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淺談電子商務評價指標體系的構建:電子商務網站的分類及評價指標分析

[摘 要] 電子商務網站是電子商務企業的門戶和平臺，聯系著商品交易的兩端。通過對電子商務網站功能和質量的評價，可以輔助企業更好的建立自身的網站，提供消費者更好的選擇。本文首先對電子商務網站進行分類，并從商業性電子商務網站系列屬性中提取具有共性的評價指標。

[關鍵詞] 電子商務 網站 分類 評價

隨著網絡經濟的迅猛發展，形形色色的電子商務網站不斷涌現，如何科學合理地分類和評價這些網站成為消費者和網站投資經營者共同關心的問題。一方面，消費者希望通過客觀的網站分類和評價規則，迅速高效地了解和尋找最好的網站來獲得滿意的商品和服務；一方面，網站投資者可以了解網站的實力和潛力，以便做出和調整投資經營決策；網站經營者希望知道網站的成功與不足之處，尋找改進的方法使自身逐步完善并迅速發展。電子商務網站指標體系的研究顯得較為重要，各方面的需求促使網站評價的研究和實踐蓬勃發展起來。

搞好電子商務網站評價對電子商務網站的建設和發展將產生積極的推動作用。目前的電子商務網站評價體系存在一些問題，國內外學者和網站所提出的指標體系形式多樣，內容不同，但是有些指標設計不完整，不能真實反映網站的實力和潛力；有些指標設計不科學，存在不同指標重復交叉的現象；有些結構設計不合理，在指標的重要程度(權重)的設計上有悖常理。

一、電子商務網站分類

電子商務網站的建立，可以為消費者的購買行為提供方便，使產品服務快捷高效，減少企業資源限制，降低管理成本，提高企業與消費者或客戶雙方的經濟效益。電子商務網站是電子商務的載體，至今沒有統一的分類模式。本文根據不同的分類方法，對電子商務網站進行劃分。

1.根據電子商務網站經營產品的性質劃分

(1)生產制造型

此類型的電子商務網站所經營的產品是表現為實物形式的商品，按照提供商品的具體性質，還可以細分為工業產品網站，包括大部分面向工業界的產品信息網站；計算機及通信產品網站，面向消費者提供有關計算機和通信產品的信息；書籍及音像制品網站，經營書籍和音像制品，為遠程消費者提供服務；醫藥保健品網站，包括藥片、保健食品的在線交易服務等；家用及消費品網站，銷售家用電器、家具裝飾、日常消費品等。

(2)勞動服務型

有些企業并不向客戶提供具體的商品，而是提供某些無形的產品或服務，包括管理咨詢、標準文檔或電子產品下載、廣告服務、信息提供服務、在線支付服務等。這種企業所依賴的電子商務網站被劃歸到勞動服務型中。

2.根據是否提供在線支付服務分類

(1)非支付型的電子商務網站

非支付型電子商務網站是指網站的重點不是進行在線交易，而是向目標受眾提供相關的商品、技術、服務的信息，這種電子商務網站只有信息的流動而沒有資金的流動。

(2)支付型電子商務網站

支付型電子商務網站即進行網上交易、網上支付和貨物運送業務的網站。它除了有非支付型網站的全部業務以外，還包括銀行的支付、交割活動以及對貨物的運送活動。目前支付型網站是電子商務交易的發展方向，也是所有電子商務工作者的最終目標。

3.根據服務提供的區域范圍分類

按照服務的地理范圍的大小，可以將電子商務網站分為：

(1)本地電子商務網站

本地電子商務網站是指電子商務交易面向較小范圍內的客戶或某些特定的用戶，僅限于某個城市或地區，電子商務網站的系統設置功能僅為當地客戶設計。

(2)國內電子商務網站

在服務范圍上進一步擴展，且通過軟硬件技術提高本身的服務能力和服務質量，它的業務范圍面向全國，而且相應的輔助系統也比較完善。

(3)全球電子商務網站

全球電子商務網站是經濟全球化一體化的產物。由于各國的政治、法律法規、電子貿易稅收不一樣，全球電子商務網站到目前來講還很稀缺，但是如果僅僅從商務信息共享的角度來講，很多電子商務網站已經達到這一目標。

除此之外，還有一些傳統的分類方式，比如根據電子商務網站所面對的商務受眾可以分為B2B、B2C和B2A網站；根據網站商品的經營方式，可以分為網上專賣、網絡零售、網上拍賣、網上二手交易等；根據主體內容，可以簡單的分為電子商務平臺網站和電子商務資訊網站等。

二、電子商務網站評價指標細則

目前用于電子商務網站評價用的方法較多，從評價所需數據資料的獲取方法來分，主要有網站流量指標統計法、專家評價法、問卷調查法以及綜合評價法。

網站流量指標統計法側重于通過軟件統計分析網站的實際瀏覽量，根據有效瀏覽量來判斷網站吸引關注的成果。專家評價法可采用Delphi法或專家會議等方法對一系列電子商務網站進行評估，利用專家的知識和經驗，集思廣益作為較為客觀公允的評價結果。問卷調查法通常采用抽樣調查或在線調查等形式，通過較大數量的網民的反饋信息來獲得問題結果，中國互聯網絡信息中心歷次“中國十大網站”的評選結果都是基于在線問卷調查的方法獲得。綜合評價方法是一種結合動態監測、市場調查、專家評估法和質量管理為一體的綜合評價模式，需要獲取科學的數據、一定量的專家結論以及科學合理并有足夠樣本量的調研結果作為評估的依據。

本文所要提出的電子商務網站評價指標細則，是采用綜合評價方法進行分析的一個重要的組成部分，用于建立綜合評價指標體系，在此基礎上采用專家意見進行權重賦值和數據獲取，最終通過定量定性分析獲得客觀的評價結論。對于電子商務網站，本文認為應該從以下六個方面進行評價:

1.技術指標，涉及到電子商務網站的相關技術應用，以及因為技術的使用而導致的網站安全性等數據。

2.界面指標，關于電子商務網站的界面以及各層次頁面呈現給用戶的美觀特點。

3.資訊指標，指電子商務平臺網站和咨詢網站所能提供給消費者或用戶的產品或服務信息質量的指標，包括信息數量、可信度、更新的頻率等。

4.功能指標，指電子商務網站提供的用戶功能，表現為是否能夠安全便利地完成消費者的商務活動，并能夠提供給用戶較多的功能定制自由。

5.客戶服務指標，涉及到網站客戶服務系統在網絡出現問題，客戶使用網站出現問題的時候表現出來的反應能力和解決問題的能力，以及在線下交易過程中的流程監控等。

6.經營業績指標，值得是電子商務企業僅僅從網站運營角度所達成的成果，包括網站所產生的影響力和用戶吸引力，網站的盈利能力等。

根據上述的評價指標，我們可以建立如上圖所示的6個一級評價指標和31個二級評價指標。

電子商務網站評價指標體系涉及到一級和二級指標，其中有些指標本身就是量化的指標，有些關于安全性、可靠性等指標，在相應的計算機網絡系統評估中有對應的量化半量化指標，而部分指標還帶有較大主觀性，用常規的指標定量分析難以解決。對于這部分指標，采用專家評價法或問卷調查法進行模糊分析，可以獲取相應的結果。對于網站的一級二級指標在評估中所占的權重值，一般可以采用層次分析法、模糊綜合評價結合專家意見進行賦值。

三、結束語

電子商務網站評價指標體系的建立與完善是一個需要長期探討和實踐的過程，盡管近年來國內外研究者一直在致力于這方面的研究，但目前尚無較為一致和認同的研究思路與研究方法，本文建立了一套較為完整的電子商務網站的評價指標體系細則，可以較好的應用于對電子商務網站的評價分析中；同樣，經過修改，本指標體系中的大部分細則也可以應用于電子政務等同類站點的評價分析，具有較好的推廣意義。

淺談電子商務評價指標體系的構建:物流配送對B2C電子商務客戶滿意度的影響程度及評價指標體系研究

摘要：物流配送是電子商務中的重要環節，在較大程度上影響著客戶滿意度。文章研究了電子商務和物流配送之間的關系，用詞頻分析法對消費者的購物評論進行挖掘，揭示出物流配送是影響B2C電子商務客戶滿意度的最關鍵因素，并進一步建立起一個B2C電子商務物流配送服務評價指標體系。

關鍵詞：B2C電子商務；物流配送；滿意度；評價體系

中國網絡購物行業經過了10多年的發展，市場發展環境已經有了明顯的改善，網絡購物行業呈現出了爆發式增長，根據艾瑞咨詢統計的數據，2010年中國網絡購物市場交易規模達4 610.0億元，較2009年增長75.3%。網絡購物市場交易規模占社會消費品零售總額的比重從2009年的2.1%增至2010年的3.2%，預計2012年這一比重將超過5%。另據波士頓咨詢公司（BCG）預測，中國的網絡消費至2015年將呈指數形式增長，網絡消費支出有望使中國電子商務市場的規模超過美國，達到2萬億人民幣以上。由此可見，電子商務已經成為商品交易的重要模式，未來也將逐漸成為人們購物的主要方式之一。

網絡購物的高速發展，吸引大批商家創辦網絡商店，我國網絡賣家數量達1 100萬，這使網絡商店之間的競爭十分激烈。正確了解和把握電子商務環境下的消費者行為特征及其規律，制定和實施“以消費者為中心”的經營策略，是電子商務企業在競爭中生存和發展的關鍵。怎樣通過物流配送來提高消費者的購物體驗，是電子商務企業需要重點思考的問題。

為明確消費者當前滿意度的現狀，找到消費者需求和電子商務企業物流配送實踐之間的差距，有針對性地提高服務水平，進而提高企業經營績效，建立一個科學有效的物流配送服務評價指標體系顯得尤為必要。

1 電子商務與物流配送的關系

1.1 物流配送已經成為電子商務產業鏈上的重要一環

電子商務交易過程涉及信息流、資金流、商流、物流四個要素，其中信息流、資金流、商流三流均可以通過互聯網在計算機上直接完成，但是對于實體商品來講，必然會涉及到商品從賣方到買方之間的空間轉移過程，這個過程必須要通過運輸、配送等物流環節才能完成，電子商務交易也才能最終得以實現。離開物流配送的支撐，電子商務交易是無法完成的。如圖1所示，物流配送已經成為電子商務產業鏈上重要的一環。

物流配送也是電子商務企業能夠與用戶接觸的主要環節，據京東商城的研究，其對電子商務的重要性超過六成。從企業角度來看，電子商務企業的核心競爭力已經不再是單純的價格競爭，而是以物流服務為核心的客戶服務水平的競爭。

1.2 電子商務的發展對物流快遞業提出了更高的要求

我國的物流快遞業起步較晚，尤其是民營快遞企業，起步時間比國際四大快遞公司中成立最晚的聯邦快遞仍晚了20年，所以目前處于發展的初級階段。初級階段主要有以下幾個方面的表現：成本高、效率低，我國社會物流總費用與GDP的比率在2011年仍為18%左右，與發達國家物流差距巨大；服務水平低，根據2008年國家郵政局對我國快遞業服務滿意度的調查數據，我國快遞業的滿意度剛達到64.9分的及格水平，所以服務水平還存在較大提升空間；此外，我國的快遞服務標準規范出臺時間也較晚，直到2007年才陸續頒布一些法規與標準。總體上看，我國目前的快遞業的發展水平和電子商務行業的需求不相匹配，如表1所示。

2 物流配送對B2C電子商務客戶滿意度的影響程度的實證研究

2.1 數據采集

本研究以“大眾點評網”網站作為數據來源。大眾點評網是中國最大的城市消費門戶網站，它為中國消費者提供了一個餐飲、休閑、娛樂等生活服務發表評論的平臺。本研究選擇京東商城、亞馬遜、凡客誠品三個在B2C電子商務領域具有較高知名度的B2C電子商務企業作為研究對象。京東商城是3C數碼轉型而來的中國本土綜合性網上商城，亞馬遜是以圖書音像制品為優勢的全球性綜合性電子商務企業，凡客誠品是國內專注于服飾的自有品牌電子商務企業，所選的3個企業具有一定的代表性。

通過搜索發現，大眾點評網有關于“京東商城”的評論數1 167條，關于“亞馬遜”的評論數774條，關于“凡客誠品”的評論數623條，這里針對每個企業選擇最近的200條評論進行分析，將收集到的每個商城的200條評論，共600條評論分別存入3個Word文檔中。

2.2 分析工具與方法

為從眾多的評論中挖掘出消費者的態度和價值觀，本研究采用詞頻分析法對搜集到的評論進行分析，所用的工具是金山軟件開發的“WPS Office 2009”，并對其安裝“詞頻統計”插件，如圖2所示。按照消費者的語言習慣，這里只分析二字詞語，對于“物流配送”這種4個字的詞語的詞頻采用拆分相加的方法，即詞頻等于“物流”的詞頻加上“配送”的詞頻。

根據前人對影響電子商務客戶滿意度因素的研究和個別訪談的結果，網絡購物消費者最關心的內容包括商品價格、質量、服務和售后、物流等因素。為了分析出4個主要因素的權重，這里對每一個因素進行分析。由于消費者的評論用語較為隨意，所以描述同一個維度可能會用到多個詞語。這里對表達同一維度的多個詞語都進行詞頻分析。這里將統計出每一個維度下的每個關鍵詞的詞頻，同一維度的所有關鍵詞詞頻相加就得到該維度的總詞頻，然后計算出該維度總詞頻在所有關鍵詞詞頻之和中所占的比例。

2.3 分析結果

對3個商城各維度所屬關鍵詞詞頻統計結果分別見表2、表3和表4。

從以上分項數據的分析可以看出，消費者對京東商城和亞馬遜兩個購物網站按關注度從高到低分別是價格、物流、服務和售后、產品質量；而對于凡客誠品，客戶關注度從高到低分別是物流、價格、服務和售后、產品質量，其中產品質量與服務售后的關注度相同。3個商城的數據合并后，對于消費者對“價格”關鍵詞一共提到553次，占32.64% ，“物流”一共提到554次，占32.70%，“服務和售后”一共提到347次，占20.48%，“產品質量”一共提到240次，占14.17%。

淺談電子商務評價指標體系的構建:電子商務網站評價指標體系構建及評估方法分析

【摘 要】隨著互聯網世界的普及，我們在電子商務上付出的努力也越來越多，同時電子商務網站的評價指標體系的構建也需要有嚴格的標準，才能避免網絡資源的泛濫，給不法分子造成機會，影響我們的網絡文明生活。

【關鍵詞】電子商務網站；評價指標體系；評估方法

一、電子商務發展現狀

網絡社會是以互聯網技術為基礎組織起來的社會形式，它是存在于網絡空間亦即賽博空間、虛擬空間的社會，是有數字化的個人組成的社會。我國的互聯網使用量迅速增長，這大大促進了電子商務的滋長，截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，互聯網普及率攀升至38.3%，另外智能化電子設備的發展也使得手機網民規模達到3.56億，占整體網民比例為69.3%。這些數據都說明了我們的電子商務的發展存在巨大的潛力，并且呈現一種快速發展的趨勢和空間，在電子商務的發展中我們要注重一個適度的原則，開放性的網絡平臺應當要建立網絡社會管理體系并繼續完善法律法規，并且不斷研發新技術，讓電子商務網站建設更全面、更權威、更真實、更便利和有效。

二、電子商務網站的評價指標體系的構建

（1）誠信性原則。我們在電子商務轉型過程中也遇到了很多問題。比如當時線下已經有足夠多的市場面，線上與線下價格的沖突，產品設置的沖突，甚至線上線下不能協同，這些問題我們都曾遇到過。解決這個問題很重要的一個點還是回歸到產品最開始的定位上，所以現在電子商務網站上陳列的商品還要從產品的設計開始對原有的產品進行了非常詳盡的評估。包括人員的調整和運營方式都發生了變化。電子商務網站要首先注重誠信性評價指標，對電子商務決不能僅僅看成一種營銷渠道，互聯網改變的是消費方式、溝通方式、傳播方式，可以說互聯網上電子商務無小事，企業處理問題、做事的效率要迅速提高，經營方式要轉變，根本的經營理念都要發生改變，信用要堅持成為電子商務網站的評價指標之一，而且是重要的一個指標，否則是無法真正實現全方面的電子商務化的可持續發展和壯大。（2）服務周到性原則。做好電子商務所需的內部梳理和服務，在中國企業轉型中發揮著更大的作用。比如電子商務網絡可以提供現代化企業綜合性營銷，周到的服務不僅包括服務消費者，還包括服務供貨商。我們用電子商務進行網站上的交易，不僅僅是對個別的消費群體，還有更大的市場，產品的電子商務的定位要定在中國最大、最專業的產業在線交易、服務及傳播平臺上，讓電子商務平臺真正的走進了網友的生活，貫徹落實了真實的發展，這也是電子商務和現實活動的一種結合，是一種創新的營銷，滿足顧客的需求，做最周到的服務。

三、電子商務網站的評估方法分析

隨著電子商務時代的發展，中國電子商務的主流平臺――淘寶網的商家競爭也漸入白熱化階段，我們知道不管是各個品牌也好，門店也罷，都在用盡各種方法，刺激買家的購買欲望，所以對網站的評估方法，也是在市場競爭中需要逐漸完善的一個方面，才會讓買家更成熟，讓電商品牌做強做大，打造正面立體的品牌形象以及提升品牌價值，所以，嗅覺靈敏的營銷人當然不會錯過電子商務網站的評估指標定位，我們拿微信這個擁有兩億用戶的平臺的來說，目前已經有許多企業在微信上建立品牌官方賬號，作為高效、方便的CRM（客戶關系管理）工具，網站建設更是具有專業性和鮮明性，品牌微信賬戶通過推送豐富的信息，如文字、語音、圖片，視頻給網友，與網友實時互動，拉近品牌距離，或者是根據關鍵詞設置自動回復，這些都呈現出一種動態循環不斷的商務狀態，尤其是當品牌有推廣活動的時候，品牌還可以在網站上設置活動站點，活動、促銷信息等。我們不得不說一個網站的評估標準，少不了這些硬性的指標，另外我們從網站設計上也可以看出鮮明的網站能夠促進網絡平臺的發展，比如北京同仁堂和北京協和醫院的網站設計屬于實用型，寬屏界面并用DIV+CSS表現，采用了Java Script動畫導航和下拉式導航，屬于生活服務便民社區。與其不同的是一種靜態網站設計，如默克和Mayo Clinic的網站設計采用SEO靜態生成設計模式，是結構型的享元模式，另外我們熟悉的京東商城和Blue Nile的網站設計采用品牌展示型，采用應用性導航圖標，含WAP版，屬于營銷型網站，我們的電子商務平臺的豐富發展正說明了評估的方法和指標是立體的，要有針對性，這才是最重要的，是我們根據不同需求需要不斷完善和努力的。