時間：2022-12-04 20:47:34
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一、制訂后勤保障應(yīng)急預(yù)案：
1、后勤保障組織領(lǐng)導(dǎo) 組 長：***副組長：***、***成員：***、************************************
2、后勤保障組機(jī)構(gòu)：下設(shè)資金籌措、綜合協(xié)調(diào)、物資供應(yīng)、水電搶修、膳食保障、安全檢查、醫(yī)療衛(wèi)生、機(jī)動搶險、工程搶險九個小組。
3、***校區(qū)后勤抗洪搶險工作預(yù)案組建臨時的校區(qū)后勤應(yīng)急工作小組，配合校區(qū)學(xué)生管理部門做好東校區(qū)的抗洪斗爭宣傳、教育工作，負(fù)責(zé)洪水期間的各項醫(yī)療衛(wèi)生檢查、預(yù)防和救治工作以及汛期末的水淹區(qū)實施消毒；校區(qū)的安全檢查、消防、用電設(shè)備等各項工作安全檢查、校區(qū)用電設(shè)施的維護(hù)、搶修等工作。
4、****校區(qū)后勤抗洪搶險工作預(yù)案****校區(qū)后勤全體員工在學(xué)校后勤保障組和西校區(qū)抗洪搶險領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，在完成本職工作的同時，全力投入抗洪搶險工作。各分工人員負(fù)責(zé)在抗洪搶險期間24小時校園、校舍、山體邊坡等進(jìn)行安全監(jiān)測檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向?qū)W校匯報；保證抗洪搶險期間的水電正常供應(yīng)；醫(yī)務(wù)人員24小時堅守崗位，保證與校本部醫(yī)務(wù)所―***醫(yī)院的通聯(lián)暢通；膳食保障負(fù)責(zé)確保抗洪搶險期間****校區(qū)師生安全、衛(wèi)生、充足的伙食，保證不出現(xiàn)因食物短缺挨餓的事件發(fā)生。
5、全體后勤保障組人員保證24小時通訊暢通，確保在防汛期間服從學(xué)校安排，隨時到位開展抗洪一線搶險工作。
二、人員工作調(diào)配：
6月21日始，服從學(xué)校指揮部調(diào)遣，派出***同志全程跟隨學(xué)校指揮部，及時反饋抗洪一線涉及后勤任務(wù)信息；學(xué)校民兵應(yīng)急分隊去6人；處本部留守13人，但也按指揮部指令，6月20日-24日臨時抽調(diào)18人/次參加前線抗洪搶險一線工作。
****校區(qū)除臨時抽調(diào)參加前線抗洪搶險外余后勤人員，堅守工作崗位，無一缺勤；***校區(qū)后勤4人，24小時輪值，處理后勤和水淹區(qū)學(xué)生、教工宿舍抗洪事宜。
三、主要工作情況：
在學(xué)校抗洪指揮部和后勤保障組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，綜合協(xié)調(diào)安排以下主要工作和任務(wù)，基本或較好地完成學(xué)校交給的抗洪搶險的后勤保障任務(wù)。
1、綜合協(xié)調(diào)：⑴按學(xué)校指揮部指令，6月20日在***駐地為市里13戶災(zāi)民35人妥善安排住所；⑵按學(xué)校指揮部指令，6月20日、21日、22日、23日通知后勤有關(guān)人員集結(jié)學(xué)校待命或趕往前線抗洪搶險；⑶按學(xué)校指揮部指令，為學(xué)校民兵應(yīng)急分隊安置12套房48個床位臨時休息住房，為衛(wèi)生監(jiān)督部門駐本部食堂現(xiàn)場軍供食品監(jiān)督員安排1套臨時住房，為學(xué)校財務(wù)科工作人員配置臨時用房1套；為抗洪搶險，食品安全、資金調(diào)配提供了安全保障。
⑸按學(xué)校指揮部指令，6月23日緊急搭蓋、布置學(xué)校前線指揮部，購買應(yīng)急發(fā)電機(jī)組，為校在抗洪前線設(shè)立指揮中樞提供了場地設(shè)備保障；⑹6月21日、6月23日緊急布置安排搶修學(xué)校****片生活區(qū)用電故障；⑺根據(jù)學(xué)校指揮部指令，6月25日上午布置安排前線指揮部等的后勤撤離，以及學(xué)校抗洪物資回收等工作。
2、醫(yī)療保障：按學(xué)校指揮部指令，6月20日為學(xué)校民兵應(yīng)急分隊派出隨隊醫(yī)生一名；6月21日起指示***醫(yī)院駐校醫(yī)務(wù)所派出流動診療車在河西防洪堤一帶為市民提供臨時醫(yī)療服務(wù)；為應(yīng)急新食堂軍供食品工作，6月23日其增配2名持健康證人員，為抗洪搶險和正常的教學(xué)、生活秩序提供可靠的醫(yī)療保障。洪水期間供應(yīng)預(yù)防流感中藥涼茶，防止流行性疾病發(fā)生；2、膳食供應(yīng)保障：⑴物資儲備：6月21日四食堂為全校三校區(qū)8000多人儲備連續(xù)一周的主、副食品及燃料、飲用水的儲備；⑵餐飲供應(yīng)：學(xué)校8000多師生員工（抗洪搶險隊伍）、2000解放軍的正常飲食供應(yīng)；西、***校區(qū)食堂在汛期為師生們提供安全、正常餐飲供應(yīng)；其中：第*食堂、第**食堂除完成師生飲食供應(yīng)外，6月22日起每天增加1500份解放軍部隊的伙食供應(yīng)；以及校民兵應(yīng)急分隊、抗洪一線師生近1500份臨時送餐；在整個抗洪期間供應(yīng)盒飯13257份，供應(yīng)純凈水910箱，桶裝水10桶，供應(yīng)包點14882只，炒粉2653份，粥類164份，未發(fā)生因食品質(zhì)量問題而引發(fā)的疾病；⑶發(fā)動同學(xué)們的支持、協(xié)助食堂完成緊急任務(wù)工作；
3、物資采購保障：⑴6月21日按學(xué)校指揮部指示，多方想法購進(jìn)干電池（4大箱）、電筒（40支）、三色布（2匹）、蠟燭（4000支）、蚊香、鐵線、用電備用品等抗洪搶險物資一批，紙張等正常教學(xué)所需辦公用品一批；⑵6月22日起，克服困難，陸續(xù)采購供應(yīng)學(xué)校搶險隊伍應(yīng)急雨衣2000多套，災(zāi)后消毒藥品（滅菌凈、優(yōu)氯凈）及器材一批；⑶6月23日采購前線指揮部用備用發(fā)電機(jī)組一臺、萬能手機(jī)充電器多個；⑷采購水果兩批次，八保粥30箱送抗洪第一線；
4、水電保障：⑴在嚴(yán)重缺員情況下，6月21日起實行24小時輪值監(jiān)測維護(hù)，確保各校區(qū)用電正常；⑵6月21日晚22時迅速完成搶修***供電總閘（相燒壞）的任務(wù)；⑶6月22日凌晨為學(xué)校在***大橋搶險現(xiàn)場調(diào)試安裝戰(zhàn)地廣播站，提供戰(zhàn)地宣傳鼓動保障；⑷6月23日下午緊急為前線指揮部安裝臨時發(fā)電機(jī)組和照明用電設(shè)施；
5、地質(zhì)災(zāi)害的安檢：按市有關(guān)部門的規(guī)定和學(xué)校抗洪指揮部的指令，對全校舊危房、邊坡及存在危險隱患地段的實行實時監(jiān)控、檢查，確保信息的及時上報和緊急處理；與此同時，6月22日-25日工程指揮部按學(xué)校指令，派出80%的工程技術(shù)人員到****段堤壩作防洪觀測。
6、后勤應(yīng)急搶險隊：⑴6月20日下午和6月24日中午，應(yīng)急為***、***/*、*****前線和學(xué)校前線指揮部懸掛有關(guān)橫額標(biāo)語；⑵6月21日起派出人員參加學(xué)校組織的前線搶險隊；⑶6月22日供應(yīng)發(fā)放前線搶險人員的雨衣等物資；⑷6月23日下午和6月24日中午緊急為學(xué)校前線指揮部搭蓋和加固簡易大棚。
7、運輸補(bǔ)給保障：21至26日接送學(xué)生抗洪運輸23車次；接送教職工抗洪運輸65車次；接送抗洪軍供、校抗洪職工餐飲補(bǔ)給90車次；運送抗洪物資及其它39車次，合計217車次，派增駐防洪一線車輛4臺，車隊司機(jī)全天候待命，隨時保持補(bǔ)給運輸通暢及時到位。全力配合學(xué)校慰問抗洪解放軍和歡送子弟兵活動。同時，抗洪期間完成運送試卷到***、送專家到****、教職工上落班接送等工作。
四、***、****校區(qū)后勤抗洪搶險工作：
⑴***校區(qū)：按市防汛總指揮部指令，6月20日下午緊急撤離***路學(xué)生宿舍200多名學(xué)生到*****號校區(qū)本部妥善安置；并向受災(zāi)同學(xué)們發(fā)放臨時住宿的有關(guān)物品；對***路教工宿舍第三棟住戶動員撤離；妥善處理第一、二棟教工宿舍的受災(zāi)期間的通道問題；加強(qiáng)對**路學(xué)生宿舍的24小時值守工作；水電人員24小時值班確保校區(qū)正常教學(xué)生活的水電工供給；醫(yī)務(wù)人員在學(xué)生臨時住處加強(qiáng)巡查，按衛(wèi)生部門規(guī)定采取措施，并供應(yīng)預(yù)防流感流腦涼茶以防傳染疾患發(fā)生，做好災(zāi)后各區(qū)域的消殺毒準(zhǔn)備；為災(zāi)后師生回遷做好充分準(zhǔn)備工作；***區(qū)食堂在汛期為師生保證了正常伙食供應(yīng)。
⑵****校區(qū)：在抗洪期間，嚴(yán)格按學(xué)校抗洪指揮部的統(tǒng)一部署，服從后勤保障組的協(xié)調(diào)調(diào)度，在抽出部分人員參加前線抗洪搶險的同時，合理調(diào)整留守工作人員，堅守校區(qū)后勤的各個崗位，加強(qiáng)對校區(qū)的危險地帶、邊坡的巡查，校區(qū)醫(yī)務(wù)室、水電工24小時值班，學(xué)生食堂做好10天的物資儲備，保證師生飲食供應(yīng)，確保校區(qū)的正常學(xué)習(xí)生活秩序。
五、洪水退后清掃、消毒工作
一、加大管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量
集團(tuán)認(rèn)真貫徹落實“三服務(wù)，兩育人”宗旨，不斷加大管理力度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極為師生提供優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)。2012年上半年，集團(tuán)榮獲江西省教育廳授予的江西省高校后勤管理工作先進(jìn)單位。集團(tuán)的學(xué)生公寓管理服務(wù)工作成績顯著，喜獲江西省高校學(xué)生宿舍（公寓）管理先進(jìn)單位，另有兩人榮獲江西省高校學(xué)生宿舍（公寓）管理先進(jìn)個人。
1、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，升格管理，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范點為基礎(chǔ)，提升服務(wù)內(nèi)涵，拓寬實施范圍。
（1）集團(tuán)在去年飲食服務(wù)中心、教寢物業(yè)服務(wù)中心、校園環(huán)境服務(wù)中心三個中心取得標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)階段性成效的基礎(chǔ)上，今年拓展至商貿(mào)服務(wù)中心，繼續(xù)提升服務(wù)內(nèi)涵。今年在飲食服務(wù)中心、商貿(mào)服務(wù)中心和校園環(huán)境服務(wù)中心設(shè)立三個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“示范點”，并加大建設(shè)力度。一方面，三個示范點建設(shè)單位在體系建設(shè)的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)突破口，積極創(chuàng)建本中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“示范點”；另一方面，后勤服務(wù)督導(dǎo)組加強(qiáng)監(jiān)控和指導(dǎo)，每季度對示范點進(jìn)行一次檢查和指導(dǎo)，年終進(jìn)行一次總檢查和指導(dǎo)。經(jīng)過不斷努力，示范點真正起到示范作用，以點帶面，帶動全集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的普遍提高。年底三個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“示范點”接受了集團(tuán)的評估和驗收，全部合格。
集團(tuán)通過開展標(biāo)準(zhǔn)化示范點建設(shè)以來，在集團(tuán)各中心產(chǎn)生了積極的影響，取得了顯著成效，示范點的服務(wù)質(zhì)量有可喜變化，管理水平不斷提高，中心與集團(tuán)之間的關(guān)系也非常融洽，由開始的不理解、有抵觸情緒到現(xiàn)在的非常配合、主動參與；學(xué)生參與監(jiān)督管理的深度與廣度也在提高，這些都說明集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路越來越寬廣。
集團(tuán)服務(wù)督導(dǎo)小組為主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)控管理同步展開，對集團(tuán)五個中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和品牌項目的活動重點督導(dǎo)，確保了今年的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”和“崗位大練兵”活動取得實實在在的效果。通過活動，進(jìn)一步提升了我校后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平，增進(jìn)了師生員工對后勤工作的了解與互動。
（3）為提高后勤服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)除加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)、培育標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范點外，還自我加壓，主動了解師生對后勤的意見和建議。為了切實找準(zhǔn)影響和制約后勤集團(tuán)科學(xué)發(fā)展的重點問題和突出問題，在學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，我們通過設(shè)立熱線電話、網(wǎng)上電子郵箱，召開學(xué)生代表座談會、教職工代表座談會，配合學(xué)校調(diào)研組到相關(guān)職能部門和學(xué)院廣泛征求意見，會同后勤管理處向師生發(fā)放調(diào)查問卷800余份，同時，為了避免問題疏漏，還成立了三個問題排查小組，利用周末休息時間對三個校區(qū)的公共場所、學(xué)生宿舍、教學(xué)樓進(jìn)行全面的實地排查，想方設(shè)法，通過各種渠道、多種方式廣泛征求意見。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，廉政建設(shè)與行政工作相結(jié)合
后勤結(jié)合工作實際，認(rèn)真實踐“三個代表”重要思想，組織黨員和全體干部職工觀看了院紀(jì)委組織的廉政教育錄相片，開展反腐倡廉和紀(jì)律教育。尤其是下半年新一屆領(lǐng)導(dǎo)上任后，在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各部門的大力支持下，加強(qiáng)班子建設(shè)和宣傳工作力度，班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有條不紊，形成合力，上下齊心協(xié)力干事業(yè)，成為學(xué)習(xí)、工作、廉政建設(shè)的帶頭人。大家勤政廉政意識加強(qiáng)，并在實際工作中完善和落實各項廉政建設(shè)制度。主要有：(一)辦公會民主集體決策;(二)加強(qiáng)公開招標(biāo)合同管理，如學(xué)生超市招標(biāo);(三)推行物資的“陽光采購”和集中采購，如學(xué)生床上用品的采購;(四)財務(wù)管理、獎金分配公開;(五)堅持禮品禮金上交制度，今年上繳禮品禮金價值約5500元。從機(jī)制上避免人為因素和不正之風(fēng)，加大管理和監(jiān)督的力度，加強(qiáng)與職工的溝通，提高管理透明度。
二、轉(zhuǎn)變觀念，職工隊伍建設(shè)初見效果
新任班子在搞好自身建設(shè)的同時，對干部職工隊伍建設(shè)也常抓不懈。數(shù)次召開會議，加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，并著重對現(xiàn)任11 名科級干部進(jìn)行了考核。考核工作受到院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組成專門工作小組，制定詳細(xì)方案，經(jīng)過開會動員、本部門述職修改、全處大會述職接受民主測評、院系科部門座談會聽取意見、綜合意見反饋等步驟，發(fā)揚(yáng)民主，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，找出差距，認(rèn)準(zhǔn)方向，改進(jìn)工作，考核工作達(dá)到預(yù)期目的。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行了后勤1個辦公室、4個中心的負(fù)責(zé)人崗位面向全院競聘工作，力圖選拔出更勝任、更年輕的同志上崗。競聘工作堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，共有20位同志報名參與，經(jīng)過前后兩輪演講，面試答辯和民主測評，大家普遍對未來后勤發(fā)展做了大膽構(gòu)想，將有8名同志脫穎而出。此次競聘，打破了干部能上不能下的用人機(jī)制，淡化了后勤行政管理職能，強(qiáng)化了后勤干部的全局意識、崗位責(zé)任意識、競爭意識和創(chuàng)優(yōu)意識，這是后勤改革的一個重要內(nèi)容，是后勤人事制度改革的開篇，考核競聘工作的圓滿結(jié)束，有助于提高后勤整體素質(zhì)，逐步形成民主、健全的干部工作運行機(jī)制，具有承上啟下的作用。
此外，后勤分工會充分發(fā)揮積極作用，開展了形式多樣、健康向上的文體活動，組織職工開展排球、唱歌、舞蹈等各種文娛體育活動，組織職工參加校運會，有力地推進(jìn)了精神文明建設(shè)。
三、抓住重點，全方位搞好服務(wù)保障
堅持為師生、教學(xué)、科研服務(wù)的宗旨，盡可能把好事辦好，實事辦實，后勤全體同志始終以高度的主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，注意聽取師生員工對后勤工作的意見，不斷改進(jìn)工作方式，將后勤服務(wù)工作做細(xì)，將水平做高。在確保日常服務(wù)保障的同時，主要體現(xiàn)出以下幾個特點：
(一)在學(xué)院重大的工作任務(wù)中經(jīng)受住了考驗和鍛煉，服務(wù)水平在不斷總結(jié)中逐步提高。
1、工作早計劃，早安排。上半年完成三味書屋節(jié)水系統(tǒng)的技術(shù)保障工作，做好學(xué)生的思想政治工作。
2、暑假高溫期間，完成對古平崗校區(qū)改造工作，清理、粉刷教學(xué)樓和食堂，拆洗換裝日光燈、吊扇、門鎖、晾衣架等等。
3、家屬區(qū)1#、2#樓平改坡工程中，多方協(xié)調(diào)，妥善解決各住戶的要求。
4、在學(xué)院各項重要事項中，加班加點，僅校園管理科一年累計加班達(dá)405個工作日。
(二)提高了突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。為學(xué)院各項工作的正常運轉(zhuǎn)做出了重要貢獻(xiàn)。
1、今年6月25日，一場大雨使教育技術(shù)樓外地窖水涌入大樓負(fù)一層，造成積水約1米深，大樓的配電柜泡在水里。處領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)樓的每一名工作人員，嚴(yán)密組織，夜以繼日的工作，問題得到妥善解決，保證了大樓辦公教學(xué)工作正常進(jìn)行。
2、古平崗校區(qū)食堂由于承包金較高，經(jīng)多次談判，在開學(xué)前半個月方簽訂下協(xié)議，立刻與原承包人進(jìn)行交接，改善環(huán)境，組織招聘工作人員，確保在新生報到前完成了所有工作，保證了師生伙食的正常供應(yīng)。
(三)加強(qiáng)與社會相關(guān)職能部門的公關(guān)、協(xié)作，節(jié)約經(jīng)費，產(chǎn)生效益。
1、加強(qiáng)與水、電主管部門聯(lián)系，為我院用電爭取享受居民電價，節(jié)約支出約70萬元;將學(xué)院門面房的營業(yè)用水由按學(xué)院總用水量30計價調(diào)整為小表計量收費，僅此一項，每年為學(xué)院節(jié)約經(jīng)費12萬元;爭取到減免超計劃用水加價5萬元等等。
2、與區(qū)老城環(huán)境整治辦公室多次交涉，為我院要回相關(guān)補(bǔ)償款126萬元。
3、平改坡、教學(xué)樓亮化工程節(jié)約近50萬元。
實踐證明，后勤隊伍識大體、顧大局，具有良好的素質(zhì)和基礎(chǔ)，是一支經(jīng)受得住考驗的、值得信賴、能戰(zhàn)斗的隊伍。
四、大膽創(chuàng)新，體制機(jī)制改革邁出第一步
高校后勤社會化改革是大勢所趨，目前，后勤管理處用發(fā)展的眼光，求實的精神，重新整合職能部門，變原來的“科”為“中心”，目的在于淡化行政管理，強(qiáng)化服務(wù)功能，為未來企業(yè)化運作打下基礎(chǔ)。這僅僅是后勤體制機(jī)制改革邁出的第一步，未來高校后勤既具有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性，更具有為師生服務(wù)的社會屬性。通過穩(wěn)步推進(jìn)，確保達(dá)到學(xué)院穩(wěn)定，群眾滿意，后勤職工樂意，領(lǐng)導(dǎo)放心的后勤社會化改革預(yù)期目的。
200*年3月我單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系，同年10月通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，該體系已在我單位內(nèi)部運行了一年多時間，取得了較好的效果，并于今年6月順利通過了第一次監(jiān)督審核。下面結(jié)合所在單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系的實踐，粗淺的談一下認(rèn)識和體會。
一、引入ISO9000質(zhì)量管理體系的目的和意義。
1、進(jìn)一步提升企業(yè)管理的科學(xué)化、規(guī)范化程度。將ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校物業(yè)管理企業(yè)，對原有的管理方法和管理制度進(jìn)行規(guī)范，可以使管理方法更科學(xué)、管理過程更規(guī)范、管理目標(biāo)更明確，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能，為下一步步入社會，進(jìn)行市場競爭提供方法和制度上的保證。
2、進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。隨著高校后勤社會化改革步伐的加快，企業(yè)必將走向社會參與市場競爭，社會企業(yè)也終將會跨入校園來爭奪這個大的服務(wù)接受群體。迎接這種挑戰(zhàn)的關(guān)鍵就是提高員工的服務(wù)意識，即要在日常服務(wù)中通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷建立與“顧客（師生）的朋友關(guān)系”；建立與“顧客（師生）”共同追求的目標(biāo)。要確立服務(wù)也是商品的意識，服務(wù)雖是無形的，但也有質(zhì)量要求。只有不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，才能增強(qiáng)市場競爭的綜合能力，才能站穩(wěn)學(xué)校這塊陣地。
3、進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是在企業(yè)內(nèi)形成的服務(wù)宗旨、管理方法、服務(wù)意識等。通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證可以使服務(wù)宗旨更明確，方法更先進(jìn)，過程更規(guī)范，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，以加快形成本企業(yè)所特有的核心競爭力的過程。企業(yè)核心競爭力的完善，可以使企業(yè)立于不敗之地，為下一步步入社會，進(jìn)行市場競爭，提供能力上的保證。
二、目前高校物業(yè)管理企業(yè)普遍存在的問題。
1、知識結(jié)構(gòu)不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。現(xiàn)有的高校物業(yè)管理企業(yè)的員工大多是原高校后勤總務(wù)和房產(chǎn)管理部門的老職工，專業(yè)知識匱乏、知識結(jié)構(gòu)老化、工作方法約定俗成。雖然在新的用人機(jī)制下企業(yè)聘用了一批知識化、年青化的管理人員和技術(shù)人員，但是這一部分員工畢竟對高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)還不能完全了解和掌握。在這種情況下，企業(yè)就難以滿足師生員工日益增長的服務(wù)需求，更難迎接新的挑戰(zhàn)。
2、服務(wù)意識不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。現(xiàn)有的大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識淡薄，都認(rèn)為自己只是學(xué)校的行政職能部門，服務(wù)只是行政分工不同，服務(wù)既不是商品也不是產(chǎn)品，服務(wù)是意識上的、是無形的，所以也就沒有質(zhì)量上的要求。通過引入ISO9000質(zhì)量管理體系，把實現(xiàn)服務(wù)的全過程及影響服務(wù)質(zhì)量的全部因素進(jìn)行有效的控制，從而逐步培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。
3、管理方法不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。現(xiàn)有大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)雖然擔(dān)負(fù)著學(xué)校的物業(yè)管理工作，但又與社會上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同，它承擔(dān)著更多的服務(wù)和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會化改革后也都在學(xué)習(xí)和引用新的企業(yè)管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規(guī)范、工作目標(biāo)不夠明確、工作職責(zé)不夠明晰等問題。
綜上所述存在的問題，都需要制定一整套科學(xué)、規(guī)范的管理制度，工作流程，工作規(guī)范等來加強(qiáng)管理、提高效率，也就是引入ISO9000質(zhì)量管理體系目的之所在。
三、引入ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)做的主要工作。
經(jīng)過ISO9000質(zhì)量管理體系在我單位這一階段的實施，我們認(rèn)為引入ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)在企業(yè)的服務(wù)宗旨、企業(yè)的管理規(guī)范、企業(yè)的員工素質(zhì)和企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制四個方面做好改進(jìn)工作，以適應(yīng)ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，從而提高企業(yè)的綜合能力，進(jìn)一步提升我們的管理水平。下面具體談一下我單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系做的主要工作。
1、制定切實可行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。引入ISO9000質(zhì)量管理體系第一步應(yīng)做的工作就是制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)對所提品（服務(wù)）的質(zhì)量宗旨和追求方向。應(yīng)由企業(yè)的最高管理者結(jié)合本企業(yè)的工作特點，或通過召開職工大會來討論制定。如我中心通過召開中高層管理干部座談會討論，制定出“熱誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、持續(xù)改進(jìn)、追求更好”的十六字質(zhì)量方針。
質(zhì)量目標(biāo)是對工作完成情況的考核依據(jù)，應(yīng)是對所做質(zhì)量方針的承諾，應(yīng)是可測量的（可檢查），并應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)可分為總體目標(biāo)和各部門專向目標(biāo)兩部分。我單位制定了七個總體目標(biāo)，即：不出重大安全事故達(dá)標(biāo)率；工作任務(wù)指標(biāo)完成率；基礎(chǔ)設(shè)施完好率；定期對員工培訓(xùn)覆蓋率；上崗考核合格率；服務(wù)質(zhì)量抽查合格率；顧客滿意率。專項目標(biāo)是結(jié)合單位的總體目標(biāo)和部門的工作需要來制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運輸部、郵政服務(wù)部六個部門的專項目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定加強(qiáng)了考核工作的可操作性和有依據(jù)性。
2、編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件。ISO9000質(zhì)量管理體系文件的制定應(yīng)依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責(zé)體現(xiàn)過程、資源管理過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量分析與改進(jìn)過程這四大過程的實現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導(dǎo)書也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來指導(dǎo)、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰做都一樣”的原則，其中應(yīng)包括各類管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法，作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)具有實用性和易懂性。我單位在編制第一版質(zhì)量手冊和程序文件中套用了國標(biāo)語言，用語脫離了行業(yè)特點，造成了員工“讀不懂、無法做”的問題。在編制第二版質(zhì)量手冊、程序文件時盡可能的使用了具有物業(yè)特點的語言，增強(qiáng)了手冊和文件的專業(yè)性。我們經(jīng)過反復(fù)推敲制定出了質(zhì)量管理體系控制程序文件16個和管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法文件243個。其中16個控制程序針對質(zhì)量管理中具有系統(tǒng)性的問題給出明確的解決途徑和實施辦法，是體系文件運行的主要指導(dǎo)文件。另外的243個管理規(guī)定是從服務(wù)工作的不同崗位和內(nèi)容做出具體規(guī)定，為各崗位管理和操作提供遵循規(guī)范。質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的實施增強(qiáng)了工作方法和過程的規(guī)范性，使每一項工作都形成了一個完整的閉環(huán)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，都可及時查找到問題的癥結(jié)，以便及時解決。
3、制定合理的全員培訓(xùn)措施。依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系中“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓(xùn)措施。培訓(xùn)方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問題或發(fā)展的需要來制定，培訓(xùn)內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)等；培訓(xùn)也可依據(jù)崗位需要分層進(jìn)行有針對性地進(jìn)行，如崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座等；也可根據(jù)工作職責(zé)分層進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)，如對基層服務(wù)人員、中層管理人員、高級管理人員結(jié)合工作特點和需要分別進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)員工的整體素質(zhì)、服務(wù)水平提高了，那么企業(yè)應(yīng)對外部競爭的能力自然也就增強(qiáng)了。
4、建立系統(tǒng)科學(xué)的監(jiān)察、測評、考核制度。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，依據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改進(jìn)和基于事實的決策方法”這三項質(zhì)量原則，建立系統(tǒng)科學(xué)的監(jiān)察、測評、考核制度，以提高企業(yè)的綜合能力。
為了對日常工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，應(yīng)建立專門的監(jiān)察隊伍。專門的監(jiān)察隊伍要依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書對崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)范和崗位考核的規(guī)定，對各項工作進(jìn)行監(jiān)察。我單位成立的專門監(jiān)察隊伍日常工作檢查內(nèi)容分為衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、員工形象、常規(guī)工作記錄四大項。衛(wèi)生狀況的檢查內(nèi)容主要包括樓宇和公用設(shè)施是否按照崗位操作規(guī)程和崗位考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了清潔、擦拭；設(shè)施設(shè)備的檢查內(nèi)容包括水、電、暖設(shè)備發(fā)生損壞時，是否及時報修；員工形象的檢查內(nèi)容包括文明用語，上崗著裝，站立服務(wù)等；常規(guī)工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進(jìn)出登記、來訪人員進(jìn)出記錄等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時向責(zé)任人下達(dá)整改通知，并對整改后的情況進(jìn)行回訪，以保證整改的落實。監(jiān)察機(jī)制的建立對保證質(zhì)量管理體系在企業(yè)中有效地運行，對企業(yè)綜合能力的提高起到了督促作用。
為了更好地為師生員工服務(wù)，應(yīng)建立用戶監(jiān)督測評制度，測評方式可分為定期問卷調(diào)查、日常意見箱和BBS反饋等。定期問卷調(diào)查一般以學(xué)期為單位，日常意見箱、BBS以每天為單位進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容可從服務(wù)態(tài)度、與用戶溝通、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、各項工作完成的及時性等幾方面進(jìn)行。通過調(diào)查了解師生員工對我們所提供服務(wù)的滿意程度，對在調(diào)查中反映強(qiáng)烈和不足的方面及時進(jìn)行整改。用戶監(jiān)督測評制度的建立，拓寬了企業(yè)與用戶的溝通渠道，增進(jìn)了企業(yè)與用戶的相互了解。
為了確保質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)改進(jìn)，還應(yīng)建立質(zhì)量管理體系評價制度，定期對質(zhì)量管理體系的運行、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性進(jìn)行評價。體系評價制度的重點是質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按標(biāo)準(zhǔn)運行，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否能夠按要求完成等。我中心現(xiàn)以年為單位，對體系的運行情況，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性評價，并結(jié)合年終工作總結(jié)同時進(jìn)行。
四、實施ISO9000質(zhì)量管理體系，容易存在的誤區(qū)。
1、認(rèn)識上的誤區(qū)。在現(xiàn)實中存在這樣一些企業(yè)，證書拿到了，就認(rèn)為認(rèn)證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監(jiān)督、審核活動都是走形式，只是為了應(yīng)付認(rèn)證公司每年一次的監(jiān)督審核。或者是認(rèn)為，通過了認(rèn)證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續(xù)學(xué)習(xí)新的管理模式與方法。事實上，認(rèn)證不是質(zhì)量管理規(guī)范化的終結(jié)，而是開始。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是世界通用標(biāo)準(zhǔn)，不是質(zhì)量管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在實際運用中，本著持續(xù)改進(jìn)的原則，不斷完善體系，使企業(yè)管理水平不斷提高。
