時間：2024-03-13 14:48:51
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互聯網思維不知不覺地成了營銷的新思路，眼下的各類廠商，紛紛唱響互聯網思維下的互動營銷大戲。所謂互聯網思維，無非是利用大數據時代提供的多維度數據，更為準確地捕捉消費者的喜好，以新媒體渠道達成與消費者的溝通。傳統行業能否在全民互聯網的盛宴里分得一杯羹，甚至獲得好的營銷效果，煥發第二春？飛鶴乳業試圖結合全民盛宴般的娛樂節目影響力，謀求營銷的創變，在新的市場浪潮中捕捉熱點、搶占先機。
全民娛樂時代，占盡優質娛樂節目先機
當下，全民都在娛樂，各類娛樂節目相繼火爆。為借助節目的火爆提升品牌知名度，即使面對天價冠名費，企業也毫不手軟。這場融合了娛樂、競技以及商業的狂歡，在俘獲觀眾的同時，也為冠名的企業帶來了空前關注。
作為中國首檔原創新銳語言競技真人秀節目，安徽衛視《超級演說家》在2013年一經播出就獲得不同凡響的效果，取得了收視和口碑的雙豐收。2014年，飛鶴乳業選擇與安徽衛視深度合作，希望借助《超級演說家》獨特的節日形式，向外界傳遞企業專注與關愛的品牌內涵。
事實上，此次合作并非飛鶴2014年娛樂營銷的唯一計劃。據記者了解，飛鶴贊助了視頻網站愛奇藝《爸爸去哪兒》的播出；同時，15年經久不衰的《快樂大本營》節目里也能看到飛鶴的身影。
多位業內人上認為，飛鶴這一系列的營銷動作，隨著節目的熱播，將可以形成各大電視平臺資源的互利整合，產生“1+1>2”的聚合效應，進而助推企業業績銷售騰飛。
營銷多元手段齊發，全線出擊
如果說在電視平臺上的發力是為企業品牌迅速提升人氣，那么，與互聯網巨頭百度、騰訊的合作，則是飛鶴為“一盤大棋”作準備。
2014年4月，飛鶴宣布聯手騰訊網展開戰略合作。在騰訊視頻母嬰頻道沒有飛鶴專屬的“舒適成長計劃”專區。在這里，家長們可以免費觀看飛鶴特約營養專家的育兒講座視頻，也可以在評論區域與其他父母及時分享自己的育兒經驗。
記者了解到，今年飛鶴與百度達成了合作。飛鶴通過對奶粉行業市場現狀進行調研，對飛鶴的消費人群進行分析，從而更精準地把握飛鶴品牌在消費者中的認知度、消費者人群的構成以及消費者最關心的品牌信息和功能。獲得這些信息，對于大數據時代的善泳者，價值是毋庸置疑的。可以說，在更深的層面，飛鶴已經將“互聯網思維”貫穿到透析消費者的各環節。
專業品質和貼心服務，營銷之本
對于目前營銷取得的多贏成果，飛鶴方面表示，想贏得市場和人心，關鍵還是得益于產品和服務兩方面的高品質保證。
2010年，飛鶴專門成立了媽媽寶寶營養研究中心，潛心研究中國母乳結構和比例，確保奶粉配方符合中國寶寶的體質特征。如今，寶寶喝了飛鶴奶粉所表現出的不上火、好吸收、營養好、睡得香等高適應性特征已經深入人心。
關鍵詞：互聯網；金融；消費者權益
一、引言
隨著科技發展特別是互聯網技術的應用，我國金融創新不斷加快，金融開放持續擴大，金融領域發生著巨大變革。互聯網金融正是將互聯網技術與傳統金融行業二者結合，以互聯網作為交易平臺進行傳統金融業務交易，并創新發展互聯網金融類業務的一種新型的金融模式、金融業態。如：第三方支付、P2P網貸、互聯網銀行等依托互聯網的金融機構、金融產品和金融服務應運而生。隨著互聯網金融廣泛普及，與各類互聯網金融機構發生往來業務的人數與日俱增，相關人群被大眾或媒體俗稱為互聯網金融消費者。在國務院辦公廳關于保護金融消費者的文件中，將金融消費者權益概括為財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權，這些權利在一定程度上也可以適用于互聯網金融消費者。由于互聯網金融發展迅速，普及范圍廣，因此相應的法律法規、監管制度還并不完善，導致這些新型業態的消費者的權益保護面臨著一些困境，維權道路更加崎嶇，因此互聯網金融消費者的權益保障需要新的思路。
二、互聯網金融的消費特點
（一）快捷方便及時，覆蓋面廣
隨著網絡技術的創新，4G業務的普及，智能手機等移動電子設備的應用，人們可以隨時隨地了解到互聯網金融產品與享受到互聯網金融服務。因此，信息的傳遞與更新非常快速、便捷。消費者可以實時在互聯網平臺上進行金融業務的處理，例如買賣股票基金、購買理財產品，銀行賬戶轉賬還款查詢、申請小額貸款等。互聯網金融的發展是依托互聯網平臺提品和服務的。隨著網絡的普及、電商的發展以及互聯網+等商業模式的創新，互聯網金融迎合的大眾的需求，跨越地理局限和障礙，能夠快速提供資金，實時更新金融信息，使其受眾范圍更廣泛，擁有更多的客戶，全面迅速的覆蓋到所有互聯網能覆蓋到的區域和人群。
（二）低成本，高效率
互聯網金融業務關聯性和綜合性強，對于傳統的金融機構來說，不再需要大量的業務人員，從而降低了整個業務流程成本，提高了金融機構的工作辦事效率。同時，互聯網操作流程簡單便捷，規范標準，大大節省了消費者去金融實體網點的時間成本和金錢成本，效率更高，提升了消費者的消費體驗和參與度。
（三）風險性高，極易引發金融風險
在互聯網金融交易中，由于所交易的金融產品和金融服務虛擬化、數字化，因此消費者需要承擔更大的風險。互聯網企業迅速的擴張，倒逼互聯網金融不斷創新發展，在這個過程中，傳統的金融監管手段和措施難以趕超金融創新的速度，導致監管真空與套利空間的出現。同時，互聯網金融根據市場機制將金融資源在各行各業，各區域進行有效優化配置，這種金融改革與金融創新所產生的交叉性金融風險相互影響、連鎖反應，極易引發全鏈條式的大規模的金融風險。同時，我國并沒有建立健全的征信制度，金融企業無法準確掌握消費者的信用信息，導致了互聯網金融機構存在很大的信用風險，極易發生不可控的金融風險。
三、互聯網金融消費者權益保障的現狀
（一）互聯網金融跨地域消費導致互聯網金融消費者維權成本高
互聯網金融的普惠特點，正是可以跨地域提供金融產品與金融服務。但這也正是互聯網金融消費者權益保障的困境，即當權益受到侵犯和破壞時，由于地理空間的遙遠而無法及時有效維權，使得維權成本大大提高，甚至遠遠高于所消費的金融產品和金融服務的價值。同時，信息不對稱導致互聯網金融消費者無法評估收益風險，特別是農民、學生等群體對金融知識不甚了解，往往只被高收益高回報的表面利益所迷惑；選擇了與自身條件或承受能力不匹配的理財投資等金融產品，最終導致財產受損失，權益受到侵害。
（二）個人信息泄露危及互聯網金融消費者人身及財產安全
在互聯網金融交易過程中，金融消費者除了財產安全之外，還涉及到信息安全。互聯網金融企業通常通過種種不正當的方式誘導消費者提供個人信息，如果不提供，就無法實現金融產品的購買和金融服務的制定。在此情況下，一旦互聯網金融企業將消費者的個人信息包括交易信息泄露或者出賣，使消費者的財產和人身安全處于危險境地，造成無法挽回和彌補的后果。很多互聯網金融平臺并沒有強有力的信息保障技術水平，導致客戶個人信息和資金信息特別容易受到網絡病毒或者黑客的盜取和攻擊，電子信息一旦泄露，傳播速度非常快，傳播范圍也非常廣，破壞性極大。
（三）缺少完善的互聯網金融監管機制，互聯網金融消費者維權困難
現階段，我國還沒有成立專門的互聯網金融監管機構。由于互聯網金融行業的混業發展和我國金融分業監管，就使得互聯網金融消費者的權益無法保障。消費者對于去何部門投訴難有定論。沒有統一的專門的監管機構對企業進行業務監管，導致各部門相互推卸責任，不能有效及時的維護消費者的權益。同時，一旦發生了侵權事實，消費者舉證也存在很大的困難。互聯網金融交易行為均是電子數據記錄，這樣的記錄極易被篡改或刪除。消費者本身并不具備專業技術手段，所以無法實現電子數據的取證。在互聯網金融企業與互聯網金融消費者之間，根本就是不對等關系，消費者完全處于弱勢地位。
四、保障互聯網金融消費者權益的對策建議
（一）制定并完善互聯網金融消費者的權益保護相關的法律法規與制度
政府要出臺專門針對互聯網金融消費者權益保護的法律法規和制度。針對互聯網金融經營者對互聯網金融消費者宣傳的信息浮夸，收益夸大，刻意弱化風險等信息不對稱的情況，法律應當明確規定，互聯網金融經營者所披露金融產品信息是要真實充分，及時有效。所謂真實充分，是指互聯網金融消費者對金融產品的融資人、擔保人、中介人、產品用途、起息期限、還款方式等以特定形式毫無保留地告知消費者；所謂及時有效，是指信息披露應當在消費者購買金融產品或服務之前，或者在變更信息之前以有效方式告知消費者，不應當在消費者完成交易之后才在交易合同中告知，嗣后的告知屬于無效告知，除非消費者書面同意，且不允許默示推定。同時法律要明確規定互聯網金融經營者，對因資金安全給消費者造成的一切損害承擔無過錯責任。此外，法律應規定互聯網金融經營者必須具有嚴格的數據安全保障措施，對于泄露消費者個人信息，財產信息的行為，承擔過錯推定責任，并加大懲罰性賠償力度。
（二）設立一個專門的互聯網金融市場監管機構，完善互聯網金融監管體制
首先，建立專門的監管機構。專門的監管機構，是指將互聯網金融監管業務獨立出來由專門的機構負責。這是因為互聯網金融自身技術的復雜性和監管難度，使其無法由傳統的金融監管職能難以覆蓋。專門的監管機構，不一定也沒有必要必須成立與傳統金融監管機構并級的監管機構，而是在傳統金融監管機構中下設獨立的互聯網金融監管職能部門，由傳統金融監管機構領導。各地方傳統金融監管機構中也需按同一層級設立相應的互聯網金融監管部門，履行互聯網金融監管職能。在運作機制上，上級部門應當領導下級部門的工作，因為互聯網金融的跨地域性，各地方監管部門如果不由上級部門領導的話，依靠相互配合協作完成監管工作難度太大。互聯網金融監管機構的組成人員應具備處理互聯網金融業務的專業知識，吸收計算機、網絡工程、金融、法律等專業人才參與。其次，制定市場準入標準，加強互聯網金融信息披露監管。互聯網金融監管部門應當依據互聯網金融的特點，并根據監管原則要求制定統一的市場準入標準，例如對于從事互聯網金融信息中介服務的從業者需要具備信息網絡經營者資格，注冊地需要在中國，服務器需要托管給專門機構，需要有網絡信息加密技術等等；而對于從事互聯網金融資金托管業務的從業者，必須要有較高的注冊資本要求，需要具備資金管理能力，最好要求必須有銀行作為合作伙伴或投資人等等。對于信息披露制度，監管部門建立虛假信息投訴機構，對于投訴披露虛假信息者，一經查實，處以懲罰。
（三）運用互聯網技術管理金融風險，保障互聯網金融消費者權益
互聯網金融風險較傳統的金融風險更加復雜，波及范圍更廣，在這樣的背景下，互聯網技術成了保障消費者權益、維護金融運行安全、防控金融風險的防御網。金融檢測機構可以通過互聯網技術，實時全面地掌握互聯網金融信息及數據。通過對信息和數據的搜集、挖掘、分析，將潛在的金融風險進行監測和評估，并及時上報相關監管機構，有效預防和控制風險的發生。同時，利用互聯網技術的網式多點特征，采用安全性準確性更高，更智能的身份認證技術，彌補線下風險控制措施的不足，降低風險識別成本，提高風險識別效率，從而有效保障互聯網金融消費者權益。
（四）對互聯網金融消費者進行宣傳教育
互聯網金融消費者往往既沒有專業的互聯網知識，也沒有完備的金融知識。因此，相關的互聯網金融監管機構應有針對性地對互聯網金融消費者進行教育培訓，首先要提升消費者的風險意識。然后要將必要的專業知識傳授給互聯網消費者，使其能樹立科學理性的投資理財意識，辨別虛假、陷阱信息，正確評估收益風險，將風險控制在消費行為之前。同時，要多渠道多方位宣傳普惠金融知識，特別是針對金融基礎知識缺乏的弱勢群體，如農村群眾、低收入人群以及學生等，進行督促、引導，提升互聯網金融消費知識水平和自我保護能力。
（五）推動互聯網金融行業自律機制建設
外界對互聯網金融經營者監管過當，反而會適得其反。因此，行業自律是非常必要的，在自愿的基礎上依法組織，為了實現行業蓬勃有序發展，共同約束自身行為和自我管理。首先要組織和成立相關的行業協會，制定行業內的準入標準和行為準則。然后公平合理的規范行業發展以及強調對消費者的義務和責任，對于互聯網金融消費過程中可能發生的風險要清晰準確表達和提示，自覺防范管控風險，接受社會監督。為彌補和解決政府無法直接監管，或者監管不到位的問題。
參考文獻：
[1]周厚元.互聯網金融監管中的金融消費者權益保護論析[J].山西農經，2016(11).
[2]鄧珊珊.論互聯網金融消費者的權益保護[D].四川省社會科學院，2014(04).
[關鍵詞]假貨交易行為；消費水平；消費心理
[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162.7094
2.1世紀，信息技術快速發展，互聯網購物越來越普遍，假貨也隨之日漸泛濫。2016年4月，國務院通知，嚴打電商假貨。[1]
1互聯網假貨的概念及其分類
我們一般認為假貨即假冒偽劣商品。假冒主要是指抄襲或模仿受知識產權保護的產品商標或外形；偽劣商品則主要指產品品質過差，與銷售方對產品的描述不符，消費者購買了低于其價值預期的商品。此前關于假貨的研究，主要集中于將其定義于賣家通過虛假宣傳、描述等不正當的手段，誘使消費者購買了與其價值預期或購買意愿不符的商品，使得商家達到單方面獲取最大利益的目的。
在互聯網交易中，網絡假貨與傳統假貨的界定必然有所區別。由于商品交易的平臺發生了變化，交易雙方的時間和空間發生了分離，因此假貨的界定范圍就被呈幾何級放大了。以往人們普遍認為，只要品牌是正當的、品質良好，就不是假貨。例如，手機、手表和電子書等商品，它們盡管沒有通過正常的報關渠道和稅項繳納，但其品牌是真的、質量也良好，即所謂的“水貨”，大部分人并不認為這是假貨。這些“水貨”巨大的利潤導致當前互聯網交易存在一個明顯的漏洞，與傳統偽劣“假貨”一起影響了互聯網交易的蓬勃發展。因此，要對“假貨”重新進行界定。由此，我們可以認為，互聯網交易中的“假貨”指未通過正規渠道流入國內市場，或未經受知識產權保護的正品品牌商授權的產品，因而無法享受正品知識產權保護的所有商品和服務。按照產品對實體經濟市場影響的強弱，可以將互聯網假貨劃分為三個層次：①與事實描述嚴重不符的商品；②沒有通過正常的報關渠道和稅項繳納的商品；③侵犯知識產權的假冒商品。[2]
2互聯網假貨交易的現狀與危害
2.1互聯網假貨的現狀
（1）互聯網交易中假貨的數量大且呈逐年增加趨勢。以國內最大的電商網站――淘寶網為例，每日在線商品數量達8億件，而國家質檢總局通過抽查數據，淘寶網正品率為372.5%。據華爾街日報報道，淘寶網的部分貨品假貨率亦達到80%。由此可見，假貨量是非常巨大的。根據《2015年（上）中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2015年電商投訴比例比201.4年同期高203%，超三成為網絡購物：投訴商品達1.4.58萬件，比同期增長873%。[3]
（2）互聯網假貨交易涉及多個電商平臺。隨著信息技術的發展，電商網站越來越多，假貨也隨之蔓延。有網站刊登出《2015年中國十大零售電商被投訴網站》，它們分別是淘寶/天貓、國美在線、唯品會、蘇寧云商、1號店、美麗說、蘑菇街、易迅網、走秀網和當當網，有些網站甚至連年上榜。[4]
（3）互聯網假貨以仿冒商品為主。近些年來，隨著國民收入的提高和高端品牌在國內宣傳力度的增加，互聯網售假者不再銷售那些低端的“一眼假”仿品，轉向用比較高的工藝技術抄襲國際品牌甚至奢侈品牌。具有較高質量與工藝技術的精仿品和“超A貨”能夠滿足某些“知假買假”消費者的特殊需求，而且足以“以假亂真”。盡管國際大牌的產品更新迭代很快，但高仿品制造商亦具有很強抄襲與模仿能力，哪家流行就抄襲哪家，被查封了就另開一家，使互聯網打假變得更加困難。
2.2互聯網假貨交易的危害
（1）損害品牌商家的經濟利益。眾所周知，企業的根本目的就是盈利，品牌是企業巨大的無形資產。一個品牌的確立及維護需要企業投入巨大的時間和物質成本。本應屬于它們的經濟利益卻被互聯網上的假貨不斷侵占，假貨具有非常低的生產成本，而且在網上售賣又省了一大筆租賃費、管理費和稅費等費用，因而假貨的價格非常低：甚至出現了2.30元的Rolex手表、300元的Prada女包，顯然，正品失去了價格優勢。更有不法商家為了蒙騙消費者，將假貨的定價向正品看齊。消費者購買商品是基于品牌認識，哪怕是買到了一個假冒偽劣商品，若其不能判斷商品的真假，亦會對品牌產生負面印象。網絡時代的口碑傳播非常迅速，一轉十十傳百，會對品牌形象造成難以想象的危害。[5]
（2）侵害消費者正當權益，甚至危害其身心健康。2016年上半年，國內網購用戶超過3.5億人次，人均消費達3000元，一項調查數據顯示，75.5%的消費者網購到假貨。這是一個非常令人驚訝的比例，嚴重侵害消費者的正當權益。更有甚者，據南方都市報報道，某些電商網站上只需很少的花費即可批發任何品牌的奶粉，空罐定做僅需5元，顯然，奶粉行業造假的產業鏈業已初步形成。[6]
（3）阻礙電子商務平臺發展。銷售商和消費者是電商平臺的主體。互聯網平臺假貨的泛濫，會導致銷售商和消費者之間的交易成本增加。交易成本的增加會弱化網上購物的經濟、高效、便捷的優點，尤其是在消費者經常買到假貨的時候，他們會逐漸地離開電商平臺；隨著在線消費者的減少，商家也會慢慢退出。失去了消費者和銷售商的電商平臺顯然無法繼續生存下去。
（4）影響誠信交易機制的發展。互聯網交易本質上遵循的就是相互信任原則。互聯網上大量的假貨交易不僅使消費者對電商交易慢慢失去信心，還會導致網民之間的相互不信任，乃至蔓延到整個社會的人與人之間的不信任。食品安全、環境安全、醫療安全一次次銷蝕著國民的信任感。電商平臺上泛濫的假貨若不加以控制，會使社會的誠信缺失越來越嚴重，人與人之間的誠信交易機制會越來越弱化。
隨著我國綜合國力的增強，電商企業也走出國門，甚至在世界市場占有一席之地。泛濫的假貨也隨之走向世界。據華爾街日報報道，淘寶網部分貨品正品率不足20%。美國貿易代表辦公室去年亦要求，阿里巴巴若不大力打擊其網站銷售大量假貨的做法，將被列入“惡名市場名單”。[7]泛濫的電商假貨不僅損害誠信交易機制的發展，更嚴重地影響我國的國際形象。
3互聯網假貨交易的原因
3.1網店經營成本及售假機會成本低使假貨積聚
（1）互聯網售假具有比較高的回報率。網上開店不僅費用低，而且還能省去大部分實體店所必需的費用；假貨可以免費搭乘正品的“順風車”，對賣家來說，又省去了一大筆宣傳費用；加之假貨本身的成本非常低，可見互聯網售賣假貨的回報率是比較高的。正如一位淘寶上賣假貨包的賣家對記者透露的那樣，其每個月的銷售額在五萬元左右，利潤大概在四萬元以上。
（2）賣家網絡售假的機會成本太低。網店注冊流程過于簡單，沒有明確的經營者主體準入制度而且相關部門沒有強制要求網店必須實名。網絡銷售者受利益驅使，會進行售假行為。即使被消費者投訴，封店了，依然可以按照簡單的注冊流程再開一家店，根本沒什么損失。網絡售假的機會成本過低。
3.2買家不積極維權、“知假買假”等行為縱容售假
從買家的角度來說，買家不積極維權，客觀縱容了互聯網賣家的售假行為。買家之所以不積極去維權，主要基于以下原因：
（1）維權流程非常麻煩，導致大部分買家放棄維權。以某大型電商網站為例，若欲維權，首先應當將所買物品拍照，截取交易信息，上傳申訴材料，此流程需要持續數月。而且只有當平臺認證為假貨時，平臺才會采取下一步的行動。
其實比維權更關鍵的是，購買者首先要意識到自己買了假貨。但現實情況是，相當一部分的購買假貨的消費者是由于以下原因而“知假買假”，而不是沒有發現其購買的是假貨。
（2）平均消費水平偏低。由于國內部分消費者收入低。他們在網上購物是秉持的是“越便宜越好，不在乎是不是正品”的觀念，一切向便宜看起，全然不顧假貨所帶來的危害和對知識產權的破壞。正是這部分“知假買假”的消費者對假貨的需求，客觀上使得假貨源源不斷地發展、泛濫。
（3）消費心理不成熟。因為種種原因，國內消費者的品牌意識顯著增強，相對于商品的質量，他們更加關注品牌的內涵和附加值。受高收入群體的影響和影視劇的示范作用，低收入群體亦產生購買名牌甚至奢侈品的欲望，顯然，電商網站的假貨滿足了這一群體的需要。這些低收入群體和網絡售假者彼此實現了各自利益的最大化。
所謂的“知假買假”是消費者在衡量自身收入水平、消費預算和假貨功效的基礎上，為滿足自身偏好和特定需求而對假貨作出的理性選擇。
3.3部分電商網站“知假賣假”
當然，電商網站作為假貨交易的平臺，亦負有不可推卸的責任。
電商主觀放任假貨的存在，“知假售假”。對于和各種品牌商品打交道多年的各個電商平臺，若認為其對假貨沒有基本的辨別能力，顯然是極不合理的。某種程度上是電商網站主觀放任假貨的存在。由于國內大部分電商網站的收入主要依賴于向賣家收取促銷廣告、交易傭金和店鋪的租金，若進行嚴格的審查，必然會減少賣家的進駐量，降低其收入。而且由于政府對電商網站的監管缺失，相關配套法律不完善，部分電商網站是“知假售假”，假貨以其便宜的價格給網站帶來大量的人氣，獲取更大的利潤，即使發生假貨糾紛，電商網站也可以以“售假者為第三方”，撇清假貨和自己的關系。
此外，中國是作為世界工廠，雖然創新能力不足，但具有極強的制造業復制和模仿能力，憑借著復制和模仿能力，使假貨成為一種特殊的經濟現象，甚至支持起某一地區或區域的經濟發展。對于如此巨大的假貨量來說，網絡顯然是其最為理想的銷售渠道。
參考文獻：
[1]中國政府網貫徹實施質量發展綱要2016年行動計劃[EB/OL].http：//wwwgovcn/xinwen/2016-04/19/content_5065917htm
[2]許光互聯網假貨交易的經濟根源探析及其對策研究[J].消費經濟，2010（1.2）.
[3]中國電子商務研究中心2015年（上）中國電子商務市場數據監測報告[EB/OL].http：//wwwdrcnetcomcn/monweb/DocSummaryaspx？leafid=2.1062，2015（09）.
[4]中國電子商務研究中心2015年度十大被投訴零售電商[EB/OL].http：//b2bnetsuncom/detail--6302.668html，2016（1）.
[5]談敏，張漲，王睿電商“假貨門”[N].廣州日報，201.4-03-2.9.
會直接撥打當地的維權中心。
“12315”：消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺。1999年3月15 日國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。全國12315互聯網平臺于2017年3月15日正式上線。這是推進“互聯網加政務服務”的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網加時代。
（來源：文章屋網 ）
【關鍵詞】互聯網保險消費者；權益保護；解決路徑
一、問題的提出
互聯網保險消費者是指運用互聯網及電子商務技術來訂立保險合同的相關主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統的保險消費者相比較而言，互聯網保險消費者購買產品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質量。互聯網模式下的消費者相較于傳統模式下消費者，由于欠缺直接與經營者接觸的機會，其權益受到侵犯的可能性則會進一步加大。互聯網背景下，保險消費者的知情權、隱私權極易遭受侵害，加之依托互聯網為基數的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內容，進而使得其在糾紛發生后處于不利地位。目前我國在互聯網保險消費者權利保護方面并沒有制定專門性的法律法規，僅僅依據《消費者權益保護法》、《保險法》及一些互聯網法律法規尋求權利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權益。互聯網保險消費者權益保護，除了應當保障其基本原則性權利外，還應當充分考慮“互聯網”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯網保險消費者權利并未明確、消費者自主選擇權受到諸多限制、互聯網保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯網保險消費者權益保障，以推進我國互聯網保險消費者權益保障體系的完善。
二、互聯網保險消費者權益保護原因分析
（一）相關法律法規缺位且可操作性差盡管當前我國關于互聯網保險消費者的權利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規定往往存在執行不到位的情形，這就使得保險消費者的權益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規定，使得我國在互聯網保險消費者保護方面法律法規發展與互聯網保險行業走向存在不匹配狀況，我國在互聯網保險消費者保護方面主要有《消費者權益保護法》、《保險法》，但現存的法律法規均未將互聯網背景下的保險消費者做單獨的區分，并未考慮到互聯網保險消費者的特殊性，導致對互聯網保險消費者權利保護存在欠缺。互聯網保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯網保險消費者的權益。
（二）保險經營者濫用權利損害消費者利益保險經營者相較于消費者處于優勢地位，當前我國互聯網保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經營者利用優勢地位，加之消費者對互聯網保險合同內容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯網保險消費者仍處于不利的消費環境中。
（三）消費者自我保護意識欠缺當前消費者在網上及APP上購買保險產品時，往往會存在盲目跟風的現象，很多消費者過度迷信保險作用，無法直接將需求與購買達成統一，無法理性購買保險，從而引起多種權益被侵犯的現象；此外，因不了解政策法規和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權益。當下盡管保險消費者處于弱勢地位，但在進行相應網上投保時，其往往也會出現不誠信現象，通過隱瞞實際情況獲得保險，使得在保險事故發生時無法獲得相應保障。消費者自我意識的不足，使得其無法獲得相應保障，為此進一步加強消費者保險知識的宣傳也是未來應當努力之方向。
（四）單一維權模式與充分保障權益相悖離《消費者權益保護法》中規定了消費者可以通過協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種途徑進行合法權益的救濟。互聯網保險交易中存在保險人與被保險人信息嚴重不對稱的情形，加之雙方在保險專業技能方面存在較大差距，互聯網保險消費者往往處于弱勢地位，為此在解決路徑方面，協商與調解等環節消費者會明顯處于較為被動的狀態，此外，消費者尋求司法救濟程序也存在多種困難，司法救濟程序本身較為繁瑣、消耗時間過長，導致消費者的理賠訴求難以及時實現。加之我國民事訴訟法“誰主張，誰舉證”的一般性原則，互聯網保險情形下因依托于互聯網，使得一些保險經營機構并不存在實體經營店，這就會導致消費者取證困難，加重了互聯網保險消費者維權成本，維權途徑受限。
三、互聯網保險消費者權益保護解決路徑
互聯網保險是保險業的重要支柱，為實現《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提出的2020年保險發展目標。只有有效保護互聯網保險消費者的權益，才能切實推進互聯網保險行業的發展。具體來講，應從以下幾個方面實施保護互聯網保險消費者權益的措施：
（一）推進權益保護法律法規的可操作性當前我國《消費者權益保護法》對基本消費者權益做了概括性的規定，但并未就互聯網模式下消費者權益進行具體規定，筆者認為我國可以通過完善《消費者權益保護法》，明確保險消費者權益保護的相關規定。另還需制定專門的《金融消費者權益保護法》，以改變保險雙方信息不對稱。可采取列舉加概括模式以界定可能侵犯保險消費者權益的環節，以此來提升法律可操作性。此外由于法律特有的穩定性，需要實時根據互聯網保險行業發展狀況，對保護保險消費者權益各種規章制度及規范性文件進行匯編，切實推進互聯網消費者權益得以保障。
（二）建立專業性互聯網保險監管機構當前我國在保險行業的監管部門系保監會，但是當前保監會并未設立專門針對性的監管部門對互聯網背景下的保險行業進行監管，為此筆者認為應當切實推進保監會建立完善互聯網保險機構，加強對保險機構、保險產品等審核，此外應當實時地對互聯網保險行業中出現的緊急事件進行通報，應積極引導消費者樹立正確的投保觀念，且應當及時將保險方面相關的實時政策進行公開宣講。此外，監管部門應當切實加強保險合同格式條款問題及不誠信投保問題，提升互聯網保險行業準入門檻，切實完善監管預警機制。
伴隨著網絡購物的快速發展，網絡購物中消費者權益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權問題著手，分析成因，提出加強網絡購物消費者保障相關的建議。權益保障網絡購物維權 網絡購物，狹義概念是一種基于互聯網技術進行消費購物的一項快速發展的網絡服務，廣義概念還包括其配套的快遞服務和支付業務服務。“中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2011年6月底，網絡購物用戶規模達到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網絡購物用戶數增長了4.8倍，伴隨著網絡購物人群的日益增加，網絡購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯網購物時的權益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網絡購物消費者權益保障的法律問題網絡購物消費者在網絡購物中會遇到格式條款、商品存在質量問題、費用支付問題、證據保留問題和網絡購物維權成本高的問題，當出現這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網絡購物時格式條款排除消費者公平交易權利消費者在網絡購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質量等信息放在互聯網上就是向消費者發出了有效的要約邀請。但通常情況網絡購物網站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復使用的特點被廣泛應用于網絡購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規定免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網絡購物中的現實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網絡購物時知情權受限《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務得真實情況的權利。購物網站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統的消費不同，網絡購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質與字面理解上產生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網絡購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協會與四十五個省市的消費者協會聯合的“全國城鎮消費維權狀況”調查報告顯示，消費者認為求償權是消費者權利中維護最差的一項，在“農村消費維權狀況”調查報告中，消費者的求償權也僅排在知情權之前，列倒數第二位。這兩項調查報告顯示出我國消費者求償權保護的必要性和迫切性。《消法》第二十三條規定經營者應當承擔商品的包修、包換、包退或者其他的責任。這其中就應當包含因退換貨物所產生的必要費用，因退換貨物產生的送回郵遞費用也應包含其中。網絡購物也應適用這一規則，但現狀卻是由消費者承擔網絡購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據我國法律規定應由商家承擔退換貨物所產生的必要費用。從商家角度理解，這一規定也有缺陷。網絡購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔著一些風險。網購商品付費有三種情況：一通過網絡銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候對第一次郵遞費用有明確的認定，但對于退貨的規定卻有漏洞。商家承擔的風險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購；二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應當滿足消費者的要求。退回商品的費用應當由消費者承擔，但商家自己也要負擔第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風險因素。4.網絡購物時證據保留困難網絡購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質是電子合同具有其高科技性的特點。網絡消費正在呈現消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網購用戶以中高學歷為主，但初中及以下用戶占比繼續增長。三年數據對比顯示，用戶的學歷差距有所縮小，初中及以下學歷用戶占比持續攀升，大學本科及以上學歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學歷人群來說，普遍對計算機相關知識掌握不足，不能很好地保留相關證據。因為有些承諾商家在網上做出的，是臨時會話或者網站上的廣告語。電子合同容易修改，網站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據關聯性、合法性、客觀性是否能達到有效的證明力，這些都是對于缺少相關法律和計算機知識的網絡消費者的不利因素。5.網絡購物維權維權成本高《侵權責任法》規定“網絡服務提供者對侵害消費者權益的商品銷售者承擔侵權連帶責任”。據CNNIC統計2010年網絡購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費者購買的物品多是價值較小的商品，可維權時卻要負擔比較大的成本，如對商品質量存在爭議時的質量鑒定費用需要消費者先行墊付，這筆費用只有在商品被確定存在質量問題后才會由商品銷售者承擔。在賠償過程中的交通費、通信費和誤工費等也都由消費者自行墊付。消費者維權過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權消費者的負擔。二、國內外相關網絡購物的法律規定1.國內有關網絡購物的法律規定我國消費者在進行網絡購物維權時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費者權益保障法》《侵權責任法》和工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》 行政規章里的相關消費維權條款。我國現在還沒有建立一個完整的網絡購物消費維權法律體系，沒有制定專門的網絡購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當遇到發條沖突時很多不具備相應知識消費者無從著手。2.國外有關網絡購物的法律規定美國的網絡購物發展最早，法律體系建立比較完善。“為了促進和保障電子商務的全面發展，美國的很多州都制訂了電子商務法，美國的國會也在就全國性的電子商務法案進行審議，尤其是《全球電子商務綱要》的頒布使其成為美國電子商務發展的一個里程碑。”德國《信息與通訊服務法》對個人信息保護、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標示顯示等容易引起爭議的內容做了明確的規定，有利的保護了消費者的權利。發達國家由于進入互聯網時代早，對網絡購物權益保障積累了很多經驗，這對于我國設立網絡購物法律法規有很多借鑒意義。三、保障網絡購物消費者權益的建議1.增加網絡購物格式條款可修改選項由于網絡購物用戶多、網絡購物合同訂立頻繁，格式條款在網絡購物中存在是必然的，但可以在網絡購物電子格式條款中增加可修改選項。在消費者審核格式條款合同時，如有特別的權利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項，與銷售者商議最終達成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復利用的特點，也能滿足消費者在和銷售商達成銷售合同中的公平交易權。完善的網絡購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費用權利義務明確，避免出現問題時的費用負擔產生爭議。2.增加網絡購物網站運營商的商品質量審核義務網絡購物消費者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網絡運營商的商譽信任，權利與義務的對等要求網絡運營商應該加強對商品質量監督的義務。《侵權責任法》中要求在商品質量出現問題時，消費者可以對商品出售者或網絡購物網站運營商追訴，要求銷售者承擔責任或者運營商承擔連帶責任。增加了運營商的審核義務不僅僅是對消費者權益的保障，也是減少了消費者對質量問題的投訴和對銷售商的信任。對構建和諧的消費環境有促進作用。3.附加網絡購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項后，增加其下載功能。這對消費者的購物證據保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網絡購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關意識和能力的購物者，增加了此項功能可以減少其產生糾紛時證據保留不完整、取得困難和相關法律知識儲備不足的缺點。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費。對合同雙方權利義務確定都具有明確的、規范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費比較長、程序繁瑣。消費者在遇到網絡購物維權時，經常因為維權成本大和維權時間長的問題而放棄維護自身權益。而小額訴訟和小額商業仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費者和商家為解決糾紛的負擔。推廣小額訴訟和小額商業仲裁不僅可以減少司法資源浪費和仲裁資源浪費，也是針對網絡購物商品價值低、網絡購物滿足現代消費者快捷的生活要求和維權成本考量的體現。5.加快設立網絡購物專門法律法規處理網絡購物的法律規定分布在不同部門法中，雖然對網絡購物糾紛起到了一定的調整作用。但只有設立對應的網絡購物法律法規才能更好地解決網絡購物中存在的問題，提高司法部門在處理網絡購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業素質和相關法律的完整。法律法規的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻：
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一是阿里小額貸款，即通過互聯網數據化運營模式，采用大數定律理念經營小微企業信貸，為阿里巴巴、淘寶網、天貓網等電子商務平臺上的小微企業、個人創業者提供電子商務金融服務，向這些難以在傳統金融渠道獲得貸款的群體提供純信用小額貸款服務。二是以京東“白條”為代表的電商面向個人客戶的互聯網消費信貸服務，即電商利用自有資金在自身平臺上為消費者提供“先消費后付款”的延后付款服務或者“分期0元購”的分期付款服務。
二、互聯網金融發展給金融消費者帶來的積極影響
互聯網金融有別于傳統金融，其借助于互聯網渠道開展業務，實現了可于任何時間、任何地點、任何方式為金融消費者提供服務，在提高金融業務便利度、降低金融服務成本、改善金融消費者體驗等方面都發揮了積極作用。
（一）金融服務更加便利
隨著互聯網尤其是移動互聯網的不斷升級以及大數據的持續推廣，金融行業逐步實現社交化和移動化，由此催生出具有移動互聯網特點的新金融業務模式，有效提升了金融活動的系統化和智能化程度，極大地提高了金融運行的效率，從而確保為金融消費者提供高效、全面和便捷的全方位服務。同時，互聯網金融所具備的移動化和社交化特點，使金融消費者在任何時間和地點均能充分享受便捷的金融服務。此外，互聯網金融擁有的第三方支付平臺渠道，已經全面滲透到消費者的日常支付領域，由于其具備支付方式便捷、到賬時間快、支付成本低等優勢，已成為互聯網金融中增長最快的領域。
（二）金融模式更具成本收益優勢
一方面，互聯網金融在實現與現有的直接和間接融資同等的資源配置效率的前提下，大幅降低了交易成本。互聯網金融在零售業務方面具有天然的優勢，其無需物理網點，免除人工費用，這是傳統金融機構所不可比擬的。另一方面，互聯網金融產品具有高收益的特性，如自余額寶推出以來，其年平均收益率保持在5%左右的水平，高于多數銀行理財產品的收益率，遠高于銀行活期存款利息；微信理財通自開通起始終維持著6.5%以上的收益率，7日年化收益率最高達7.90%，逼近信托產品的收益水平。
（三）金融服務更具個性化
受限于客戶數量和營銷方式，傳統金融機構無法滿足每一位客戶的個性化需求，只能提供一些相對標準化的產品來供客戶選擇。而互聯網金融則主要依托互聯網渠道，運用大數據和云計算技術，完成金融消費者的甄別和評價，進行有效的分層和分類,獲得消費者投資習慣和風險偏好信息，以便實施個性化營銷服務管理。通過運用信息技術掌握客戶實際投資需求，尋求最適合的金融產品組合，從而提供最佳的金融服務方案。此外，互聯網企業掌握了客戶日常生活的信息流，便于實現信息流與資金流的無縫對接，如阿里巴巴憑借淘寶集聚了網上購物的信息流和資金流，賬戶集購物、支付、投資理財等服務功能于一身，并根據客戶的消費偏好推送個性化金融服務方案；騰訊憑借微信集聚了網上虛擬社交的信息流，憑借入口優勢迅速擴展其他應用功能，在擁有網絡信息流優勢的前提下，將支付、理財、儲蓄等金融功能與購物、社交、生活等有機結合，力求根據消費者需求和偏好，為其量身定制金融產品和服務，并使其獲得良好的服務體驗。
三、互聯網金融背景下消費者權益保護面臨的挑戰
（一）金融消費者交易資金安全堪憂
目前互聯網金融無法回避的首要問題就是信息安全。由于互聯網處于開放式的網絡虛擬環境，現有的網絡通訊協議的安全性有待改善，數據本源的保護工作相當繁重，密鑰管理和加密技術需要不斷改進，以有效防范木馬病毒、黑客等的外部入侵,維護金融消費者的資金安全。同時，第三方支付和網絡貸款平臺目前的準入門檻仍然不高，交易資金監控尚存盲區，在行之有效的監管和擔保缺位的情況下，交易規模不斷擴大將導致交易資金的信用風險不斷集聚，從而嚴重危及消費者和投資者的資金安全。此外，責任主體虛擬化，消費者和投資者維權難度較大。互聯網金融主體尤其是網貸平臺，發起人的信息披露往往不充分，一旦出現債權債務糾紛或者網絡平臺非正常關閉等情況，消費者和投資者則難以進行維權。
（二）金融消費者敏感信息保護難度加大
相比于傳統金融行業，互聯網金融行業面臨著更加嚴峻的金融消費者信息安全挑戰。2013年我國共有74.1%的網民遭遇過網絡信息安全事件，總數達4.38億人次，主要包括個人資料泄露、賬號或密碼泄露以及手機客戶端短信垃圾、詐騙電話等問題③。探究信息安全事件頻發的原因：一是互聯網金融的客戶開戶流程依托互聯網進行，難以通過現場來見證，存在消費者的開戶信息被違法分子竊取和篡改的風險隱患。二是盡管互聯網金融擁有實名認證、動態密碼、數字證書等安全技術手段，但均為純電子化方式，較之銀行的身份認證方式仍顯簡單，涉及金融隱私權的賬戶信息、交易信息和資金信息等容易在傳輸過程中被非法盜取，經常造成消費者個人信息被批量售賣。三是目前國內互聯網金融平臺普遍未建立起完善的信息存儲、使用和銷毀的流程和機制，相關內控制度建設和執行仍存在不足，不利于在源頭上防范金融消費者信息泄露風險。
（三）金融消費者的合法知情權易遭侵犯
互聯網金融發展的日新月異，使得金融產品和服務信息生成的速度明顯加快，產品和服務的規模愈益擴大。通過互聯網平臺展示的金融產品琳瑯滿目但也容易魚龍混雜，使得消費者識別信息有效性和真實性的難度增加，金融消費者的知情權難以受到保護。由于金融市場交易雙方的信息不對稱性在互聯網金融領域同樣存在，同時由于互聯網金融正處于不斷完善的階段，相關金融機構和平臺良莠不齊，導致問題更加凸顯。部分互聯網企業打著互聯網金融的旗號，公然開展傳統金融業務，同時在經營運行過程中，在信息“公開、透明”的表象下，經常夸大甚至虛構產品和服務內容，甚至有些平臺越過了法律紅線。例如在互聯網融資平臺類企業中，不少網貸公司（P2P）超越了平臺中介功能，突破傳統范圍的P2P貸款界限，以平臺身份和高息名義吸引資金并挪作他用，存在向非法集資演變的可能，或通過虛假增信和虛假債權等非法手段來吸引投資者，故意隱瞞資金用途而形成“龐氏騙局”，這些均可能涉及侵犯金融消費者的合法知情權，并最終造成金融消費者利益受損。
四、政策建議
（一）建立互聯網金融法律體
系和監管框架。作為一種全新的金融業態，互聯網金融的相關法律體系和監管框架正處在逐步完善階段，而維護金融消費者權益正是金融監管的目標取向，這就對加強互聯網金融行為監管和金融消費者保護提出了新的要求。一要完善互聯網金融的監管立法，將第三方支付、網貸平臺、互聯網理財等均納入金融監管法規框架體系內，切實有效地加強監管約束。明確將消費者權利保障作為互聯網金融立法的基本原則之一，將《消費者權益保護法》作為互聯網金融立法的重要參考。二要由“一行三會”④、工業和信息化部等部門共同建立監管協調機制，統籌金融消費者保護的職能，厘清各部門在金融消費者保護體系中的權責，切實落實監管責任，建立健全監管標準，彌補跨業界經營中的監管與維權的缺失。三要強化市場約束作用，以注冊登記或備案審核等方式嚴格互聯網企業準入機制，以強制信息披露為重要手段，同時參照央行征信系統，制定互聯網金融行業統一的信用體系管理辦法，切實保護金融消費者權益，促進互聯網金融行業健康發展。
（二）構建互聯網金融安全防護體系
互聯網金融是依托于互聯網絡、移動互聯網絡、大數據和云計算等技術手段而發展的，科技安全是互聯網金融的立足點，這就要求互聯網金融行業自身必須不斷完善安全防護體系，提升應對安全威脅的能力，確保發展規模與技術水平相匹配。為此，一要不斷強化安全防護措施，通過開發升級技術來有效應對互聯網金融的網絡安全問題，綜合采用數字證書、安全控件、動態口令以及生物特征識別等技術手段，同時建立健全數據庫、數據傳輸和數據災備等技術保障，確保消費者充分享受互聯網金融服務的安全性。二要完善信息科技風險管控體系，有效識別評估外部環境，及時監測預警業務系統遭受外部攻擊的信息科技風險，從而確保客戶隱私信息和資金的安全。
（三）對消費者開展多樣化的互聯網金融教育
互聯網產業成為消費者投訴重災區占比超三分之一
隨著互聯網產業的發展，帶動中國經濟騰飛的同時，也滋生了各種各樣的問題。通過數據顯示可以看出，網絡服務的投訴占比已占投訴總量的三分之一，遠超傳統產業成為消費者投訴熱點的重災區。互聯網產業的發展速度以遠超其它產業的速度飛速發展，與之發展所不匹配的是法律制度的不健全，消費者維權意識薄弱，投訴問題多樣化等，如可保障消費者自身合法權益在過程中不受侵犯，成為司法部門與互聯網企業共同面對的問題。在互聯網產業問題不斷完善的基礎上才能成為整個互聯網產業健康穩定發展的重要保障。
法律制度進一步健全完善 推動互聯網產業發展
3月15日當天《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施，規定聲稱，以消費者購買產品后已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，將視為無理拒絕。此辦法正式推出后雖然不能徹底的杜絕假貨與商家違約的情況，但能進一步減少消費者的損失，加強互聯網電商行業的規范制度。尤其是針對中小型淘寶商家，其用戶投訴解決率與其市場份額成為鮮明的反比，此辦法出臺將加強中小商家的管理制度，在面對用戶投訴問題時將可以通過辦法解決大部分的消費者投訴問題。雖然針對商家違約的懲罰力度還較輕，違約成本不高，法規辦法還需要進一步加強，只有加強執法力度，才能從根本解決商家的違規問題，讓市場形成良性循環。
（貴陽學院，貴陽 550000）
摘要：隨著大數據時代的來臨，互聯網進入了一個新的發展階段，企業以及個人都意識到合理利用數據并進行準確分析后，將會得到巨大的經濟價值，但由于個人維權意識、立法、行業自律等方面的問題，導致個人信息存在泄露、不當使用的現實問題，因此有必要加強對網絡個人信息的安全保護。
關鍵詞 ：大數據時代；互聯網；個人信息；安全保護
中圖分類號：D923 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）26-0223-02
作者簡介：謝靜（1984-），女，貴州貴陽人，講師，研究方向為民商法。
0 引言
大數據時代下網絡環境發生了跨越式的發展，數據信息的準確分析和利用為企業、個人帶來了巨大利益，正是在此種利益的驅動下，網絡中存在個人信息的大量存儲、收集，如何做好個人信息的保護就成為緊要的現實問題，本文將侵權主體分為網絡運營者、網絡用戶兩類進行分析，找到個人信息泄露的三個方面原因，并嘗試提出相應的對策，以期加強大數據時代網絡環境下個人信息的安全保護。
1 大數據時代網絡環境下個人信息泄露狀況嚴峻
最早提出“大數據”時代到來的是全球知名咨詢公司麥肯錫。[1]互聯網正是依賴大數據時代獨特的時代特征，得到了飛速的發展。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的第36次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》稱，截至2015年6月，我國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%。截至2014年12月，我國網絡購物用戶規模達到3.61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19.7%。[2]與此同時，隨著大數據時代下互聯網的高速發展，互聯網已經開始與傳統的金融、農業、地產、醫療、餐飲業相結合，2014年中國互聯網金融產品(服務)的網民滲透率達61.3%，超過六成網民使用過互聯網金融產品或服務。[3]然而，大數據時代在為個人帶來方便、為企業帶來新的商機、為傳統企業的發展帶來革新的同時，也為信息的收集和使用提供了便利。《中國網民權益保護調查報告（2015）》顯示，78.2%的網民個人身份信息被泄露過，包括姓名、學歷、家庭住址、身份證號及工作單位等。此外，63.4%的網民個人網上活動信息被泄露過，包括通話記錄、網購記錄、網站瀏覽痕跡、IP地址、軟件使用痕跡及地理位置等。由此可見我國個人信息泄露狀況嚴峻，個人信息權益亟待保護。
2 大數據時代下個人信息受到侵害的途徑
根據侵權主體的不同可以分為網絡運營者侵權和網絡用戶的侵權。
2.1 網絡運營者的侵權 網絡運營者的侵權主要涵蓋有個人信息的過度收集以及個人信息的不當出售。
2.1.1 個人信息的過度收集。首先，在大數據時代的背景下，互聯網技術中過往記錄往往被長期的保存，如一些瀏覽記錄以及一些物流運輸記錄，通過數據的關聯性，無疑將個人的基本情況完整的暴露，從而輕易的追蹤到現實生活中的個人。例如淘寶網就曾曝出因買家給予差評而導致無數的騷擾電話或收到紙錢的事件；其次網絡運營者在為網絡用戶提供軟件服務時利用網絡技術監控對個人信息進行非服務所必須的數據收集，例如對于聯系人、相冊、位置、信息等多方面關鍵個人信息的收集；最后還有一種是網絡經營者利用信息的窺探技術來對個人信息進行非法的掃描，即利用非法的技術手段未經用戶本人的同意收集如個人的聊天記錄、瀏覽記錄等。
2.1.2 網絡經營者對個人信息的不當出售。有些沒有道德的網絡經營者直接將收集到的個人信息作為一種經濟資源出售給其他的經營用戶，導致現實生活中人們往往收到各式各樣的垃圾短信、垃圾郵件。
2.2 網絡用戶的侵權
網絡用戶的侵權主要分為兩種途徑，一種是故意泄露別人的個人信息；還有一種故意惡意程序，竊取別人的個人信息。
第一種情形，最為典型的就是人肉引擎搜索。隨著網絡的普及，當一件事件發生后，如果在網絡上，往往會被大量轉載，出于好奇或者出于氣憤，有些網絡用戶利用人肉引擎搜索將事件中的當事人的個人信息在網絡上進行公布，此行為可能對當事人構成侵害。
第二種情形是大數據時代下，人們之間的網絡聯系變得日益緊密，一些人故意惡意程序，如釣魚網站、篡改號碼的程序，利用互聯網的漏洞和消費者的信任，惡意的竊取網絡用戶的私人信息，通過竊取到的個人信息實行詐騙、盜竊財產等犯罪行為，《中國網民權益保護調查報告（2015）》顯示，近一年來，網民因個人信息泄露、垃圾信息、詐騙信息等現象，導致總體損失約805億元，人均124元，其中約4500萬網民近一年遭受的經濟損失在1000元以上。可見，在我國網絡個人信息安全備受挑戰。
3 我國網絡個人信息保護缺失的原因及對策
3.1 網絡個人信息保護缺失的原因 目前，我國個人信息泄露的情況比較嚴重，究其原因是多方面的。
3.1.1 網絡用戶的安全意識不足以及維權成本較高 網絡用戶在網絡使用的過程中，沒有具有足夠的安全意識。在網上填報相應的個人信息，或者是在安裝相應的軟件時，對網絡運營者所收集的個人信息往往沒有足夠的關注，對于收集信息的范圍也沒有任何的懷疑性，這才為個人信息的泄露提供了源頭。即使發現個人信息存在泄露時，在沒有涉及經濟損失的情形下，或者是在受到的經濟損失較少的情況下，大多數人抱著“多一事不如少一事的心態”沒有意識拿起法律的武器維護自己權利。
除此外，維權成本高也是造成我國個人信息泄露嚴重的一個重要原因。有些個人信息遭到侵權的用戶，即使想拿起法律來維護自己的權利，就目前來看，按照“誰告誰舉證”的原則也需要花費大量的人力來取證，訴訟的時間也相對較長，并且對于結果以及賠償額度上也有一定的不確定性。正是這些原因一定程度上制約了個人在個人信息受到侵權時及時的維護自身的權利。
3.1.2 立法上存在一定的薄弱性 雖然我國侵權法36條規定網絡用戶以及網絡服務者利用網絡侵害他人的權益的，應當承擔侵權責任，但對于網絡用戶哪些權利屬于受保護的范圍以及哪些行為可以認定為侵權行為并沒有涉及，除此外，從責任承擔而言，沒有具體的責任形式以及責任的大小。正是基于此點原因，我國個人信息的侵權者處于有恃無恐的階段，個人信息的泄露問題仍很嚴峻。
3.1.3 網絡運營者自律性不強 網絡個人信息泄露問題嚴重與網絡運營者的自律性不強有著直接的關系。首先體現在網絡運營者對個人信息的保護意識不夠強，對于所收集到的個人信息沒有很強的責任感，沒有做到好技術保護與攔截，導致有人利用網絡漏洞追及到用戶的個人信息；第二網絡運營者本身出于自我技術革新或者是擴大業務范圍的需要往往忽略用戶的個人利益，過度的采集或監控用戶的個人信息；更有些沒有職業道德的網絡運營者直接將利益放在第一位，沒有自律性，直接出售個人信息。
3.2 我國網絡個人信息保護的對策
3.2.1 提升用戶的安全意識、降低維權成本 對于網絡用戶應加大網絡宣傳和教育，提升用戶的安全意識，在日常網絡交流中，不要輕易的泄露自己的個人信息；在日常的消費中要注意選擇安全的網站以及賣家進行交易，要有安全意識，提升對于釣魚網站以及詐騙信息的辨別能力，同時適時了解一些相關的法律法規及政策，在個人信息受到泄露、個人權利受到侵害的時候要學會用司法的途徑解決問題，而不是保持沉默。
降低維權成本，針對用戶維權成本高的問題，可以借鑒下我國的《消費者權益保護法》三十七條中有關消費者協會職責第七項的規定，當發現用戶的個人信息普遍發生受到不當侵害時，如果用戶符合消費者的基本條件，可以由消費者協會依照消費者權益保護法來支持受損害的用戶提起訴訟或者是由消費者協會直接提起訴訟，這樣可以從金錢、時間成本上解決用戶的后顧之憂，同時有了消費者協會的協助，還有可能獲得律師的法律協助。
3.2.2 加強立法的保護
①明確個人信息的范圍及法律責任。面對日益嚴峻的個人信息泄露問題，在立法上首先需要明確個人信息的范圍，在我國才制定的《中華人民共和國網絡安全法（草案）》中，已經對此進行了明確的規定，在法律責任上該草案中對于侵權行為的途徑以及責任進行了分條列舉。該草案目前已經向公眾公開征集意見，相信在不久以后就會正式施行，施行后，個人信息遭受侵權的人在維護自己權益時候就會有法可依。
②明確侵權的構成要素以及舉證責任。要確認對個人信息的侵權，可以采用侵權法中關于一般侵權的規定，在舉證責任上，由于網絡個人侵權中存在很多的技術難題，基于保護的理念出發，我們可以采用舉證責任上的責任倒置，如果舉證不力，則認為侵權成立。以2015年“成都別車女司機被男子當街毆打”事件為例。當女司機盧某發現符合草案規定的個人信息在網絡上遭無故披露時，可以就披露的網絡記錄截屏，以主觀認為有侵權行為和損害事實提起訴訟，在審理中法官將最難的侵權認定問題采取由被告網絡運營者舉證，其需證明自己盧某信息的行為有合理理由，不具有主觀惡意性，且沒有侵害盧某的權益，如不能證明，則可以認定侵權成立，判決網絡運營者敗訴，盧某可以據此要求運營者承擔刪除信息、賠禮道歉、賠償損失。
3.2.3 加強網絡運營者行業自律性 針對前面所提到的網絡運營者的保護意識薄弱和不當出售個人信息的問題，《中華人民共和國網絡安全法（草案）》中均已做出了明確的規定，在該法實施以后，將會有效的加強對個人信息的保護。對于網絡運營者過度收集個人信息的問題，應加強網絡運營者行業的自律性。遵守收集個人信息必須要經過被收集人的認同的規定，同時可以考慮網絡運營者以行業為基礎，制定行業的信息采集模板范本。范本中可以對本行業所必須采集的信息進行規定并對信息采集的目的、用途進行詳細解釋，再將此范本在本行業中推廣使用，這樣既可以防范個別網絡運營者過度收集個人信息，也有利于個人了解自己的信息的使用目的和使用情況。
以上三個措施同時進行，相當于在個人信息外面安裝上了“三道防火墻”，可以有效的方式防止個人信息的泄露，其作用如圖1所示。
4 結語
縱觀大時代的網絡發展，個人信息泄露的途徑越來越多樣化，雖然我國的《中華人民共和國網絡安全法（草案）》對此有了初步規定，但人們應該看到在提升用戶的安全意識、降低維權成本，加強網絡運營者行業自律性仍有不少的問題值得我們思考，以期進一步對個人信息的安全保護進行完善。
參考文獻：
[1]百度百科.
