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第1篇

論文內(nèi)容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務(wù)業(yè)的相關(guān)指標，探究了2010年陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標。結(jié)果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬下降，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬上升。本文在分析服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)影響因素的基礎(chǔ)上，建立了各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值比重的回歸模型。

本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，預(yù)測2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對未來陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢變動。

影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素

（一）居民收入水平

收入水平的變動是引起需求結(jié)構(gòu)變動的最主要因素之一。由于服務(wù)消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。

（二）城市化水平

城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場和商業(yè)相對發(fā)達的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費同時進行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。

（三）工業(yè)化程度

隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門結(jié)構(gòu)更加細化，促進了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會生產(chǎn)的專業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。

（四）人口密度

服務(wù)需求來自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟原理，只有具備相當規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類才會產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類。同時，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競爭和技術(shù)進步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會逐漸裂變成分工更細的服務(wù)行業(yè)，這樣也會影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。

（五）服務(wù)業(yè)開放水平

現(xiàn)代商品經(jīng)濟的發(fā)展中，經(jīng)濟區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢等差異而導致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導致服務(wù)的種類增多，從而對區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。

（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善

隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。

（七）市場化程度

提高市場化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國經(jīng)濟中對服務(wù)行業(yè)存在著較多進入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發(fā)展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價格，從而促進服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。

（八）經(jīng)濟政策

經(jīng)濟政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動的外在動因，經(jīng)濟政策往往確定主導產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)。對于主導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國家會投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對于夕陽產(chǎn)業(yè)，投入便會相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）。

回歸模型的建立

本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標如下：

X1：人均國內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人均國內(nèi)生產(chǎn)總值的對數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥龋籜3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人口密度的對數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開放水平。由于服務(wù)進出口的衡量較難，而商品進出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務(wù)的對外進出口，所以本文采用外貿(mào)進出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。

本文利用所選指標建立多元回歸模型：

Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ

其中，Yn代表各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業(yè)化率（%），X4為人口密度（萬人/平方公里），X5為外貿(mào)出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產(chǎn)投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。

本文借助SPSS17.0對服務(wù)業(yè)各行業(yè)進行多元回歸分析。得到交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)（Y1）、批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)（Y2）、金融業(yè)（Y3）、房地產(chǎn)業(yè)（Y4）的最終的回歸方程分別為：

Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）

Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）

Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）

Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）

以Y1為例，其實際值與回歸預(yù)測值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實際值及其回歸預(yù)測值。

陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整目標探究

根據(jù)《陜西省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》，2010年陜西省相關(guān)指標如表1所示。

根據(jù)表1中各項指標值以及各服務(wù)行業(yè)的回歸模型，2010年陜西省各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重（Y*n）如表2所示。

參考文獻：

1.李勇堅.中國服務(wù)業(yè)內(nèi)部各個行業(yè)發(fā)展的影響因素分析.財貿(mào)經(jīng)濟[J]，2004(4)

第2篇

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風險。

3.傳統(tǒng)培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細操作規(guī)程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。

第3篇

論文摘要：國際經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)驗表明，服務(wù)業(yè)發(fā)展加速一般發(fā)生在一個國家或地區(qū)經(jīng)濟由低收入水平向中等收入水平的轉(zhuǎn)變時期。本文依據(jù)全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)已經(jīng)出現(xiàn)由工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的趨勢，而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平相對滯后的現(xiàn)狀，對發(fā)展服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用進行了探討。

自20世紀60年代初起，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用不斷提升，到了20世紀90年代，隨著物質(zhì)生產(chǎn)的發(fā)展和勞動生產(chǎn)率的提高，以及全球經(jīng)濟服務(wù)化趨勢的不斷加劇，其就業(yè)人數(shù)和在國民收入中所占的比重不斷上升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要，同時也是關(guān)系到工業(yè)部門、農(nóng)業(yè)部門乃至影響整個國民經(jīng)濟進一步發(fā)展的重要力量。

1服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度是一國家經(jīng)濟社會發(fā)展水平的基本標志。

服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達是科技發(fā)展和社會進步的結(jié)果，越是經(jīng)濟發(fā)達的國家，服務(wù)業(yè)越發(fā)達，人均GDP較高的國家，其服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出與就業(yè)比重也相對較高，也基本代表了一國經(jīng)濟社會的發(fā)展水平。目前，在世界總量中，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已超過了60%，其中一些發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占國內(nèi)生產(chǎn)總值的70%，個別國家接近80%，而服務(wù)業(yè)的就業(yè)比重，發(fā)達國家已高達70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務(wù)貿(mào)易占到貿(mào)易總額的1/4；服務(wù)消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經(jīng)濟實際上以服務(wù)商品的生產(chǎn)為主，己經(jīng)步入了“服務(wù)經(jīng)濟”時代。然而我國服務(wù)業(yè)增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務(wù)業(yè)就業(yè)勞動力占就業(yè)人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重，實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變，逐步提高服務(wù)業(yè)在GDP中的比重，促進第一、二產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級，這應(yīng)是我國調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的基本方向。我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)長期依賴傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內(nèi)自給率日益下降，資源短缺已經(jīng)影響到我國的經(jīng)濟發(fā)展問題，而同工業(yè)相比，服務(wù)業(yè)具有污染少、資源消耗低等一系列優(yōu)勢，并且科技的迅猛發(fā)展，使得高新技術(shù)的應(yīng)用從生產(chǎn)領(lǐng)域擴展到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)生了許多新的職業(yè)和崗位，如信息技術(shù)含金量較高的現(xiàn)代金融、通訊等服務(wù)行業(yè)。這些行業(yè)的發(fā)展將提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重，而且可以優(yōu)化服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和就業(yè)結(jié)構(gòu)。我國要實現(xiàn)現(xiàn)代化，在本世紀中葉達到世界上中等發(fā)達國家水平，就必須在繼續(xù)積極發(fā)展具有競爭優(yōu)勢和勞動力密集型的制造業(yè)的同時，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，使其與經(jīng)濟整體發(fā)展相協(xié)調(diào)。3發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于促進工業(yè)化的細分及深化。

服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業(yè)技術(shù)上的進一步發(fā)展和提高，從而對工業(yè)提出新的要求，比如醫(yī)療領(lǐng)域中不斷出現(xiàn)的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術(shù)、信息技術(shù)等，從而推動工業(yè)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。并且服務(wù)業(yè)中的許多行業(yè)具有社會基礎(chǔ)性質(zhì)，有利于市場的進一步深化。如商業(yè)和交通運輸業(yè)可以促進生產(chǎn)者與消費者的結(jié)合，解決生產(chǎn)與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業(yè)生產(chǎn)的順利進行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業(yè)是投資的載體，而投資是工業(yè)增長的關(guān)鍵因素之一，因而金融業(yè)也就在國民經(jīng)濟運行中起到了舉足輕重的行業(yè)作用，它的運營狀況直接制約著工業(yè)經(jīng)濟的健康和持續(xù)發(fā)展。因此以商業(yè)、交通運輸業(yè)和金融業(yè)等為代表的現(xiàn)代商流、物流和信息流的交織、持續(xù)運行在促進工業(yè)的進一步發(fā)展、深化方面發(fā)揮著重要作用。

4發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解就業(yè)壓力。

世界各國經(jīng)濟發(fā)展的歷程表明，隨著經(jīng)濟的發(fā)展,勞動力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律。我國已處于工業(yè)化中期，工業(yè)大規(guī)模吸納農(nóng)村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業(yè)化、城市化水平的提高，服務(wù)業(yè)將成為吸納就業(yè)的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當長一段時間內(nèi)就業(yè)壓力十分巨大。據(jù)中國社科院和國家信息中心預(yù)測顯示，“十一五”期間每年城鎮(zhèn)新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農(nóng)村每年的城市化水平提高1%，就要轉(zhuǎn)移1000萬勞動力，加上往年失業(yè)的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業(yè)。而服務(wù)業(yè)在吸納就業(yè)方面具有獨特的優(yōu)勢：服務(wù)業(yè)門類眾多，各種類型的行業(yè)并存，就業(yè)形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業(yè)群體，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解日益嚴峻的就業(yè)壓力。

5發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于推進城市化進程。

20世紀90年代中期以后，中國經(jīng)濟相繼面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經(jīng)濟的重要性和城市化對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的推動作用受到經(jīng)濟學家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發(fā)展規(guī)律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發(fā)展歷程的分析表明，工業(yè)在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業(yè)發(fā)展所具有的聚集效應(yīng)帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業(yè)化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€非農(nóng)產(chǎn)業(yè)…”，“非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升,而這主要不是工業(yè)而是服務(wù)業(yè)的就業(yè)增長帶動的”。這一研究結(jié)果揭示了城市化與服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)系，表明兩者之間最直接的聯(lián)系是服務(wù)業(yè)對城市就業(yè)具有較強的吸納作用，服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)崗位是保證城鄉(xiāng)人口順利轉(zhuǎn)移和城市化持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

總之，發(fā)展服務(wù)業(yè)在我國社會現(xiàn)代化建設(shè)中具有重要的戰(zhàn)略意義。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)將有利于構(gòu)建社會主義和諧社會，減少我國經(jīng)濟發(fā)展對資源的依賴，降低對環(huán)境破壞的程度；加快發(fā)展服務(wù)業(yè)必將推動我國市場化、產(chǎn)業(yè)化、城市化進程，在促進就業(yè)、拉動消費、擴大對外貿(mào)易、提高人民精神文化生活水平等方面發(fā)揮重要的作用。

參考文獻：

[1]華而誠.論服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位.經(jīng)濟研究,2001(12).

[2]李江帆.中國第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位與發(fā)展方向.財貿(mào)經(jīng)濟,2004(1).

[3]程大中.論服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的“黏合劑”作用.財貿(mào)經(jīng)濟,2004(2).

第4篇

（一）國外研究Makun（1997）立足于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的增長，從競爭策略的角度分析了生產(chǎn)外部化問題。其主要思想是，面對不確定性，企業(yè)會通過外購或者分包方式分散風險、將資源集中在最有競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，從而增強企業(yè)的抗風險能力，提高企業(yè)核心競爭力。FalkandKoebel（2002）認為，影響生產(chǎn)服務(wù)業(yè)增長的幾大要素有：①服務(wù)和產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型；②產(chǎn)品周期的削短；③短期的顧客貨物的生產(chǎn)正在取代大批量生產(chǎn)經(jīng)營方式。Juleff（1996）強調(diào)了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對于專業(yè)化生產(chǎn)的協(xié)調(diào)和控制功能，貿(mào)易則有助于市場擴張，進一步刺激了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的成長。GuerrieriandMeliciani（2005）從服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的關(guān)系角度上強調(diào)，許多服務(wù)業(yè)部門的發(fā)展必須依靠制造業(yè)的發(fā)展，因為制造業(yè)是服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的重要需求部門，沒有制造業(yè)，社會就幾乎沒有對這些服務(wù)的需求。Park(1994)從分工角度將生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的功能同分工和貿(mào)易的作用結(jié)合起來，探討了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)促進競爭力提升以及經(jīng)濟增長的機理。Marrewijk(1997)在前人研究成果的基礎(chǔ)上利用資源稟賦優(yōu)勢比較理論以及Markusen的模型有機地結(jié)合起來，考察了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟以及要素市場之間的一般均衡關(guān)系，重點分析了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的分工機制。20世紀90年代以來，部分學者開始運用投入產(chǎn)出法測度生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的前后聯(lián)系，以便更好理解生產(chǎn)服務(wù)業(yè)在推動國家和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用。

（二）國內(nèi)研究隨著我國實行改革開放政策以來及經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國學者對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的研究也不斷深入。顧乃華(2005)基于分工視角、高傳勝等(2005)從降低區(qū)域交易成本的視角研究了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)互動在不同地區(qū)不同表現(xiàn)的原因。徐學軍等(2007)運用交易成本理論和共生理論，對制造業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的共生模式進行了探索性研究。劉靚君（2008）具體分析了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的水平，利用1997-2006年全國31個省（市）的面板數(shù)據(jù)，測算了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對我國經(jīng)濟增長的彈性系數(shù)，結(jié)果表明生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對我國經(jīng)濟增長有重要作用。周鵬余珊萍等（2010）從生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代經(jīng)濟增長關(guān)系來分析生產(chǎn)是產(chǎn)品價值增值的主要源泉。豐志勇、何駿（2011）在對我國生產(chǎn)服務(wù)業(yè)迅速崛起的動因和發(fā)展空間分析的基礎(chǔ)上，對我國生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的三種發(fā)展模式進行了研究。

二、文獻評價及啟示

無論是國外的學者還是國內(nèi)學者，對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的研究更偏重于對整個經(jīng)濟發(fā)展的影響，探究生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，缺乏結(jié)合本地特定經(jīng)濟情況的相關(guān)研究。基于收集的文獻來看，學者們偏重于研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而忽視研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)。而事實上生產(chǎn)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代業(yè)的重要組成部分，對經(jīng)濟增長的貢獻非常巨大。從理論上看，對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)進行深入、系統(tǒng)的研究，在一定程度上能夠細化區(qū)域內(nèi)部服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點，充實理論界對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究，進一步豐富生產(chǎn)領(lǐng)域的理論研究。從生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對新型工業(yè)發(fā)展的機理機制出發(fā)，分析中原經(jīng)濟區(qū)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)供給和需求能力，將規(guī)范分析與定性分析相結(jié)合，同時運用生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展研究的相關(guān)理論，滿足新型工業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，研究生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對新型工業(yè)發(fā)展的影響，有利于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)理論地域特色的形成，同時也有利于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展研究的擴展。

三、中原經(jīng)濟區(qū)新型工業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的路徑

第5篇

1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務(wù)營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系。對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務(wù)。熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務(wù)等。

一、服務(wù)營銷策劃步驟

1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務(wù)營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

第6篇

1.缺乏明確的市場細分，市場定位不清

目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業(yè)銀行當初成立時，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標鎖定在中小企業(yè)上，而對中小企業(yè)市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導致對中小企業(yè)的實際重視程度遠遠不如預(yù)期。同時，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限。客觀上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴重

目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重。現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導致其對金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對本地區(qū)市場缺乏科學詳細的預(yù)測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴重。

3.服務(wù)理念滯后

現(xiàn)如今的服務(wù)營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務(wù)營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)的營銷策略調(diào)整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對服務(wù)營銷的重識，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對服務(wù)營銷相關(guān)理論和實踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。

4.客戶關(guān)系管理缺乏科學性

城市商業(yè)銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進服務(wù)、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務(wù)營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應(yīng)用效率，導致銀行對客戶服務(wù)存在缺陷。

5.信息技術(shù)落后

城市商業(yè)銀行有效實施經(jīng)營策略的關(guān)鍵是擁有先進的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實力不強、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入不夠，技術(shù)條件相對落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠，與知識技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術(shù)落后嚴重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣力度不夠等。

二、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷對策建議

1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實踐中積累的經(jīng)驗非常豐富。結(jié)合我國的實際國情，目前城市商業(yè)銀行機構(gòu)調(diào)整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營銷組織體系中設(shè)置多個關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導一個團隊，團隊成員包括財務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個關(guān)鍵流程相當于一個綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對象可將其劃分為個人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對業(yè)務(wù)部門主要提供運作支持，建立一個充分授權(quán)的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。

2.建立科學的客戶經(jīng)理制

建立科學的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能。客戶經(jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學的激勵機制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項業(yè)務(wù)指標綜合評分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項關(guān)鍵指標，來設(shè)定目標值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。

3.加強營銷隊伍建設(shè)

加強營銷隊伍建設(shè)重點是加快人才培養(yǎng)和儲備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養(yǎng)和儲備，根據(jù)銀行服務(wù)營銷的需要和銀行發(fā)展的實際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。

4.加強信息技術(shù)平臺建設(shè)

第7篇

由于服務(wù)的不可儲存性、異質(zhì)性及生產(chǎn)與消費的同時性，與制造業(yè)明顯不同，服務(wù)業(yè)進入國際市場不能采取線性的方式逐步推進，而需要通過對外直接投資方式進行。[1]早期關(guān)于服務(wù)業(yè)國際化動因的研究也主要集中于服務(wù)業(yè)對外直接投資上。如Dunning（1989）將基于制造業(yè)的“國際生產(chǎn)折衷論”應(yīng)用于服務(wù)業(yè)對外直接投資，認為服務(wù)業(yè)對外直接投資也需要具備所有權(quán)優(yōu)勢、內(nèi)部化優(yōu)勢及區(qū)位優(yōu)勢，并且只有同時擁有上述三大優(yōu)勢時，才能進行有利的對外直接投資。[2](5-39)之后，很多學者從更多角度對國際化動因進行了分析。Lovelock和Yip（1996）從市場驅(qū)動、競爭驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動、成本驅(qū)動、政府驅(qū)動五個方面分析了服務(wù)業(yè)國際化的動因。[3](64-86)李慧中（2004）認為，Dunning的“國際生產(chǎn)折衷論”對服務(wù)業(yè)的適用性是不突出的，服務(wù)業(yè)對外直接投資是產(chǎn)品差異條件下追逐規(guī)模報酬的產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易導致的結(jié)果。[4]鄭吉昌（2004）則將服務(wù)業(yè)國際化動因概括為生產(chǎn)性和消費的拉動、供給的推動（專長、勞動力）、服務(wù)業(yè)的競爭、進入壁壘降低（標準成本化、全球范圍優(yōu)勢）和服務(wù)貿(mào)易自由化、贏得信賴以及全球?qū)W習。[5]魏江等（2004）認為，KIBS國際化是需求拉動及供給推動共同作用的結(jié)果，需求方面是企業(yè)為了更好地適應(yīng)全球化及競爭的需要，將非核心業(yè)務(wù)外包給其它更擅長的企業(yè)，實現(xiàn)價值鏈的分工，使KIBS企業(yè)有了進一步生存的空間；供給方面是企業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟及范圍經(jīng)濟而主動向國外擴張。[6]

以上學者盡管從不同角度對服務(wù)業(yè)及KIBS國際化動因做出了解釋，也注意到服務(wù)業(yè)與KIBS、與制造業(yè)的差別，但是，這些學者更多地是從產(chǎn)業(yè)角度來進行分析，注重的是服務(wù)的特征。KIBS不僅僅在于具有服務(wù)性的特征，還具有創(chuàng)新性特征，這也是KIBS最重要的特征之一。而現(xiàn)有的研究忽視了KIBS具有創(chuàng)新功能的特征，忽視了KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中所起到的重要作用。本文根據(jù)KIBS的特點，在借鑒以往學者研究成果的基礎(chǔ)上，從另外一個角度——創(chuàng)新系統(tǒng)的視角對KIBS國際化動因進行分析，以期獲得更為圓滿的解釋。

二、KIBS創(chuàng)新特性及在創(chuàng)新系統(tǒng)中的作用及功能

在知識經(jīng)濟下，知識是最重要的生產(chǎn)要素之一，并逐漸取代了土地、資本、勞動力這些傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素，成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。在創(chuàng)新系統(tǒng)中，知識流動及各主體之間的相互作用是創(chuàng)新過程的關(guān)鍵所在。KIBS具有知識生產(chǎn)和知識擴散的功能，在創(chuàng)新系統(tǒng)中扮演著重要的角色，而非一般的生產(chǎn)和消費部門。

（一）KIBS創(chuàng)新特征

KIBS創(chuàng)新是指發(fā)生在知識密集型服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為及活動，是KIBS與客戶利用各自的知識及技能，為完成一項以知識為基礎(chǔ)的創(chuàng)新任務(wù)而做出的一系列合作行為。知識密集型服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的高客戶相關(guān)性，即KIBS與客戶之間是一種“共生”關(guān)系，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的高低依賴于KIBS與客戶的交互作用。在創(chuàng)新中，客戶與KIBS之間的知識流動是雙向的：KIBS為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，在交互中傳播現(xiàn)有的知識，同時通過客戶反饋也加強了KIBS本身的知識基礎(chǔ)，擴大了KIBS的知識存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一個模型（見上圖），將KIBS知識過程分為明晰知識和緘默知識的獲取、知識的重新整合、知識向客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)移與擴散三個階段，說明了KIBS與客戶間的這種知識流動及交互作用。[7](53-68)

（二）KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中的角色

KIBS創(chuàng)新具有高客戶相關(guān)性，這不僅僅促使其本身必須具備高的創(chuàng)新性，以滿足客戶的需要，也使其有可能將創(chuàng)新性知識傳遞、擴散給客戶，即KIBS不僅僅具有知識生產(chǎn)的功能，也具有知識擴散的功能。具體而言，KIBS在創(chuàng)新過程中主要有三個角色：創(chuàng)新推動者（Facilitator）、創(chuàng)新轉(zhuǎn)移者（Carrier）及創(chuàng)新來源（Source）。[8]

1.創(chuàng)新來源（提供者）。KIBS在進行創(chuàng)新時是創(chuàng)新主角，KIBS為制造業(yè)或其他服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)或知識，提供創(chuàng)新概念及思想，并與客戶企業(yè)緊密聯(lián)系共同完成創(chuàng)新。Hertog（2000）認為，KIBS作為知識及創(chuàng)新的合作生產(chǎn)者，是一種私人知識庫，即所謂的“第二知識庫（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知識庫”①。[9](491-528)如廣告商為客戶開發(fā)并組織實施一個新的廣告策略。2.創(chuàng)新推動者（合作者）。KIBS企業(yè)為客戶的創(chuàng)新提供支持服務(wù)，但創(chuàng)新本身不是來自KIBS，也不是由它從別的企業(yè)擴散到客戶企業(yè)。如管理咨詢公司協(xié)助客戶開發(fā)一種新的服務(wù)分銷渠道或引入一種新的會計制度，在這里，KIBS為客戶傳遞它們需要的知識或服務(wù)來支持創(chuàng)新。3.創(chuàng)新轉(zhuǎn)移者（購買者）。KIBS企業(yè)將現(xiàn)有的創(chuàng)新從一個企業(yè)或者一個行業(yè)傳播到另外一個行業(yè)或客戶企業(yè)，創(chuàng)新本身不是從KIBS產(chǎn)生的，KIBS只是一種中介。此時，KIBS也扮演著購買者角色，即KIBS從制造業(yè)或者其他服務(wù)行業(yè)購買知識、設(shè)備及資本品，但KIBS在購買后還承擔一個重任，即將該產(chǎn)品客戶化，適應(yīng)客戶的需求。如KIBS企業(yè)為客戶引進及實施一個先進的、創(chuàng)新性的ERP軟件，并將該軟件客戶化。

可見，KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于它的知識生產(chǎn)和知識擴散的功能，是創(chuàng)新系統(tǒng)的節(jié)點及橋梁，是創(chuàng)新系統(tǒng)中不可缺少的重要組成部分。KIBS在創(chuàng)新過程中扮演多種角色，發(fā)揮不同的作用，KIBS本身作為一個創(chuàng)新主體，在不斷進行內(nèi)部創(chuàng)新的同時，也為創(chuàng)新系統(tǒng)中的其它主體提供了創(chuàng)新的平臺，對創(chuàng)新起到催化作用。

三、國家創(chuàng)新系統(tǒng)的國際化擴展——KIBS國際化的動因

在全球經(jīng)濟一體化下，國家創(chuàng)新系統(tǒng)是一個開放式的、國際化的系統(tǒng)，國家創(chuàng)新績效取決于該國利用全球創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)及全球創(chuàng)新資源進行創(chuàng)新的能力，國家創(chuàng)新系統(tǒng)的國際化已成為促進創(chuàng)新能力提高的一個重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，對于發(fā)展中國家來說，由于自身創(chuàng)新系統(tǒng)的不完善及創(chuàng)新資源的缺乏，通過國際化獲取創(chuàng)新資源，提高本國創(chuàng)新系統(tǒng)競爭力就成為一個必然選擇及必要的途徑。國家創(chuàng)新系統(tǒng)的國際化發(fā)展，增強了作為創(chuàng)新系統(tǒng)重要組成部分的KIBS國際化發(fā)展的動力及壓力，主要體現(xiàn)為實現(xiàn)如下四個效應(yīng)的需要：（一）國家創(chuàng)新系統(tǒng)邊界的國際擴張效應(yīng)

Coase（1937）認為，企業(yè)的擴張與收縮在于交易成本的節(jié)約。[11](386-405)創(chuàng)新系統(tǒng)也存在由于交易成本節(jié)約而導致的邊界擴張與收縮。創(chuàng)新系統(tǒng)邊界的擴張表現(xiàn)為創(chuàng)新組織規(guī)模的擴大和創(chuàng)新行為的融合與協(xié)調(diào)兩個方面，前者是單一組織形式下的規(guī)模擴張，后者是對創(chuàng)新系統(tǒng)的改造。[12]創(chuàng)新系統(tǒng)革新的動力來源于知識在系統(tǒng)內(nèi)流動的機制。信息通訊科技的發(fā)展及經(jīng)濟全球化，使各國創(chuàng)新活動之間的互動與依賴日益加深，為了獲取更多、質(zhì)量更高的創(chuàng)新資源，國家創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新主體主動向外擴張，實現(xiàn)國際化發(fā)展。KIBS國際化一方面是實現(xiàn)本身規(guī)模經(jīng)濟的需要，另外一方面降低了知識在創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)接點傳播的交易成本，使報酬遞增得以實現(xiàn)，并促進其他創(chuàng)新主體實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟。同時，KIBS作為知識擴散的橋梁及中介，它的國際化有利于改造跨國創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，建立靈活的組織創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，有效降低創(chuàng)新主體在國際化進程中由于規(guī)模擴大而帶來網(wǎng)絡(luò)接點之間連結(jié)不穩(wěn)定的風險（規(guī)模擴大與風險加大之間存在“兩難”問題），實現(xiàn)創(chuàng)新系統(tǒng)質(zhì)的擴張。（二）知識的放大效應(yīng)及國際擴散效應(yīng)

知識系統(tǒng)要么是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，要么是層級結(jié)構(gòu)，而無論哪種結(jié)構(gòu)，KIBS都起到非常重要的作用。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，KIBS加強了不同網(wǎng)絡(luò)接點之間的知識流動。在層級結(jié)構(gòu)中，KIBS有利于知識沿著層級進行流動，如典型的專業(yè)會計服務(wù)就屬于這類。而創(chuàng)新系統(tǒng)競爭力的差異在于知識創(chuàng)造和擴散通過不同的中介和組織交互作用來進行。[13]隨著全球經(jīng)濟一體化趨勢加快，各國國內(nèi)市場日益與國際大市場融為一體，產(chǎn)業(yè)全球化以及企業(yè)生產(chǎn)、研究活動的國際化，使國際間的知識流動愈加強烈。由于KIBS具有知識生產(chǎn)性和擴散性并重的特征，KIBS在國際化發(fā)展中不斷吸取國外知識，并通過對知識的整合、加工，不斷進行知識創(chuàng)新，放大知識存量，提高了知識流動的質(zhì)量，促進知識在創(chuàng)新主體之間的國際流動，在不同類別的知識網(wǎng)絡(luò)中傳遞，加強了國家創(chuàng)新系統(tǒng)知識生產(chǎn)子系統(tǒng)及知識擴散子系統(tǒng)功能，通過不同創(chuàng)新主體之間的有效聯(lián)結(jié)來提高學習和創(chuàng)造能力，使國家創(chuàng)新系統(tǒng)立足于國際創(chuàng)新前沿，利用國際創(chuàng)新系統(tǒng)的優(yōu)勢，迅速提高創(chuàng)新能力。

（三）制造業(yè)、服務(wù)業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)的國際互動效應(yīng)

KIBS所具有知識生產(chǎn)及知識擴散功能，使傳統(tǒng)的創(chuàng)新系統(tǒng)發(fā)生了變化，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)與制造業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)出現(xiàn)融合的現(xiàn)象，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動互相表現(xiàn)對方的特征。它們之間存在信息、知識及人才等要素的流動，并通過這些流動使兩者產(chǎn)生極強的互動作用，互相為對方的發(fā)展提供支持。制造業(yè)生產(chǎn)的國際化產(chǎn)生了對金融、會計和法律等服務(wù)的需求，為了滿足國內(nèi)制造業(yè)國際化的需要，KIBS企業(yè)跟隨進入東道國提供服務(wù)。隨著服務(wù)水平的提高及在國外提供服務(wù)經(jīng)驗的不斷豐富，KIBS企業(yè)有能力主動在國外尋找發(fā)展的機會，實現(xiàn)從跟隨戰(zhàn)略到主動尋求新市場的國際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。跨國制造業(yè)規(guī)模經(jīng)濟的來源很大程度上來源于服務(wù)的能力而不是制造產(chǎn)品的能力，[14](45-56)在制造業(yè)國際化程度較高情況下，KIBS國際化是提高制造業(yè)國際競爭力的現(xiàn)實需要。

（四）國家創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的國際綜合協(xié)同效應(yīng)

創(chuàng)新系統(tǒng)創(chuàng)新效率的提高，不僅取決于各創(chuàng)新主體本身的高效運轉(zhuǎn)，更取決于各創(chuàng)新主體間相互聯(lián)系和合作形成的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。在強調(diào)知識流動的創(chuàng)新系統(tǒng)架構(gòu)中，創(chuàng)新主體間的互動關(guān)系愈趨復(fù)雜。創(chuàng)新主體之間存在正、負向反饋及增強、抑制作用，有著顯著的非線性關(guān)系。要提高創(chuàng)新系統(tǒng)效率，不僅要提高內(nèi)部效率，即各子系統(tǒng)（如研究機構(gòu)、高等院校、企業(yè)等）內(nèi)部管理過程的效率；更要提高外部效率，即各子系統(tǒng)之間（包括區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)、國家創(chuàng)新系統(tǒng)與國際創(chuàng)新系統(tǒng)的聯(lián)系）合作與交流的效率。KIBS作為連接國際、國內(nèi)及區(qū)域三個不同層次的知識系統(tǒng)的重要橋梁，只有與國際接軌，保證知識在各個層次的創(chuàng)新系統(tǒng)、各個創(chuàng)新主體及創(chuàng)新主體各要素之間的橫向與縱向流動，產(chǎn)生互動和作用，形成創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的國際協(xié)同，使國家創(chuàng)新系統(tǒng)在國際環(huán)境下有效地運行，降低創(chuàng)新風險，減少創(chuàng)新成本，提高創(chuàng)新效率。

第8篇

眾所周知，在一個物業(yè)小區(qū)內(nèi)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關(guān)系，這個小區(qū)的釋重就算是成功了一大半。可實際情況往往并非如此，在很多物業(yè)小區(qū)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構(gòu)建和諧社區(qū)促進企業(yè)發(fā)展？物業(yè)管理不過是一個保本微利的行業(yè)，企業(yè)的生存之本說到底還是來源于業(yè)主們所繳納的各項費用，一旦雙方關(guān)系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業(yè)主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業(yè)企業(yè)推向了生死攸關(guān)的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業(yè)的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。

這是一個位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負責其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設(shè)計合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設(shè)施完整、全面，可以說是開發(fā)商的得意之作。物管公司進駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業(yè)運作近一年之后，問題就開始出現(xiàn)了，并越來越復(fù)雜。這些問題主要表現(xiàn)在：一，絕大多數(shù)業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數(shù)業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領(lǐng)導者”，動輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調(diào)和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結(jié)構(gòu)、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設(shè)計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規(guī)定的出發(fā)點是好的，嚴格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規(guī)定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產(chǎn)生不滿。一時間，糾紛和爭執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業(yè)主的觀點則是他們應(yīng)有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數(shù)采取的態(tài)度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區(qū)一片山雨欲來風滿樓的緊張態(tài)勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產(chǎn)生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應(yīng)如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生矛盾的時候？是強權(quán)壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強烈的維權(quán)意識和主人情結(jié)，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽臺，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導或相關(guān)工程責任人親自約見或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心。總之，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設(shè)計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內(nèi)違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業(yè)主自身，同時又賦予了業(yè)主足夠的權(quán)利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

這是談的有關(guān)裝修工作的一個方面，其實，該小區(qū)在其他幾個方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業(yè)主的有償服務(wù)工作。該小區(qū)為了搞創(chuàng)收，盤活經(jīng)濟，一直鼓勵維修作業(yè)人員加大力度施行有償服務(wù)作業(yè)，這樣一來，作業(yè)人員針對業(yè)主的服務(wù)基本上是不留情面，事無巨細開口便是錢，這同樣讓業(yè)主感到心里發(fā)堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務(wù)還是在搞創(chuàng)收？這不能不說是該管理處又一個決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應(yīng)該分析業(yè)主的心態(tài)，理解他們的情緒，適時適度的做一些免費的上門服務(wù)，特別是一些不費成本和人力的技術(shù)，以獲取一些感激和信譽，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業(yè)主可能就會變被動為主動，變質(zhì)疑為信任。反之，做任何一點事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當頭開口要錢，業(yè)主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。

第9篇

企業(yè)在進行企業(yè)經(jīng)濟活動時，需要建立一套財務(wù)風險預(yù)警機制來避免企業(yè)的財務(wù)活動受到風險。由于在企業(yè)的經(jīng)營財務(wù)管理活動中，往往會遇到許多無法控制以及難以預(yù)料的事情，所以在一定的時間范圍內(nèi)，最終的財務(wù)經(jīng)營狀態(tài)可能與企業(yè)預(yù)計的經(jīng)營管理目標有所差距，這種與預(yù)期經(jīng)營目標產(chǎn)生偏差讓企業(yè)在經(jīng)營中受到經(jīng)濟損失的因素就稱為財務(wù)風險。而企業(yè)財務(wù)預(yù)警根據(jù)企業(yè)自身的財務(wù)以及經(jīng)營管理目標，由行業(yè)企業(yè)的財務(wù)管理部門和行業(yè)企業(yè)財務(wù)管理信息為基礎(chǔ)，根據(jù)方法評析財務(wù)各項指標的變化，從而對企業(yè)經(jīng)濟活動有可能發(fā)生的財務(wù)風險提出分析和評價，從而及時反饋企業(yè)決策者的警報以及提醒的活動。因此，財務(wù)風險預(yù)警機制的意義重大，構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展的財務(wù)風險預(yù)警模型具有十分重要的現(xiàn)實意義。一旦企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)生了財務(wù)風險導致財務(wù)危機，一定會對廣大的投資者、債權(quán)人、企業(yè)帶來極大的損失。

二、財務(wù)危機預(yù)警模型

從財務(wù)風險預(yù)警機制我們可以看出，建立財務(wù)危機預(yù)警模型的重要作用。通過企業(yè)自身的信息系統(tǒng)，建立企業(yè)財務(wù)報表、經(jīng)營管理的計劃、相關(guān)財務(wù)資料等，設(shè)置敏感性的財務(wù)指標，跟進企業(yè)的財務(wù)管理活動，隨時對企業(yè)的財務(wù)危機及早發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控企業(yè)在經(jīng)營管理活動中潛在的財務(wù)風險。財務(wù)風險預(yù)警一般來說可以從兩個方面進行，一個是定性、一個是定量的角度。對于財務(wù)危機定性的預(yù)警分析主要有標準化調(diào)查法、“四階段癥法”分析法、流程圖分析法等等。而定量預(yù)警分析則主要分為單變量預(yù)警分析和多變量預(yù)警分析。單變量預(yù)警分析主要對個別的財務(wù)比率來對財務(wù)危機進行預(yù)測并建立模型；多變量預(yù)警分析則主要是通過從宏觀的角度對財務(wù)狀況進行檢查并建立模型，分析企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。

三、服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)風險基本情況

隨著我國國內(nèi)人均消費水平的不斷提高，服裝類的消費增長呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，并且遠超過其他行業(yè)的零售總額增速。因此，可以看出，我國服裝企業(yè)行業(yè)正處在飛速發(fā)展期。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)：2003-2009年，這六年期間，我國城市家庭用于服裝方面的人均消費金額已由593.99元增長至1224.08元，年復(fù)合增長率達12.8%。因此，我們中國居民服裝消費需求的增長速度，已經(jīng)超過人均收入以及我國GDP增長的速度。服裝消費水平的提高，促進了大量服裝品牌的誕生，已吸引大批的投資資金。服裝行業(yè)企業(yè)間的競爭尤為激烈。很多服裝企業(yè)都是在近十年服裝行業(yè)快速發(fā)展期成長起來的。而各個企業(yè)所面臨著不同的經(jīng)營狀況，經(jīng)營活動現(xiàn)金流入狀況不同，也就面臨著不同的財務(wù)風險。所以，對于快速發(fā)展、競爭激烈化的服裝企業(yè)行業(yè)市場，需要財務(wù)預(yù)警機制以及財務(wù)預(yù)警模型來化解服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)風險。具體來講，服裝企業(yè)的行業(yè)財務(wù)風險是客觀存在的，不可避免，普遍存在，因為總有一些無法預(yù)料和控制的因素存在于企業(yè)發(fā)展過程中，人們無法確定財務(wù)風險的發(fā)生范圍和程度。因此，企業(yè)就需要具備較強的風險意識，采取一系列的抗風險的手段和措施，對企業(yè)財務(wù)危機及時診斷，發(fā)出相應(yīng)的預(yù)警信號。

四、服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)風險模型的建立

從以上的論述中，我們可以看出：服裝企業(yè)行業(yè)面臨激烈的競爭，并且服裝行業(yè)各個企業(yè)的經(jīng)營管理狀況、自身的發(fā)展、市場所占份額均不同，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的狀況，合理分析企業(yè)的財務(wù)隊伍建設(shè)，按照簡潔高效的原則，選擇適宜發(fā)展的預(yù)警模型，來避免財務(wù)風險。一般來說有以下幾種：在服裝行業(yè)企業(yè)中，單變量具有簡單、成本低、實用等特點，可以結(jié)合本服裝企業(yè)的具體管理目標對于企業(yè)的財務(wù)活動進行判斷與分析。可以通過單變量的模型做出科學的預(yù)警。

(一)根據(jù)財務(wù)應(yīng)變能力指標建立預(yù)警模型

我們知道，企業(yè)的資產(chǎn)收益率為息稅前利潤/資產(chǎn)的平均余額。根據(jù)服裝企業(yè)的盈利能力指標可以反映服裝企業(yè)的資產(chǎn)獲利能力，展現(xiàn)出企業(yè)各項資本的獲利狀況、水平。如果企業(yè)獲利水平比率越高，說明該服裝企業(yè)承擔盈利的能力越強。如果出現(xiàn)負值則說明企業(yè)虧損，若連續(xù)三年以上，持續(xù)負值，則說明該服裝企業(yè)存在重大問題，應(yīng)從影響企業(yè)收益率的主要因素進行分析，例如，服裝產(chǎn)品的價格、成本的高低、服裝銷售總額、資金占用量。

(二)根據(jù)現(xiàn)金流量指標建立預(yù)警模型

我們知道：企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)金流比率=經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量/總現(xiàn)金流量。根據(jù)這一指標建立預(yù)警模型較為簡便，數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)服裝企業(yè)的現(xiàn)金流狀況。若在該模型中，企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)金流比率一直較低，則為企業(yè)的決策部門發(fā)出警告，發(fā)出預(yù)警，企業(yè)的主業(yè)已經(jīng)不能成為現(xiàn)金流入的主要來源。

(三)根據(jù)償債能力指標建立預(yù)警模型

流動比率=流動負債/流動性資產(chǎn)總額。根據(jù)流動比率來建立預(yù)警模型比較實用。能夠快速反應(yīng)出服裝企業(yè)的短期償債能力，這對于中小服裝企業(yè)來說非常重要。一般企業(yè)的正常系數(shù)為2，如果該項指標持續(xù)2周低于1時，就說明該企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)虧損，為企業(yè)決策部門發(fā)出預(yù)警。

(四)按照資產(chǎn)管理指標建立模型

根據(jù)企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=主營業(yè)務(wù)收入凈額/應(yīng)收賬款的平均余額存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均存貨。通過資產(chǎn)管理指標建立模型可獲取企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，如果從利潤表以及資產(chǎn)負債表中的數(shù)據(jù)得出周轉(zhuǎn)率下降，則為企業(yè)的決策部門發(fā)出預(yù)警：短期內(nèi)企業(yè)出現(xiàn)了現(xiàn)金短缺以及財務(wù)危機。

五、服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)風險模型的作用

通過以上幾種方法建立服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)風險模型，可以對服裝企業(yè)的發(fā)展運行產(chǎn)生積極的影響。可以讓企業(yè)的投資者明晰企業(yè)財務(wù)風險以及服裝企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，合理、及時地調(diào)整服裝企業(yè)的發(fā)展方向以及成本布局，提高風險下的企業(yè)投資收益。另外，服裝企業(yè)在激烈的市場競爭中，勢必會遇見融資以及借貸問題。而企業(yè)的財務(wù)風險預(yù)警能夠為金融機構(gòu)提供依據(jù)判斷企業(yè)的償債能力以及信貸風險。服裝企業(yè)關(guān)注財務(wù)風險，建立財務(wù)風險預(yù)警模型能夠準確地披露在財務(wù)經(jīng)營管理方面的信息，提早認識企業(yè)面臨的危機，從而合理調(diào)整服裝企業(yè)的各項資源、優(yōu)化成本控制，降低企業(yè)財務(wù)風險所帶來的負面影響。通過服裝企業(yè)行業(yè)的財務(wù)報表、經(jīng)營管理計劃、財務(wù)資料等所建立的財務(wù)風險預(yù)警模型能夠利用數(shù)學模型的方式，將服裝企業(yè)存在的財務(wù)風險清晰地展示出來，從而起到預(yù)警的作用，有利于財務(wù)風險機制的建立。通過信息收集、危機預(yù)知、控制風險等，提高服裝企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ龠M經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)。六、結(jié)束語

六、結(jié)語