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第1篇

最近，財(cái)政部了《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》，以推動(dòng)企業(yè)會(huì)計(jì)信息化，節(jié)約社會(huì)資源，提高會(huì)計(jì)軟件和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范信息化環(huán)境下的會(huì)計(jì)工作。《規(guī)范》認(rèn)為，會(huì)計(jì)信息化是指企業(yè)利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段開(kāi)展會(huì)計(jì)核算，以及利用上述技術(shù)手段將會(huì)計(jì)核算與其他經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有機(jī)結(jié)合的過(guò)程。《規(guī)范》第四十條、第四十一條對(duì)企業(yè)內(nèi)部生成的會(huì)計(jì)憑證、賬簿和輔會(huì)計(jì)資料，以及企業(yè)獲得的需要外部單位或者個(gè)人證明的原始憑證和其他會(huì)計(jì)資料，可不輸出紙面資料的情形作出了相應(yīng)規(guī)定，在政策層面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化的破冰。《規(guī)范》自2014年1月6日起施行，1994年6月30日財(cái)政部的《商品化會(huì)計(jì)核算軟件評(píng)審規(guī)則》、《會(huì)計(jì)電算化管理辦法》同時(shí)廢止。

《糧食企業(yè)執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)糧油業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》

最近，國(guó)家糧食局印發(fā)了《糧食企業(yè)執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)糧油業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》（國(guó)糧財(cái)[2013]311號(hào)）。《規(guī)定》在遵循會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的基本核算原則前提下，結(jié)合糧食行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)糧食企業(yè)涉及的政策性業(yè)務(wù)和主要經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算內(nèi)容進(jìn)行了必要的規(guī)范和補(bǔ)充，明確了執(zhí)行新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的有關(guān)處理以及執(zhí)行新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表列報(bào)的要求。《規(guī)定》自2014年1月1日起實(shí)施。

《部門(mén)決算管理制度》

最近，財(cái)政部對(duì)《行政事業(yè)單位會(huì)計(jì)決算報(bào)告制度》進(jìn)行修訂并形成了《部門(mén)決算管理制度》。按照《部門(mén)決算管理制度》，行政事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)在全面清理核實(shí)收入、支出、資產(chǎn)、負(fù)債，并辦理年終結(jié)賬的基礎(chǔ)上編制決算。行政事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照綜合預(yù)算管理規(guī)定，如實(shí)反映年度內(nèi)全部收支，不得隱匿收入或虛列支出。凡屬本年的各項(xiàng)收入應(yīng)當(dāng)及時(shí)入賬，本年的各項(xiàng)應(yīng)繳國(guó)庫(kù)款和應(yīng)繳財(cái)政專(zhuān)戶(hù)款應(yīng)當(dāng)在年終前全部上繳。根據(jù)規(guī)定，除涉及國(guó)家秘密的內(nèi)容外，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定自本級(jí)財(cái)政部門(mén)批復(fù)決算后20個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)本部門(mén)決算。《部門(mén)決算管理制度》自2014年1月1日起施行。

《行政單位會(huì)計(jì)制度》“履新”

最近，財(cái)政部修訂了《行政單位會(huì)計(jì)制度》。《制度》通過(guò)完善會(huì)計(jì)科目和財(cái)務(wù)報(bào)表體系，詳細(xì)規(guī)定了會(huì)計(jì)科目使用和財(cái)務(wù)報(bào)表編制，較為全面地規(guī)范了行政單位經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或者事項(xiàng)的確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告。進(jìn)一步擴(kuò)大了“雙分錄”會(huì)計(jì)核算方法的應(yīng)用范圍；將原制度中的資產(chǎn)負(fù)債科目進(jìn)行細(xì)分，新增了無(wú)形資產(chǎn)、在建工程等會(huì)計(jì)科目，更好地滿(mǎn)足財(cái)務(wù)管理需要；增設(shè)“政府儲(chǔ)備物資”、“公共基礎(chǔ)設(shè)施”科目，單獨(dú)核算反映為社會(huì)提供公共服務(wù)資產(chǎn)情況，與行政單位自用資產(chǎn)相區(qū)分，使會(huì)計(jì)信息反映更科學(xué)；增加固定資產(chǎn)折舊和無(wú)形資產(chǎn)攤銷(xiāo)的會(huì)計(jì)處理；解決了基建會(huì)計(jì)信息未在行政單位“大賬”上反映的問(wèn)題；進(jìn)一步完善凈資產(chǎn)核算；完善財(cái)務(wù)報(bào)表體系和結(jié)構(gòu)等。《制度》自2014年1月1日起全面施行。

營(yíng)改增試點(diǎn)一般納稅人認(rèn)定事項(xiàng)明確

最近，國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)增值稅一般納稅人資格認(rèn)定有關(guān)事項(xiàng)的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2013年第75號(hào)）。《公告》明確，試點(diǎn)納稅人應(yīng)按照規(guī)定辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定。營(yíng)改增試點(diǎn)實(shí)施前應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額超過(guò)500萬(wàn)元的試點(diǎn)納稅人，應(yīng)申請(qǐng)辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定手續(xù)；未超過(guò)500萬(wàn)元的試點(diǎn)納稅人，如符合相關(guān)規(guī)定條件，也可以申請(qǐng)?jiān)鲋刀愐话慵{稅人資格認(rèn)定。此外，兼有銷(xiāo)售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)以及應(yīng)稅服務(wù)，且不經(jīng)常發(fā)生應(yīng)稅行為的單位和個(gè)體工商戶(hù)可選擇按照小規(guī)模納稅人納稅。在確定銷(xiāo)售額時(shí)可以差額扣除的試點(diǎn)納稅人，其應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額按未扣除之前的銷(xiāo)售額計(jì)算。試點(diǎn)納稅人兼有銷(xiāo)售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)以及應(yīng)稅服務(wù)的，應(yīng)稅貨物及勞務(wù)銷(xiāo)售額與應(yīng)稅服務(wù)銷(xiāo)售額應(yīng)分別計(jì)算，分別適用增值稅一般納稅人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。《公告》自2014年1月1日起施行。

鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)營(yíng)改增稅率明確

最近，財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合了《關(guān)于將鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)的通知》（財(cái)稅[2013]106號(hào)），明確從2014年1月1日起，將鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)改增試點(diǎn)范圍。《通知》明確，納稅人提供的鐵路運(yùn)輸服務(wù)或郵政業(yè)服務(wù)適用11%稅率，提供的快遞服務(wù)，就其交通運(yùn)輸部分適用11%稅率，就其收派服務(wù)適用6%稅率；按照營(yíng)改增試點(diǎn)過(guò)渡政策的處理原則，延續(xù)鐵路運(yùn)輸服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)原營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策。

鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)營(yíng)改增后收入歸屬不變

最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、中國(guó)人民銀行聯(lián)合了《關(guān)于鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)預(yù)算管理問(wèn)題的通知》（財(cái)預(yù)[2013]442號(hào)）。《通知》明確，從2014年1月1日起，鐵路運(yùn)輸和郵政業(yè)改征增值稅試點(diǎn)期間，收入歸屬保持不變，原歸屬中央的鐵路建設(shè)基金營(yíng)業(yè)稅收入，改征增值稅后仍歸屬中央；原歸屬地方的營(yíng)業(yè)稅收入，改征增值稅后繼續(xù)歸屬地方。《通知》指出，改征增值稅收入不計(jì)入中央對(duì)試點(diǎn)地區(qū)增值稅和消費(fèi)稅稅收返還基數(shù)。因營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)發(fā)生的財(cái)政收入變化，由中央和試點(diǎn)地區(qū)按照現(xiàn)行財(cái)政體制相關(guān)規(guī)定分享或分擔(dān)。

宣傳文化事業(yè)兩稅優(yōu)惠政策明確

最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合了《關(guān)于延續(xù)宣傳文化增值稅和營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策的通知》。《通知》明確，自2013年1月1日起至2017年12月31日，對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)紙和機(jī)關(guān)期刊、專(zhuān)為少年兒童出版發(fā)行的報(bào)紙和期刊、中小學(xué)學(xué)生課本、專(zhuān)為老年人出版發(fā)行的報(bào)紙和期刊、少數(shù)民族文字出版物、盲文圖書(shū)和盲文期刊等七類(lèi)出版物在出版環(huán)節(jié)執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。對(duì)少數(shù)民族文字出版物的印刷或制作業(yè)務(wù)以及列入《通知》附件的新疆維吾爾自治區(qū)印刷企業(yè)的印刷業(yè)務(wù)執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。同時(shí)，免征圖書(shū)批發(fā)、零售環(huán)節(jié)增值稅。對(duì)科普單位的門(mén)票收入，以及縣（含縣級(jí)市、區(qū)、旗）及縣以上黨政部門(mén)和科協(xié)開(kāi)展的科普活動(dòng)的門(mén)票收入免征營(yíng)業(yè)稅。對(duì)境外單位向境內(nèi)科普單位轉(zhuǎn)讓科普影視作品播映權(quán)取得的收入，免征營(yíng)業(yè)稅。

國(guó)家大學(xué)科技園稅收政策明確

最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于國(guó)家大學(xué)科技園稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]118號(hào)）。《通知》明確，自2013年1月1日至2015年12月31日，對(duì)符合條件的國(guó)家大學(xué)科技園自用以及無(wú)償或通過(guò)出租等方式提供給孵化企業(yè)使用的房產(chǎn)、土地，免征房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅；對(duì)其向孵化企業(yè)出租場(chǎng)地、房屋以及提供孵化服務(wù)的收入，免征營(yíng)業(yè)稅。營(yíng)業(yè)稅改征增值稅后的營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策處理問(wèn)題由營(yíng)改增試點(diǎn)過(guò)渡政策另行規(guī)定。符合非營(yíng)利組織條件的科技園的收入，按照企業(yè)所得稅法及其實(shí)施條例和有關(guān)稅收政策規(guī)定享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。

棚戶(hù)區(qū)改造獲綜合稅收優(yōu)惠

最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于棚戶(hù)區(qū)改造有關(guān)稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]101號(hào)）。《通知》明確，對(duì)改造安置住房建設(shè)用地免征城鎮(zhèn)土地使用稅。對(duì)改造安置住房經(jīng)營(yíng)管理單位、開(kāi)發(fā)商與改造安置住房相關(guān)的印花稅以及購(gòu)買(mǎi)安置住房的個(gè)人涉及的印花稅予以免征。企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及其他組織轉(zhuǎn)讓舊房作為改造安置住房房源且增值額未超過(guò)扣除項(xiàng)目金額20%的，免征土地增值稅。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理單位回購(gòu)已分配的改造安置住房繼續(xù)作為改造安置房源的，免征契稅。個(gè)人首次購(gòu)買(mǎi)90平方米以下改造安置住房，按1%的稅率計(jì)征契稅；購(gòu)買(mǎi)超過(guò)90平方米，但符合普通住房標(biāo)準(zhǔn)的改造安置住房，按法定稅率減半計(jì)征契稅。個(gè)人因房屋被征收而取得貨幣補(bǔ)償并用于購(gòu)買(mǎi)改造安置住房，或因房屋被征收而進(jìn)行房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換并取得改造安置住房，按有關(guān)規(guī)定減免契稅。個(gè)人取得的拆遷補(bǔ)償款按有關(guān)規(guī)定免征個(gè)人所得稅。《通知》自2013年7月4日起執(zhí)行。

跨境電子商務(wù)零售出口稅收政策出臺(tái)

最近，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局了《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售出口稅收政策的通知》（財(cái)稅[2013]96號(hào)）。《通知》明確，電子商務(wù)出口企業(yè)出口貨物（財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局明確不予出口退（免）稅或免稅的貨物除外），同時(shí)符合下列條件的，適用增值稅、消費(fèi)稅退（免）稅政策：一是電子商務(wù)出口企業(yè)屬于增值稅一般納稅人并已向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理出口退（免）稅資格認(rèn)定。二是出口貨物取得海關(guān)出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅專(zhuān)用），且與海關(guān)出口貨物報(bào)關(guān)單電子信息一致。三是出口貨物在退（免）稅申報(bào)期截止之日內(nèi)收匯。四是電子商務(wù)出口企業(yè)屬于外貿(mào)企業(yè)的，購(gòu)進(jìn)出口貨物取得相應(yīng)的增值稅專(zhuān)用發(fā)票、消費(fèi)稅專(zhuān)用繳款書(shū)（分割單）或海關(guān)進(jìn)口增值稅、消費(fèi)稅專(zhuān)用繳款書(shū)，且上述憑證有關(guān)內(nèi)容與出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅專(zhuān)用）有關(guān)內(nèi)容相匹配。電子商務(wù)出口企業(yè)出口貨物，不符合上述規(guī)定條件，但同時(shí)符合下列條件的，適用增值稅、消費(fèi)稅免稅政策：一是電子商務(wù)出口企業(yè)已辦理稅務(wù)登記。二是出口貨物取得海關(guān)簽發(fā)的出口貨物報(bào)關(guān)單。三是購(gòu)進(jìn)出口貨物取得合法有效的進(jìn)貨憑證。《通知》自2014年1月1日起執(zhí)行。

第2篇

關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng)，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

  客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

  (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

  (2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢(xún)服務(wù);

  (7)走訪(fǎng)客戶(hù)。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

  5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。

  10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

第3篇

關(guān)鍵詞：工程造價(jià)；咨詢(xún)成果；質(zhì)量控制

工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展并不是完全順利健康的，一些不規(guī)范的單位和個(gè)人行為嚴(yán)重影響了造價(jià)咨詢(xún)市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，阻礙了整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展。新的形勢(shì)要求，工程造價(jià)監(jiān)管人員及從業(yè)人員不但要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷自我提高并跟上時(shí)代的步伐，而且要用完善的法規(guī)和科學(xué)加以引導(dǎo)，規(guī)范和保障造價(jià)咨詢(xún)市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

一、完善咨詢(xún)行業(yè)質(zhì)量體系的必要性

1.咨詢(xún)成果質(zhì)量是合理確定和有效控制工程造價(jià)的決定性因素。工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)是為政府投資部門(mén)、建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位提供建設(shè)項(xiàng)目投資決策咨詢(xún)服務(wù)的中介組織，包括工程項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程造價(jià)的確定和控制，以及對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行監(jiān)控以及提供有關(guān)工程造價(jià)信息資料等業(yè)務(wù)工作。所以工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其服務(wù)質(zhì)量將在一定程度上影響國(guó)家和社會(huì)建設(shè)項(xiàng)目的投資效益。必須建立行之有效的咨詢(xún)行業(yè)質(zhì)量體系和監(jiān)管體系，確保咨詢(xún)成果的質(zhì)量，維護(hù)各方主體的利益。

2.作為服務(wù)行業(yè)的工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)，咨詢(xún)成果的質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，是企業(yè)的生存之本。工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)作為社會(huì)的中介組織，必須通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)承接任務(wù)，這就要求工程造價(jià)咨詢(xún)公司要有良好的社會(huì)信譽(yù)，而良好的社會(huì)信譽(yù)只能依靠提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)獲得。當(dāng)前，由于造價(jià)咨詢(xún)行業(yè)還缺乏對(duì)咨詢(xún)成果質(zhì)量水平進(jìn)行科學(xué)、量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)咨詢(xún)企業(yè)進(jìn)行的各種資格認(rèn)定以及信用評(píng)價(jià)的主要依據(jù)仍然只是人員數(shù)量結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模、咨詢(xún)業(yè)績(jī)等硬指標(biāo)，普遍缺少咨詢(xún)質(zhì)量水平的考核內(nèi)容，使認(rèn)定結(jié)果并不能完整反映出工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)的綜合實(shí)力，不具有客觀說(shuō)服力。

3.造價(jià)咨詢(xún)成果質(zhì)量?jī)?yōu)劣在工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中所起的作用十分重要，針對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)制定咨詢(xún)成果質(zhì)量體系具有其必要性和重要性。工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)在管理體制上多采用傳統(tǒng)模式，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)在管理體制上也進(jìn)行了一些改革，但只是局部或部分改革，無(wú)法適應(yīng)工程造價(jià)咨詢(xún)行業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。為保證咨詢(xún)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提升咨詢(xún)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，取得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)就需要制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立現(xiàn)代化企業(yè)管理機(jī)制，推行全面質(zhì)量管理。這對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展將具有積極的促進(jìn)作用，是工程造價(jià)咨詢(xún)單位提高整體素質(zhì)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)質(zhì)量保證能力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)發(fā)展的有效方法和手段。

二、制定規(guī)章制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制

工程造價(jià)咨詢(xún)作為一個(gè)政策性、技術(shù)性強(qiáng)的工作，一定要有一套健全、合理，可行的規(guī)則和法規(guī)來(lái)約束員工的行為，建立一個(gè)有效的工程造價(jià)咨詢(xún)質(zhì)量控制機(jī)制。從制度上保證一個(gè)造價(jià)咨詢(xún)質(zhì)量控制穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行機(jī)制，是促進(jìn)工程造價(jià)咨詢(xún)作為一個(gè)具有社會(huì)影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力行業(yè)的有力武器。

1.工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)業(yè)務(wù)范圍廣泛，情況有很大不同，有建筑、安裝、市政、維修、綠化等多學(xué)科涉及。在這種情況下，要根據(jù)不同的咨詢(xún)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)，依據(jù)工程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、規(guī)模因素，制定符合本單位特性和各專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)的咨詢(xún)質(zhì)量規(guī)章制度。明確職責(zé)權(quán)利，做到賞罰分明。

2.工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展必須周密而嚴(yán)謹(jǐn)，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)雙方權(quán)益。（1）制定合理有效的書(shū)面合同，并且咨詢(xún)單位要配置專(zhuān)門(mén)合同管理人員加強(qiáng)合同的審核和管理。這有助于咨詢(xún)單位嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)地出具咨詢(xún)報(bào)告，避免法律糾紛。（2）咨詢(xún)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)委托項(xiàng)目的規(guī)模、復(fù)雜性等因素，成立項(xiàng)目組，選定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。此舉將有效指導(dǎo)工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為質(zhì)量控制起到保證作用。（3）項(xiàng)目組成員嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)資料進(jìn)行分析審核。嚴(yán)格執(zhí)行鑒定程序，深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。

3.咨詢(xún)單位根據(jù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的需要，在內(nèi)部建立起不同的組織結(jié)構(gòu)，保證職責(zé)分明，從而起到相互制約的作用。

4.根據(jù)實(shí)際情況，相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)所制定的制度、建立的機(jī)制進(jìn)行修改。通過(guò)對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)典型案例的解剖分析，特別是對(duì)其出現(xiàn)問(wèn)題的原因加以剖析，便于從業(yè)人員明白自己所從事的咨詢(xún)項(xiàng)目，找出原因所在，了解其造成差別的因素。使得廣大從業(yè)人員從中吸取教訓(xùn)，更快更好地提高自身業(yè)務(wù)水平，也為增強(qiáng)從業(yè)人員的責(zé)任感奠定基礎(chǔ)。通過(guò)工程造價(jià)咨詢(xún)單位對(duì)制度的不斷完善和提高，保證了咨詢(xún)過(guò)程的切實(shí)可行，提高了工程造價(jià)咨詢(xún)成果的質(zhì)量。通過(guò)典型案例，不斷積累經(jīng)驗(yàn)并加以正確運(yùn)用，是保證造價(jià)咨詢(xún)質(zhì)量控制運(yùn)行機(jī)制的良性運(yùn)行的一條實(shí)用而又有效的途徑。

三、建設(shè)一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)良好的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

工程造價(jià)從業(yè)人員包括造價(jià)工程師和造價(jià)編審專(zhuān)業(yè)人員。一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)良好的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，在項(xiàng)目投資估算、概算、預(yù)算和結(jié)算中起到了舉足輕重的作用。另外，一名造價(jià)專(zhuān)業(yè)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)水平對(duì)于一項(xiàng)工程建設(shè)的贏利與否有著重要的影響。

1.確保造價(jià)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的門(mén)檻和應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)厲打擊假冒造價(jià)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和人員，從重打擊出借、轉(zhuǎn)讓、出售執(zhí)業(yè)印章和證書(shū)的行為。

2.工程造價(jià)咨詢(xún)單位應(yīng)采取多種形式和渠道來(lái)提高咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，保證咨詢(xún)?nèi)藛T能夠及時(shí)獲得和掌握工程造價(jià)咨詢(xún)領(lǐng)域的綜合性知識(shí)和復(fù)合性技能，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)判斷能力，以滿(mǎn)足完成各項(xiàng)工程造價(jià)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的要求。

3.對(duì)于工程造價(jià)咨詢(xún)從業(yè)人員來(lái)講，應(yīng)以正直誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、高尚的職業(yè)道德和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能從事各項(xiàng)咨詢(xún)工作，這是保證咨詢(xún)質(zhì)量的基本要求。造價(jià)工程師在執(zhí)業(yè)過(guò)程中一定要秉持作為一名工程師的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。在工程造價(jià)咨詢(xún)活動(dòng)中不，做到自律、公正、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、運(yùn)算數(shù)據(jù)。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保證咨詢(xún)結(jié)果的質(zhì)量。

4.由于工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)的廣泛性、多樣性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，在具體操作過(guò)程中，各學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)間交叉是不可避免的。因此，各專(zhuān)業(yè)人員在實(shí)施過(guò)程中的相互配合、互相協(xié)商就顯得很重要。

四、對(duì)咨詢(xún)單位個(gè)人進(jìn)行等級(jí)劃分，嚴(yán)懲具有不良行為的單位或個(gè)人

1.建立一套完整的行業(yè)自律制度和責(zé)任制度，公開(kāi)不良單位和個(gè)人行為記錄的制度，對(duì)信譽(yù)不良的造價(jià)咨詢(xún)單位施以處罰。

2.還可由行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)造價(jià)咨詢(xún)單位及其從業(yè)人員的履約紀(jì)錄、營(yíng)業(yè)記錄、信用狀況等進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定，促進(jìn)造價(jià)咨詢(xún)?nèi)藛T自覺(jué)遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，使其形成良好的職業(yè)道德，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的完成工作任務(wù)。

3.造價(jià)咨詢(xún)單位及從業(yè)人員在工作中、、收受賄賂或嚴(yán)重失誤的，應(yīng)由造價(jià)管理部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)利用造價(jià)信息網(wǎng)絡(luò)等媒體上予以公布。并在年檢時(shí)給與處分，直至取消其資質(zhì)或執(zhí)業(yè)資格。

結(jié)語(yǔ)

總之，工程造價(jià)咨詢(xún)是維護(hù)建設(shè)單位和施工單位雙方合法經(jīng)濟(jì)利益的一項(xiàng)技術(shù)性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，控制好工程造價(jià)質(zhì)量關(guān)，更是關(guān)系到一項(xiàng)工程項(xiàng)目能否順利實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，工程造價(jià)咨詢(xún)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并做好相關(guān)工作，只有這樣，才能更好地立足市場(chǎng)，并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第4篇

[關(guān)鍵詞]藏書(shū)組織管理崗位;基本職責(zé);工作興趣;

近三四年來(lái)，高校圖書(shū)館崗位分析研究工作(也稱(chēng)崗位分析或職位分析)已經(jīng)取得了若干成果。田昊研究了圖書(shū)館崗位設(shè)置的目的及其意義，認(rèn)為崗位設(shè)置可以便于績(jī)效考核、改善薪酬管理。他列出了工作分析的信息類(lèi)型和主要方法:親身體驗(yàn)法、員工記錄法、觀察法、面談法，提出了進(jìn)行科學(xué)的崗位分析、在崗位分析的基礎(chǔ)上制定合理的崗位職責(zé)和要求的建議，并研究了圖書(shū)館崗位分析與設(shè)計(jì)的內(nèi)容、方法和時(shí)機(jī)選擇。認(rèn)為在崗位設(shè)置不合理，圖書(shū)館計(jì)劃進(jìn)行管理改革應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行崗位分析和設(shè)計(jì)。[1-2]陳斌研究了工作分析過(guò)程中的相關(guān)概念，諸如工作要素、工作任務(wù)、工作、崗位等，建議使用觀察法、訪(fǎng)談法、工作寫(xiě)實(shí)法或問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行有關(guān)崗位性質(zhì)、崗位時(shí)間、崗位場(chǎng)所、崗位任務(wù)、崗位原因、崗位條件等內(nèi)容的工作分析。介紹了崗位描述的主要原則:崗位描述要與工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相結(jié)合等[3]。

關(guān)于高校圖書(shū)館崗位工作分析研究方面，國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究和成果主要表現(xiàn)在工作分析的目的、概念、要素、意義、作用、范圍、方法、原理、原則、任職資格和條件、注意事項(xiàng)上。更多的是從理論和整體上來(lái)詮釋和理解，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)精確、實(shí)證調(diào)研的相應(yīng)研究和過(guò)程，而且，缺乏特定的某一部門(mén)比如流通部崗位的工作分析研究。

當(dāng)然，也有一些很突破性的成果。《基于工作分析的圖書(shū)館崗位描述——以西安交通大學(xué)圖書(shū)館為例》《論圖書(shū)館崗位分析和崗位說(shuō)明書(shū)的設(shè)計(jì)》和《圖書(shū)館工作崗位分析初探》等文、特別是《圖書(shū)館工作崗位分析初探》一文開(kāi)始了量化研究。在這些分析和研究的基礎(chǔ)上，鑒于西安交通大學(xué)圖書(shū)館的工作分析在微觀的實(shí)證領(lǐng)域取得了很大的進(jìn)步和成績(jī)，采用其主要方法和成果進(jìn)行高校圖書(shū)館流通部藏書(shū)組織管理崗位的基本職責(zé)研究。

1 圖書(shū)館流通部的主要構(gòu)成和作用

圖書(shū)館流通部主要由書(shū)庫(kù)、出納口、電子圖書(shū)室、讀者咨詢(xún)和服務(wù)室等部分和若干部門(mén)辦公室構(gòu)成。

圖書(shū)館流通部在圖書(shū)館與讀者之間起著橋梁作用，為讀者服務(wù)直接傾聽(tīng)讀者的呼聲，接納讀者的意見(jiàn)，從而更好地為讀者服務(wù)。圖書(shū)館流通部是圖書(shū)館的基層組織，它在聯(lián)系讀者與圖書(shū)館的工作中起著舉足輕重的作用。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，如何開(kāi)展圖書(shū)館流通工作，發(fā)揮圖書(shū)館的重要作用，成為圖書(shū)館流通部工作者的當(dāng)務(wù)之急。高校圖書(shū)館是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，它的水平是學(xué)校總體水平的一個(gè)重要標(biāo)志。它不僅是高校學(xué)生獲取知識(shí)、培養(yǎng)技能、拓寬加深專(zhuān)業(yè)知識(shí)面的第二課堂，還是提高學(xué)生修養(yǎng)、陶冶情操、進(jìn)行文化素質(zhì)教育的重要基地。這些重要作用都要通過(guò)流通部來(lái)實(shí)現(xiàn)和延伸，而流通部要做好各項(xiàng)工作，又主要通過(guò)藏書(shū)組織管理崗位來(lái)組織和實(shí)施，所以，對(duì)圖書(shū)館流通部藏書(shū)組織管理崗位的工作和主要職責(zé)進(jìn)行分析是必要的。

2 圖書(shū)館流通部藏書(shū)組織管理崗位的基本職責(zé)及要求

使用前文提及的工作分析諸方法和理論以及思路，結(jié)合記錄法、觀察法、面談法和工作問(wèn)卷法等具體方法，將流通部藏書(shū)組織管理崗位的基本職責(zé)及要求分析匯總制表如下:

表1藏書(shū)組織管理崗位的基本職責(zé)及要求[4]

崗位名稱(chēng)　藏書(shū)組織管理崗

崗位職級(jí)　高級(jí)專(zhuān)業(yè)館員崗

所屬部門(mén)　流通部

崗位職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)職責(zé)

1.負(fù)責(zé)藏書(shū)組織管理，制定典藏工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)全館退舊圖書(shū)的安排;

2.負(fù)責(zé)解決流通工作(計(jì)算機(jī)借、還圖書(shū))中出現(xiàn)問(wèn)題;

3.根據(jù)圖書(shū)剔舊原則，提出圖書(shū)剔舊建議并按程序上報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施;

4.負(fù)責(zé)流通業(yè)務(wù)咨詢(xún)，處理讀者投訴和服務(wù)糾紛;

5.負(fù)責(zé)讀者借閱證的發(fā)放及讀者離校手續(xù)的辦理;

6.收集讀者推薦書(shū)目、根據(jù)流通量向采訪(fǎng)中心反饋意見(jiàn);

7.收集圖書(shū)分編加工質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向編目部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn);

8.負(fù)責(zé)流通書(shū)庫(kù)中ITEM記錄的修改與維護(hù)工作;

9.負(fù)責(zé)國(guó)圖館際互借和讀者Email登記工作;

10.負(fù)責(zé)流通業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作;

11.研究藏書(shū)組織布局規(guī)劃，提出藏書(shū)布局調(diào)整意見(jiàn);

12.研究讀者借閱需求，了解讀者閱讀規(guī)律，為圖書(shū)館采訪(fǎng)圖書(shū)提供第一手資料;

13.研究INNOPAC流通管理模塊，輔導(dǎo)工作人員熟練使用，指導(dǎo)讀者查詢(xún)，解答讀者有關(guān)藏書(shū)和使用的疑難問(wèn)題。

(二)管理職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)流通部日常工作的組織管理、流通系統(tǒng)的維護(hù)及技術(shù)支持;

2.制定流通部各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作規(guī)范及操作規(guī)程;

3.負(fù)責(zé)流通部的工作質(zhì)量、紀(jì)律、衛(wèi)生和安全檢查管理工作。

(三)研究職責(zé)

聘期內(nèi)應(yīng)公開(kāi)發(fā)表與崗位相關(guān)的論文;參與館內(nèi)及以上級(jí)別科研課題

館內(nèi)協(xié)作關(guān)系

1.與流通部關(guān)系:在流通工作制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程以及系統(tǒng)應(yīng)用等方面進(jìn)行溝通、研究、探討使其統(tǒng)一完善;

2.與采訪(fǎng)中心關(guān)系:監(jiān)督采訪(fǎng)質(zhì)量，向采訪(fǎng)中心提供采訪(fǎng)建議;

3.與編目中心關(guān)系:向編目部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn);協(xié)調(diào)解決館藏記錄中的遺留問(wèn)題;

4.與咨詢(xún)部關(guān)系:新讀者的教育由咨詢(xún)部負(fù)責(zé)，日常的讀者教育由流通部負(fù)責(zé);聯(lián)系咨詢(xún)業(yè)務(wù)培訓(xùn);

5.與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心關(guān)系:聯(lián)系系統(tǒng)應(yīng)用及技術(shù)操作等培訓(xùn)事宜，反映系統(tǒng)操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

6.與各部室關(guān)系:協(xié)調(diào)圖書(shū)退庫(kù)工作;

7.與辦公室的關(guān)系:上報(bào)各種業(yè)務(wù)報(bào)表、工作計(jì)劃、總結(jié)，各種維修等

對(duì)外關(guān)系

1.接待讀者咨詢(xún)，處理解決讀者矛盾;

2.與教務(wù)處、人事處聯(lián)系，獲取新生名冊(cè)和教工數(shù)據(jù);

3.辦卡處，聯(lián)系學(xué)生卡的辦理;

4.接待上級(jí)檢查及館外來(lái)訪(fǎng)

上崗條件

1.大學(xué)本科以上學(xué)歷;有本崗位豐富經(jīng)驗(yàn)及突出成績(jī)的中級(jí)及以上職稱(chēng)人員;

2.熟悉和了解國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì);

3.具有較豐富的圖書(shū)館讀者服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng);

4.具有一定的組織規(guī)劃和協(xié)調(diào)能力及管理工作經(jīng)驗(yàn);

5.具有較好的文字組織能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平;

6.熟悉藏書(shū)布局，熟練進(jìn)行中、外文圖書(shū)排架

工作興趣[5]

1.信息交流的興趣;

2.與人保持工作的興趣;

3.抽象地創(chuàng)造性工作的興趣;

4.為師生們的可能利益而工作的興趣

崗位評(píng)價(jià)方式[6]

1.自評(píng)報(bào)告;

2.實(shí)物查驗(yàn);

3.館內(nèi)同行評(píng)價(jià)

通過(guò)上表，我們可以明確圖書(shū)館藏書(shū)組織管理崗位的基本職責(zé)和相應(yīng)的要求，其他的方面情況則因地而異、因館而異，就不再贅述。另外，這里是以高級(jí)崗位為例進(jìn)行研究的，初級(jí)和中級(jí)崗位，其職責(zé)范圍和相應(yīng)要求方面也基本相同，只是其程度相對(duì)低一些而已。同時(shí)，筆者在此強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是初級(jí)崗位、中級(jí)崗位，還是高級(jí)崗位，都要特別注意工作興趣的培養(yǎng)，只有具有做好讀者服務(wù)工作的熱情，才可能履行好崗位職責(zé)。

3 提高圖書(shū)館流通部服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)建議

流通部是圖書(shū)館的圖書(shū)外借部門(mén)，負(fù)責(zé)中外文圖書(shū)的對(duì)外借閱工作，以及讀者目錄的組織和維護(hù);負(fù)責(zé)全館圖書(shū)的典藏、保管和藏書(shū)組織工作;負(fù)責(zé)圖書(shū)宣傳和讀者輔導(dǎo)等工作。所以，流通部的館員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

3.1提高館員素質(zhì)

如何發(fā)揮圖書(shū)館流通部的作用，使之更好地為廣大師生服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是高校圖書(shū)館流通部館員積極探索的主題。筆者覺(jué)得提高流通部館員的素質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作，更好的發(fā)揮圖書(shū)館作用的重要保障。

首先要具有過(guò)硬的政治素質(zhì)，作為一名流通部的工作人員，要具備過(guò)硬的政治思想修養(yǎng);其次要有較高的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì);第三要有健康的身心素質(zhì)，流通部門(mén)的工作人員每天要接待大量的讀者，要處理上千本的圖書(shū)借閱和歸還程序，這么大的工作量，只有身體強(qiáng)健的人，才能擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)重任。

3.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

流通部館員要認(rèn)識(shí)自身的工作價(jià)值，樹(shù)立主人翁意識(shí)，不需用什么政策手冊(cè)或巨細(xì)無(wú)遺的規(guī)章制度規(guī)定，員工們都會(huì)自覺(jué)自愿地去做好自己該做的工作。

在實(shí)際工作中，首先要提倡微笑服務(wù)。流通部應(yīng)當(dāng)以文明服務(wù)為己任，館員微笑面對(duì)讀者，表達(dá)對(duì)讀者的歡迎，縮短與讀者之間的距離;其次，在回答讀者的問(wèn)題時(shí)，要講求一定的技巧，用有禮貌、溫柔的語(yǔ)言提醒讀者;當(dāng)師生有疑問(wèn)或不滿(mǎn)時(shí)，工作人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，以理性的態(tài)度面對(duì)讀者，對(duì)師生有問(wèn)必答，然后針對(duì)問(wèn)題快速合理地提出處理意見(jiàn)，給師生滿(mǎn)意的回答。

[參考文獻(xiàn)]

[1]田昊.對(duì)圖書(shū)館崗位設(shè)置的思考[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2005(5):38—40.

[2]田昊.圖書(shū)館如何進(jìn)行崗位分析與設(shè)計(jì)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006(3):76—77.

[3]陳斌.基于工作分析的圖書(shū)館崗位描述——以西安交通大學(xué)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館建設(shè)，2006(3):88.

[4]西安交通大學(xué).西安交通大學(xué)圖書(shū)館研究館員、副研究館員崗位招聘條件及崗位職責(zé)[Z].2003.

第5篇

關(guān)鍵詞：工程咨詢(xún)企業(yè)工程項(xiàng)目管理模式

建設(shè)項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到項(xiàng)目的目的、功能定位、項(xiàng)目報(bào)批、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、造價(jià)控制等一系列內(nèi)容，由于工程建設(shè)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，有其內(nèi)在的規(guī)律，需要通過(guò)與這相適應(yīng)的管理模式、管理程序、管理方法、管理技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，需要有專(zhuān)門(mén)從事工程項(xiàng)目管理的組織為之服務(wù)，才能提高管理水平、減少工程建設(shè)的損失和浪費(fèi)。

項(xiàng)目管理是管理領(lǐng)域的一門(mén)新興學(xué)科。原來(lái)項(xiàng)目管理主要是應(yīng)用于發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)防工程建設(shè)和工民建工程建設(shè)方面。其采用的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理方法被認(rèn)為主要是致力于項(xiàng)目預(yù)算、規(guī)劃和為達(dá)到特定目標(biāo)而借用的一些運(yùn)營(yíng)管理的方法，在相對(duì)較小的范圍內(nèi)所開(kāi)展的一種管理活動(dòng)。為推動(dòng)項(xiàng)目管理的發(fā)展，項(xiàng)目管理也已經(jīng)逐漸成熟，形成了較完整的、跨行業(yè)的知識(shí)體系，從而構(gòu)成管理科學(xué)的重要分支。

項(xiàng)目管理的世界性發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)也有所反映，并且隨著中國(guó)改革開(kāi)放以后，我國(guó)首先是在工程項(xiàng)目上引進(jìn)了項(xiàng)目管理的概念。國(guó)務(wù)院辦公廳[1999)101號(hào)文件提出，要盡快形成我國(guó)的咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)體系，要“積極開(kāi)展可行性研究、規(guī)劃選址、招標(biāo)、造價(jià)咨詢(xún)、施工監(jiān)理、項(xiàng)目管理和工程總承包等業(yè)務(wù)”，把工程項(xiàng)目管理問(wèn)題提到比較重要的地位，受到工程咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)的重視。

工程項(xiàng)目管理是按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律對(duì)工程項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)的系統(tǒng)管理活動(dòng)。從性質(zhì)上看，項(xiàng)目管理是固定資產(chǎn)投資管理的微觀基礎(chǔ)，其性質(zhì)屬投資管理范疇；從內(nèi)容上看，它是工程項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程的管理，即從項(xiàng)目建議書(shū)、可行性研究設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、工程施工到竣工投產(chǎn)全過(guò)程的管理，任何一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)都需要這個(gè)過(guò)程，它是分階段進(jìn)行的。

工程項(xiàng)目管理根據(jù)管理主體的不同可分為建設(shè)方的項(xiàng)目管理、承包商的項(xiàng)目管理、咨詢(xún)方的項(xiàng)目管理等，本文只討論建筑工程咨詢(xún)方的項(xiàng)目管理模式問(wèn)題。

一、工程項(xiàng)目管理模式內(nèi)涵

工程項(xiàng)目管理模式，是指將管理的對(duì)象作為一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)一定的組織和管理方式，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，并確保其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)的工程項(xiàng)目管理模式的選用應(yīng)符合我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和國(guó)際慣例，并能促進(jìn)基本建設(shè)事業(yè)的發(fā)展。工程項(xiàng)目參與方都有自己的項(xiàng)目管理方式，但影響工程項(xiàng)目進(jìn)展和效益的主要是業(yè)主方的項(xiàng)目管理方式。

工程項(xiàng)目管理模式與項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、與項(xiàng)目建成后的運(yùn)行能否取得既定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接相關(guān)。

1.初步接洽。這是工程咨詢(xún)公司與客戶(hù)間的初次接觸，雙方應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行最初的交流。敏感的咨詢(xún)者通過(guò)初次接洽，就會(huì)對(duì)客戶(hù)以及客戶(hù)存在的問(wèn)題有了一個(gè)初步的判斷。同時(shí)介紹咨詢(xún)工作、樹(shù)立自身形象、衡量受理能力、判斷受理?xiàng)l件。注意，正式的接洽最好要與客戶(hù)的主要決策人進(jìn)行。

為了作出正確判斷，咨詢(xún)顧問(wèn)除了與客戶(hù)直接接觸外，還要作適當(dāng)?shù)拈g接調(diào)查。了解客戶(hù)基本情況，估計(jì)接受該客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)有多在，考慮其是否適于作公司的客戶(hù)。比如，有的工程咨詢(xún)公司強(qiáng)調(diào)客戶(hù)法人意志統(tǒng)一原則，如果客戶(hù)決策者意見(jiàn)總是不統(tǒng)一，那么咨詢(xún)工作會(huì)很難開(kāi)展。研究后，無(wú)論是否有合作意向，工程咨詢(xún)公司都要給客戶(hù)以正式答復(fù)。有合作意向時(shí)，要向客戶(hù)提出雙方合作的初步方案，供客戶(hù)考慮。

2.探討客戶(hù)的問(wèn)題。探討客戶(hù)問(wèn)題是咨詢(xún)過(guò)程中很重要的一個(gè)步驟。在對(duì)客戶(hù)做了一定調(diào)查之后，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)以及解決問(wèn)題的困難程度形成自己的觀點(diǎn)，對(duì)問(wèn)題的提法也許與客戶(hù)的不同；客戶(hù)也許處于當(dāng)局者迷的境地，只看到了問(wèn)題的癥狀，而不了解癥結(jié)所在；也許尚未認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性和深度；也許根本不愿意承認(rèn)存在著的或潛伏著的某些問(wèn)題。此時(shí)，咨詢(xún)顧問(wèn)與客戶(hù)可在討論中比較各自對(duì)問(wèn)題的看法，把問(wèn)題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢(xún)顧問(wèn)的交談和啟發(fā)、說(shuō)服技巧，咨詢(xún)顧問(wèn)既要使客戶(hù)接受自己對(duì)問(wèn)題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準(zhǔn)備，最后與客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)達(dá)到共識(shí)。

3.確定項(xiàng)目，組建項(xiàng)目小組。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的初步分析，咨詢(xún)企業(yè)會(huì)把項(xiàng)目確定下來(lái)，提出工作設(shè)想與客戶(hù)商定課題的范圍、研究時(shí)間、以及可能的結(jié)果。同時(shí)還要著手建立項(xiàng)目小組。

項(xiàng)目小組的建立要考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)和咨詢(xún)專(zhuān)家知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行合理安排。如果咨詢(xún)企業(yè)是按照矩陣結(jié)構(gòu)或多維結(jié)構(gòu)組織的，那么項(xiàng)目小組就很容易簡(jiǎn)便合理地組建起來(lái)，因?yàn)樽稍?xún)?nèi)藛T是按專(zhuān)業(yè)、功能、地區(qū)分類(lèi)，按項(xiàng)目結(jié)合的，既靈活又具有最強(qiáng)的針對(duì)性。確定小組成員后，要明確規(guī)定組長(zhǎng)(或稱(chēng)項(xiàng)目經(jīng)理)的權(quán)力和職責(zé)，每個(gè)組員的任務(wù)、責(zé)任，以及上下級(jí)關(guān)系。如與其它單位有協(xié)作，還應(yīng)明確彼此的關(guān)系和責(zé)任。

4.制訂工作計(jì)劃。在問(wèn)題和工作設(shè)想的基礎(chǔ)上制訂一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃。明確各階段的時(shí)間、任務(wù)、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應(yīng)有的成果以及所需數(shù)據(jù)和信息源。計(jì)劃要寫(xiě)得清晰、具體。計(jì)劃的制訂既要考慮工程咨詢(xún)公司方面的工作情況，又要考慮客戶(hù)方面的安排。

5.收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析。項(xiàng)目小組要盡量利用本企業(yè)和外部的信息資源，同時(shí)盡量爭(zhēng)取客戶(hù)的幫助，廣泛收集數(shù)據(jù)信息和文獻(xiàn)資料。收集數(shù)據(jù)的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書(shū)館、信息中心、Intemet、有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)等；另一種是直接收集，即項(xiàng)目組成員直接對(duì)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、供給者、管理者、內(nèi)部人員、及有關(guān)單位，人人進(jìn)行采訪(fǎng)，整理出書(shū)面記錄，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。 有了大量的資料，要對(duì)它們進(jìn)行處理和分析。

6.提供階段性結(jié)果。有時(shí)完成一個(gè)項(xiàng)目要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，咨詢(xún)顧問(wèn)可以不斷地把自己工作的階段性結(jié)果提供給客戶(hù)。這種做法可能是有益的，客戶(hù)可以隨時(shí)作一些必要的調(diào)整，有時(shí)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)取得了明顯的效果。這種做法需要兩個(gè)保障：一是咨詢(xún)方要保證提供的階段性結(jié)果的質(zhì)量；二是咨詢(xún)方要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，得到客戶(hù)密切的配合。這里又會(huì)出現(xiàn)一個(gè)危險(xiǎn)：由于咨詢(xún)方與客戶(hù)關(guān)系過(guò)于緊密，客戶(hù)往往不自覺(jué)地把他自己的決策責(zé)任部分地給了咨詢(xún)顧問(wèn)。在這種情況下，咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)清醒地決定自己該做什么，客戶(hù)該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)避免這種危險(xiǎn)。咨詢(xún)顧問(wèn)的職責(zé)不僅是完成咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，還要培養(yǎng)客戶(hù)的造血功能，提高其處理問(wèn)題的能力，使其在沒(méi)有咨詢(xún)顧問(wèn)的情況下工作。問(wèn)題的最終解決者是客戶(hù)自己。

7.綜合分析，提出咨詢(xún)報(bào)告。分析之后要進(jìn)行綜合，綜合考慮對(duì)每個(gè)問(wèn)題的分析結(jié)果。必要時(shí)，還可以聘請(qǐng)多個(gè)外部專(zhuān)家進(jìn)行集體交流、討論。交流技法也有很多。項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析與綜合，編寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告，提出建議方案，向客戶(hù)項(xiàng)目組和管理人員匯報(bào)。

8.協(xié)助實(shí)施。當(dāng)一項(xiàng)建議被采納，項(xiàng)目小組將協(xié)助客戶(hù)準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)施計(jì)劃，并組織一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施小組，協(xié)助客戶(hù)實(shí)施建議方案。實(shí)施小組的工作包括：編寫(xiě)實(shí)施手冊(cè)；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行講解和培訓(xùn)；監(jiān)督方案實(shí)施；定期或不定期地回訪(fǎng)指導(dǎo)，并實(shí)測(cè)改善效果。

9.工作總結(jié)及總結(jié)報(bào)告。工作總結(jié)指咨詢(xún)專(zhuān)家對(duì)課題組接受任務(wù)以來(lái)所有工作的概括總結(jié)，主要包括三部分內(nèi)容： (1)對(duì)接受課題以來(lái)所作的工作及客戶(hù)對(duì)課題組的配合工作進(jìn)行概括性回顧，并實(shí)事求是地評(píng)價(jià)整個(gè)(2)咨詢(xún)效果的評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。課題組撤離時(shí)，決策方案剛剛實(shí)施完畢，其效果剛剛體現(xiàn)出來(lái)。課題組應(yīng)在總結(jié)報(bào)告中實(shí)事求是地總結(jié)方案的效果，并對(duì)未來(lái)可能產(chǎn)生的效果進(jìn)行恰如其分的預(yù)測(cè)。(3)對(duì)客戶(hù)的建議，包括兩個(gè)內(nèi)容：一是如何鞏固和發(fā)展方案實(shí)施效果；二是方案完全實(shí)施后，客戶(hù)還會(huì)遇到哪些問(wèn)題，以及怎樣解決等。

二、工程咨詢(xún)業(yè)和工程項(xiàng)目管理的發(fā)展

我國(guó)建設(shè)項(xiàng)目管理體制由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工是分離的，能協(xié)助業(yè)主從建設(shè)工程的前期工作到項(xiàng)目的報(bào)批、設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、造價(jià)審核、采購(gòu)等全功能的工程公司和項(xiàng)目管理咨詢(xún)公司還為數(shù)不多。我國(guó)現(xiàn)有的工程咨詢(xún)公司主要業(yè)務(wù)是項(xiàng)目建議書(shū)、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的編制或評(píng)估；現(xiàn)有的設(shè)計(jì)院不負(fù)責(zé)采購(gòu)和施工管理，現(xiàn)有的監(jiān)理公司主要任務(wù)實(shí)際上是項(xiàng)目施工階段的現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量監(jiān)督，因此，對(duì)于項(xiàng)目的全過(guò)程進(jìn)行管理還缺乏研究、總結(jié)和提高。發(fā)達(dá)國(guó)家的某些業(yè)主和承包商甚至認(rèn)為中國(guó)的工程公司和承包商目前還不具備獨(dú)立管理和控制大型工程項(xiàng)目的能力，主要是指我國(guó)項(xiàng)目管理技術(shù)水平還比較低，提高項(xiàng)目管理技術(shù)水平是我國(guó)工程建設(shè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

項(xiàng)目管理公司的主要任務(wù)是自始至終對(duì)一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，這可能包括項(xiàng)目任務(wù)書(shū)的編制、預(yù)算控制、法律與行政障礙的排除、土地資金的籌集等，同時(shí)使設(shè)計(jì)者、工料測(cè)量師和承包商的工作正確地分階段進(jìn)行，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入指定分包商的合同和任何專(zhuān)業(yè)建造商的單獨(dú)合同，以使業(yè)主委托的活動(dòng)順利進(jìn)行。

目前，我國(guó)能為業(yè)主提供全過(guò)程項(xiàng)目管理服務(wù)工作的工程咨詢(xún)公司還不多，絕大部分還不具備單獨(dú)進(jìn)行全過(guò)程項(xiàng)目管理的能力。造成這種現(xiàn)狀的原因，一是政府及業(yè)主單位對(duì)全過(guò)程項(xiàng)目管理能為項(xiàng)目和業(yè)主創(chuàng)造可觀效益這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足。二是對(duì)項(xiàng)目管理要求具備較高的知識(shí)和技能，也就是項(xiàng)目管理需要專(zhuān)業(yè)化這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足。國(guó)內(nèi)有相當(dāng)多的業(yè)主認(rèn)為項(xiàng)目管理很簡(jiǎn)單，誰(shuí)都可以管理，因而不愿意委托專(zhuān)業(yè)化的工程咨詢(xún)公司實(shí)施工程項(xiàng)目管理，結(jié)果在工程建設(shè)領(lǐng)域內(nèi)造成普遍的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的現(xiàn)象，業(yè)主單位的代表作為工程建設(shè)項(xiàng)目的總的負(fù)責(zé)人，不了解工程建設(shè)的程序，不具備工程建設(shè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法有效擔(dān)負(fù)整個(gè)工程建設(shè)各部門(mén)、各工種協(xié)調(diào)配合工作，項(xiàng)目進(jìn)度也就無(wú)法得到有效保證。為迅速扭轉(zhuǎn)這種局面，必須在我國(guó)大力培育全功能的工程公司或項(xiàng)目管理公司。

三、結(jié)語(yǔ)

工程項(xiàng)目管理涉及的面很廣，內(nèi)容很多，也很龐雜。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，工程項(xiàng)目的規(guī)模越來(lái)越大，工程越來(lái)越復(fù)雜，牽涉的面也越來(lái)越廣。就工程公司對(duì)一個(gè)具體項(xiàng)目的管理而言，包括組織、人員、資金、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、進(jìn)度、設(shè)備、材料、質(zhì)量、成本、安全、信息、環(huán)境、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、開(kāi)車(chē)、考試和驗(yàn)收等內(nèi)容。這些內(nèi)容雖然錯(cuò)綜復(fù)雜，但它們之間是相互聯(lián)系、相互制約并具有內(nèi)在規(guī)律的，把這些內(nèi)容的要素合理地進(jìn)行組織和管理，就能有效地達(dá)到工程項(xiàng)目管理和控制的整體目的。

為了確保項(xiàng)目按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，目前，現(xiàn)代的工程項(xiàng)目管理已朝著“全面詳細(xì)計(jì)劃、嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施、及時(shí)反饋更新、嚴(yán)密跟蹤對(duì)比”這種模式進(jìn)行。人們利用各種項(xiàng)目管理軟件，力圖從實(shí)用的角度分析在工程項(xiàng)目管理過(guò)程中，從進(jìn)度計(jì)劃的編制、進(jìn)度、費(fèi)用控制、實(shí)用進(jìn)度分析等方面完善項(xiàng)目管理，項(xiàng)目管理的專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化，也就要求要有專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目管理公司和管理人才。

第6篇

咨詢(xún)可謂是一個(gè)新生事物，尤其在中國(guó)，相當(dāng)一部分國(guó)人對(duì)"咨詢(xún)"還沒(méi)有概念。作為一名從事咨詢(xún)工作的人員，我想談?wù)剬?duì)咨詢(xún)，特別是對(duì)人力資源管理咨詢(xún)的認(rèn)識(shí)和理解。

一、什么是咨詢(xún)

咨詢(xún)似乎并不能稱(chēng)之為一個(gè)行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問(wèn)公司是劃為一類(lèi)的。這種劃分，其實(shí)并沒(méi)有什么道理，之所以這樣，我認(rèn)為，很大原因是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)對(duì)咨詢(xún)的準(zhǔn)確定位。

現(xiàn)在，許多人認(rèn)為咨詢(xún)就是信息中介和人才中介，因?yàn)樗麄兌钾炛?信息咨詢(xún)公司"、"就業(yè)咨詢(xún)公司"的名字。實(shí)際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢(xún)還是有很大差別的。他們可以稱(chēng)之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺(tái)稱(chēng)為"資訊"），他們的主要工作是進(jìn)行信息儲(chǔ)備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶(hù)，僅僅是一個(gè)傳遞的過(guò)程，其工作是有規(guī)模效應(yīng)的，每一次服務(wù)的收費(fèi)不會(huì)很高。

咨詢(xún)則不同，比如審計(jì)、稅務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶(hù)情況，形成個(gè)性化方案。其價(jià)值主要是咨詢(xún)顧問(wèn)們?cè)谝欢ǖ墓芾砟Ｊ胶拖嚓P(guān)知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)和咨詢(xún)公司的研究積累）平臺(tái)上，針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性情況，進(jìn)行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對(duì)客戶(hù)定制的，成果的完成基于顧問(wèn)的人數(shù)和工作時(shí)間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，咨詢(xún)項(xiàng)目的收費(fèi)也會(huì)比較高。

咨詢(xún)中，又可以分為兩種，一種是代替客戶(hù)解決問(wèn)題，完成客戶(hù)需要完成，但自己沒(méi)有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)、稅務(wù)工作。在其中，客戶(hù)參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個(gè)人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問(wèn)題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計(jì)報(bào)告。

另一種是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，與客戶(hù)一起解決，正如咨詢(xún)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制訂者M(jìn)ckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶(hù)一起解決問(wèn)題，而不是代替他們解決），整個(gè)過(guò)程客戶(hù)參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個(gè)人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，包含幾個(gè)層次，有成形的報(bào)告，有過(guò)程中思想的交流，有文化和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績(jī)中表現(xiàn)出來(lái)。

第二種類(lèi)型咨詢(xún)的典型代表是管理咨詢(xún)，這其中又分成業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)流程優(yōu)化等咨詢(xún)活動(dòng)。下面著重就人力資源管理咨詢(xún)談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)和理解。

二、人力資源管理咨詢(xún)

對(duì)人力資源管理咨詢(xún)的通常理解就是指咨詢(xún)公司利用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在職位分析的基礎(chǔ)上，就招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)提出了基于職位族而不是職位來(lái)搭建績(jī)效管理、薪酬、招聘、培訓(xùn)體系的思想，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬、員工績(jī)效管理等工作是人力資源部門(mén)的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實(shí)施政策或協(xié)助其他部門(mén)實(shí)施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說(shuō)明書(shū)的要求招聘、確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行績(jī)效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類(lèi)職位的通稱(chēng)，它是跨越部門(mén)和職位的。同一個(gè)職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專(zhuān)員、行政專(zhuān)員、文秘等，都是從事專(zhuān)業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務(wù)意識(shí)，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和溝通能力等。這樣一個(gè)人力資源操作系統(tǒng)的平臺(tái)，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡(jiǎn)單的事情，招聘的范圍也會(huì)更加寬泛。同時(shí)，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，它提供了一種相對(duì)的穩(wěn)定性，因?yàn)槁毼粫?huì)經(jīng)常變化，今天設(shè)一個(gè)，明天可能就撤銷(xiāo)了，但職位族不會(huì)，就不至于給人力資源工作帶來(lái)很大的動(dòng)蕩。

每一個(gè)職位族中又分了幾個(gè)層級(jí)，每一個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)的素質(zhì)要求、工作職責(zé)，也有薪酬標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責(zé)招聘到新員工之后，就納入到這樣一個(gè)系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓(xùn)發(fā)展方向。日常和定期的績(jī)效管理，就可以找到員工培訓(xùn)發(fā)展的需要，績(jī)效考核時(shí)也圍繞不同職位族層級(jí)的要求，結(jié)合工作計(jì)劃來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考核，結(jié)果會(huì)影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個(gè)系統(tǒng)。

（二）咨詢(xún)對(duì)象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢(xún)對(duì)象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部。所謂人事無(wú)小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導(dǎo)要傳達(dá)高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實(shí)人力資源戰(zhàn)略的部門(mén)，他們也最知道操作中的問(wèn)題和難點(diǎn)。

（三）咨詢(xún)價(jià)值

其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

建立專(zhuān)業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實(shí)人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

提供解決問(wèn)題的方法，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓(xùn)人力資源管理隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過(guò)過(guò)程中的討論和交流。

（四）咨詢(xún)過(guò)程

咨詢(xún)的過(guò)程是這樣的：

第一步，訪(fǎng)談?wù){(diào)研，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書(shū)面報(bào)告，但是，因?yàn)槲覀兊臅?shū)面報(bào)告是對(duì)思路的具體闡釋?zhuān)═ypically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實(shí)施效果，書(shū)面報(bào)告一般可由客戶(hù)方的人力資源部撰寫(xiě)，由我們進(jìn)行指導(dǎo)。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)

佐佑認(rèn)為，人力資源管理咨詢(xún)絕對(duì)不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專(zhuān)業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)

在現(xiàn)代社會(huì)，人力資源是組織中最有能動(dòng)性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多來(lái)源于人力資源領(lǐng)域的一個(gè)原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵(lì)等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)，主要有以下內(nèi)容：

（二）咨詢(xún)對(duì)象戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)的對(duì)象是客戶(hù)的決策團(tuán)隊(duì)。為什么是決策團(tuán)隊(duì)呢？因?yàn)闆Q策團(tuán)隊(duì)要關(guān)注組織的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，他們有責(zé)任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問(wèn)題，也就是說(shuō)，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團(tuán)隊(duì)，而非客戶(hù)中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)的成果必須通過(guò)決策團(tuán)隊(duì)才能對(duì)組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢(xún)公司專(zhuān)長(zhǎng)于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認(rèn)為："不管一個(gè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)是否愿意，為一個(gè)企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢(xún)，最后都會(huì)變成為企業(yè)的老總做個(gè)人咨詢(xún)"。

（三）咨詢(xún)價(jià)值

戰(zhàn)略性人力資源管理強(qiáng)調(diào)認(rèn)為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強(qiáng)調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。它的成果不易于在短期業(yè)績(jī)中衡量，它對(duì)組織的價(jià)值往往體現(xiàn)在未來(lái)，所以，顧問(wèn)公司和客戶(hù)必須在事先對(duì)咨詢(xún)的價(jià)值達(dá)成共識(shí)，否則項(xiàng)目根本無(wú)法進(jìn)行。相互之間的信任是項(xiàng)目得以進(jìn)行的前提，也是項(xiàng)目成功的保證。咨詢(xún)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

提供解決問(wèn)題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過(guò)程中促使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)就人力資源戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴(yán)格的實(shí)施能帶來(lái)成功，對(duì)自己的人力資源要嚴(yán)格的規(guī)劃，所以，達(dá)成一致的人力資源戰(zhàn)略，對(duì)于組織的價(jià)值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過(guò)多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導(dǎo)的觀念，比如對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導(dǎo)他們的政策和行動(dòng)，從而影響整個(gè)組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個(gè)人群中，總會(huì)形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過(guò)明確組織的遠(yuǎn)景、使命、核心價(jià)值觀，有意識(shí)的進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，可以按照決策團(tuán)隊(duì)的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。

（四）咨詢(xún)過(guò)程

佐佑公司采用的，也是咨詢(xún)業(yè)通常采用的方式，是與客戶(hù)一起討論，共同找到解決問(wèn)題的方法。

首先，經(jīng)過(guò)與決策團(tuán)隊(duì)的充分溝通，找到客戶(hù)的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪(fǎng)談?wù){(diào)研，包括對(duì)員工的訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查等，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

主要的過(guò)程是與決策團(tuán)隊(duì)的多次交流，將顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)理論、思維方式、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)與決策團(tuán)隊(duì)對(duì)自己組織的理解和期望結(jié)合起來(lái)，一起找到解決思路和方法。正如一家著名咨詢(xún)公司說(shuō)的"TheConsultingGroupdoesnotknowyourbusinessormarketbetterthanyoudo（咨詢(xún)公司不會(huì)比你們更了解你們的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)）"。咨詢(xún)公司和決策團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是一致的，雙方必須緊密合作，共同達(dá)成目標(biāo)。咨詢(xún)的大部分價(jià)值就要在這個(gè)過(guò)程中提交。

第7篇

一、什么是咨詢(xún)

咨詢(xún)似乎并不能稱(chēng)之為一個(gè)行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問(wèn)公司是劃為一類(lèi)的。這種劃分，其實(shí)并沒(méi)有什么道理，之所以這樣，我認(rèn)為，很大原因是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)對(duì)咨詢(xún)的準(zhǔn)確定位。

現(xiàn)在，許多人認(rèn)為咨詢(xún)就是信息中介和人才中介，因?yàn)樗麄兌钾炛?信息咨詢(xún)公司"、"就業(yè)咨詢(xún)公司"的名字。實(shí)際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢(xún)還是有很大差別的。他們可以稱(chēng)之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺(tái)稱(chēng)為"資訊"），他們的主要工作是進(jìn)行信息儲(chǔ)備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶(hù)，僅僅是一個(gè)傳遞的過(guò)程，其工作是有規(guī)模效應(yīng)的，每一次服務(wù)的收費(fèi)不會(huì)很高。

咨詢(xún)則不同，比如審計(jì)、稅務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶(hù)情況，形成個(gè)性化方案。其價(jià)值主要是咨詢(xún)顧問(wèn)們?cè)谝欢ǖ墓芾砟Ｊ胶拖嚓P(guān)知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)和咨詢(xún)公司的研究積累）平臺(tái)上，針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性情況，進(jìn)行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對(duì)客戶(hù)定制的，成果的完成基于顧問(wèn)的人數(shù)和工作時(shí)間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，咨詢(xún)項(xiàng)目的收費(fèi)也會(huì)比較高。

在咨詢(xún)中，又可以分為兩種，一種是代替客戶(hù)解決問(wèn)題，完成客戶(hù)需要完成，但自己沒(méi)有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)、稅務(wù)工作。在其中，客戶(hù)參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個(gè)人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問(wèn)題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計(jì)報(bào)告。

另一種是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，與客戶(hù)一起解決，正如咨詢(xún)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制訂者M(jìn)ckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶(hù)一起解決問(wèn)題，而不是代替他們解決），整個(gè)過(guò)程客戶(hù)參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個(gè)人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，包含幾個(gè)層次，有成形的報(bào)告，有過(guò)程中思想的交流，有文化和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績(jī)中表現(xiàn)出來(lái)。

第二種類(lèi)型咨詢(xún)的典型代表是管理咨詢(xún)，這其中又分成業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)流程優(yōu)化等咨詢(xún)活動(dòng)。下面著重就人力資源管理咨詢(xún)談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)和理解。

二、人力資源管理咨詢(xún)

對(duì)人力資源管理咨詢(xún)的通常理解就是指咨詢(xún)公司利用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在職位分析的基礎(chǔ)上，就招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)提出了基于職位族而不是職位來(lái)搭建績(jī)效管理、薪酬、招聘、培訓(xùn)體系的思想，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬、員工績(jī)效管理等工作是人力資源部門(mén)的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實(shí)施政策或協(xié)助其他部門(mén)實(shí)施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說(shuō)明書(shū)的要求招聘、確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行績(jī)效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類(lèi)職位的通稱(chēng)，它是跨越部門(mén)和職位的。同一個(gè)職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專(zhuān)員、行政專(zhuān)員、文秘等，都是從事專(zhuān)業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務(wù)意識(shí)，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和溝通能力等。這樣一個(gè)人力資源操作系統(tǒng)的平臺(tái)，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡(jiǎn)單的事情，招聘的范圍也會(huì)更加寬泛。同時(shí)，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，它提供了一種相對(duì)的穩(wěn)定性，因?yàn)槁毼粫?huì)經(jīng)常變化，今天設(shè)一個(gè)，明天可能就撤銷(xiāo)了，但職位族不會(huì)，就不至于給人力資源工作帶來(lái)很大的動(dòng)蕩。

每一個(gè)職位族中又分了幾個(gè)層級(jí)，每一個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)的素質(zhì)要求、工作職責(zé)，也有薪酬標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責(zé)招聘到新員工之后，就納入到這樣一個(gè)系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓(xùn)發(fā)展方向。日常和定期的績(jī)效管理，就可以找到員工培訓(xùn)發(fā)展的需要，績(jī)效考核時(shí)也圍繞不同職位族層級(jí)的要求，結(jié)合工作計(jì)劃來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考核，結(jié)果會(huì)影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個(gè)系統(tǒng)。

（二）咨詢(xún)對(duì)象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢(xún)對(duì)象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部。所謂人事無(wú)小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導(dǎo)要傳達(dá)高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實(shí)人力資源戰(zhàn)略的部門(mén)，他們也最知道操作中的問(wèn)題和難點(diǎn)。

（三）咨詢(xún)價(jià)值

其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

建立專(zhuān)業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實(shí)人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

提供解決問(wèn)題的方法，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓(xùn)人力資源管理隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過(guò)過(guò)程中的討論和交流。

（四）咨詢(xún)過(guò)程

咨詢(xún)的過(guò)程是這樣的：

第一步，訪(fǎng)談?wù){(diào)研，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書(shū)面報(bào)告，但是，因?yàn)槲覀兊臅?shū)面報(bào)告是對(duì)思路的具體闡釋?zhuān)═ypically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實(shí)施效果，書(shū)面報(bào)告一般可由客戶(hù)方的人力資源部撰寫(xiě)，由我們進(jìn)行指導(dǎo)。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)

佐佑認(rèn)為，人力資源管理咨詢(xún)絕對(duì)不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專(zhuān)業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)

在現(xiàn)代社會(huì)，人力資源是組織中最有能動(dòng)性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多來(lái)源于人力資源領(lǐng)域的一個(gè)原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵(lì)等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)，主要有以下內(nèi)容：

（二）咨詢(xún)對(duì)象戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)的對(duì)象是客戶(hù)的決策團(tuán)隊(duì)。為什么是決策團(tuán)隊(duì)呢？因?yàn)闆Q策團(tuán)隊(duì)要關(guān)注組織的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，他們有責(zé)任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問(wèn)題，也就是說(shuō)，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團(tuán)隊(duì)，而非客戶(hù)中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢(xún)的成果必須通過(guò)決策團(tuán)隊(duì)才能對(duì)組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢(xún)公司專(zhuān)長(zhǎng)于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認(rèn)為："不管一個(gè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)是否愿意，為一個(gè)企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢(xún)，最后都會(huì)變成為企業(yè)的老總做個(gè)人咨詢(xún)"。

（三）咨詢(xún)價(jià)值

戰(zhàn)略性人力資源管理強(qiáng)調(diào)認(rèn)為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強(qiáng)調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。它的成果不易于在短期業(yè)績(jī)中衡量，它對(duì)組織的價(jià)值往往體現(xiàn)在未來(lái)，所以，顧問(wèn)公司和客戶(hù)必須在事先對(duì)咨詢(xún)的價(jià)值達(dá)成共識(shí)，否則項(xiàng)目根本無(wú)法進(jìn)行。相互之間的信任是項(xiàng)目得以進(jìn)行的前提，也是項(xiàng)目成功的保證。咨詢(xún)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

提供解決問(wèn)題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過(guò)程中促使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)就人力資源戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴(yán)格的實(shí)施能帶來(lái)成功，對(duì)自己的人力資源要嚴(yán)格的規(guī)劃，所以，達(dá)成一致的人力資源戰(zhàn)略，對(duì)于組織的價(jià)值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過(guò)多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導(dǎo)的觀念，比如對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導(dǎo)他們的政策和行動(dòng)，從而影響整個(gè)組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個(gè)人群中，總會(huì)形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過(guò)明確組織的遠(yuǎn)景、使命、核心價(jià)值觀，有意識(shí)的進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，可以按照決策團(tuán)隊(duì)的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。新晨

（四）咨詢(xún)過(guò)程

佐佑公司采用的，也是咨詢(xún)業(yè)通常采用的方式，是與客戶(hù)一起討論，共同找到解決問(wèn)題的方法。

首先，經(jīng)過(guò)與決策團(tuán)隊(duì)的充分溝通，找到客戶(hù)的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪(fǎng)談?wù){(diào)研，包括對(duì)員工的訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查等，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

主要的過(guò)程是與決策團(tuán)隊(duì)的多次交流，將顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)理論、思維方式、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)與決策團(tuán)隊(duì)對(duì)自己組織的理解和期望結(jié)合起來(lái)，一起找到解決思路和方法。正如一家著名咨詢(xún)公司說(shuō)的"TheConsultingGroupdoesnotknowyourbusinessormarketbetterthanyoudo（咨詢(xún)公司不會(huì)比你們更了解你們的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)）"。咨詢(xún)公司和決策團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是一致的，雙方必須緊密合作，共同達(dá)成目標(biāo)。咨詢(xún)的大部分價(jià)值就要在這個(gè)過(guò)程中提交。

第8篇

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。小編為大家準(zhǔn)備了醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文，希望對(duì)大家有幫助。

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文一

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線(xiàn)，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98.1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理___優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)__等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)__義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話(huà)說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強(qiáng)了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪(fǎng)情況，對(duì)患者的滿(mǎn)意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿(mǎn)意和認(rèn)可。

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文二

20__年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線(xiàn)，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話(huà)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。

一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。

以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文三

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（一）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（二）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

1、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。

2、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。

3、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí)。

4、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

5、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

第9篇

作為一名醫(yī)院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會(huì)診分診、陪診、溝通協(xié)調(diào)、電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至為患者針刺。小編為大家準(zhǔn)備了醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦一

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門(mén)較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開(kāi)展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。

2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問(wèn)題和建議

（一）自身的問(wèn)題

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí)。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。

積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的'督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。

（二）、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí)。

（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績(jī)，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦三

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿(mǎn)意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿(mǎn)足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門(mén)致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形辉敢馀浜希覀円贿呑约禾湾X(qián)給大家買(mǎi)冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。

二、樹(shù)立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類(lèi)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶(hù)目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦四

一、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪(fǎng)率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、 服務(wù)完善

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的'問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁(yè)：[1][2]

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話(huà)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預(yù)約送貨服務(wù)10余次。