羅里達州立大學作訪問學者時，就注意到該學院有一產業(yè)關系辦公室(industrialrelation)，其職責在于常年吸收、固化、優(yōu)化與全國旅游業(yè)企業(yè)間的關系，在此基礎上負責每年舉辦兩屆校園招聘會(careerfair)。這種常設機構不但可以避免國內院校常見的實習、就業(yè)基地單位的流失，而且因為有專人負責，工作常態(tài)化，使得校企關系越來越緊密。
(五)就業(yè)管理
［關鍵詞］ 旅游景區(qū) 游客管理 杭州景區(qū)
一、前言
游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質量同時實現對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運轉的基礎，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進景區(qū)管理目標的實現。
隨著近年來我國旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現了人滿為患的現象。大量涌入的游客，造成景區(qū)旅游資源的保護成為難點，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區(qū)和遺產類景區(qū)，游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區(qū)開發(fā)利用及其可持續(xù)發(fā)展。因此，對旅游景區(qū)的游客管理是目前所需要實施的，這對我國旅游景區(qū)的游客管理對我國旅游業(yè)及其自然資源的可持續(xù)發(fā)展具有重要重現實意義。
二、旅游管理概念、內容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經濟效益的最大化。
2. 旅游管理內容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區(qū)游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對旅游景區(qū)的維護管理起到重要作用，在保護旅游環(huán)境的同時提升了文化環(huán)境內涵，實現旅游景區(qū)環(huán)境、社會和旅游目的地經濟的可持續(xù)最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致我國很多旅游景區(qū)出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：
1．重視經濟效益．忽視游客管理。
過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區(qū)通常對游客管理的不重視，游客管理的內容大部門偏重游客的行為進行管理，實行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。
由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現無人狀態(tài)。服務設施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。
4. 對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。
我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區(qū)游客管理現狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨特的方式，免費門票和營造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減少、滿意度下降的問題比較突出；同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環(huán)保及低費用的同時。對游客進行了分流，同時也成為了杭州景區(qū)內一道特色的風景線。還有水上巴士的、游船的運用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務質量、完善設施、規(guī)范景區(qū)服務，杭州景區(qū)每年都采用抽樣問卷調查方式，對景區(qū)區(qū)游客滿意度進行調查、統(tǒng)計與分析。根據調查內容將數據統(tǒng)計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反饋給相關部門與公司領導。并根據游客的需要改善環(huán)境，同時更新旅游熱點，如對西湖、西溪等老景區(qū)通過不斷升級改造。2009年第二季度調查結果顯示，國內旅游市場游客滿意度為78.90，在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗。都是對游客滿意度管理進行地調整。
3. 游客行為管理
杭州景區(qū)對游客的行為進行管理，在景區(qū)內對游客進行規(guī)定：景區(qū)通過宣傳對游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經發(fā)現后不聽勸阻者，景區(qū)有權要求游客無條件離開公園;景區(qū)內嚴禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內安保部門及工作人員有權現場制止，并協(xié)助公安部門依法處置。
在夏季的時候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現,先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經勸導后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗成為杭州景區(qū)的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區(qū)為游客提供新、奇、特的游樂體驗和安全優(yōu)質的游樂服務，打造中國休閑城市。杭州西湖景區(qū)的游船體驗，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結合西溪濕地等處開通水上通道，使游客們體驗不一樣的旅游方式，體驗水中杭州。杭州部門景區(qū)將游客觀賞、體驗納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節(jié)，西溪采菱，游客們可以在秋季的時候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓游客更親近西溪，體驗節(jié)慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區(qū)的滿意度為我國前茅，杭州西湖名勝區(qū) 以爭創(chuàng)“投訴率最低、滿意度最高”為目標，從規(guī)范市場秩序入手，從提升服務品質著眼，為旅游業(yè)發(fā)展營造良好氛圍，實現低投訴率；相比而言景區(qū)的投訴較少，以前，西湖邊的景區(qū)集中在野導游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區(qū)管理在處理黑車、野導方面進行了專門跟進調查，在停車場專門有負責人員管理，并進行停車電子扣費；對于無證導游，有一套野導黑名單，在投訴時可以快速查詢目標，進行跟進。
現已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網絡等各種形式的投訴。游客服務中心首先填寫《游客投訴登記表》，初步判斷責任歸屬，并做出答復。運營管理中心督導室負責對事件進行調查和處理，并擬定回復意見，答復投訴人。對網上投訴，市場部網絡管理員負責將督導室的處理意見回復給投訴人，并及時向相關部門領導反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區(qū)始終將把安全(包括設備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區(qū)設置的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進口設施同時擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過了國家級、市級相關檢測管理機構的認證。管理對景區(qū)內設備進行定期進行安全檢查，定期跟新一些設備，始終以游客安全為己任，對景區(qū)內的餐飲進行檢查
對景區(qū)內湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標志、準備應急處置預案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線安全崗哨設置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內管理人員根據管理部門的建議要求完善和改進相關設施和制度。加強景區(qū)內管理、嚴格執(zhí)法，加強山林保護和文物保護，防止山林火災，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產安全。
五、杭州景區(qū)游客管理不足方面
1. 景區(qū)從業(yè)人員及導游培訓、管理不到位
就對景區(qū)實際情況而言，杭州做為國際風景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導游的水平和素質都還未到國際級旅游城市水平，從業(yè)人員及導游對游客管理的認識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導游都屬于兼職，導致導游水平參差不齊。杭州部分農家樂景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現象，如誤導游客進入旅游景區(qū)高價產品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發(fā)生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進入西湖景區(qū)內很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區(qū)，即保護了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區(qū)欠安全性
杭州部分景區(qū)推出夜游景區(qū)，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區(qū)內通常夜游指示牌不明顯，缺少適當的照明指示，導致夜游西湖景區(qū)或是其他景區(qū)找不到著廁所、出口等現象，迷失了方向；在夜間需要幫助時，不太容易找到服務人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區(qū)游客管理措施
面對以上我國景區(qū)游客管理所面臨的問題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供關鍵的一環(huán)，實現可持續(xù)旅游發(fā)展。通過對杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對景區(qū)游客管理相應建議，實施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會和經濟效益相統(tǒng)一的目標，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當前我國旅游業(yè)的發(fā)展仍以經濟效益為導向，很多旅游目的地都重建設、輕管理，使得旅游目的地管理嚴重滯后。一個地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規(guī)劃景區(qū)、完善配套設施、加強對從業(yè)人員的培訓與管理、進行人性化管理等。
2. 制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃
結合杭州景區(qū)規(guī)劃，對我國旅游景區(qū)進行城市游客管理地規(guī)劃，尋求可持續(xù)、合理實現旅游目的地環(huán)境、經濟、社會利益最大化實現。景區(qū)旅游游客管理計劃明確規(guī)定具體的管理主體、客體、方法和程序等內容，同時對景區(qū)旅游游客管理的效果進行評估與監(jiān)控，及時反饋、改進，實行動態(tài)管理。在景區(qū)游客管理總體計劃的指導下，要求各部門、各景區(qū)制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區(qū)旅游規(guī)劃中單列一章專門制定游客管理計劃。景區(qū)游客管理計劃的制定不僅使實際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經營管理者們在觀念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務系統(tǒng)，進一步完善旅游信息咨詢服務網點，構建合理布局、統(tǒng)一管理、服務優(yōu)質的旅游目的地信息咨詢服務系統(tǒng)，實現提前安排游玩線路。
通過開發(fā)新的旅游線路、宣傳其他景點／區(qū)、開發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動等對游客進行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區(qū)人滿為患的人流。提供高質量的服務是游客旅游體驗管理的一個有效手段，高水平的服務質量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問題，及時更正管理方式和內容，更好的實現景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問題是重中之中，是吸引其他游客來旅游目的地的基礎，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結
針對我國旅游景區(qū)游客管理存在問題，對杭州景區(qū)游客管理的優(yōu)勢和不足進行分析，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進行人性化管理三個方面進行管理，實現對景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實現旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前途下實現環(huán)境、經濟、社會最大化發(fā)展。為我國景區(qū)游客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
參考文獻：
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關鍵詞：商務旅游 現狀 發(fā)展策略
商務旅游自20世紀80年代以來獲得快速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務旅行年收入猛增至2500億英鎊，其后連年穩(wěn)居世界旅游業(yè)總收人的25％。Asia Business Travel Market(ABTM亞洲商務旅游市場)指出，中國可能于2020年超過美國而成為世界第一大商務旅行目的地，2020年我國將吸引1．37億海外商務旅行者，占全世界的8．6％。可見，我國正在成為全球商務旅游消費的重要市場之一。
商務旅游的內涵
商務旅游的概念
聯邦德國出版的《旅游經濟手冊》中，對商務旅游是這樣定義：“商務旅游是指所有因職業(yè)原因進行的旅行。”也有觀點認為商務旅游是“商人以及凡是基于專業(yè)動機異地旅行和在某地停留的活動。”筆者以為，商務旅游是以商貿活動為主要目的，把商業(yè)經營與旅行、觀光結合起來的一種旅游形式。商務旅游是游憩活動譜中僅有的與謀生手段(或獲取經濟利益)有緊密聯系的產品形式。目前商務旅游市場可以劃分為一般商務散客旅游市場、會議旅游市場和獎勵旅游市場等幾個部分。
商務旅游的特點
商務旅游者與一般以觀光為主的旅游者相比，不僅旅游動機不同，還具有以下幾個特征：消費能力較強；時間觀念較強，對其所赴或所住的環(huán)境的軟硬件有一定要求；商務旅游者不是一般的觀光客，而是公務為主、旅游為輔的商務客。
商務旅游在我國發(fā)展的現狀
我國已成為理想的商務旅游目的地
我國在保持社會穩(wěn)定的同時實現了經濟的高速增長、改革與對外開放，會展和獎勵旅游等商務旅游的國內國際需求得到大幅提升。統(tǒng)計分析顯示，我國每年的商務旅行及酬酢支出高達103億美元，約占亞洲商務旅行市場的17％。上海、廣州、北京、杭州、南京、蘇州等城市先后舉辦了多次具有國際影響力的大型會展和節(jié)事活動，我國被公認為亞洲最具潛力的商務旅游目的地國家。隨著我國加入世界貿易組織以及2008年北京奧運會和2010年上海世博會的臨近，中國的會展和獎勵旅游市場將進一步擴大。
政府支持力度加大
近年來，隨著市場經濟體制改革的不斷推進，國內的政府和企業(yè)開始逐漸優(yōu)化內部管理，它們的差旅管理意識、節(jié)約與效益意識也大大提升，并開始與國際接軌，即把差旅管理的業(yè)務委托給專門的商務旅行公司打理，以擺脫繁瑣的差旅管理，更專注于核心業(yè)務。與此同時，北京、上海、廣州等主要商務旅游城市的政府部門積極舉辦各種推介會、考察活動，向國際客商介紹中國豐富的會展資源和獎勵旅游資源，通過大力提升目的地形象來吸引更多的商務旅游客源。特別是政府加大了支持的力度，投入巨額資金改善商務旅游熱點地區(qū)的基礎設施建設。
網絡服務日趨完善
目前，國際知名的商務旅游企業(yè)已紛紛進入我國，通過采用合資或獨資的方式成立專業(yè)化商旅服務公司。2002年德國漢諾威、意大利米蘭、德國法蘭克福展覽會有限公司三大世界展覽業(yè)巨頭都在上海黃浦江畔設立了分支機構。
我國商務旅游發(fā)展存在的主要問題
地區(qū)發(fā)展不平衡
根據e龍的2003年我國內陸熱點商務旅游目的城市的調查報告，我國商務旅游在地區(qū)及城市間的發(fā)展開始呈現不平衡的特點。整個市場的格局演變?yōu)椋阂陨虾槭椎臇|部城市商務旅游發(fā)展異常迅猛，占據了市場的主要位置；南部城市在堅持原先定位的基礎上繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展；而西部、北部、中部的發(fā)展卻未有過多變化。
政府、協(xié)會和企業(yè)的職能劃分不明確
對外開放、跨國公司帶來了差旅管理和獎勵旅游的先進理念，但是國內依然有很多企業(yè)對此存在概念上的誤解，比如真正把握住獎勵旅游核心思想的企業(yè)并不太多，很多企業(yè)仍然把獎勵旅游視作傳統(tǒng)的“公費旅游”，沒有把加強企業(yè)團隊建設、激勵員工工作熱情等目標放在考慮的中心位置；在差旅外包的業(yè)務上國內依然有很多企業(yè)不認可“服務費”的收費方式。特別是長期以來政府部門、行業(yè)協(xié)會、商旅服務企業(yè)三者在職能關系上劃分并不明晰，導致市場秩序的混亂和運作效率的低下。
商旅服務專業(yè)化經營程度不高
我國的商務旅游市場形成較晚，目前絕大多數的旅行社都還沒有真正能夠做到像國外的運通等企業(yè)那樣提供專業(yè)化的商務旅游服務，還只是停留在代買機票、預訂飯店等表面層次。在專業(yè)人才培養(yǎng)、營銷策略和宣傳、經營理念和客源網絡上與國際知名商旅企業(yè)之間還存在相當大的差距。國內很多政府、企業(yè)無視本地經濟發(fā)展的實際情況，盲目追求轟動效應，在沒有經過充分、科學、合理的市場論證的情況下，大量投資于硬件設施，或重復投資，或過分追求高檔次，或規(guī)模不經濟，往往導致資源的浪費。
我國商務旅游市場可持續(xù)發(fā)展策略
理順管理體系
長期以來，我國的旅游管理體系不夠健全，政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)三者之間部分職能相互重疊，市場秩序并不規(guī)范。為了加快國內商務旅游的發(fā)展，并與國際接軌，政府旅游主管部門的職能應逐漸轉變到培育和開拓商務旅游市場，搜集信息以指導企業(yè)進行旅游開發(fā)上來。同時，業(yè)內企業(yè)必須根據需要適時成立專門的會議與獎勵旅游協(xié)會、商務旅行社協(xié)會等組織，并加入同類的國際性協(xié)會，與國際同行業(yè)企業(yè)進行更充分的交流與合作。
制定系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略
商務旅游是一個系統(tǒng)性非常強的行業(yè)，需要目的地（城市）在交通、住宿、餐飲、會議展覽、通訊、金融、服務等方面給予全方位支持。比如對會展和獎勵旅游而言，目的地是最主要的吸引物并且也是旅行的重點。目的地是否安全和穩(wěn)定，環(huán)境和氛圍是否友好，各類設施、服務的提供是否高效和可靠，商務旅游者飯店清潔和位置狀況等等，將直接決定商務旅游者對目的地的看法，進而影響他們對舉辦會展和獎勵旅游活動地點的選擇。同時，我們不能只把目光局限在商務旅游的高端市場，事實上許多中小型城市也存在巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＨ绾胃鶕數氐慕洕l(fā)展狀況找準市場需求，給予自身合理定位，進行理性開發(fā)，將是中小城市發(fā)展商務旅游的關鍵所在。
引入合作與競爭機制
旅行社是商務旅游業(yè)最核心的部分。面對2005年底出境旅游市場全面對外開放后、外資旅行社的專業(yè)化優(yōu)勢逐漸突顯出來，我國本土旅行社必須以競爭為動力，抓緊時間在合作中不斷學習外資企業(yè)的先進管理經驗，從理念到具體操作全面提升自身專業(yè)化水平。在目前的情況下，國內的旅行社可以通過與這些國際知名旅行社的合作，在雙方合作的過程中，通過“干中學”的方式逐步壯大自己，盡快成長起來，最終做到西學中用，占領商務旅游市場，至少能占領國內商務旅游市場中的絕大部分。
尊重“個性化”需求
隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們越來越喜歡張揚個性，個性化的旅游產品越來越受到人們的歡迎。針對商務旅游者消費特點，我國的旅行社制定合理的計劃和管理流程，協(xié)助企業(yè)進行集團化采購并有效地控制成本，充當企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴和差旅顧問。同時提供服務上極具特色、極具個性化的旅游產品。另外，我國在發(fā)展國際商務旅游的時候，必須注意到文化差異對商務游客的影響，為不同文化背景的商務游客提供差異化、具有本土文化氣息的商務旅游產品和服務，以充分滿足游客的需求，從深度上提升我國商務旅游開發(fā)和接待的水準。
參考文獻：
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關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細評估其經營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發(fā)現世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業(yè)的經營管理、酒店企業(yè)服務質量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務的內涵與外延
酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據此對酒店行業(yè)的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓委員會根據經營業(yè)務的類型和商業(yè)水平對酒店服務進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進行現場烹飪調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業(yè)界和學術界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經營管理
經營是企業(yè)組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統(tǒng)，也包括設計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協(xié)助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準。績效管理應該是員工標準化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質量
眾多研究均發(fā)現，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發(fā)現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產生影響進行了研究，發(fā)現西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現，日本游客認為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發(fā)現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務，就會損失從現有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業(yè)的服務項目和服務流程，面臨新服務企業(yè)的服務不如原服務企業(yè)的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執(zhí)行情況，當問題發(fā)生時采取適當的措施及時進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發(fā)現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發(fā)現，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當地情況，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現，被調查者普遍認為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準備而且多數學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發(fā)展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業(yè)需求推動，因此，大多數的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發(fā)現，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發(fā)現，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業(yè)培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業(yè)培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業(yè)的案例調查，作者發(fā)現:酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術、社會等當地環(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業(yè)的目標和實現手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進展
20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。
