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一、當前我國高校物業管理的特點
從高校物業的使用類別看，高校物業可以分為：教學辦公科研型樓棟物業、學生公寓物業、教職工住宅小區物業、文化體育類物業、服務接待類物業等，除教職工住宅小區物業外，其它物業產權基本上屬于國家所有或極少數企業法人所有。高校物業的基本情況決定了高校物業的性質，與社會上一般物業管理相比有如下特點。
（一）高校物業管理在某種程度上具有政治任務
一般而言商住物業的管理主要是為住戶創造安居樂業的生活環境，實現物業的保值和增值。高校物業管理的目標主要是為師生創造一個良好的教學環境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規律運行。校園治安維護、校園環境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩定治理問題。
（二）高校后勤物業管理以優質服務為最終目的
高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學、科研和師生服務的，改革的目標是依據經濟規律和教育規律運用新機制、新模式，加快后勒建設，提高后勤服務水平。服務決定市場，只有以優質服務，優良作風，優美環境讓師生員工滿意，才能占領市場，高校物業必須以優質的服務去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。
（三）高校物業管理具有育人功能
高校的活動主體是在校學生，校園環境的好壞，物業管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學階段是大學生人生觀、世界觀、價值觀形成發展的重要時期。以人為本的管理理念，有助于培養學生良好道德品質，通過校園干凈、寬敞、明亮、整齊、優美的環境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業人的熱情主動、文明服務引發大學生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養他們熱愛勞動的樸素感清。
（四）高校物業管理大多采用內部甲乙方管理體制
商住小區有業主自治與專業化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業管理則是一種內部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學校行使后勤管理的職能，乙方作為經濟實體，按企業化運行，為學校提供后勤服務與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業管理的規范化、行業化、市場競爭等方面，必然呈現著不完全的市場竟爭，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數高校把一部分物業對社會招標，但更多高校其校內物業市場仍然是給后勤實體經營。
（五）高校物業服務費用標準具有不確定性
商住物業管理的資金來源包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金等，由小區的業主委員會與物業公司協商制定，資金的使用接受業主委員會、業主的監督；而高校物業管理服務費來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業基本實現“撥改付”模式運作，對從事物業管理的后勤實體，其服務標準，支付費用標準具有較大的差異性，各個地區，各個學校因各自不同的情況，標準很難一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市場計費標準”，因而與社會平均的同等檔次的物業服務費用標準也不一致，不具有可比性。
（六）教職工住宅小區的物業管理未實行社會化方式運作
國務院已出臺《物業管理條例》，各省市也出臺了住宅小區實行社會化物業管理的措施和時間表，但推行起來實施進度不快，特別是高校教職工老住宅小區仍然是按過去的福利化服務模式運作。因原來學校教學科研等規劃的不完整性，使這一區域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業管理較難以按社會化方式運作，也會影響校園的綜合管理及房屋產權的上市流轉和教職工個人權益的保護。
二、高校物業管理發展趨勢分析
高校的物業管理隨著社會上物業管理的發展應運而生，但管理方式相對滯后，阻礙了高校物業管理職能的發揮，近幾年，各高校進行了積極的探索和嘗試，積累了寶貴的經驗。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理作為城市物業管理的組成部分，其發展趨勢也應該與社會物業管理同步。
（一）物業所有權與經營權分離
在多年的高校后勤社會化改革中，許多高校都做出過很多努力，但其成效并不高，其主要原因是所有者和經營管理者間的責、權、利不清，遇到問題和責任相互推委，而有利益時又相互爭奪，解決這些問題的關鍵是實現高校物業的所有權與經營權的分離。首先，高校物業所有權與經營權的分離，可明晰產權關系，明確產權主體，是實現高校社會化改革的前提條件；其次，高校物業所有權與經營權的分離，可明確資產管理和經營責任。實現政企分開，是實現高校后勤社會化改革的保障。
（二）物業管理社會化
高校物業管理作為城市物業管理的重要組成部分，高校物業管理企業要想獲得更大的發展，必須擴大規模，逐步走向社會。首先要穩固自身發展的基礎——高校，學校市場是高校后勤企業的生存之本，只有切實保障學校教學、科研的順利進行，為師生員工提供優質、優價和良好的服務，才能擴大規模，謀求更大的發展。開拓市場時要充分利用高校優勢，利用國家給予的優惠政策，抓住時機，大膽走向社會參與社區物業管理，努力壯大實力，為自己爭取和創造更大的生存發展空間。高校物業管理企業社會化過程中必須實施品牌戰略，注意培養自身的核心競爭力。
（三）物業管理的市場化
高校物業管理要求物業管理企業建立自身完善的管理運行機制，脫離原來的行政管理模式，實行有償服務，從職能型管理轉到經營型管理，走市場化道路。根據高校物業服務項目，服務標準的要求，以及師生的消費層次，開展多元化、專業化、多層次的經營服務。高校物業管理企業只有按照企業化運轉模式加強管理，才能保證高校物業管理水平的提高，從而為高校師生創造一個安全、舒適、文明、和諧的學習和生活環境。
（四）物業管理的規范化
首先作為高校的物業管理企業要依法經營，要遵守國家相關政策法規，在工商管理部門正式登記注冊，接受審核；其次高校物業管理要建立一套完整的科學規范的管理制度、工作標準和服務程序，以確保企業的管理和服務質量。各項服務是否制度化是管理水平高低的體現；再其次高校物業管理要主動接受學校相關部門包括紀檢、審計、財務部門的監督，接受全校師生的監督；最后高校物業管理主管部門應盡快同國務院頒布的《物業管理條例》接軌，制定具體的適合高校自身物業管理發展的《高校物業管理辦法》，使高校物業管理有法可依，有章可循。
（五）物業管理的專業化
社會大分工中剝離出來的物業管理是一項專業化極強的行業，高校物業管理所涉及的內容較為廣泛，有許多項目專業性很強。高校作為先進生產力代表和高科技爆發的集中地，其辦公教學用房內的各種設備、設施日益先進，這些設備和設施維修難度大，需要專業的管理維護人員和必要的工具設備。因此，要想做好高校物業管理，提高物業管理的服務水平就必須引進一批專業化物業管理企業招收一批專業人員進行物業管理，物業管理的專業化也是高校物業管理發展的一個趨勢。
參考文獻：
[1]候光明，馮序鵬.中國高校后勤改革與發展論叢[M].北京：北京大學出版社，2002年版.
高校物業管理有其獨特的性質和特點，物管部門大多數是原來從事后勤集團工作的人員，原來從事后勤保障工作，現在轉為物業管理，中間有一定跨度，高校物業管理有其公益性，服務性，盈利性，要做好還真的要下功夫。
【關鍵詞】高校物業 管理模式 探討
1.高校物業管理的特點
隨著社會的發展，高校改革的需要，高校物業管理也悄然興起。高校物業管理實體普遍由高校行政機構轉變而來，其獲得高校物業管理經驗和科學方法的主要途徑是向社會先進的物業管理實體學習。高校物業管理既具有社會物業管理的服務性、專業性、經營性等一般性質，還具有自身的教育性、特殊群體性和特定氛圍等特殊性質，即高校物業管理具有公益與盈利共存的特性。
主要表現在：（1）具有特定的教育屬性，服務工作要求人性化；（2）人員流動性大，安全管理要求較高；（3）以優質服務為最終目的；（4） 服務費用標準具有不確定性等。
2.我國高校物業管理現狀及模式
高校物業管理從興起到現在，取得了不少成績，形成了專門機構，專業的隊伍，初步建立了較為完善的物業服務體系，服務質量較過去有較大提高。由于各高校所處城市環境及高校自身情況不同，其物業發展水平也不盡相同，管理體制、管理模式、服務范圍、服務職能也有所差異。國內許多專家、學者對我國高校物業管理從運行體制、管理模式兩方面進行了總結。
首先從運行體制來看，高校物業管理現狀呈現多元化特點，主要有以下幾種形式：
（1）完全企業化，建立了自己的物業服務企業，承接校內外各類物業服務業務，實行獨立核算、自負盈虧。
（2）實行企業化，在內部實行市場化運作，但未走出高校占領校外市場。
（3）半企業化狀態，同時具備企業和事業“雙重性格”。
（4）成立了物業管理實體，但仍實行事業管理。
（5）后勤和物業管理仍在按照計劃經濟的模式運作，物業管理的職能還在由一個科或幾個科來完成。
其次在管理模式上又可以分為以下幾種：
校內乙方模式、獨立乙方模式、混合乙方模式、社會服務模式和校際聯合模式。
3.構建新型物業管理模式
根據我國高校物業管理的現狀，從嚴格意義上講不論是體制上還是管理模式上，大部分高校的物業管理沒有真正意義上納入現代物業管理體系，目前我國高校物業管理存在的問題主要有：物業管理定位不明確；管理服務目的不清晰；管理服務模式單一；管理制度不完善；服務水平差且不能滿足學生和教師的需求。為此，有必要探索新的高校物業管理模式。
3.1 建立新型物業管理模式的目標。構建新型物業管理模式的目標主要有：一是方便并滿足學校師生工作、學習、生活的基本需要；二是在物業管理方面達到資產管理的要求，提高物業資產的使用效率，促進學校國有資產管理；三是集中學校管理主體的職能統一管理，明確各監管部門職責有效監管；四是按物業區域特性、功能劃分實行區域化、專業化的物業管理；五是引入市場化競爭機制，提升物業服務水平，提高物業管理效率；六是建立考評制度，從制度上完善物業管理制度體系。
3.2 構建新型物業管理模式。通過對國內外高校物業管理模式的分析可以得出現有的各種物業管理模式都存在著不足。因此本文提出“以高校現實目標和要求為基礎，集中管理主體職能并明晰各職能部門權責，設定清晰的物業功能并實行區域化、專業化的物業服務，采用市場化手段面向全社會采購物業服務，建立服務效果監督考評體系”的高校物業管理模式。該模式從物業管理主體職能、物業區域劃分、物業實施主體的選擇、物業服務效果的監督考核等方面對高校物業管理制度進一步完善。
3.2.1 集中管理主體職能，明晰各監管部門職責
（1）明確校內職能部門在物業管理中的職責。校園的物業計劃制定、實施，包括制定物業服務范圍、內容、標準、物業經費的申報、物業管理公司的遴選等具體工作，以及與校園物業密切相關的校園綠化、衛生環境、宣傳物及場所、商鋪等綜合治理工作；基礎設施、房屋、設施設備等日常維護維修的申報、執行和監管等職責都都歸口校內一個職能部門統一管理，避免出現多頭管理、交叉管理等造成的管理主體不明確，職責分工不清晰的局面，有利于物業管理效率的提高。
（2）明確監管部門職責，建立考評隊伍。建立考評隊伍，將物業的實施和監管分離。由學校相關職能部處及院系組成考評小組履行監管職責，接受師生的投訴，定期對物業執行情況進行考評，其考評結果作為物業經費撥付及下一年度物業經費申報的依據。學校紀委、審計處等職能部門監管考評結果是否與學校物業整體效果一致，計劃財務處根據考評結果核準物業實施單位下一年度物業經費的申報及決定其撥付額度。
3.2.2 物業分區域、分功能實行專業化、區域優化的管理。高校物業的構成很復雜，物業管理所涉及的內容較為廣泛，一個大學園區有教學樓、公寓、行政辦公樓、大學生活動中心、體育場館、食堂、浴室等多種類型的業態，需要實施不同的管理模式，對校內物業分區域、分功能實行專業化、區域優化管理。有許多項目專業性很強，物業管理應針對各類物業特點、使用頻率及教學活動的要求，實施不同的管理手段。同時校內物業市場有條件的向社會開放，引進競爭機制，通過公開招投標的形式，創造一個公平競爭的經營平臺。通過競爭的形式，來促進學校轉制的物業管理公司實現運行機制的轉換，提高服務質量。
（1）教學科研類樓宇物業及學生公寓部分。該部分物業是保證教學、科研和師生生活的基本和必要條件，其物業服務的好壞直接影響到師生工作、學習的質量，關系到學校的長遠發展，因此該部分物業要求相對較高，必須保證其隨時處于良好、可利用狀態。在物業管理公司的遴選上可以優先考慮校內自身的物業公司，充分發揮其對院系及校內相關部門、校內樓宇都相對熟悉的優勢，準確把握服務對象需求。在做好防盜、防火、衛生保潔的同時，還要針對學生單身的特點，積極和學生處、校團委等部門聯系，開展各種活動，豐富課余生活，促進學生在公寓生活中的交流，加強公寓文化建設，使之成為校園文化的一個重要組成部分。
（2）室外環境部分。對于綠化養護等專項服務項目，可通過競爭引入社會專業公司對樹木進行定期養護，在做好道路清潔、降低樹木死株率、缺株率、蟲株率的同時，利用專業公司自身的專業知識對校內已有植物進行調換，豐富校園內植物的品種。通過不同樹種的搭配，把景觀、小品和綠化相結合，做到錯落有致，校園的每一個角落、每一個季節都有不同的花開，都有不同的景色。在做好上述工作的同時，可以開展勤工儉學活動，邀請大學生和老師一起參與其中，也體現了“服務育人”的這一管理理念。
（3）體育場館、大學生活動中心等專有場所部分。該類物業的服務內容與一般的教學樓不同，不僅限于掃地擦窗等保潔服務，場館內各種設備、設施種類繁多，專業性很強，維修保養難度大，這就需要物業服務人員還應具備一定的專業知識。對于該類物業，校內物業管理中心缺乏相應管理人員，通過公開招標的方式遴選有大型場館管理經驗的物管公司進行管理。根據不同的場館、器械設施設備進行專業維護保養，減少磨損，提高專有場館使用效率。
根據物業功能特性采取的專業化管理。校園內某些物業、設施具有特定的功能且對物業維護具有特殊的要求和專業的資質，其正常運行關系到物業使用者的生命安全，如消防設施、電梯等設施。針對該類物業的專業性要求采用專業化管理手段，確保其使用的安全性與穩定性。校內的管理主體在選擇物業實施單位時必須加強對此類物業的重視，而不能將其等同于一般的物業，否則，一旦出現問題將給學校造成嚴重的不良影響。
3.2.3 建立服務效果監督考評體系。學校的管理主體與監督主體等職能部門是物業實施單位履約與保證的考評單位，以這些考評單位為成員單位建立考核領導小組對物業服務效果進行監督與考評，學校依據考評結果支付物業經費。
高校物業管理是保障高校各項工作得以有效運行的重要工作，是高校后勤工作中的重點，高校物業管理的優化有利于高校資產管理工作成效，在一定程度上確保高校資產保值增值。因此，高校物業管理模式的改進都以提高高校物業服務質量為重點，以增強高校物業管理實體的活力和市場競爭力為核心。并不斷開拓新的思路，使高校物業管理走向更規范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務的工作平臺。
參考文獻
[1] 李旭輝.芻議我國高校物業管理模式[J].現代經濟信息.2008：87-88.
[2] 張作祥，吳雪.高校物業管理模式分析研究[J].管理研究.2008（7）：82-83.
目前高校物業管理基本上還是沿襲計劃經濟時期的行政管理體制，管理模式仍舊是低效福利型的，這種管理模式無論是在管理技術還是在服務質量和人員素質上都存在著諸多問題，物業管理在服務意識和經營觀念上沒有做到真正意義上的社會化，致使高校物業管理在一定程度上滯后于社會化物業管理，影響了高校物業管理的發展，同時也影響了高校各項事業的發展。高校物業管理實行的是象征性的有償服務，管理實體與高校簽訂相關物業管理協議，但是這種管理往往是在學校的行政指令下進行，缺乏科學依據和市場標準，協議相當不穩定。尤其在服務費用和服務內容等方面往往不按行業要求和標準辦事，只追求社會效益，不講經濟效益，市場經營意識淡漠。由于學校屬于事業單位，物業管理費用很緊張，于是將物業管理成本一再壓低，使高校物業管理陷入了低效率、低水平的虧損經營，很難向企業化、市場化的方向良性發展。由于各高校的發展歷史和現狀不同，物業管理的情況不一。但總體來說，各高校物業管理是伴隨著本校的發展而發展。從管理模式上，基本上經歷了由過去單一的、與原學校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業、初成體系的物業管理;從服務方式上，由過去一般基本的生活保障變為多形式、多層次服務;從管理水平上由過去的傳統房屋管理和后勤服務到目前初具現代物業管理稚形的管理。相對專業化的管理模式初步形成。
二、高校物業管理工作的特性
與一般物業管理相比高校物業管理具有很多特殊性。隨著物業管理行業的發展和高校后勤社會化改革的驅動，高校物業管理成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發展，使高校物業管理得到了進步的發展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認識和分析高校物業管理的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校物業管理工作有著十分重要的意義。
（1）教育屬性。高校物業管理作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務育人”的責任和義務，成為高校培養人才的有機組成部分。高校物業不同于其他物業的這一特性，決定了高校物業管理在做好物業服務的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環境建設高校物業管理所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的，它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。
（2）知識多科性。高校物業管理工作需要有廣泛的知識技能作為基礎。在社會科學領域涉及到管理學、會計學、教育學、心理學、社會學、法學等，在自然科學領域涉及到的學科則更為廣泛。在工作中知識多科性又表現在專業技術種類繁多，每個人都有一種或多種專業技能。這就要求管理人員必須有廣泛的知識和多種專業的常識，進行科學管理，使各項工作逐步實現標準化、規范化、制度化，用現代化的管理手段和方法不斷提高科學管理水平
（3）服務對象的特定性。社會物業服務的對象是社會各行各業不同職業的人，而高校是一個高層次、高學歷的教育機構，物業服務的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。他們對物業管理企業的形象、服務人員的素質和服務內容都有較高要求，服務和管理更需要精心和講究方式，秩序維持和學生安全顯得特別重要。
（4）群眾性。高校物業管理的大量工作與群眾有著密切的關系，是為廣大群眾服務的，與群眾的切身利益有密切的關系。同時，它必須時時接受群眾的監督和檢驗。這就要求后勤管理工作必須考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和師生的工作、學習的情緒。
三、高校物業管理質量提升的思考
（1）建立高校物業管理新體系，要從本地區的物業管理的實際情況出發，按照社會主義市場經濟和經濟規律的要求，結合高校物業管理自身的特點、任務和要求，積極探索和建立一個能使房屋保值和增值，設備設施正常使用，不斷提高居民的生活質量，提升居住環境、人文環境和生態環境，從而達到社會效益,環境效益和經濟效益三者統一的物業管理體系。這種新體系要把屬地管理和行業管理有機地結合起來，把業主自治管理和物業公司專業化管理有機地結合起來，這樣既能體現物業管理企業的自主經營和規范運作，又能體現房地產主管部門和行業的監督指導，推進高校物業管理社會化、企業化、專業化和標準化。
（2）加強員工技術培訓。高素質人才不僅是實現物業管理規范化的要求，也是實現物業管理現代化的基本條件。目前各高校的物業管理大多數是以原后勤職工為主體，這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏。保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，每天又直接面對師生，這些員工素質的好壞、業務能力的高低，直接影響到物業管理的質量，直接導致師生的滿意度，直接影響各高校的發展和辦學水平。部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識,還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面素質,員工的培訓極為必要。
（3）提升專業化管理和服務的水平。由于高校物業管理所涉及的內容較為廣泛，專業性強。需要對高校物業管理隊伍按照國家規定的物業管理標準，緊密結合高校的實際，加強專業建設。為保證管理水平，還可適當引進一些社會上如保安、綠化等專業化管理企業到校區管理，尤其是對那些正處在發展過程中的高校物業管理來說更適宜，這也是高校物業管理發展的一個趨勢。校外物業管理公司的介入、不僅為高校帶來規范化、標準化、科學化的物業管理，也引入了現代化的經營理念，使高校物業管理行業充滿生機和活力。
（4）理順物業管理中的各種關系。物業管理是一種服務性行業，涉及到各種行業、各種部門，要結合物業管理的任務和特點，正確處理好物業管理與行政管理的關系、依法管理與自主管理的關系、自治管理與專業管理的關系、市場經濟規律與教育規律之間的關系、經濟效益與社會效益之間的關系、眼前利益與長遠利益之間的關系。促進物業管理有效、健康的發展。
四、結語
就目前物業管理狀況而言，高校是物業管理行業的一片凈土。高校圖書館的物業管理更是這片凈土中的一塊處女地。那里沒有業主"論壇"、那里沒有業主委員會的"硝煙"。開拓高校物業管理市場，是我們物業公司發展又一新的契機。
高校是一個高層次、高學歷的上層建筑，每年都有幾十萬學子懷著對未來的憧憬踏入這扇大門。他們來自五湖四海，隨著我國經濟的發展，高校為迎接他們，每年都在不斷創造良好的環境，讓學子們的入駐環境得到改善。我們了解到：近年來高校圖書館的改擴建，職工公寓的新建，學生宿舍的改善、翻新，學生食堂、教工食堂的改造都給我們物業公司帶來了商機。原來老氣化的物業管理模式已不適應新一代學生的需求。而溫馨的服務，科學的管理是探索高校物業管理的新途徑。
為探索我們走進了高校，為探索我們訪問了教師、學生，你們需要我們提供什么服務？我們能為你們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？所有的問號讓我們確立了高校經營的理念：服務質量是我們的生命線，科學創新的管理是我們的頭腦線，學生教師的認同是我們的感情線。根據這個經營理念我們制定了高校物業管理的經營方針與策略和管理模式。我們用這些經營理念、方針與模式終于叩開了高校大門，我們擁有上海復旦大學教師公寓樓、復旦大學理科圖書館和文科圖書館的物業管理權總計3萬平方米。這些物業與常規的物業在管理上有以下幾個不同：
1.服務對象不同：過去我們服務對象是社會各行各業，不同職業的人，而現在服務對象是老師、是學生，單純知識型。
2.管理的環境不同：商住環境與圖書館環境不同，人流量大，給保潔與安保增加了工作量。
3.管理的模式不同：商住式小區是封閉式管理，而圖書館是開放式的管理。
4.管理重點不同：商住小區的管理重點是設施設備的維護與保養及大樓安全，而圖書館則是以消防安全為重點。
根據這些不同，我們對員工進行了專題培訓。首先，從禮貌用語開始：“您好！”、“請出示學生證！”、“謝謝！”規范禮貌用語，增加親和力，讓學生與老師認同我們。其次，是做好保潔工作，讓老師學生們每天有一個干干凈凈的學習與工作環境。再從加強夜間閉館后的消防安全檢查入手，注意對書庫的保衛和保潔。書庫中的有些書籍屬絕版，這是國家級的珍貴文獻，是業主關心的重點，在操作上用精確的工作流程來加以規范與約束，也是我們在日常培訓中三令五申的重要課題。
經過努力，我們所管理的物業協助復旦大學通過了國家教委“211工程”的驗收，并得到了部級領導、市領導參觀檢查工作時的好評。很多學生在校內比較了不同物業公司管理的場所后，公開在網上向校方表揚了我們的物業公司，夸獎我們管理的規范和服務的親切。
關鍵詞：高校物業管理；”親情式”服務；角色意識
隨著高校后勤社會化改革的不斷進行，各項后勤保障設施都在朝著不斷完善、便利的方向進步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務的要求也越來越高，越來越細化。高校物業管理如何適應這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。如何從服務提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。
對于高校后勤的物業管理來說，”親情式”服務是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務模式，要求物業員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務。
一、提供親情式服務需要具備的條件
1.平等對待每一位師生
廣大師生作為高校物業的服務對象，需要物業用一個平等的地位對待他們。雖然跟社會物業不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業在純粹提供服務之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業主，而是師生尤其是在校學生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務者，讓顧客滿意是衡量物業服務好壞的唯一標準。物業員工在提供管理與服務的同時，必須尊重師生，平等相待。
2.學會換位思考
“親情式”服務要求物業員工既要學會做學生的”管理者”，又要學會做學生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設身處地，換位思考，站在學生的角度看待自己的職責，評價自己的服務。要自覺站在學生的立場上，設身處地為學生著想，真正做到想學生所想、急學生所急、幫學生所需。更進一步的是，要把學生當成自己的親人，在正常的管理與服務過程的交往中，態度友好，待人溫和；在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢；在師生因為不理解或愛挑剔等引發矛盾時，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態。
3.采用”親情式”溝通方式
物業與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務的基礎。”親情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。多詢問，多交流，多采用類似問卷調查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業管理與服務中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的”親情式”服務。
二、怎樣實現”親情式”服務
1.重視服務過程，提高服務效率和服務質量
反映物業管理水平的根本標志是服務效率和服務質量。服務效率就是在物業管理從業人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務對象提供便利服務；服務質量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務對象解決問題。
在日常工作中，師生不僅要求物業有好的服務質量，還非常重視服務過程中關于流程、態度、知識水平等每一個細節，這些都會成為師生關注的焦點，影響到師生對物業管理服務的評價。因此，物業管理服務工作要改變傳統的管理模式、提高服務質量和顧客滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善物業管理機構的質量管理工作。
2.加強培訓，提高物業管理與服務水平
服務水品包括服務意識和服務技能。服務意識是提高服務效率和服務品質的重要前提，服務技能是提高服務效率和服務質量的重要保證。物業管理服務人員有了服務意識，才能從思想上端正服務態度，才能有主動的服務行為；有良好的服務技能，才能具備完成各項工作的能力。
物業管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務技能標準的不準上崗，崗位服務技能達不到顧客需求標準的要進行二次崗位技能培訓。通過在物業管理機構內部廣泛開展討論學習、技能比武等活動，樹立如”物業之星”等服務先進人物標桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。
3.服務師生，贏得支持和信任
我們的員工應虛心征求師生的意見，從解決師生關心的熱點問題入手，在做好物業管理服務的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業管理人員對他們的尊重和重視。通過周到細致的親情服務，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務，了解服務人員的服務品質和服務能力，進而贏得他們的理解和信任，關心和支持物業的工作。
高校物業管理要保持長期的進步與活力，就必須樹立自己的服務特色，有了特色才會有優勢，有了優勢才能更好地發展下去。面對廣大師生日益增多的多種服務需求，物業管理機構應該建立物業管理服務與校內公共、個性化服務和特約有償服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹親切的態度善待每一個師生，創立以”親情式”服務為特色的高校物業管理品牌。
參考文獻：
[1]張瓊.《親情化服務是建立和諧的醫患關系的重要基礎》，載《實用醫技雜志》 2007年4月20日.
（一）高校物業管理的含義
高校物業管理是社會物業管理下的，依據高校物業的特殊法律關系和高校本身特殊使命的物業管理。依據物業管理的定義，高校物業管理是指專門的管理部門、機構受學校和師生的委托，依照國家有關法律法規、標準及合同、契約規定，運用現代管理科學和先進技術，通過經濟手段對物業實施統一的專業化管理，并向學校或師生提供全方位、多層次的綜合服務，在服務中進行相互溝通與交流，從而構筑一種和諧、健康向上的人文環境，推動學校整體進步。高校物業管理是一種集管理、經營、服務、教育為一體的系統工程。
具體而言，高校物業管理可分為教職工生活區的物業管理、學生生活區的物業管理和教學區的物業管理。就其管理服務的內容而言，包括房屋及基礎設施、公共設施的管理及房屋維護與維修、庭院綠化、道路及水、電、暖等管理與維修；綜合服務包括轄區內的治安、環境衛生、生活服務等。另外還可以根據師生的特殊需要，提供其他專項、特約、代辦等多種服務，開展有益于師生的商業服務項目。
（二）高校物業管理與社會物業管理的區別
高校的物業具有物業的普遍性，同時又具有其特殊性，決定了高校的物業管理與社會物業管理具有相同之處，又有所區別。
首先，機構設置不同。高校物業管理機構通常是后勤集團下屬分公司，但又受學校管理部門的指揮，只提供常規性的公共服務；社會物業管理則跟房地產公司掛鉤，服務范圍更寬，服務對象更廣。
其次，企業行為性質不同。除少數高校是通過競標獲得物業管理經營權外，大部分是以契約方式委托后勤總公司管理，更為重要的是管理體制正由行政福利性管理轉向市場化、專業化、社會化的現代物業管理。而社會物業管理是企業行為，商業活動。
最后，資金來源不同。高校物業管理經費基本上是學校按照社會物業管理計費方式或事業單位經費劃撥方式劃撥；而社會物業管理是按照物業管理條例規定的管理標準，結合行業和物價因素直接向業主收取。
（三）高校物業管理的特點
高校物業管理在遵從物業管理普遍原則和要求下，具有自身的特點：
1.高校物業管理是基于《物權法》和《物業管理條例》規制要求和市場經濟發展客觀規律建設和發展的物業管理類型之一。
2.高校物業管理必須服務于教育主體在教書育人中的目標要求，滿足物業本身相關聯的不同主體在教學、科研、學習、生活中的權利需求。通過服務性互動促進教學科研的發展，進而提高經濟效益。
3.依據不同的物權，建立不同物業管理體制和模式，實現分類管理，細化管理和服務目標。明確私有產權和公有產權物業管理范圍，對現實中產權相互交叉物業的管理和服務關系進行明晰。
4.高校物業服務和管理必須結合市場經濟體制下的規范，制定和規范高校物業管理服務內容和收費標準。物業管理企業的選擇和合同簽訂必須以能夠適應學校特殊要求為原則，在結構的設計和機制建立及運行中，要發揮不同主體在物業管理中積極的監督作用。
二、高校物業管理現狀
高校物業管理現已初步形成，有了專門的機構、專業的隊伍，也有一定的服務范圍，初步建立了較為完善的、具有高校自身特色的管理服務體系，服務質量較過去有了新的提高。但在管理體制、運行模式、服務范圍、服務職能上，各高校又并不相同。現存的高校物業管理主要有以下形式：
（一）沿襲事業管理的物管企業
成立了物業公司或物業管理中心，但完全還是事業型管理，這種情況的物業管理企業在高校中較為多見。這類物管形式已經走出了醞釀的階段，萌芽出來了物業管理企業，但從學校決策者到業者的頭腦尚未形成物業管理概念，這類物管企業往往涉及了一定的物業管理職能，但還沒有物業管理合同，也沒有業主公約和業主委員會；在管理上，學校對其也是按照一個處室來對待。
（二）半企業化的物業管理
同時具備企業和事業“雙重性格”，這種情況在高校中較為普遍。有的物管機構已是一個企業，取得了獨立法人資格，但只能像原來的后勤處，學校尚未將所有屬于物業管理的職能歸整，因此物業管理企業還不健全。學校對物業管理的收費進行貼補，這種帶有福利性質、價格很低、只能勉強維持基本運轉的物管方式，達不到高標準要求。這些半企業化的物業管理企業一般不具備走向市場的條件。
（三）完全企業化的物業管理，走出高校，占領校外市場
這類高校中的物業管理企業是高校后勤社會化改革的排頭兵，往往成立較早，學校給予足夠的政策，外部市場環境好；同時，從業者有敏銳的頭腦和市場開拓精神。但是，由于大部分高校的“自我保護”政策，這種模式較少。
（四）引進社會專業物業公司，部分實行標準化物業管理
學校一般是將新型的辦公區域或學生公寓交給專業物業管理公司，實行較為規范的物業管理，保持其干凈、整潔、安全的環境。但這種管理由于比較單一，主要靠行政撥款來啟動物業管理工作的運行，物業管理的好壞取決于行政撥款的多少。這一模式在全國高校的物業管理中也占有一定份額，而且呈逐步上升趨勢。
三、高校物業管理存在的問題
高校物業管理由于起步較晚，加上本身是由后勤轉型而來，因此，在體制、管理模式和管理過程中還存在不足。
（一）物業管理實體的法人地位不明確，物業管理體制轉變不完全
高校物業管理現行的管理體制和運行機制仍然存在政企不分、責權不明的現象，在資產占用、受益分配和行政決策等方面依然帶有長官意志和行政色彩。后勤資產界定不明晰、固定資產存在形式模糊，物業管理實體只有使用權、經營權，沒有所有權，因而也就無從談起進入市場和真正的自負盈虧，也就無法實行真正意義上的物業管理市場化、社會化、專業化與規范化。
（二）管理服務觀念落后，管理人員知識老化
由于高校物業管理大部分是由原來的后勤轉型而來，很多管理人員還停留在原有的行政管理上，“服務第一、用戶至上”的觀念比較淡薄，其市場知識、市場運行經驗和方法不足。無論是由物業管理公司，還是高校后勤集團實體參與的高校物業管理運行機制，都存在著重效益、輕管理和服務的現象，淡化了高校物業育人的特殊要求。
（三）物業管理服務價格體系不完善
隨著物業管理社會化改革的不斷深入，逐漸出現了許多深層次問題，物業管理的服務價格問題就是其一。首先，市場交易原則難以確定物業管理服務收費價格，而采用行政辦法制定了更多的價格，學校與物業管理實體通過討價還價后，指定的物業收費標準依據不充分，標準不科學。其次，學校與物業管理實體在定價依據的認識上存在很大的差異。學校沒有真正意義上資產剝離，物業管理實體也就沒有履行資產保值增值義務，雙方認同合理價格很難形成。其三，在師生員工的頭腦中長期存在的福利性質的物業管理服務意識，是調整合理物業管理服務價格的強大壓力。物業管理費標準低、收繳難度大，使社會化物業管理資金缺乏足夠的資金支持。
四、加強和完善高校物業管理對策
國家在高校推行后勤社會化改革，主要在于減輕學校在后勤上的負擔，提高后勤服務質量和管理水平，改善師生的學習、工作、生活環境，逐步從學校辦后勤改為規范的實體辦后勤。在市場經濟體制下，物業的管理、修繕、服務的唯一出路就是改革。
（一）理順物業管理體制和運行機制
高校后勤社會化改革引入物業管理模式，旨在對物業實施專業化的管理和經營，通過對高校內部特定的市場、特定的消費對象的全方位、多層次的有償服務，形成具有高校特色的物業管理模式。首先，需從改革原有的管理體制和運行機制入手，將原隸屬于物業管理范疇的資產、人員等成建制地從行政管理系統中規范分離出來，組建自主經營、自負盈虧、獨立核算，并到工商管理部門正式登記注冊的物業管理企業，不再按高校下屬行政組織管理。其次，需將原有服務區域內的經營點、商業點等以租賃等方式同步劃入物業管理公司，以增加其造血和發展能力。再次，學校住宅區的教職工作為業主，應按標準交納專項維修資金，設立專門的賬戶，專款專用。同時，成立住宅區業主委員會，由業委會代表業主與物業管理公司商談具體的服務要求、內容和標準及應交納的物業管理費并簽訂合同。最后，學校的其他區域也要按區分所有權交納專項維修資金或簽訂維修合同，并支付相應的物業管理費。而學校應將主要精力放在如何加強監督服務質量上。
物業管理公司應嚴格按照企業化管理，提高運行機制，建立一套完整的、科學規范的管理制度、工作標準和服務程序，主動接受校方和師生員工的監督，并以此作為自己規范化經營管理的重要條件之一；堅持以服務為本，根據師生員工的消費層次，開展多元化、多層次的有償服務，彌補物業管理經費的不足，充分體現高校物業管理的商品屬性和教育屬性。
（二）培養高素質物業管理人員，提高物業管理水平
高校物業管理作為一個新興行業，對物業管理人員的思想政治素質、業務技術素質、文化素質、身體心理素質的要求越來越高，需要通過素質教育、崗位培訓、技術考核等形式來培養一批懂專業、會經營、善管理的管理人才，并投入資金從校外引進專業人才，提高從業人員的專業水平和服務意思，通過機制轉換和專業部門利益調整，做到優勝劣汰，打造優秀物業管理隊伍，以增加企業的競爭力。
（三）營造適合高校物業良性發展的社會氛圍
論文關鍵詞： 高校; 后勤; 物業管理;
高校后勤物業管理是高校管理工作重要組成部分之一，隨著我國教育事業的發展，高校后勤物業管理改革已成為高校后勤社會化改革的重要內容，也是后勤改革的關鍵因素。1999年開始，我國高校全面推行后勤服務社會化改革，按照社會主義市場經濟要求，著力打破傳統的后勤管理體制和行政管理模式。十幾年來通過逐步向社會開放后勤市場、積極引進社會資金、挖掘后勤內部潛力、加大學校投入等方式，不僅在提高后勤服務質量、改善校園環境、提高后勤硬件檔次等方面取得了長足的進步，而且使高校后勤逐步做到服務商品化、管理企業化，從而為學校實施物業管理提供了體制上的保證。高校后勤物業管理迎來了進一步的發展機遇，同時對服務質量的需求不斷提高，也給后勤物業管理的發展帶來了挑戰。
1 高校后勤物業管理的現狀
高校后勤物業管理的范圍，一般是指學校的各種住宅、學生公寓、辦公樓、教學樓、科研樓等以及其它相關的附屬設施，包括綠化、保潔、維修、水電管理、設備管理等學校后勤項目。高校的后勤物業管理簡單來說就是物業運營人對以上設施的管理，為學校的正常工作提供全面、高效、周到的服務。目前我國高校后勤物業管理存在多種模式:社會化物業管理型;高校后勤發展投資管理型;引入競爭，社會物業與校內后勤部門共管;傳統后勤部門領導下的物業管理。
高校后勤物業管理從其性質來說，是高校后勤管理的一部分， 十幾年高校后勤物業管理改革以來，從計劃經濟逐步向市場經濟過渡。在這個過渡時期，高校后勤物業管理既具有機遇也面對挑戰。由于，高校物業管理脫胎于高校，服務的對象也限于高校內部，并且和高校有著千絲萬縷的聯系。大多數高校幾乎還沒有建立真正的物業管理體系，其管理行為幾乎都是行政行為。機構一般是后勤集團下屬分公司，但又受學校管理部門的指揮，近年來，雖然不少高校正在進行物業管理方面的改革嘗試，但由于體制上或觀念上的原因，到位的管理不多。這些高校的后勤物業管理則僅僅是建立物業管理體制框架，部門內部也實施了一系列規范物業管理制度的機制。但是這種物業管理仍處在市場不完全建立狀態的物業管理思想，運營模式并沒有完全建立。現在仍然有少部分高校的物業管理仍沒有擺脫傳統的計劃管理體制，部分高校的物業管理公司名義上從學校分離出來，在社會上也已經以獨立的企業在運行，但是，企業卻沒有獨立法人資格，仍然和學校存在附屬關系；同時，企業的資產產權不明晰，分配關系還有計劃經濟、行政管理的色彩等。
2 我國高校后勤物業管理中存在的問題
2.1 管理服務觀念不能適應形勢發展需要
高校后勤物業管理改革是高校后勤社會化改革的重要內容，其目的是逐步向社會開放后勤市場和挖掘后勤內部潛力，不斷提高后勤服務質量，逐步做到服務商品化、管理企業化。但我們有些人認為高校實行物業管理是甩包袱，是將物業管理中心直接推向社會。同時物業管理人員觀念要轉變，員工要轉變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業效益掛鉤的觀念。領導者要關心、引導員工，使他們愉快地轉變觀念，管理服務觀念要適應形勢發展需要。
2. 2 管理體制和管理形式不規范
我國許多高校物業管理企業不具備獨立法人資格，企業運行仍然采用舊有的模式和體制，導致各方法律關系不夠清晰；產權關系不明確，物業管理企業的產權人既是學校，也是物業管理企業的職工，雙方的責、權、利關系無法明確。因此，一旦發生物業管理糾紛，難以追究法律責任，雙方合法權益都難以保障，從而法律風險巨大，管理體制不規范。同時部分高校物業管理形式不規范，物業管理的職能仍然還在由一個科或幾個科來完成，體制上仍然沿襲了事業管理的形式；盡管有的學校已經成立物業管理公司，但往往只是涉及保潔、維修等方面一定的物業管理職能，管理形式不規范。
2.3 管理制度不夠健全
高校后勤物業管理制度可分為：綜合、行政、財務、業務管理制度等，常見的主要有管理機構職責范圍、各類人員崗位責任制，操作程序和服務規范等。轄區的管理制度分為物業管理公約、物業各區域內的管理規定、用戶手冊等。目前各高校物業管理部門盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規范等相關的制度，但還不夠完善，不成體系，執行也不夠嚴格，管理制度不夠健全規范。 轉貼于
2.4 隊伍專業化水平不高
高校后勤物業管理中涉及到的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識，還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面知識。目前各高校的后勤物業管理大多數是以原后勤職工為主體，人員結構不合理，管理、技術人員少，綜合素質水平不高，同時非正式在編員工比例不斷上升，這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏，缺少專業技能訓練和培訓，因此高校后勤物業管理隊伍專業化水平總體不高。
2.5 服務水平和質量不高
由于高校后勤物業管理沒有成為獨立的企業，只是學校的一個組成部分，學校每年撥付一定的費用給物業管理部門，學校師生是物業服務的接受者但卻不是物業費用的直接支付者，所以很難要求物業服務質量，服務水平和質量不高。一是主動服務不夠，存在服務不及時、不到位情況，有些工作經常要拖很長時間才能解決；二是校內物業服務范圍內的設施、設備定期的巡檢和維修保養不夠；三是在校園綠化和衛生保潔方面比較重視主干道和主要場所的服務，而忽視一些死角和比較偏僻的地方；四是校園環境管理不到位，對亂貼亂畫缺乏有效的措施，對影響校園環境者管理不力。大多數正式職工服務意識還不適應現代物業管理的要求，存在著和學校其他崗位職工相互攀比待遇，在很大程度上影響和制約著物業管理水平和質量的提高。
3 高校后勤物業管理的幾點策略
3.1 創新管理體制 加強規范服務
高校物業管理的體制應盡快同國務院頒布的《物業管理條例》接軌，按照《高校物業管理辦法》， 轉換機制，理順關系，切實建立高校物業管理新體制。高校物業管理企業未來的發展目標是要從根本上理順產權關系，建立自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體，并將原有服務區域內的創收資源劃入物業管理公司，增強其自我發展能力。企業在管理上要減少管理層次，提高管理效率;在運營上，要多渠道籌集資金，不斷拓寬經費來源，從而為企業的發展注入新的活力，使物業管理工作進入良性循環。使高校后勤物業管理正逐漸走向專業化、規范化、市場化經營的軌道，有力地支持了高教事業的產業化發展。高校后勤物業管理企業作為經營服務實體，必須進行機制轉換，選配精干、高效、能正確把握改革方向、愿意為教育服務的領導班子;盡量減少管理層次和人員，提高辦事效率，轉變工作作風;同時要努力實現經營機制的創新，堅持按企業化、產業化的要求，建立有效的運行機制，最大限度地優化各種資源配置，降低經營成本，建立健全“獨立核算、自負盈虧、自我發展、自我約束”的現代企業制度。形成具有高校特色的后勤物業管理模式。當然，不同地區、不同高校的現狀采用不同的運作模式，要經過階段性發展和過渡，才能逐步發展成為信息化、規范化、專業化的現代化后勤物業管理公司模式。
3.2 加強人才培養 強化服務意識
提高高校后勤物業管理人員素質是實現物業管理現代化的基本條件。高校后勤物業管理人員大多數是從原后勤部門分離出來的，素質不高，難以保證高效率、高質量地承擔起管理和服務職能。高校一方面要重視后勤物業管理人才選拔和培養，選撥綜合素質較高的人才，充實管理隊伍;另一方面要對現有員工進行培養，通過培訓、進修等方式來增強人員的思想、文化、身心、業務水平等方面的素質。通過加強物業隊伍的素質建設，把每個員工培養成技術職業人員，強化服務意識。員工的技術培訓可依據崗位職責分別進行專業技能、禮儀禮貌、文明執勤、行為作風等方面的培訓。培訓中要制定計劃，制定培訓大綱，組織編寫教材，進行專業講授，示范訓練，進行實踐考試。建立一支既懂技術又善管理的高效、優質、精干的高校后勤物業管理隊伍。
3.3 堅持以人為本 提高服務質量
高校后勤物業管理服務對象是高校的師生員工。因此在整個服務運作過程中要堅持以人為本，樹立高效物業品牌形象。應做好以服務促進管理，從服務求效益，為廣大師生員工提供學習、生活、娛樂、休閑等全方位服務，以此來促進高校后勤物業管理的協調發展。堅持“三服務，兩育人”的根本宗旨，為師生員工不斷的提供優質、高效、全方位的服務。營造文明向上、環境優美、舒適、服務周到、經營有序的良好環境，讓學生滿意，讓教師滿意。在提高后勤服務質量、改善校園環境、提高硬件檔次等方面取得不斷的進步。
1.特點。高校的非營利性決定了其物業管理與城市物業管理不同。首先，從管理范圍上，涉及學生公寓、教師住宅等生活類的物業，又有教學科研樓、實驗實訓類物業，同時還有圖書館等文化健身類物業，更有食堂、校企等經營類物業。其次，從服務對象上，主要服務于廣大師生，不像城市物管企業追求利益最大化為目標，高校物業管理是在追求經濟效益的同時，更需兼顧到社會公益性，實現教育和保障的目標。最后，從經費來源上，主要依賴財政撥款，而城市物業管理一般按照物業管理條例規定及政府部門核定標準，根據當地實際情況，直接向業主收取服務費，所以高校物業管理在測量具體物管費時，與城市物業管理差異性較大。
2.重要性。高校物業管理是高校后勤服務工作中十分重要的內容，作為后勤管理的重要組成部分，無論是校園里的一花一草，還是房屋建筑等，幾乎存在于校園的每個角落。盡管物業管理的效果很少被人重視，然而一旦有問題發生，很容易使師生不滿意，甚至成為被投訴的對象。高校物業管理水平的高低，直接影響著廣大師生的工作、學習和生活。因此，從某種意義上而言，高校物業管理水平的高低對高校可持續發展有著重要影響。
二、高校物業管理存在的問題
隨著我國高校后勤改革的不斷深化，高校物業管理也取得了一些進步，然而仍存在很多問題，具體表現在以下幾方面：
1.缺乏服務意識。服務意識，即滿足客戶需求的一系列特征的特性總和的意識。高校后勤物業管理既然為廣大師生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必須牢固樹立以人為本的理念。溫總理曾在談到政府服務職能時說過“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型政府，為市場主體服務、為社會服務、最終為人民服務”。溫總理所提到的服務理念也同樣適用于高校后勤物業管理。然而高校物業管理的人員絕大部分是從原來后勤部門的工勤人員轉型而來的，其管理人員本身就缺乏服務意識，其思維模式依舊停留在原來的行政管理上，誤認為物業管理是管理廣大師生而非服務師生，從思想觀念坐等師生要求服務，而非主動為師生提供服務。
2.人員素質參差不齊。高校的重心在教學科研上，對后勤管理往往不重視，疏忽對后勤管理人才的培養。如前所述，后勤從業人員大多是以前工勤人員轉型而來，文化素質較低，專業技能不高，服務意識不強等，加之學校也不重視后勤物業管理人員的后續培訓、進修等。受傳統管理體制及待遇的影響，高校的物業管理隊伍又很難實現人才的雙向流動。校內優秀管理人員不愿去后勤，校外又很難直接招聘到優秀的管理人才。后勤物業管理隊伍人員結構不合理，缺乏優秀的管理人才，無法形成優勝劣汰的競爭機制，高校物業管理人員素質的參差不齊，無法形成專業化的管理隊伍，嚴重制約著后勤物業管理水平的提高。
3.經費投入不到位。高校物業管理由于涉及范圍廣，工作量大，因此需要投入大量的人、財、物。隨著學校建設的發展，一些建筑及教學設施隨著時間推移也在不斷老化、損壞，無論從維修難度上還是維修工作量上，都要投入更多，這就使得物業管理成本更大。此外，隨著經濟發展，智能化的設備諸如自動消防、監控系統、物業管理信息系統等都需要逐漸配備和完善，物業管理經費的投入也需要不斷加大。然而高校物業管理費經費來源大多數都是依賴上級行政撥款，資金來源的單一性使得物業管理經費投入出現嚴重不足，這種低投入勢必造成低水平地運行和低水平的服務。
4.部門間缺乏溝通。高校物業管理是涵蓋范到房屋建筑、安全保衛、環境衛生、設施維護等服務，而這些職能在很多高校都由多個部門一起承擔，每個部門僅僅負責其中一兩個服務項目，如保衛處負責安保工作，部門之間缺乏有效地溝通協作和資源整合，出現問題互相扯皮推諉，導致部分物業管理資源重復投資，浪費嚴重，在物業管理經費資金投入不足的情況下，降低服務成本，提高工作效率、提升經濟效益將成為空談。
三、提升高校物業管理水平的對策
1.牢固樹立服務意識。要提高高校物業管理服務水平，必須轉變后勤物業工作人員的管理思想，牢固樹立服務意識。首先，后勤物業管理人員要有危機意識和競爭意識，要讓服務的理念深入心中，為師生服務而非管理師生，并落實在行動中。其次，定期或不定期地開展一些愛崗敬業的主題教育活動，從而增強職工的責任感和責任意識。讓后勤物業管理的員工從心底中認為，師生員工的滿意，是實現自我價值的重要體現。最后，加大宣傳力度，樹立典型，發揮典范的帶頭作用。如通過宣傳、教育、培養等多種方式，樹立思想上和專業上都過硬的典型，樹起群眾擁護歡迎的旗幟，對大家起到教育作用從而全面帶動大家的服務意識。
2.提升從業人員素質。提高高校物業管理隊伍素質，對于全面提高高校物業管理水平意義重大。因此，應當從以下兩方面方面著手：一從干部隊伍上，應當建立一支高素質的管理干部隊伍，上層決策領導者懂得經營，善于管理，并且有一定的專業知識和物業管理經驗，最重要的是要有責任意識和事業心，這樣才具備帶好物業管理隊伍的能力；另一方面，從物業管理員工上，多組織各種培訓，全面提高從業人員素質。員工技術水平和服務水平的高低，對于高校物業管理的生存發展有著重要影響，對員工開展全方位的培訓，針對在物業管理不同的崗位上進行不同的技能培訓等。
3.拓寬經費渠道。物業管理的基礎是資金來源，資金的缺乏是難以保障高校物業管理提供優質的服務。因此，按照市場經濟的要求，后勤物業管理不能僅僅只依賴學校下撥的款項。應當采取多元化經營以拓寬經費來源，開展多層次的經營服務，增加物業管理收入。學校從甲方的角度對后勤物業管理的服務做出評價，物業管理公司可按照學校服務項目、標準的要求提供服務。學校物管公司應該堅持以服務為本，根據師生的不同消費層次和領域，千方百計地在多領域里提供有償服務以彌補物管經費的不足。
文章主要對高校物業管理的現狀進行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業管理水平的措施，認為高校應該選擇高質量外包模式，做好日常監管，提高學校的物業管理水平。
關鍵詞：
高校；物業管理；問題；對策
一、高校物業管理中存在的問題
1、物業管理的具體定位不夠精準相較于現在的社會物業管理而言，學校的物業管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點。它的性質更加趨向于公益和服務，功能更加重視實用。現在，國內的大部分高校的后勤部門在進行物業管理的時候，都有著過于重視經濟效益的傾向，忽視了社會效益。這實際上就是學校的物業管理定位不夠精準的表現———高校的物業在進行管理的時候，確實需要控制自己的管理成本，但是同時還應該注意到學校有著明顯的教育屬性，過分追求經濟效益對于高校的長遠發展是非常不利的。物業管理部門應該在這二者之間尋找一個良性的中間點，使這兩方面實現平衡與穩定［1］。
2、高校物業管理的定義并不清楚高校的物業管理實際上并不是獨立存在的。它必須受到來自各個層級的監管和控制，這種管理模式中，物業管理是由學校的相應部門進行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業管理部門的真正針對對象是學校里的普通學生和老師。因為這種管理與服務上的區別，對于“物業管理究竟是什么”“究竟應該怎樣進行物業管理”這樣的基礎性問題，達成一致的難度也是比較大的。這就會使物業管理出現職責與權限上的混亂。
3、物業管理部門的職責界限不夠清晰國內高校采取的物業管理模式大多為這樣的———高校設置專門的物業管理部門，它自己管理或代表學校進行物業公司的選擇，并和物業公司簽訂專門的合同。站在學校中各個單位、學院以及學生的方面來想，物業公司的本質是一個服務機構，它的職責就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學生能夠順利的進行學習，管理部門能夠做好日常工作。但是，現在國內高校的各單位、學院間有著不小的管理區別，而這些看似無關的區別將對物業的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學院對物業部門有著不同的要求，不同的教師對物業部門也有不同的期望，這就使物業管理工作的難度被極大的提高了。但是在學校和相關企業簽訂合同的時候，這些細微的區別卻并沒有得到細致的表現，這就使物業管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學校的物業管理以及各單位、學院的相關工作進行區分，沒有及時將各單位、學院的想法傳遞給物業部門，雙方沒有實現有效溝通，這就使物業管理公司難以真正適應學校的需要，滿足高校內部的實際發展要求。
4、高校的物業資金預算不足對于物業管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業管理的經費從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業管理的經費實際上是需要來自學校財政的支持的，學校撥款是其主要來源。也正因如此，學校的物業費用以及具體服務內容而言，高校內的師生還是非常關注的，這也就成了物業管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經費并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進行物業管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經費和質量之間怎樣實現利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業管理企業提供更為公開透明的競爭機會，只有這樣才能促使物業管理公司實現良性競爭，進而幫助學校進一步壓縮成本，獲得更為理想的物業服務［3］。
5、學校物業管理部門本身存在缺陷因為歷史原因的限制，大多數高校的物業管理并沒有較高的服務意識，它們并沒有意識到自己的服務價值以及社會職責，這也就使學校的物業管理部門沒有能夠給校內的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業管理部門未按規定履行自己的職責，對于服務內容進行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應的服務。由于近幾年經濟變化，學校物業管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業服務人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業服務發展的水平
二、高校物業管理的方法
1、對物業管理的具體職責進行定位對物業管理的具體職責進行精準的定位一方面可以使學校更好的進行監管，這種監管既包括對物業服務部門本身質檢標準的監管，也包括對物業服務部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學校物業管理水平的提高奠定基礎。根據最近的調研以及我校物業管理企業的相關經驗，筆者對高校物業管理的作用進行了總結，具體如下：首先，專業的高校物業管理給學校的日常工作與運轉，學生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業管理能夠利用自己的職責對學校的日常工作，特別是師生的行為進行必要的規范和管理。這種管理能夠幫助學生養成良好的生活習慣，在接受服務的時候學會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優秀的高校物業管理可以幫助高校實現一定意義上的保值和增值。在實際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業管理很難發揮出自己的實際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業管理的權限與職責高校物業服務部門應該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業服務部門和學生，教師進行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業管理的期待和理解。此外，物業服務部門應該加強管理，使員工的整體水平維持在專業水準之上。高校自己管理或在進行外包招標的時候，應該明確自己的要求，對服務內容進行必要的細化，避免在日后的管理工作中出現職責和權限不清的情況，這將為物業管理部門或企業提高自己的工作效率以及服務質量奠定扎實的基礎。而當面對超過職責范圍的工作時，需要及時溝通，留下準確的溝通協議，為接下來的合作以及費用問題提供必要的依據。
3、對學校各部門間的物業管理的權限進行明晰對于高校的物業管理而言，監督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關單位和學院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業管理公司更好的進行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學院以及物業管理公司之間的溝通。
4、物業管理部門應該提高自己的實際水平物業管理部門需要對自己的服務理念進行調整，提高相關服務者的服務思想，在進行管理的時候應該嚴格遵守學校的相關規定，不斷提高自己員工的專業素養，使企業一直保持積極向上的成長態勢，主動向業界先進者學學習，吸取他們的先進經驗，使自己的管理和社會一流企業接軌。高校物業部門應該對員工的實際工作效果進行主動總結，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調動員工的積極性。這將幫助物業管理部門提高自己的物業管理水平。結語由于國內經濟情況不斷發生變化，體制改革不斷推進，高等院校的物業管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業管理進行挑戰。高校可以引進優秀的物業服務企業，在享受高質量的物業服務同時，可以學習先進的物業服務理念和經驗，使物業管理跨入新的臺階。
參考文獻：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學院學報，2000（2）．
［2］楊艷萍，李正•關于高校新校區后勤服務保障系統研究［J］．科技信息，2010（27）．
