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激勵(lì)的行為在組織行為學(xué)中的科學(xué)研究，最先關(guān)注的重點(diǎn)是“人性”、“需要”、“動(dòng)機(jī)”、“目標(biāo)”和“結(jié)果”等這些個(gè)人行為及其之間的聯(lián)系，它們決定著激勵(lì)效率，是組織實(shí)行激勵(lì)過(guò)程和理論的基礎(chǔ)重要環(huán)節(jié)。激勵(lì)理論在組織行為學(xué)中五花八門(mén)，例如ERG理論、期望理論、目標(biāo)設(shè)置理論和公平理論等。這些理論之間相互關(guān)聯(lián)，互補(bǔ)互助，人力資源管理的一些重要措施便是以它們?yōu)槔碚摶A(chǔ)。

一、當(dāng)代人力資源管理的重要組成部分

當(dāng)代社會(huì)就業(yè)環(huán)境，人力資源尤其重要，企業(yè)員工的認(rèn)識(shí)判斷和協(xié)作融洽以及想象創(chuàng)造力均來(lái)自于這種特殊資源，它不同于一般的人力資源，具有一定的特性，主要是體現(xiàn)、凝結(jié)和貯藏在一部分人的身上，無(wú)論任何人、經(jīng)濟(jì)組織甚至于政府都無(wú)法隨意支配或者使用它，只有人力資源的所有者通過(guò)利用有效的機(jī)制才能發(fā)揮它的最大作用，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，從而為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值。在我們這個(gè)民主社會(huì)中，隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們可以自主的決定自己是否工作，有權(quán)利選擇適合自己的優(yōu)越的工作環(huán)境，因此，企業(yè)的管理者需要不斷地站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度，采取具有積極性的、建設(shè)性的激勵(lì)制度最大化的來(lái)開(kāi)發(fā)和利用企業(yè)的人力資源。這種激勵(lì)過(guò)程，應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)員工的不同需求，設(shè)定適合不同層次的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)值，滿(mǎn)足員工的各個(gè)層次的不同需求，從而引起員工的興趣，激發(fā)員工的熱情和工作動(dòng)機(jī)，員工的勞動(dòng)熱情被最大化的激發(fā)出來(lái)，才能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值，最大化的利用人力資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。激勵(lì)就是用合適的方式方法引導(dǎo)員工最大限度的開(kāi)發(fā)運(yùn)用其人力資源去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，激勵(lì)就是使個(gè)人與組織更加契合的一種行為。其有效性是檢驗(yàn)人力資源管理績(jī)效的基本標(biāo)尺。因此，人力資源管理系統(tǒng)中，以激勵(lì)為核心，既符合邏輯又能夠不違背實(shí)踐操作要求，實(shí)現(xiàn)理想和現(xiàn)實(shí)的完美結(jié)合。由此得出，在企業(yè)的人力資源管理方面，其核心機(jī)制是激勵(lì)，相對(duì)于其他方面的管理，顯得尤其重要，可以說(shuō)是當(dāng)代企業(yè)人力資源管理的根本特性。概括起來(lái)就是“激勵(lì)”。

二、激勵(lì)理論在實(shí)踐中的應(yīng)用與人力資源管理的不足

（一）手段單一化

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查得出結(jié)論，我國(guó)的很多企業(yè)在實(shí)踐中，使用的手段都比較簡(jiǎn)單，采用最多的就是物質(zhì)激勵(lì)手段，這種手段與當(dāng)前社會(huì)員工的需求有很大的關(guān)系，但是單獨(dú)運(yùn)用這一種比較單一化的激勵(lì)措施又有明顯的不足之處，直接造成的影響就是員工對(duì)于物質(zhì)利益看得過(guò)于重要，而一旦企業(yè)對(duì)于員工的物質(zhì)要求不能滿(mǎn)足時(shí)，容易造成人心波動(dòng)，人才的流失，使管理者與員工之間形成不可調(diào)和的矛盾，對(duì)企業(yè)的利益造成損失。

（二）應(yīng)該加強(qiáng)精神激勵(lì)

人們?cè)谧非笪镔|(zhì)的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)精神層面的建設(shè)，精神追求同樣不可忽視，目前，在我國(guó)的企業(yè)實(shí)踐中，普遍存在的問(wèn)題是重視對(duì)員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，缺乏對(duì)員工精神層面的激勵(lì)，在員工的物質(zhì)水平達(dá)到需求時(shí)，這時(shí)根據(jù)需求層次理論，再對(duì)員工進(jìn)行精神層面的激勵(lì)，會(huì)使員工的激勵(lì)效能得到最大程度的發(fā)揮。

（三）績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制不能完美融合

激勵(lì)機(jī)制能夠很好的運(yùn)用，離不開(kāi)績(jī)效考核，兩者之間缺一不可，相輔相成，但是，往往在實(shí)踐中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有些企業(yè)在實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)把二者進(jìn)行人為的分開(kāi)，績(jī)效考核隨心所欲，缺乏科學(xué)與規(guī)范性，結(jié)果經(jīng)常性的出現(xiàn)偏差，不能公平公正的對(duì)待每一個(gè)員工，不能真正的顯示出每個(gè)員工的真實(shí)工作成績(jī)，嚴(yán)重影響員工的積極性，使企業(yè)所采取的激勵(lì)措施不能真正地發(fā)揮有效作用。這明顯不利于企業(yè)的利益。

三、針對(duì)企業(yè)人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的相應(yīng)措施

結(jié)合我國(guó)目前人力資源管理在企業(yè)中的激勵(lì)機(jī)制不足的現(xiàn)狀，應(yīng)該采取以下幾種手段，即改革分配模式、加強(qiáng)績(jī)效執(zhí)行、創(chuàng)新激勵(lì)方式、強(qiáng)化激勵(lì)意識(shí)，以此產(chǎn)生出良好的激勵(lì)效能。

（一）加強(qiáng)績(jī)效激勵(lì)模式

一是進(jìn)一步的完善企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，在最大程度上發(fā)揮組織效率，企業(yè)中最先需要完善的是法人治理結(jié)構(gòu)，能夠明確劃分企業(yè)屬性，企業(yè)的所有權(quán)以及收益權(quán)，這樣既有利于激勵(lì)機(jī)制的建立，而且從大局方面來(lái)說(shuō)具有一定的引領(lǐng)和保障作用。二是進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效激勵(lì)模式，使員工都能夠保證勞有所得，從人性心理上來(lái)說(shuō)，激勵(lì)取決于員工對(duì)期望值的重視程度，建立科學(xué)的績(jī)效考核制度是企業(yè)績(jī)效考核的前提條件，只有明確了考核的標(biāo)準(zhǔn)和最終目標(biāo)，才能形成一套比較合理的考核制度。這些方面，馬斯洛所提出的需要層次理論值得我們借鑒，員工需要什么樣的報(bào)酬，可以針對(duì)不同的個(gè)人，滿(mǎn)足其不同的要求，從而最大程度的激勵(lì)員工的積極性，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人最大的價(jià)值，同時(shí)，針對(duì)要做到公平、公開(kāi)、科學(xué)，不能有失偏頗。

（二）改變分配方式

一是要順應(yīng)國(guó)家的需求，在國(guó)家的宏觀調(diào)控下，順應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)要做到主動(dòng)把握市場(chǎng)方向，而不是被動(dòng)適應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)的活力迸發(fā)。二是實(shí)現(xiàn)多勞多得，按勞分配制度。在理論的基礎(chǔ)上，企業(yè)考核的標(biāo)準(zhǔn)是以績(jī)效為主，以成效為目標(biāo)，只有實(shí)行了科學(xué)的績(jī)效考核體系，才能夠更有利于員工管理和提升，加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)的管理。三是企業(yè)應(yīng)該想員工之所想，積極了解員工的思想動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，能夠?qū)崿F(xiàn)合理的收入和分配。

（三）合理執(zhí)行績(jī)效考核

一是績(jī)效考核可以有多種不同的方式，分別有季度考核、中期考核、年度考核等不同的形式。無(wú)論以何種形式考核，都要擴(kuò)大收益，降低成本。二是從平時(shí)工作評(píng)價(jià)上來(lái)看，考核可以分為不等的檔次，對(duì)考核內(nèi)容明確到位，并定時(shí)地進(jìn)行后期的回訪和反饋。三是從績(jī)效考核中員工的反應(yīng)來(lái)看，企業(yè)要想方設(shè)法的讓所有的員工都能參與進(jìn)來(lái)，實(shí)行無(wú)障礙的溝通，要求員工能真實(shí)的剖析自己并不斷改進(jìn)。

四、人力資源管理激勵(lì)內(nèi)容與措施

（一）基本內(nèi)容有以下兩點(diǎn)

1.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)

要定期地培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)的灌輸，讓員工分清楚主次，明白團(tuán)隊(duì)利益大于給個(gè)人利益所得，認(rèn)識(shí)到團(tuán)結(jié)合作的重要性。

2.不斷完善企業(yè)的績(jī)效管理制度

將企業(yè)的整體利益與部門(mén)績(jī)效、員工績(jī)效聯(lián)系在一起，關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而使企業(yè)的整體效益實(shí)現(xiàn)最優(yōu)最大化，促進(jìn)企業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展。

（二）針對(duì)不同的激勵(lì)方式

1.工作方面

對(duì)于大部分人而言，工作是其重要的謀生手段，同時(shí)在工作中也能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，工作也是自我進(jìn)步的重要途徑，在工作的過(guò)程中，由于每個(gè)人的情況不同，會(huì)有各方面的原因影響個(gè)人的績(jī)效和努力程度，有的人會(huì)隨遇而安，有的人會(huì)更進(jìn)一步，隨著自身情況的不斷變化與發(fā)展，以前的工作可能不再符合員工的需求，這就需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工的崗位和待遇進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，不斷激勵(lì)員工的積極性，使員工創(chuàng)造出最大的價(jià)值。基于以上所述，工作設(shè)計(jì)也是人力資源管理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。工作內(nèi)容、工作職能、工作關(guān)系是工作設(shè)計(jì)中的重要內(nèi)容，目的就是要合理處理工作崗位和員工的關(guān)系，通過(guò)滿(mǎn)足員工需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容是多樣性、復(fù)雜化的，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較繁瑣，設(shè)計(jì)者需要考慮多方面的因素，根據(jù)員工的不同情況做出最適合的調(diào)整，使每個(gè)員工都能發(fā)揮自己最大的價(jià)值。通常來(lái)說(shuō)，任何一項(xiàng)工作都可以從五個(gè)方面考核其激勵(lì)性：可以從完成工作涉及的范圍考核技能的多樣性；一項(xiàng)工作從始至終完美的完成，是工作完整性的重要體現(xiàn)；任務(wù)的重要性，無(wú)論在什么樣的工作環(huán)境，自己的工作對(duì)別人的工作生活所造成的影響；能夠自由、獨(dú)立、自主地在工作中合理的制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃是決策自主性的重要呈現(xiàn)；最后一項(xiàng)是反饋靈敏性，員工能夠隨時(shí)明白自己的工作效率以及所創(chuàng)造的價(jià)值。

2.績(jī)效考評(píng)方面

企業(yè)要做到客觀公正的對(duì)員工、團(tuán)隊(duì)及企業(yè)組織的績(jī)效結(jié)果測(cè)量、考核、評(píng)價(jià)。員工可以通過(guò)考評(píng)看到自己的勞動(dòng)付出，自己進(jìn)步的速度以及自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。把握住自己努力的方向，能夠進(jìn)一步地彌補(bǔ)自己的不足。同時(shí)要有針對(duì)性的支付酬勞，對(duì)積極進(jìn)步的員工做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，并及時(shí)反饋相應(yīng)的信息促使員工針對(duì)自身情況做出相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)一步明確以后努力的方向，使人力資源最大限度地幫他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。所以，績(jī)效管理做好了，可以起到激勵(lì)員工的巨大作用，隨著新經(jīng)濟(jì)背景下組織的不斷開(kāi)展，企業(yè)的績(jī)效考評(píng)要從多方面來(lái)考慮，重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于團(tuán)隊(duì)及組織的整體角度。

五、小結(jié)

管理是不僅僅科學(xué)，還是一門(mén)藝術(shù)，人力資源管理就是一種運(yùn)用科學(xué)的手段管理人的藝術(shù)。不但要調(diào)動(dòng)人的積極性，而且要靈活地利用人的情感。呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)員工的積極努力和不斷進(jìn)步，根據(jù)具體情況，結(jié)合實(shí)際情況，嘗試運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，做到激勵(lì)手段和目的的相互結(jié)合，逐漸摸索建立起一套適應(yīng)員工需求的可行性強(qiáng)的激勵(lì)體系，能夠使企業(yè)在以后的發(fā)展中適應(yīng)市場(chǎng)的需求，經(jīng)久不衰。