時間：2022-10-30 02:14:46
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇運營崗工作經(jīng)驗總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
【關(guān)鍵詞】 CDMA；雙流式；POI多系統(tǒng)接入；一體化監(jiān)理；地鐵；室內(nèi)覆蓋
一、項目背景
廣州地鐵六號線首期民用通信覆蓋系統(tǒng)工程是首次由廣東移動通信有限公司廣州分公司承建，是屬于3大運營商共建共享的工程，廣州地鐵六號線首期起點為廣州金沙洲潯峰崗，終點為蘿崗長埃全長約24.3公里，全程22個站臺（其中19個為地下站臺）。為了達到地鐵六號線民用通信系統(tǒng)全覆蓋的目的，將在地鐵隧道、站臺、站廳設(shè)置民用通信覆蓋系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用雙流式設(shè)計及POI多系統(tǒng)接入模式，具備中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商網(wǎng)絡(luò)覆蓋的接入需求。
本期工程主要考慮地鐵六號線的“潯峰崗”至“長啊倍危共有22座車站，其中高架站3座，地下站19座。具置見下圖：
二、項目規(guī)模及目標(biāo)
廣州地鐵六號線首期，起點為廣州金沙洲潯峰崗，終點為蘿崗長埃全長約24.3公里，全程22個站臺（其中19個為地下站臺）。項目規(guī)模： 本項目監(jiān)理費用預(yù)算約為130萬元。工程質(zhì)量要求：合格
三、本次地鐵項目的重點難點
1、工程建設(shè)規(guī)模大，專業(yè)多、投資高。
重點難點：
地鐵六號線首期民用通信覆蓋系統(tǒng)工程是地鐵設(shè)備安裝工程的重要組成部分，它受到房建、隧道、裝修、系統(tǒng)等其它地鐵內(nèi)部工程工期的制約。另一方面，工程項目的實施過程中又涉及到傳輸、配套、無線等相關(guān)專業(yè)配合。所以，進度控制的難點在于統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)。
①與地鐵工程自身的協(xié)調(diào)施工
民用通信覆蓋系統(tǒng)工程多為最終收口工種，與各專業(yè)的水平及立體交叉施工較多，施工順序和施工空間上相互制約較多。例如與信號、供電、通風(fēng)空調(diào)、給排水等機電設(shè)備專業(yè)安裝之間的交叉作業(yè)，與天花安裝、屏蔽門等裝修專業(yè)安裝之間的交叉作業(yè)。
②多層面協(xié)調(diào)工作難度大
地鐵六號線首期民用通信覆蓋系統(tǒng)工程設(shè)備安裝期是施工高峰期，參建單位密集，相互制約大，造成協(xié)調(diào)難度大。需協(xié)調(diào)的單位有各供貨商，各施工單位，設(shè)計單位等等，協(xié)調(diào)工作量大，施工現(xiàn)場所有專業(yè)施工能否協(xié)作、有序的進行是決定本項目工程能否按期完成的關(guān)鍵。
③設(shè)計聯(lián)合會審
地鐵民用通信覆蓋工程因為涉及眾多系統(tǒng)，環(huán)控、給排水、動力照明、信號、綜合監(jiān)控、乘客資訊、安防、AFC等所有系統(tǒng)的管道、電纜、光纜均布置在有限的空間內(nèi)，且與裝修工程存在大量的交叉作業(yè)，所以需要聯(lián)合建設(shè)單位各技術(shù)部門、地鐵公司相關(guān)部門、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位等進行聯(lián)合涉及會審，涉及審查環(huán)節(jié)繁多。
監(jiān)理應(yīng)對措施：
本工程除了參建單位、工程接口的內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還有較多的外部協(xié)調(diào)。所涉及外部協(xié)調(diào)有：房建、隧道、裝修、系統(tǒng)等其它地鐵內(nèi)部工程工期的制約，問題多、涉及部門廣泛，協(xié)調(diào)任務(wù)繁重，有的還存在難度。如果妥善處理好系統(tǒng)間的各類接口，那么，一個龐大的工程就變成多個簡單的小工程。處理好接口問題是保證工程順利進行的關(guān)鍵問題。因此，我們安排了經(jīng)驗豐富的監(jiān)理人員擔(dān)任該項目的協(xié)調(diào)員工作，做好與廣州地鐵相關(guān)建設(shè)部門、廣州移動、施工單位、設(shè)計單位等的協(xié)調(diào)工作。在實施過程中，也獲得了明顯的監(jiān)理效果，使得工程監(jiān)理過程中信息傳遞暢通無阻，提高了工作效率，保證工程的順利進行。
2、關(guān)鍵工序多、存在大量隱蔽工程
重點難點：
地鐵通信覆蓋項目實施中存在大量的隱蔽工序，由于隱蔽工序性質(zhì)的特殊性（此類工序完全完工后，難以或無法再進行檢查），其直接影響到工程下個工序，乃及整個工程的質(zhì)量及通信安全，而這些工序是隱蔽的，況且存在的問題在工程驗收時難于發(fā)現(xiàn)如果對隱蔽工程沒有很好的控制，由此帶來的后果也是相應(yīng)嚴(yán)重的，隱蔽工程的質(zhì)量直接影響到整個工程的質(zhì)量好壞，因此在工程實施中，必須制定一套完善的隱蔽工序控制流程，以對其進行有效的控制，以避免工程無必要的復(fù)工或通信安全事故，必須進行旁站監(jiān)理，并做好質(zhì)量控制點、停止點，從是否按照設(shè)計進行施工、使用材料是否符合要求、施工方法是否符合要求三個方面來做好隱蔽工程的簽證。
地體通信覆蓋項目的隱蔽工程主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
①地鐵隧道的走線部分：
主要是隧道施工的信號饋線、拉遠(yuǎn)光纜、電源線的施工部分，由于其特殊的地理環(huán)境，需要做好相應(yīng)的防護固定措施，做好相關(guān)的防水處理。
②站臺天花板上的走線部分：
由于室內(nèi)裝修和美觀原因，要求樓層的平面饋線分布系統(tǒng)及部分天線、分支器件布放在天花板之上，做好防水、防火措施，按規(guī)范和設(shè)計文件的要求做好相關(guān)饋線、器件的固定工作。
③電梯井內(nèi)器件安裝及走線部分：
電梯井施工時，要求按照設(shè)計文件及規(guī)范要求做好天線的安裝和固定，饋線的布放和固定工作，保證有良好的施工藝和正確的安裝位置。
監(jiān)理應(yīng)對措施：
1、加強工程巡檢，保證工程質(zhì)量
對工程施工過程中，加強對施工單位的檢查，例如：入場設(shè)備、材料進行點驗，檢查設(shè)備、材料的型號和質(zhì)量是否符合要求，施工單位人員資質(zhì)、安全防護設(shè)施是否符合要求，現(xiàn)場施工環(huán)境是否具備施工條件等。在監(jiān)理工作開展過程中，由于施工單位為了趕工期，調(diào)用了一些不知名的材料進場施工。在監(jiān)理人員的嚴(yán)格要求下，杜絕了不合格材料的使用，同時下發(fā)監(jiān)理通知，督促施工單位加快物資采購到貨工作。
2、關(guān)鍵工序的旁站監(jiān)理
對甲方明確應(yīng)旁站監(jiān)理的工程項目，實施旁站監(jiān)理，進行全過程控制，做好旁站記錄。 由于隧道區(qū)間涉及限界問題，所以隧道區(qū)間設(shè)備安裝是重要監(jiān)理內(nèi)容，監(jiān)理將進行旁站監(jiān)理。所有隧道安裝工程應(yīng)按圖施工，必須改變時一定要經(jīng)設(shè)計、監(jiān)理認(rèn)可方能進行施工。對與地鐵其它單位相關(guān)的專業(yè)，如結(jié)構(gòu)、弱電、專用通信等，安裝前先進行調(diào)查，協(xié)調(diào)，防止返工，造成物質(zhì)和時間的浪費，確保工期。 在施工過程中，對于關(guān)鍵或特殊工序的施工（如設(shè)備開箱檢查，設(shè)備吊裝運輸，設(shè)備基礎(chǔ)施工、設(shè)備調(diào)試、綜合管線的隱蔽、重要的材料設(shè)備的檢驗調(diào)試等）實行旁站監(jiān)理。
本項目是一個全新的監(jiān)理項目，建設(shè)任務(wù)重且緊急，涉及人員及區(qū)域范圍廣，安全性要求高，跨度時間較長，對地鐵民用通信覆蓋具有長遠(yuǎn)意義。要求參與人員全心投入同時，采取針對性的指導(dǎo)，調(diào)動參與人員的積極性，同時做好專業(yè)知識、監(jiān)理流程方面的培訓(xùn)課和交流會，加強工作經(jīng)驗交流。
參考文獻：
[1]謝驥.多系統(tǒng)合路平臺（PIO）測試方法與研究.移動通信，2012，16：52.？
[2]上海市無線電協(xié)會，移動通信多系統(tǒng)室內(nèi)綜合覆蓋.上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2007.120-138.？
一、2020年工作總結(jié)
1、2020年主要工作完成情況
（1）整體工作完成情況概述
2020年科創(chuàng)園工作主要圍繞項目管理規(guī)劃、目標(biāo)團隊籌劃及實施、前期介入、各類方案計劃策劃執(zhí)行四大項，整體工作有計劃、有方案、有落實、有跟蹤，基本達到預(yù)期目標(biāo)，同時也為二期開展工作打下良好基礎(chǔ)。
以下為2020年一期項目重點項工作描述：
1）規(guī)劃項目管理整體布局，樹立目標(biāo)感
緊跟公司發(fā)展步伐，順應(yīng)市場規(guī)律，商辦項目發(fā)展在既定的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求三“高”立足點，并定位于努力建設(shè)成為優(yōu)品質(zhì)商務(wù)區(qū)、優(yōu)人文辦公區(qū)、優(yōu)花園式社區(qū)三“優(yōu)”業(yè)態(tài)體系；
根據(jù)總部戰(zhàn)略發(fā)展要求，并結(jié)合項目自身條件，制定了項目發(fā)展規(guī)劃，力爭以項目為基礎(chǔ)，贏口碑、立品質(zhì)、樹標(biāo)桿。
2）籌劃、謀劃項目團隊建設(shè)，建立“融創(chuàng)合作”團隊
為實現(xiàn)項目發(fā)展目標(biāo)，需要一支相互協(xié)作、互惠創(chuàng)新、齊肩并行的“年輕”團隊，總公司對項目管理團隊建設(shè)提出了高要求，將團隊打造成會經(jīng)營創(chuàng)新目標(biāo)而努力奮進；讓身處其中每一位員工有優(yōu)越感、使命感；
在團隊組建過程中，優(yōu)選主管（領(lǐng)班）團隊，慧選及提拔一期優(yōu)質(zhì)員工、嚴(yán)格把控招聘用人關(guān)、精選優(yōu)化精煉培訓(xùn)課題，將打造一支經(jīng)理會經(jīng)營、會分析、會籌劃、主管（領(lǐng)班）懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團隊。
強化培訓(xùn)，優(yōu)改培訓(xùn)模式，因材施教，針對各部門各崗位理論結(jié)合實際，以下為采取的培訓(xùn)措施：
①了解熟悉公司企業(yè)文化、管理制度，強化主人翁意識、重視團隊管理；
②編寫項目應(yīng)知應(yīng)會，了解并熟知項目；
③重點培訓(xùn)公司作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工知道怎么做、如何做、會做；
④強化一路帶一路思維，經(jīng)理帶主管、主管帶部門、老人帶新人、互相學(xué)習(xí)共同提高；
⑤重視理論結(jié)合實際，通過現(xiàn)場演練、操作，了解自身不足，并持續(xù)改進；
⑥培養(yǎng)正氣，工程、客服全員參加安防軍事訓(xùn)練，熔煉團隊風(fēng)貌、通過訓(xùn)練增進互相了解、相互磨合，平棄部門墻、培養(yǎng)協(xié)作意識；
⑦培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團隊，帶進來走出去，重視創(chuàng)新，通過員工訪談等形式了解員工真實內(nèi)在想法；
⑧復(fù)制一期標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新二期品質(zhì)，新員工到崗一星期集中于一期崗位，脫坯留“精”；
⑨強化服務(wù)精神培訓(xùn)，硬化行為、影響習(xí)慣。
3）計劃在前、溝通在中、落實在實，重視前期介入
根據(jù)《住建部物業(yè)承接查驗辦法》，組織召開專題會議落實對一期項目前期介入工作的重點安排及要求，以下為前期介入工作的描述
為規(guī)避后期物業(yè)管理風(fēng)險、降低管理成本、軟化服務(wù)與管理糾紛，對項目公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備、公共場地等進行了全面查驗，1月份安排工程人員進行專職前期介入工作，對項目設(shè)計缺陷、工程瑕疵等進行溝通，已逐步進行優(yōu)化整改；
‚在管理界面、管控模式、管控風(fēng)險上公司領(lǐng)導(dǎo)及項目組織與地產(chǎn)相關(guān)部門召開多次專題會議，如停車場收費管控方案、交房入伙方案、標(biāo)識標(biāo)牌方案、分戶驗收等專項會議，確定責(zé)任主體，多維度的集中良策，為項目發(fā)展獻策獻計；
③計劃在前、落地在實，12月份項目工程部全員統(tǒng)計項目公共設(shè)施設(shè)備數(shù)量、型號及各項數(shù)據(jù)參數(shù)，根據(jù)公司要求，已完成電梯、排水系統(tǒng)、消防風(fēng)機、配電箱等系統(tǒng)臺賬工作，為后期設(shè)施設(shè)備的維修提供了保障；
④熟悉現(xiàn)場、了解“家底”、掌握工程進度、重視設(shè)備安裝調(diào)試，“偷師學(xué)藝”為我用；通過對項目各項情況的熟悉了解，把控管理細(xì)節(jié)，與設(shè)備廠家及時溝通，掌握設(shè)備運行及維修情況。
4）精煉方案，重點謀劃、切合實際
為切合實際的抓好項目計劃管理工作，根據(jù)各階段工作重點擬定策劃各項工作內(nèi)容，并對各項計劃方案做到有重點、有支撐、有依據(jù)、能落實、能評判，6月初編制交房倒排工作計劃，落實到項目、專業(yè)部門各層面、各責(zé)任人，有條不紊的開展前期物業(yè)管理工作；
2、工作經(jīng)驗總結(jié)及工作存在問題
（1）主要工作經(jīng)驗
1）前期介入的重要性、必要性
開展前期介入物業(yè)管理活動，是為更早、更深入的了解熟知項目狀態(tài)，通過對項目分布布局、區(qū)域規(guī)劃、人員環(huán)境配置、設(shè)計缺陷、分戶驗收、承接查驗、接管驗收、戶型分析、裝修管理等全面的介入，為后期物業(yè)管理活動的實施提供前期支撐，也間接給后期項目運營在管理成本、時間效能、品質(zhì)建設(shè)上帶來“利好”。
2）強化培訓(xùn)、注重員工綜合服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)
2020年自各部門團隊組建以來，培訓(xùn)工作以進一步強化基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)素養(yǎng)“四基”工作為重點，根據(jù)公司發(fā)展的需要和員工的具體情況，分層次，有重點的開展各個崗位的有效培訓(xùn)，提高全體員工的整體素質(zhì)。
首先，通過企業(yè)文化、管理制度、項目目標(biāo)、團隊建設(shè)培訓(xùn)留住認(rèn)同公司員工，第一層“存留”；其次通過集中式理論、軍事訓(xùn)練，了解團隊集體、掌握工作標(biāo)準(zhǔn)、熟悉操作流程，爭強項目團隊向心力，留住愿意做事、想做事員工，做到第二層“蛻皮”；其三，通過培訓(xùn)考核展現(xiàn)培訓(xùn)效果，挖掘管理型、進取型、創(chuàng)新型員工，做到第三層“提精”；第四，通過培訓(xùn)中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中成長，注重員工個性化，了解綜合素養(yǎng)的差異性，做到第四層團隊“融創(chuàng)”。
3）良好的計劃及方案，將直接影響工作效能
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，為把工作效率最大化，實現(xiàn)項目短期及長期目標(biāo)，項目團隊初期已灌輸主管要回計劃時間、計劃節(jié)點、計劃效能，一線員工會計劃管理自身8小時；通過計劃管理作為項目規(guī)范的前置，起到了各項工作的協(xié)調(diào)和組織作用，很好的進行了有效協(xié)調(diào)、明確分工、提升了執(zhí)行力，在工作節(jié)點問題上保持部門之間的意見統(tǒng)一，貫徹落實到位，既可以提升工作效率，也可以優(yōu)化項目運作流程，從而有效提升項目運營實力。
（2）工作存在的問題
1）新團隊缺乏時間磨合
一期項目團隊自2020年6月份組建以來，管理團隊之間、部門與部門之間、新員工與項目、老員工與新項目之間均存在一些“陌生”，對物業(yè)服務(wù)、項目經(jīng)營管理缺乏認(rèn)知；
2）專業(yè)知識欠缺、綜合服務(wù)素養(yǎng)亟待提高
因新員工、初入門員工居多，導(dǎo)致對物業(yè)服務(wù)的了解不深、專業(yè)不清，雖通過專業(yè)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)方式有明顯提升，但展現(xiàn)的專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)能力需要時間的影響，需要工作氛圍的影響；
3）因?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知不準(zhǔn)，執(zhí)質(zhì)力欠缺
執(zhí)質(zhì)力強調(diào)的是執(zhí)行后產(chǎn)生的效能及質(zhì)量，團隊有存在對工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程的認(rèn)知，會存在工作方法不準(zhǔn)確、工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、工作行為不一致，管理人員對工作的安排未進行合理協(xié)調(diào)分配、執(zhí)行層面員工缺乏對安排工作的詳細(xì)了解、工作當(dāng)中未執(zhí)行好過程跟蹤、要求未灌輸?shù)健岸取保?/p>
4）前期工作隨意性較強，強調(diào)主觀，缺乏對事務(wù)的分析
沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，主管層面管理人員缺乏對部門工作、計劃工作的合理籌劃，前期在部門的培訓(xùn)、計劃擬定、方案落實中表現(xiàn)為少調(diào)查、少分析、少溝通，管理存在粗放式，不能合理結(jié)合有效資源進行有效籌劃；
二、2021年工作計劃
1、2021年經(jīng)濟指標(biāo)
經(jīng)營指標(biāo)
全年經(jīng)營目標(biāo)
營業(yè)收入（萬元）
營業(yè)成本（萬元）
利潤總額（萬元）
管理面積（平方米）
86031.76
其 它
2、2021年重點工作
伴隨著2020年度項目團隊籌建、前期介入工作開展、項目發(fā)展規(guī)劃、后期物業(yè)管理計劃方案落實實施、項目交付各項工作的有序推進，2021年將為項目經(jīng)營管理目標(biāo)而努力前行。
為了項目順利的運營發(fā)展，2021年項目將在標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、規(guī)范化運行、品牌化推廣進程中，大力提升，實現(xiàn)硬落地、軟著陸，主要從以下幾個方向加以推進：
（1）、緊跟目標(biāo)責(zé)任狀，務(wù)實落地各項指標(biāo)
根據(jù)總部責(zé)任狀各項指標(biāo)，嚴(yán)抓各項指標(biāo)的落實落地，做到項目的經(jīng)營管理、目標(biāo)管理，讓全員有緊迫感、危機意識，目標(biāo)猶在、使命必達；
（2）、確定項目人文建設(shè)，給業(yè)主、員工帶來優(yōu)越感
項目的發(fā)展需要文化作為基石，只有營造特有的物業(yè)服務(wù)團隊氛圍、打造宜居、人文的商務(wù)辦公社區(qū)氛圍，才會使團隊更有認(rèn)同感、歸屬感、凝聚力，才會使業(yè)主感受到“幸福就在您身邊”的服務(wù)；
（3）、推新除舊、展示專業(yè)、推廣風(fēng)采、獲取認(rèn)同
首先依據(jù)公司編制體系文件中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工會做事、能做事并能做好事；其次將一期現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進行復(fù)制，結(jié)合項目實際情況做好標(biāo)準(zhǔn)的磨合對接；第三精耕細(xì)做、努力創(chuàng)新，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采、提供差異化菜單式服務(wù)；
（4）、嚴(yán)抓裝修監(jiān)管，樹標(biāo)桿
首先嚴(yán)格執(zhí)行裝修管控方案、遵照裝修路線，對人、車、物進出嚴(yán)格把控；其次落實樓宇管家、工程維修、安防巡查、保潔巡視無死角監(jiān)管，針對原則問題不妥協(xié)、嚴(yán)處理，對裝修監(jiān)管人員放權(quán)并給予資源協(xié)助；其三嚴(yán)格把控裝修報批、裝修重點溫馨提示、裝修巡查、裝修驗收及裝修材料收集工作，做好前期預(yù)防及跟蹤服務(wù)工作；
（5）、夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，完善項目資料收集、公共設(shè)施設(shè)備出新改造、臺賬建立
2021年為項目基礎(chǔ)工作年，項目將嚴(yán)格對照省、市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文件要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實基礎(chǔ)資料的收集入檔、設(shè)備房出新、臺賬整理，規(guī)范項目管理為后期項目創(chuàng)優(yōu)夯實基礎(chǔ)；
（6）、努力抓多種經(jīng)營、節(jié)能降耗，提升項目團隊經(jīng)營管理
經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，在項目運行上嚴(yán)把關(guān)，在材料物資采購、人員風(fēng)險管控、公共財產(chǎn)規(guī)避風(fēng)險、公共設(shè)施設(shè)備節(jié)能降耗及外部單位合作等各方面，做到防內(nèi)耗、資源合理整合、降低風(fēng)險；
（7）、篤行創(chuàng)新，嚴(yán)抓落實，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實培訓(xùn)，全面提升服務(wù)素質(zhì)
為打造一支經(jīng)理會經(jīng)營、會分析、會籌劃、部門負(fù)責(zé)人懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團隊，需要對整體培訓(xùn)進行構(gòu)思，也將是展現(xiàn)服務(wù)團隊良好的契機；
關(guān)鍵詞 石化銷售 成本費用控制 必要性 問題 措施
一、石油化工企業(yè)油品銷售環(huán)節(jié)開展成本費用控制工作的必要性
成本費用控制是企業(yè)管理的一個永恒的主題，加強成本費用控制是增加企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的根本途徑。隨著市場競爭的日趨激烈，石化銷售工作面臨著低油價的經(jīng)營困境，所以，加強成本費用控制的力度已經(jīng)成為提高石化銷售企業(yè)競爭力的重要手段。做好成本費用控制工作，不僅能夠促進企業(yè)的發(fā)展，而且對于國家經(jīng)濟的發(fā)展和進步都有著十分重要的作用。
從企業(yè)的營運狀況來看，成本費用控制是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，在有效緩解政府稅收、同行競爭、市場變化給其帶來的風(fēng)險和壓力的同時，還能提高企業(yè)的資金利用率，從而實現(xiàn)石化銷售企業(yè)既定資源下的最大化價值，使企業(yè)在成本費用得到有效控制的基礎(chǔ)上促進企業(yè)更好更快的發(fā)展。由此看來，加強石化銷售企業(yè)的成本費用控制工作是十分必要的。
二、現(xiàn)階段石化銷售企業(yè)成本費用控制工作中存在的問題和不足
現(xiàn)階段石化銷售企業(yè)已經(jīng)大力加強了對企業(yè)成本費用的控制工作，也制定了一些制度規(guī)范，取得了一定的績效，但是就目前情況來看，成本費用的控制工作依舊存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：
從人為因素來看，一些企業(yè)的成本費用控制人員缺乏較強的成本控制意識，這樣一來就容易由于人為因素或者其他主客觀因素造成不必要的風(fēng)險和損失，還會出現(xiàn)、資金挪用等現(xiàn)象的發(fā)生，不僅不利于企業(yè)成本費用的控制，而且還會影響企業(yè)其他相關(guān)工作的順利地開展和運行。
從制度方面來看，一些企業(yè)雖然建立了相關(guān)的制度規(guī)范，但是這些制度的實用性和適用性不強，相關(guān)的制度規(guī)范不夠科學(xué)，存在狹義性，單純的重視生產(chǎn)成本的控制，卻忽視了事前預(yù)算和事后審核、分析、評價的控制，這樣一來就容易造成信息失真等現(xiàn)象的發(fā)生，不僅降低了企業(yè)資金的利用率，而且在很大程度上影響了企業(yè)更快更好的發(fā)展和進步。
三、加強石化銷售企業(yè)成本費用控制的措施
通過上述對現(xiàn)階段石化銷售企業(yè)成本費用控制工作中存在問題的論述和分析發(fā)現(xiàn)，石化銷售企業(yè)的成本費用控制工作中問題的存在不僅降低了企業(yè)資金的利用率，而且對于石化產(chǎn)品的銷售工作都有一定的影響。所以，根據(jù)現(xiàn)階段企業(yè)的實際運行情況和戰(zhàn)略目標(biāo)，提出切實可行的加強企業(yè)成本費用控制工作的措施是十分必要和重要的，筆者通過實際工作經(jīng)驗和相關(guān)的調(diào)查研究總結(jié)出以下幾點措施。
（1）強化企業(yè)全員成本意識。在企業(yè)中營造人人關(guān)注成本，形成處處降本壓費的氛圍。使大家充分意識到成本費用控制不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)班子的事，也不僅僅是財務(wù)管理部門一個部門的事，使全體員工充分認(rèn)識實施成本費用控制的重要性。此外，還要強化員工控制成本費用的責(zé)任意識，樹立“一切成本費用皆可控”的目標(biāo)，形成企業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)，下至企業(yè)員工共同實施的成本費用控制機制。
（2）加強日常成本費用預(yù)算控制。實行全面預(yù)算管理，是企業(yè)加強財務(wù)管理，控制成本費用支出，提高經(jīng)濟效益的一種有效手段。所以，石化銷售企業(yè)應(yīng)該制定經(jīng)濟合理的目標(biāo)成本，并確保目標(biāo)成本的有效控制。在開展日常經(jīng)營業(yè)務(wù)時，全面推進以加油站、便利店、油庫等經(jīng)營網(wǎng)點及操作場所的水、電、暖、消耗及各項日常費用列支為標(biāo)準(zhǔn)成本主體，在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)審批成本費用支出，一般情況不能脫離成本費用預(yù)算。除此之外，將事前預(yù)算、事中運行和事后審核和評價都融入成本費用控制規(guī)范中，定期對成本費用進行預(yù)算差異分析。
（3）進一步規(guī)范企業(yè)成本費用相關(guān)制度。科學(xué)合理的、實用性和適用性都比較強的制度、規(guī)范，對企業(yè)的成本費用控制工作起到了根本的保障和約束，但隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場形勢的不斷變化，新型的事物的不斷產(chǎn)生，石化銷售企業(yè)也要根據(jù)自己的實際經(jīng)營情況、戰(zhàn)略目標(biāo)和市場的運行狀況，不斷的對原有的相關(guān)制度進一步進行規(guī)范，擴大成本費用控制規(guī)范的范圍。對于成本費用支出要建立完善的指標(biāo)體系，并且要根據(jù)相關(guān)的制度強化相關(guān)的工作，除此之外還可以結(jié)合相關(guān)的監(jiān)督制度來監(jiān)督和管理企業(yè)的日常性操作、公務(wù)性等支出，進而從根本上加強企業(yè)成本費用控制的力度，減少不必要的風(fēng)險和損失。
（4）加強人工成本費用的控制力度。人工成本費用是企業(yè)成本費用的主要部分，首先，要科學(xué)制定人工成本管理制度，嚴(yán)格人工成本總額控制。其次，要完善相關(guān)的績效評價體系，將工作人員的工資與實際工作績效結(jié)合起來，促進員工績效與企業(yè)績效共同提升。第三，要依法規(guī)范用工管理，穩(wěn)妥推進加油站委托管理，對職工薪酬和委托管理加油站的手續(xù)費實施統(tǒng)籌管理。第四，要推廣應(yīng)用智能化、自動化、信息化手段，減少崗位或一人多崗，有效提高人均勞效。
（5）加強進、銷貨運雜費控制力度。加強進、銷貨運雜費的控制力度也是強化石化銷售企業(yè)成本費用控制力度的重要舉措之一，這就要求企業(yè)要從以下幾個方面著手：一是科學(xué)利用物流資源，合理布局油庫建設(shè)，適當(dāng)加速新建油庫投入運營的進度，有效縮短庫到站配送距離，降低二次物流運費，杜絕迂回運輸，減少進、銷貨物流成本。二是在保證油品質(zhì)量的情況下，增加自采資源占比，合理配置集采資源，保持低庫存運行的常態(tài)化，實現(xiàn)降本增效。三是引入運輸競爭機制，選擇服務(wù)質(zhì)量好、運輸費用低的物流公司承擔(dān)運輸業(yè)務(wù)。四是優(yōu)化營運流程，在實現(xiàn)高質(zhì)、高效的運輸?shù)耐瑫r，減少油品損耗，促進企業(yè)成本費用控制工作。五是建立運輸費用與油價漲跌的聯(lián)動機制，進一步合理控制運輸費用。
（6）有效降低財務(wù)費用。降低財務(wù)費用，首先要加強資金占用、回籠等指標(biāo)監(jiān)控，嚴(yán)格核定資金占用管控標(biāo)準(zhǔn)，減少和消除資金冗余占用，降低資金占用成本。其次要嚴(yán)控新增應(yīng)收款項，同時對以前年度應(yīng)收款項要加大清收力量，謹(jǐn)防壞賬損失發(fā)生。三是充分利用企業(yè)財務(wù)公司結(jié)算平臺，減少網(wǎng)銀支付，大力壓縮手續(xù)費支出。第四要加強與銀行的協(xié)調(diào)溝通，優(yōu)化POS機手續(xù)費支付方式，對大額資金實行限額付費。
四、結(jié)語
加強企業(yè)成本費用控制工作不僅能夠提高企業(yè)資金的利用率，使企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟效益和社會效益，而且能夠促進企業(yè)其他相關(guān)工作的順利開展和運行。所，以實現(xiàn)“一切成本費用皆可控”為根本理念，及時發(fā)現(xiàn)石化銷售企業(yè)中成本費用管理工作中存在的問題和不足，結(jié)合企業(yè)自身運行的情況和實際的戰(zhàn)略目標(biāo)，提出切實可行的強化企業(yè)成本費用控制工作的措施是十分必要的，也是需要相關(guān)的工作人員一直努力的方向和目標(biāo)。
（作者單位為中國石化甘肅石油分公司）
參考文獻
時間飛逝，又是新的半年，那么酒店前臺主管下半年個人工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼木频昵芭_主管下半年個人工作計劃2020范例，希望大家喜歡!
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(一)
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(二)
時間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出下半年的工作計劃。
一、廳面現(xiàn)場管
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、201某年工作計劃
1、做好內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(三)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(四)
因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
一、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
7、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
二、下半年工作計劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
7月13日，在中國證監(jiān)會核準(zhǔn)一年后，中國最大的建筑房地產(chǎn)綜合集團――中國建筑股份有限公司（下稱“中國建筑”，601668）終于進入招股階段。根據(jù)中國建筑招股說明書顯示，中國建筑此次擬發(fā)行不超過120億A股普通股，融資規(guī)模至少為426億元。成為IPO重啟后，股本最大、募集資金額最大個股；也是“新老劃斷”以來，僅次于工商銀行的第二大股。
而號令這一IPO航母的，正是中國地產(chǎn)界最有權(quán)勢的掌門人，在資本市場同樣舉足輕重的中國建筑工程總公司（下稱“中建”）總經(jīng)理、中國建筑董事長、中國海外集團有限公司（下稱“中海集團”）董事長，人稱“紅籌大班”的孫文杰。
提前4年跨入“世界500強”行列
沒有國家大量的直接投資，沒有占有國家的自然資源與經(jīng)營專利，只有一個完全競爭的市場環(huán)境，只有一片鋼筋、水泥、磚塊、石子的工地⋯⋯孫文杰在中建完成了一個建筑“包工頭”到“跨國公司總裁”的龍門一躍。
2001年，孫文杰任中建總經(jīng)理。在此之前，孫文杰在香港呆了20年，自詡是在“資本主義環(huán)境”下做事，并將自己的在港工作經(jīng)驗總結(jié)為三條：把優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代企業(yè)管理相結(jié)合；把東方儒家思想和西方法制精神相結(jié)合；把企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和員工利益相結(jié)合。
當(dāng)時，國資委要求“中央企業(yè)都要給自己樹立一個具有國際競爭力的標(biāo)桿”，孫文杰給出的目標(biāo)是，“在2010年之前，全球經(jīng)營跨入世界500強，海外經(jīng)營跨入國際著名承包商前十強”。
為此，他做的第一件大事是“零點行動”――總部全員下崗、全員實行聘用制；取消局、處級別，實行競爭招聘。這就是孫文杰的“全體起立搶椅子”改革計劃。其結(jié)果是，許多年齡偏大的局長退了下來，一批充滿活力的年輕人當(dāng)上了執(zhí)行經(jīng)理，中建總部人員從400人降至150人。
盡管在傳統(tǒng)的國企模式里，孫文杰感到無法完全實現(xiàn)“優(yōu)勝劣汰”――“管理的螺母越擰越緊時，必然會與體制性的問題發(fā)生碰撞，但國有企業(yè)絕不能用機關(guān)的思維方式和行為方式來應(yīng)對市場競爭。”已經(jīng)習(xí)慣于“資本主義環(huán)境”下做事的孫，憑著一股矢志不移的堅定硬是扛下了體制上的壓力。
“零點行動”之后，孫文杰緊接著又推出了“優(yōu)勢集成”措施。由于中建下屬各局是獨立的法人單位，競爭時自相殘殺難以避免。孫文杰通過“優(yōu)勢集成”結(jié)束了這種內(nèi)耗的局面――每遇重大項目，他會將下屬具有優(yōu)勢的各工程局捏合在一起，以總公司的名義出面競標(biāo)，中標(biāo)后再按各自優(yōu)勢分標(biāo)。
通過“優(yōu)勢集成”中建揮就了兩個令業(yè)內(nèi)佩服不已的大手筆：2004年11月23日，與上海建工集團一道中標(biāo)世界第一高樓上海環(huán)球金融中心項目；2005年3月15日，獲得中央電視臺新臺址建設(shè)工程，包括主樓在內(nèi)的央視新臺址標(biāo)A段施工總承包權(quán)，中標(biāo)合同額46.5億元。后來，又在奧運工程中拿下水立方的承包合同。
同時，中建在海外擴張中也大有斬獲――埃及開羅國際會議中心、泰國拉瑪八世皇大橋、阿爾及利亞喜來登酒店、香港新機場、俄羅斯聯(lián)邦大廈、美國曼哈頓哈萊姆公園工程⋯⋯一系列富于象征性的指標(biāo)式建筑，均打上中建的烙印。尤其是與世界建筑業(yè)排名第一的德國豪赫蒂夫公司合作，豪赫蒂夫作為咨詢公司，中建擊敗了國際著名承包商法國布衣格公司，中標(biāo)阿爾及利亞新機場工程。美國《華爾街日報》曾這樣描述：“中建把工地搬到曼哈頓了，歐美建筑公司要小心了。”
而這背后往往是超出一般人想象的艱辛。2005年7月，中建獲得了歐洲第一高樓俄羅斯聯(lián)邦大廈的承建合約，但在施工中也碰到了前所未有的困難：俄羅斯零下40℃的嚴(yán)寒。由于業(yè)主堅持要求中建繼續(xù)施工，面臨著是賠償后退出還是闖關(guān)的選擇。最終，中建取得了勝利――在零下50℃的條件下澆筑混凝土成功，被載入世界吉尼斯紀(jì)錄。據(jù)統(tǒng)計，中建海外經(jīng)營的營業(yè)收入只占總公司的25％，實現(xiàn)利潤卻占到總公司的70％。截至2005年年底，中建總海外經(jīng)營累計完成合同額317億美元，營業(yè)額285.5億美元，連續(xù)多年穩(wěn)居中國對外承包企業(yè)榜首，市場份額約占中國1700多家對外經(jīng)營企業(yè)全部市場份額的20％。
到2006年7月，中建的合同額、營業(yè)額、主營業(yè)務(wù)收入翻了一番，利潤總額、凈利潤分別增長了6倍和24倍多，國有資產(chǎn)增值1倍以上，相當(dāng)于4年再造了一個中建。并以141.224億美元的營業(yè)收入在“世界500強企業(yè)榜”上排名486名，提前4年完成進入世界500強的目標(biāo)。有人說，孫文杰破解了國企的“魔咒”。
20年博弈鑄造“紅籌大班”
在香港，最大的房地產(chǎn)企業(yè)不是李嘉誠的和記黃埔，而是中建控股的市值超過200億港元的紅籌公司――中海集團，而孫文杰“紅籌大班”的封號正是在他經(jīng)營中海集團20年的過程中得名的。
1979年，中建在香港成立了獨資子公司中海集團。1981年，孫文杰被派往香港，不久即擔(dān)任中海集團總經(jīng)理。當(dāng)時的中海集團總資產(chǎn)13億元，虧損1.2億港元。為此，走馬上任的孫文杰果斷作出了一個重大的戰(zhàn)略決定：從建筑跨入地產(chǎn)。由此打開了一片新的天空。直到今天，中建很大一部分盈利還來自這部分的房地產(chǎn)業(yè)。
上市融資是孫文杰在中海集團做的第二件大事――1992年，中海集團所屬的中海發(fā)展公司在香港上市，這是第一家以自身在港資產(chǎn)直接上市的中資公司。上市以后，不僅先后融資將近400億港幣，還使公司管理走向規(guī)范。目前，其控股的中海地產(chǎn)是在香港上市的市值最大的國有控股房地產(chǎn)上市公司，市值1249億港元，品牌價值達86億港元，多年名列中國房地產(chǎn)品牌價值榜首，其利潤也是中建總公司的主要收益之一。
此后，中海集團一舉中標(biāo)總造價13.9億美元、被評為“20世紀(jì)十大建筑之一”的香港新機場。此舉不但令中海集團一舉成名，也令孫文杰個人在香港的職業(yè)生涯也達到了高峰。但1997年的亞洲金融風(fēng)暴幾乎在頃刻間吞沒了中海集團。作為香港上市公司的紅籌股和地產(chǎn)股，中海集團在香港狂跌70％多的股市和樓市中損失格外慘重，公司的市值驟減了300億港元，跌去90%，僅剩零頭，完全喪失了集資的功能。當(dāng)時的中海集團，不但有過百億的地產(chǎn)投資項目和過百億的工程建設(shè)項目正在緊張進行之中，而且還承擔(dān)著總公司7500萬美元的貸款；加上一些外資銀行還要求提前還款，孫文杰回憶說，“望著維多利亞港灣，我甚至有過跳下去的想法。”
孫文杰下了幾個硬招：香港員工不加薪，內(nèi)地員工，從自己開始減薪20％。經(jīng)過3年努力，中海集團終于擺脫困境，但也給孫文杰提了一個醒，“不能局限在香港一地”。于是，他決定：向內(nèi)地發(fā)展，成為全國性的地產(chǎn)商；向外拓展，成為國際級的建筑承包商。
就任中建總公司掌門人后，在資本市場上已經(jīng)是長袖善舞的孫文杰將資本運營當(dāng)成了“做強”中建，跨越發(fā)展的未來戰(zhàn)略。2005年7月，中建旗下的另一家公司中建國際（03311.HK）在香港上市；而理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，引進戰(zhàn)略投資者，謀求中建在A股市場的整體上市，始終是孫文杰最大的心愿。“中建股份在A股上市以后，對于目前兩只港股來說，實際將實現(xiàn)中建的紅籌回歸。”中華全國工商業(yè)聯(lián)合會住宅產(chǎn)業(yè)商會會長聶梅生說。
“中建下面要超越的目標(biāo)，還有兩家世界500強公司。”“一家是瑞典的SKANDKA，世界500強第400名；還有一家是法國的布衣格，世界500強第191名。”為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略調(diào)整，目前的中建正加大對基建工程的投入，下一步還將對鐵路、高速公路進行投資。
“中海情結(jié)”與“鐘馗嫁妹”
當(dāng)初，孫文杰是以工程師身份派駐香港的，后來才逐步走上了管理崗位；而促成孫走上中海集團領(lǐng)導(dǎo)崗位的卻是一個到現(xiàn)在仍然是“謎”的特殊事件。
當(dāng)時，中海集團的收發(fā)室收到了一張從香港到臺北的機票，并附有一封接引孫文杰去臺灣的信。這在20世紀(jì)80年代的中國，可是視為“叛逃”的大罪。為此，當(dāng)時的中建董事長親自陪孫文杰去深圳，以開會為名接受審查。但沒呆幾天，孫文杰就被排除了嫌疑。這件事堅定了孫文杰對中海集團的信心，也換來了他對中建總公司一生的感恩和忠誠。直到現(xiàn)在，孫文杰還是堅持不輕易評價一個人，在部下犯錯誤時也往往“再給一次機會”。
深深的感恩情結(jié)，讓孫文杰在中海集團高速發(fā)展的時候，保持了一份戒心和冷靜，要將中海集團打造成“成為百年老店”。現(xiàn)在，盡管孫文杰對中海集團的具體經(jīng)營已經(jīng)基本放手，但身為中海集團董事長的他依然關(guān)注著公司的發(fā)展。對中海集團的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)――中海地產(chǎn)，他始終給予資金和精力上的傾斜，不斷提高土地儲備。
2004年年初，中海集團在香港配股成功，所得20億元人民幣全部用于中海地產(chǎn)購地費用。同年4月，以60萬元/畝的價格成功競得成都地王――國際社區(qū)土地使用權(quán)；隨后又聯(lián)手香港信和聯(lián)，競得深圳香蜜湖“九萬三”地塊……最后，中海地產(chǎn)在全國大量“吃地”的費用上一度追加了70億港元，以成都為中心的西南市場也成為了中海地產(chǎn)的第四戰(zhàn)略中心。
在孫文杰的辦公室，掛著一幅畫：鐘馗嫁妹。這幅畫跟隨孫文杰已經(jīng)20多年了，這幅畫藏著孫文杰經(jīng)商多年成功的商業(yè)秘密。在許多公眾場合，孫文杰都不厭其煩地向人解釋這幅畫的含義：第一，誠信；第二嫉惡如仇；第三是以德報怨。
在民間傳說里，鐘馗很有才華，但臉丑、不會走路；考進士時，曾答應(yīng)一個秀才把妹妹嫁給他。鐘馗死后成神，但他信守承諾，讓一群小鬼幫忙把妹妹嫁給當(dāng)年那位秀才。由于鐘馗在民間專門捉鬼，為窮人聚財，在香港也一度被尊為財神（似乎也暗示了誠信和財富之間天然不可分的一體關(guān)系）。
孫文杰對鐘馗式誠信的熱情幾近于瘋狂。他自己清楚，當(dāng)初來香港時，被人稱為“表叔”（意思是窮親戚），正是靠著自己的誠信，慢慢贏得了業(yè)主的信任、建筑材料供應(yīng)商的信任，甚至在競爭中贏得對手的信任，為后來海外業(yè)務(wù)拓展打下合作的基礎(chǔ)。也正是靠著自己的誠信，在香港金融危機時，員工才能同心協(xié)力，共渡難關(guān)。
120億股IPO凍結(jié)資金1.85萬億元
從2006年下半年開始，孫文杰便已經(jīng)開始籌劃中國建筑的整體改制上市，認(rèn)為整體改制上市的方案，最能體現(xiàn)中建總公司在房屋建筑、房地產(chǎn)開發(fā)與投資、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與投資、國際工程承包、勘察設(shè)計五大業(yè)務(wù)板塊的核心競爭優(yōu)勢，也最符合監(jiān)管部門要求和投資者的利益。
在中建總收入中，建筑業(yè)務(wù)占到80%以上。做為公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的主要動作公司，中建地產(chǎn)和中海地產(chǎn)均在集團內(nèi)部，不違反證監(jiān)會關(guān)于上市與存續(xù)部分存在同業(yè)競爭的禁止性規(guī)定；二者的產(chǎn)品定位、經(jīng)營模式、經(jīng)營區(qū)域也均有明確的劃分和定位，不存在直接競爭的情況。
目前看來，中國政府“4萬億”經(jīng)濟刺激方案的效果明顯。未來三年，從中央到地方的固定資產(chǎn)投資還將超過20萬億元。歷史數(shù)據(jù)顯示，中國建筑業(yè)總產(chǎn)值約占全社會固定資產(chǎn)投資的35%-40%；而固定資產(chǎn)投資則由中國GDP 的增長、城市化進程及國家宏觀投資政策所拉動。
隨著中國國民經(jīng)濟持續(xù)增長，特別是城市化建設(shè)加速推進，以及國家“保增長、保民生、保穩(wěn)定”政策的不斷推出，預(yù)計到2020年之前，社會固定資產(chǎn)投資及建筑業(yè)總產(chǎn)值仍將持續(xù)高速增長。世界主要金融機構(gòu)普遍預(yù)測，中國GDP在2020年以前仍將保持8%-10%左右的高速增長水平，建筑業(yè)增長的基本面良好。可以預(yù)見，建筑業(yè)在中國未來較長一段時間內(nèi)將保持快速增長的勢頭。
中建地產(chǎn)主要業(yè)務(wù)定位于中低檔住房和保障性住宅開發(fā)，符合國家的房地產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向；鐵路市場原來是不公開的，但自2004年鐵路市場放開準(zhǔn)入以來，中建也率先進入，并相繼承接了一系列“十一五”規(guī)劃重點建設(shè)鐵路項目；未來中建還將憑借管理優(yōu)勢，大力開拓基礎(chǔ)設(shè)施市場，實行差異化競爭戰(zhàn)略，提升在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)業(yè)務(wù)的競爭實力。
